Zusammenfassung
In Usability-Tests, die wir mit 46 Flash Applikationen durchgeführt
haben, haben
wir mehrere grundsätzliche Probleme identifiziert, die mit der
Kurzlebigkeit webbasierter Funktionalität zu tun hatten. Einige
unserer Befunde wiederholen alte GUI-Wahrheiten; andere
reflektieren den neuen Status des Netzes als Verknüpfung von
mehreren Anwendererfahrungen. |
Das Internet ändert sich. Obwohl Anwender es primär nutzten, um ihre
E-Mails und Webseiten zu lesen, tauchen immer mehr funktionsorientierte
Anwendungen auf, die das Ziel haben, für die Anwender neue und bessere Features
bereitzustellen. Und weil sich traditionelle Webseiten besser für das Lesen von
Informationen eignen als für das neue Ziel, Datenobjekte zu
manipulieren,
werden viele dieser Anwendungen mit Macromedia Flash entwickelt.
Selbstverständlich wäre es möglich, den Anwendern webbasierte
Anwendungen in Form von standardisierten Webseiten und traditionellen
Browserschnittstellen zur Verfügung zu stellen. Allerdings würde man in einem solchen Fall
den Fortschritt ignorieren, den man während den letzten 20
Jahren im Bereich der GUI-Entwicklung erreicht hat. Man würde
zurück gehen zum asynchronen Interaktionsstil, welcher zuletzt in den 70iger
Jahren bei den IBM 3270 Terminals gesehen worden ist. Wie gesagt, es kann gemacht
werden -- und es wird auch gemacht -- aber der Usability erweist man so
keinen Gefallen.
Die Alternative? Betten Sie die neue Funktionalität in grafische
Benutzungsschnittellen ein, genau so wie traditionelle Apple Macintosh oder Microsoft
Windows Software. Mit Flash können Designer grafische
Benutzungsschnittellen für Internetapplikationen erstellen und diese Interaktionsformen ermöglichen eine neue Funktionalität, welche über das
herkömmliche Lesen und
Browsen hinausgeht.
Diese Möglichkeit scheint attraktiv. Im Usability Umfeld
haben wir jedoch gelernt, dass ein Mehr an technischen Möglichkeiten
und viele Designoptionen im Normalfall auch ein Mehr an
potenziellen Schwachstellen zur Folge haben kann. Designer
nutzen neue Features fast immer bis zum Exzess und so braucht
es eine bestimmte Zeit, um
neue Technologien so anzuwenden, dass sie die Bedürfnisse der
Anwender befriedigen.
Die Durchführung von Benutzerstudien auf den ersten, mit der neuen
Technologie entwickelten Anwendungen können diese Annäherung beschleunigen, indem sie uns helfen, Usability
Schwachstellen zu erkennen und Design Guidelines für die "Best Practices"
abzuleiten. Genau das haben wir getan. Wir haben 46 verschiedene Flash
Applikationen mit Anwendern in den USA, Deutschland und Japan getestet und
die daraus abgeleiteten Erkenntnisse für Flash Applikationen in 117
Usability Richtlinien zusammengefasst.
Unsere grösste Entdeckung war wahrscheinlich folgende: Die meisten
aktuellen webbasierten Applikationen sind kurzlebig und müssen deshalb
für die Anwender unmittelbar verständlich sein. Die Anforderungen an die
Brauchbarkeit von Webapplikationen sind aus diesem Grund viel strikter als sie
für traditionelle Software je waren.
Erfolgsraten
Basierend auf zwei unterschiedlichen Arten, einen Teilerfolg zu bewerten,
berechneten wir die Erfolgsraten der Anwender bei der Nutzung von Flash Applikationen. In
unserer Berechnung Feature-Erfolg untersuchten wir die Fähigkeit
der
Anwender, die verschiedenen Features der Flash Applikationen zu nutzen. Wir
haben es in diesem Fall als Teilerfolg gewertet, wenn die Anwender Teile der
Arbeitsaufgabe erledigt haben, auch wenn sie andere Teile der Aufgabe
nicht erledigen konnten. Falls die Anwender Hilfe benötigten, um mit
Teilen der Aufgabe fortfahren zu können, haben Sie keine Punkte erhalten,
aber wir haben Ihnen Gutschriften für Dinge gegeben, die sie
selbständig herausgefunden haben. Mit dieser eigenschaftsorientierten
Zählmethode hatten Anwender quer durch alle 46 Applikationen hindurch eine durchschnittliche
Erfolgsrate von 64%.
Wir haben auf der anderen Seite auch den Aufgaben-Erfolg berechnet, bei der keine Gutschrift
gegeben wurde, falls der Anwender die Aufgabe nicht erledigen konnte. Auch dann nicht, wenn
sie einige Eigenschaften korrekt nutzten.
Für den Fall, der oft eingetreten ist, dass die Anwender von der
Homepage aus die Anwendung nicht gefunden haben, erhielten sie keine
Punkte. Das Gleiche trat ein, wenn sie in irgendeinem
anderen Schritt erfolglos waren. Die zu Grunde liegende Theorie dieser
Berechnung ist, dass die Anwender die Aufgabe entweder vollständig
erledigen
konnten oder
eben nicht. Mit dieser strikteren Zählmethode erreichten die Anwender
quer durch alle 46 Applikationen hindurch eine durchschnittliche Erfolgsrate von
45%.
Sie fragen sich, welche Erfolgsrate im Jahre 2002 am repräsentativsten ist für die Usability von
Flash Applikationen? Beide haben Vor- und Nachteile, dies
ist der Grund, warum wir beide berechnet haben. Der Aufgaben-Erfolg ist der beste Indikator dafür, ob
die Summe der Anwendererfahrung, welche sowohl Erfahrungen mit traditionellen HTML Seiten
als auch mit der neuen Flash Funktionalität beinhalten, zum erwarteten Ziel führt. Im
Gegensatz dazu ist der Feature-Erfolg dazu geeignet, losgelöst von
der herkömmlichen Webseite, die Qualität des Flash Designs zu bewerten.
Webbasierte Applikationen sind kurzlebige Applikationen
Im Prinzip ist Flash nicht anderes als eine Implementierungstechnologie.
Sie könnte
verwendet werden, um traditionelle Desktop Anwendungen zu entwickeln,
welche die gleichen Brauchbarkeitsprobleme hätte wie traditionelle
Computersoftware. Alle 46 Flash Applikationen, die wir getestet haben, waren
jedoch in irgendeiner Form webbasiert und die niedrigen Erfolgsraten
hatten einen direkten Bezug zu diesem Umstand. Denn Web-Applikationen unterscheiden sich auf
mehrere Arten von traditionellen
Applikationen und die Anwender sehen sie eher als wenig verpflichtende
Anwendungen, mit denen sie nur vorübergehend konfrontiert sind - ein
Konzept, das wir "eine kurzlebige Nutzung" nennen.
- Eine webbasierte Anwendung ist normalerweise eine Website-Komponente.
Das heisst, Anwender müssen von einer traditionellen,
informationsorientierten Webseite hin zu einem funktionsorientierten
Werkzeug der Flash Applikation navigieren. Die Anwender in unserer
Studie konnten in 36% der Fälle diesen ersten Schritt nicht machen.
Das war einer der Hauptgründe für die niedrige Erfolgsrate.
- Sobald die Anwender die Applikation gefunden haben, müssen sie
verstehen, was die Applikation macht respektive müssen sie deren
Funktionalität, Struktur und generellen
Aufgabenablauf verstehen. Dies gilt natürlich für sämtliche Software,
aber die meisten traditionellen Softwarepakete beinhalten ein erstes Training,
welches dieses Grundverständnis herstellt. Zudem sind viele
Software-Produkte bereits bekannt und die Anwender kennen den Zweck
oftmals schon, bevor sie die Software installieren. Dies gilt sowohl
für Enterprise Systems als auch
für Desktop Software. Im Gegenteil dazu gelangen Anwender von einer Website
direkt auf die Flash Applikation, oftmals
sogar unerwartet.
- Anwender haben oftmals weniger Beweggründe, moderne Features der
webbasierten Applikationen zu verstehen, weil diese Anwendungen
typischerweise nicht zum Kern ihrer Arbeit gehören. Demgegenüber
verlangen viele Jobs den Gebrauch traditioneller Software, dies entweder
als
Bestandteil ihrer Arbeit (zum Beispiel bei den Reservationsagenten der
Fluggesellschaften) oder um Lieferergebnisse herzustellen, welche die
Leistung der Angestellten misst (wie es häufig mit Microsoft Office der
Fall ist).
- Im Gegensatz zu traditioneller Software, die oft mehrmals verwendet
wird, kehren Anwender meist nicht mehrere Male zur gleichen Flash Applikation
zurück, deshalb können sie nicht von bereits gemachten
Erfahrung mit der grafischen Benutzungsschnittstelle
profitieren.
- Weil webbasierte Anwendungen meist auf einem entfernte Server liegen, müssen
sich die Anwender unter Umständen registrieren und/oder anmelden, um
ihre eigenen Daten zu ändern. Das Ablegen und Abfragen der Benutzerdaten
bedeutet eine zusätzliche Erschwerung, weil die Flash Daten, im Gegensatz
zu traditioneller Software, nicht auf dem Client abgespeichert werden
können.
Bei der Vielzahl der erwähnten Punkte besteht das grundlegende Problem
darin, dass
webbasierte Anwendungen kurzlebige Erfahrungen sind, auf welche die Anwender
während des Surfens stossen. Da sie die Anwendung unter Umständen nur
einmal nutzen, ist die unmittelbare Benutzererfahrung das Einzige, was
zählt. Auch wenn die Anwender eine webbasierte Anwendung
mehrmals nutzen, ist ihre Erfahrung im Normalfall zeitweilig und kurz.
Selbstverständlich ist die kurzlebige Natur dieser Anwendungen
nicht eine grundlegende Eigenschaft von Flash, sondern eine
Eigenschaft der Anwendungen, die mit Flash implementiert worden sind, als
wir unsere Studie machten. Grundsätzlich kann jedoch davon ausgegangen
werden, dass das Web zu einer viel ausgedehnteren
Benutzungsmöglichkeit als traditionelle Software anregt. Diese Vielfalt
ist zwar positiv, hat aber Implikationen auf die Brauchbarkeit, weil die
Anwender weniger Zeit für jede einzelne Applikation aufbringen.
Kurzlebige Anwendungen - und so auch die meisten Flash Applikationen -
müssen einfach sein; sie können nicht über zu viele Eigenschaften
verfügen. Das
verlangt von den Designern, dass sie die Bedürfnisse der Anwender noch
sehr viel besser kennen als sonst, weil sie nicht einfach hingehen
und einen riesigen Satz an Features bereitstellen können, die dann einen
Anwender nur verwirren.
Kurzlebige Applikationen sollten den Anwendern auch einen schnellen
Überblick über ihre Features und den grundlegenden Aufgabenablauf ermöglichen.
Denn auf solche Anwendungen wird vor allem von "first-time"-Anwendern
zugegriffen, die sich zuerst ein konzeptionelles Modell zurechtlegen
müssen, wie sie mit den Applikationen umgehen sollen, die aber auf der
anderen Seite wenig Zeit dafür investieren, die Anwendung zu erforschen
respektive sie zu lernen, weil sie wissen, dass sie nicht
zurückkehren werden.
Zu Flash Applikationen hinsteuern
Viele Flash Applikationen werden auf eine Art und Weise eingebunden,
welche die meisten Anwender dazu veranlasst, sie zu meiden. In unserer
Studie mussten die US Anwender in 36% der Fälle zur Flash Applikation
hingeführt werden. Normalerweise wurde dann von mehr als einem Drittel der Anwender die
Flash Applikation nicht gestartet, auch wenn sie die Aufgabe
unterstützt hätte, welche der Anwender ausführen wollte.
Wie bereits erwähnt, senkte das "nicht Auffinden können"
der Anwendungen die aufgabenorientierte Erfolgsrate in unserer Studie. Im
Allgemeinen könnten Firmen 56% mehr " Return on Investment" auf
Ihren Flash Anwendungen erreichen, wenn die Entwickler die Applikationen
einfach auffindbar darstellen würden.
Es ist klar. Das primäre Ziel ist, dass die Firmen die Usability der
Anwendungen erhöhen. Geht dies aber nicht, können sie die
Nutzbarkeit immer noch um mehr als die Hälfte steigern, wenn sie
sicherstellen, dass alle Anwender die Applikation finden können. Sie
fragen sich, warum dieses Problem
existiert? Die Designer sind oftmals so sehr mit ihrer Flash Applikation zufrieden, dass sie den Link darauf auf den Webseiten
überschwänglich darstellen, zum Beispiel mittels eines grossen, farbigen Kastens mit
Grafiken, der wie Werbung
aussieht und so das Misstrauen des Anwenders weckt.
Wie wir über mehrere Jahre hinweg in Tests gesehen haben, haben
Web-Anwender die Tendenz, alles
zu vermeiden, was wie Reklame aussieht. Diese Bannerblindheit dient
den Anwendern sehr, wenn sie durch traditionelle Webseiten navigieren,
weil sie sich auf den Inhalt konzentrieren und die Reklame ignorieren können.
Leider hat dieses Verhalten zur Folge, dass die Anwender, falls sich
hinter dem farbigen Werbelink etwas Nützliches verbirgt - zum Beispiel
eine Flash Applikation - sie dieses nicht finden, weil sie den Link nicht
lesen, geschweige denn darauf klicken werden.
Um attraktiver zu erscheinen, verwenden einige Links animierte
Wortspiele, mit denen sie die verschiedenen Vorzüge der Applikation
hervorheben wollen. Diese Technik ist noch schlechter, weil die Anwender
glauben, dass alles was sich bewegt oder blinkt mit sinnloser Werbung
verknüpft ist. Dieser Glaube ist normalerweise richtig und spart den
Anwendern, sobald sie die Fähigkeit entwickelt haben, bewegenden
Text zu ignorieren, sehr viel Zeit.
Zwei Beispiele unserer Studie:
- Pergo verkauft
Laminatböden. Wir forderten die Anwender auf, auf der
Site die Versorgungsmaterialien zu finden, welche sie benötigen, um einen neuen Küchenboden zu verlegen. Ein Benutzer war ein
besonders trauriger Fall: Er schwitze, als er von Hand die qm2 seines
Bodens ausrechnete, die er für eine Seite brauchte, auf der man die
Bodenfläche in qm2 angeben musste.
Unmittelbar neben dem Formular, mit
dem er Mühe bekundete, wurde eine grosse animierte Grafik mit
animierten Wortdarstellungen abgebildet. Diese Grafik enthielt Worte wie "Raumplaner",
"Bestimmen Sie die Raumgrösse", "Länge", "Breite" und zahlreiche andere
Begriffe, welche anzeigten, dass der Link zu einer
Applikation für die Berechnung der Bodenflächen führte. Schade, dass sie
dieser Benutzer, wie übrigens auch andere Anwender, nicht gesehen hat. Um
überhaupt Usability Daten über das aktuelle Flash Design zu erhalten, mussten wir die Leute geradezu zwingen, diese Applikation zu starten.
- Die Haribon Stiftung auf den Philippinen hatte sehr viele gute
Informationen über die Umwelt und gefährdete Tiere. Wir forderten die
Anwender auf, auf der Stiftungswebsite herauszufinden, welche
gefährdeten Vögel an einem bestimmten Ort lebten. Obwohl der Link zur
Flash Applikation, die eine interaktive Landkarte mit den
Haupterhaltungsorten beinhaltete, auf
jeder Seite prominent dargestellt wurde, hat niemand drauf geklickt. Die
Leute versuchten jeden möglichen Alternativweg, um etwas über die
Vögel herauszufinden und wiederum mussten wir die Anwender dazu
bewegen, den Link für die spezielle Anwendung anzuklicken, damit wir
Daten für unsere Flash Design Guidelines sammeln konnten.
Das Problem ist klar: Anwender versuchen alles zu vermeiden, was
überschwänglich angeboten wird. Im Besonderen dann, wenn es wie Werbung
aussieht. Die Anwender sind auch nicht an interaktiven Tools, die aus
reinem Selbstzweck bestehen, interessiert. Anwender achten auf Ihre
eigenen Probleme und den klaren Aufgabenablauf, der diese Probleme lösen
wird. Sie werden deshalb alles ignorieren, was sich kompliziert oder einem
Computer ähnlich anhört.
Die Lösung dafür ist auch klar. Auch wenn Sie über eine moderne
Flash Anwendung verfügen, sagen Sie es den Anwendern nicht. Verlinken Sie
diese Anwendung auf Ihrer Website mit einem herkömmlichen Hypertextlink.
Je normaler sich die Anwendung anhört und je mehr sie nach der Lösung
eines Problems aussieht, desto mehr Klicks werden Sie erhalten. Geben Sie
dem Link zudem einen möglichst präzisen Namen, der klar angibt, was die
Applikation macht. Vermeiden Sie Anbiederung und sagen Sie dem Anwender
nicht, dass es sich um interaktiven oder eingebauten Flash handelt.
Objektorientiertes GUI Design
Das Durchführen der Anwendersitzungen mit Flash Applikationen erinnerte uns auf mehrere Arten an die 80iger Jahre als wir die ersten
Macintosh Applikationen testeten. Viele der in unserer Flash Studie
identifizierten Usability Probleme haben einen Bezug zu grundsätzlichen
GUI-Konzepten, wie zum Beispiel "Kontrollelemente offensichtlich und
einfach anzupackend" darzustellen. Eine unserer Flash Richtlinien ist
eine virtuelle Kopie unserer Entdeckung der 80iger Jahre: Sie
müssen rund um aktive Bildschirmbereiche eine grosszügige Klick-Zone
bereitstellen, oder die Anwender werden denken, sie haben etwas angeklickt.
Auch dann, wenn des Computers strickte Definition eines
anklickbaren Pixels sagt, dass sie es nicht gemacht haben.
Wir haben auch eine Entdeckung von frühen Studien im Bereich der
Präsentationsprogramme wiederholt: Wenn Sie innerhalb eines
Zeichnungsbereichs neue Objekte kreieren, sollten sie, damit sie alle
gesehen werden können, einen relativen Bezug zu anderen Objekten haben.
Andere Flash Richtlinien sind neu und wären bei traditioneller Software
nie aufgetaucht. Wir haben zum Beispiel sowohl positive (man kann sie
nutzen, um Änderungen oder Richtungen anzuzeigen) als auch negative (sie
können verwirrend, langweilend oder für behinderte Anwender sogar
schädlich sein) Usability Themen gefunden, die einen Bezug zum Sound
oder zu animierten Objekten haben. Einige der frühen Flash Applikationen haben zudem offensichtlich schlechte Gewohnheiten des Webdesigns
geerbt.
Es lohnt sich, ein spezielles Usability Problem hervorzuheben. In
mehreren Applikationen haben Anwender Optionen aufgrund der Verwendung nicht standardisierten Scrollbars nicht gesehen. Eine Bildlaufleiste
ist in der Anwendungsentwicklung ein standardisiertes GUI-Element und
sollte auch den Erwartungen des Anwenders entsprechend eingesetzt werden.
Wir haben einige wenige nicht standardisierte Scrollbars gesehen, die
funktioniert haben - zum Beispiel auf der Website von Tiffany, welche in
ihrer Erscheinung so einfach ist, dass die Anwender die Scrollbars nicht
verfehlen konnten, obwohl sie sehr schmal waren und die GUI-Empfehlungen
verletzten (diese Abweichungen führten zu anderen Problemen, aber die
Anwender konnten wenigstens die Scrollbars nutzen). In den meisten Fällen
haben die Anwender die nicht standardisierten Scrollbars übersehen und
hatten somit keinen Zugriff auf zusätzliche Optionen, die nur mittels
Scrollen einsehbar waren.
Designrichtlinien, die über Web Usability hinausgehen
Die gute Neuigkeit ist, dass die Tyrannei der Browser
ein Ende hat.
Wir müssen die Funktionalität und das eigenschaftsorientierte Design
nicht länger in einen Frame pressen, der für die Navigation von
Hypertext und das Lesen von Artikeln optimiert worden ist. Die schlechte
Neuigkeit ist, dass der Wechsel zu internetbasierten Applikationen von den
Designern nebst Richtlinien, welche wir für das Webdesign identifiziert
haben, Aufmerksamkeit für einen neuen Satz an Richtlinien verlangt.
Im Wesentlichen können wir viel von der Web Usability angeben. Zum
Beispiel: Beantworten Sie die Fragen der Kunden, Kommen Sie auf
den Punkt und Halten Sie sich zurück mit allzu auffälligen
Darstellungen.
Es wäre schon viel gewonnen, wenn wir die Websites endlich dazu bringen
könnten, aufzuhören, den Anwender zu stören.
Anwendungen müssen viel weiter gehen, als nur Fragen zu beantworten.
Sie brauchen Features - die Richtigen und nicht zu viele - die so
präsentiert werden, dass sie die Anwender zu mehr ermächtigen. Dies ist eine
grössere Design-Herausforderung, als wenn nur Informationen zur Verfügung gestellt
werden. Ein Fokus auf die Einfachheit wird hier der Schlüssel sein, genauso
wie ein viel tieferes Verständnis für die Anwenderbedürfnisse,
als dies während der ersten Dekade des Webdesigns der Fall
war.
Mehr darüber
Der komplette 188-Seiten Bericht mit 117 Design Richtlinien für die
Verbesserung der Usability von Flash und webbasierten Applikationen steht
zum Download bereit. Es gibt auch ein 53 Minuten dauerndes Video mit den
Highlights der Anwendertestsitzungen.
Wir stellen die detaillierten Resultate und Empfehlungen in einem
ganztägigen Tutorial über Flash-Usability am 9. Dezember 2002 im
Sillicon Valley vor. Dieses Tutorial ist auch in Form eines "in-house"-Kurses für Ihr Design-Team verfügbar.
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