Der Return on Investment für Usability-Aktivitäten

Zusammenfassung Entwicklungsprojekte sollten 10% ihres Budgets für Usability-Aktivitäten aufwenden. Nach einem Redesign, das sich an Usability orientiert, steigern Websites ihre Usability um durchschnittlich 135%, Intranets ein bisschen weniger.

Benutzerfreundlichkeit kommt nicht von Wunschdenken. Sie kommt von systematisch, während des gesamten Projekt-Lifecycles durchgeführten Usability-Engineering Aktivitäten. Das ist richtige Arbeit, die richtiges Geld kostet, obwohl natürlich nicht soviel, wie einige Leute befürchten.

Sie können einfache Formen von Anwendertests bereits in wenigen Tagen durchführen und so sowohl Einblicke in das Benutzerverhalten als auch Empfehlungen für Verbesserungen des Designs gewinnen. Bevor die meisten Leute jedoch einem Usability-Lifecycle Ansatz zustimmen, möchten sie wissen, was das kosten wird und welchen Gegenwert sie dafür erhalten.

Usability-Kosten

Um die gesamten Kosten für die Usability zu bestimmen (im Gegensatz zu einem einzelnen Test) haben wir Daten von 863 Design Projekten gesammelt, die allesamt Usability-Aktivitäten beinhalten. Je nach Schätzung beliefen sich die Kosten für Usability-Massnahmen auf zwischen 8% und 13% des gesamten Projektbudgets. Aufgrund dieser Zahlen und basierend auf Resultaten anderer Recherchen schliessen wir, dass aktuelle "Best Practices" der Usability ungefähr 10% der gesamten Projektkosten widmen.

Unsere komplette Recherche der Daten umfasst ein etwas komplizierteres mathematisches Modell, welches die Projektgrösse in den Zusammenhang mit den empfohlenen Ausgaben für Usability stellt. Es zeigt im Prinzip, dass die Kosten für die Usability nicht linear zur Projektgrösse zunehmen, weil die meisten Usability-Aktivitäten in etwa gleich viel kosten, unabhängig davon, wie gross das Projekt ist. Ein Projekt, welches 10mal grösser ist, verlangt normalerweise nur etwa 4mal grössere Ausgaben für die Usability.

Der Nutzen von Usability

Wir analysierten die Daten von 42 Fällen, bei denen Usability-Messwerte für das Redesign der Websites zur Verfügung stehen. Für den Zweck unserer Analyse benötigten wir Projekte, die vor und nach dem Redesign die gleichen Messwerte erhoben. Dies, damit wir sie angemessen vergleichen und somit den Prozentsatz der Usability-Verbesserungen schätzen konnten. Solche Projekte sind nicht einfach zu finden, weil qualitative Studien viel verbreiteter sind (und in der Tat den günstigsten und meistens auch den praktischsten Ansatz für die Verbesserung der Usability darstellen).

Durchschnittlich stellten wir quer durch alle 42 Fälle hindurch eine Verbesserung der Brauchbarkeit um 135% fest, wobei wir die 5 Ausreisser mit einem überdurchschnittlich hohen Grad an Verbesserung ausschlossen (Ein Einbezug dieser Ausreisser lässt die durchschnittliche Verbesserung auf 202% springen).

Wie die nachfolgende Tabelle zeigt, schwanken die erzielten Verbesserungen je nach Messwert:

Unsere aktuelle Studie beinhaltete zwar keine Intranet Redesignprojekte. Auf der Grundlage zweier früherer Intranetstatistiken schätze ich jedoch, dass die Verbesserung der Brauchbarkeitsmesswerte bei Intranets etwas unter 100% liegt.

Dass die Usability bei Intranets scheinbar ein bisschen weniger zunimmt als bei Websites ist einfach erklärbar. Die Usability von Websites bestimmt sich im Wesentlichen von der Fähigkeit der Anwender, Störungen in der Navigation zu vermeiden und neue Information zu deuten. Projektdaten aus der Ära vor dem Web zeigen beispielsweise, dass die Usability deutlich stärker zur Fehlervermeidung beitragen kann als zur Erfahrenheit der Benutzer. Web-Usability ist also eng mit der Fehlervermeidung verbunden, die Intranet Usability hingegen ist ein Mix von Fehlervermeidung und Erfahrenheit der Benutzer: In einem gut gehandhabten Intranet haben es die Anwender nur mit einem einzigen Design zu tun und erreichen deshalb schlussendlich einen hohen Grad an Erfahrung.

Schätzung des ROI (Return on Investment)

Grob geschätzt lässt sich durch Ausgaben für die Usability in Höhe von 10% des Projektbudgets die Usability verdoppeln. Leider ergeben solche Schätzungen keine ROI-Zahl im klassischen Sinn, weil die beiden Parameter in unterschiedlichen Einheiten gemessen werden: Projektkosten werden anhand des ausgegebenen Geldes beziffert, die Usability hingegen in Form der Zunahme des Gebrauches, der verbesserten Nutzung oder einer höheren Benutzerzufriedenheit.

Usability-Verbesserungen in Geld auszudrücken ist für den E-Commerce Bereich, wo die Verdoppelung von Verkäufen einen unmittelbaren Wert hat, relativ einfach. Auch für Intranets sind die Produktivitätsgewinne einfach in Geldwerte umzurechnen: Multiplizieren Sie einfach die gewonnene Zeit der Angestellten mit den pro Stunde anfallenden Kosten pro Mitarbeiter.

Bei anderen Designprojekten lässt sich ein exakter ROI weniger leicht berechnen. Was ist der Wert einer erhöhten Kundenzufriedenheit? Von mehr Verkehr oder einer erhöhten Nutzung der Website und deren Angeboten? Die Schätzungen dafür variieren je nach Firma und damit auch der Wert einer verdoppelten Usability. Aber er wird in den meisten Fällen substanziell sein.

Je mehr Leute ein Design nutzen, desto grösser ist der ROI aus den Usability-Aktivitäten, da der Gesamtnutzen vom zusätzlichen Wert abhängt, den die erhöhte Benutzerfreundlichkeit jedem einzelnen Benutzer bringt. Es ist offensichtlich, dass die Verdoppelung der Verkäufe auf einer grossen E-Commerce Website mehr bringt als auf einer kleinen.

Ähnlich verhält es sich mit den Produktivitätszuwächsen aufgrund eines Intranet-Redesigns: Für eine Firma mit 1'000 Angestellten liegen sie 8fach, für eine Firma mit 10'000 Angestellten 20fach und für eine Firma mit 100'000 Angestellten gar 50fach über den entstehenden Kosten.

Weil die Einsparungen durch die Usability weit höher sind als die Kosten, glaube ich, dass die Budgetverteilung in Zukunft stärker zugunsten der Usability ausfallen wird - zumindest in grösseren Firmen. Für den Moment empfehle ich, 10% des Projektbudgets für die Usability einzusetzen, aber innerhalb weniger Jahre wird ein optimaler Return on Investment wahrscheinlich nach 20% oder mehr verlangen. Offensichtlich gibt es einen Punkt, wo der Mehrwert zusätzlicher Ausgaben für Usability geringer sein wird als derjenige von Investitionen in andere Projektkomponenten. Ich weiss jedoch noch nicht, wo dieser Punkt liegen wird, weil wir im Moment noch weit weg davon entfernt sind.

Mehr darüber

Der komplette 110-Seiten Report mit Vorher/Nachher-Screenshots der Websites inkl. der relevanten Vorher/Nachher-Zahlen steht zum Download bereit.