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Zusammenfassung
Konflikte bei den Usability-Richtlinien entstehen bei der Entscheidung, ob man
im Intranet nur ein einziges Suchfeld zur
Verfügung stellen, oder eine zusätzliche
Suchmöglichkeit für das Angestelltenverzeichnis einrichten
soll. Es gibt Theorien, die beide Richtlinien
unterstützen. Wie ist das möglich?
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Jüngste Studien, wie Angestellte in einer Reihe von
Unternehmen das Intranet nutzen, haben wichtige Informationen
hervorgebracht: Das Intranet sollte eine separate Suchmöglichkeit für das
Auffinden von Telefonnummern oder anderen Informationen des Angestelltenverzeichnisses zur Verfügung stellen.
Vorzugsweise sollte die Suche im Angestelltenverzeichnis auf
jeder Seite des Intranets erscheinen. Definitiv aber auf der Startseite der Intranethomepage und auf den
ersten Seiten des Unternehmensportals.
Das ist eine Usability-Richtlinie
Gleichzeitig hat sich die Richtlinie durchgesetzt, dass es nur eine
einzige Suchmöglichkeit auf der Homepage geben sollte. Denn sich konkurrierende Suchfelder sind
verwirrend und die "Erweiterte Suche" sollte nicht
auf der Homepage selbst abgebildet werden. Denn die Anwender
sollen nicht dazu verleitet werden, sich von der einfachen
Suchfunktion, die sie eher richtig zu nutzen wissen, zu
entfernen.
Das ist eine andere, widersprechende
Usability-Richtlinie
Und ja, es ist ein Konflikt. Die Entscheidung zwischen einem oder mehreren Suchfeldern
ist schwierig, denn wie unsere eigenen Usability-Tests ergeben
haben, können bei der Verwendung unterschiedlicher Suchmöglichkeiten im Intranet
ernsthafte Probleme entstehen. Anwender nutzen
häufig die falsche Suchfunktion, ohne es zu wissen. Für den
Anwender bedeutet Suche gleich Suche. Das heisst,
dass er davon ausgeht, dass wenn er etwas in ein Eingabefeld
schreibt und anschliessend mit der Enter-Taste die Anfrage
startet, er erwartet, dass er die gewünschten Informationen
erhält.
Die Anwender bemerken meist nicht, dass gleiche
Aktionen aufgrund feiner Details zu verschiedenen Ergebnissen führen können,
zum Beispiel aufgrund der Verwendung unterschiedlicher
Suchmechanismen. Und so haben
wir 2 Richtlinien:
- Zwei Suchfelder - Das erste Suchfeld ist für
"Full-Text"-Anfragen und das zweite Suchfeld ist für die Suche im
Angestelltenverzeichnis.
- Ein Suchfeld - Ja, Sie haben richtig gelesen. Ich
meinte wirklich ein Suchfeld.
Die Betrachtung der HCI Grundregeln
Wenn man sich in Schwierigkeiten über eine Entscheidung
befindet, sollte man sich für die Grundregeln entscheiden,
die einen höheren Anklang haben. Bei Usability
sind es die Grundregeln der HCI - Human-Computer Interaction.
Sie gewähren grundlegende Einblicke, die sich auf mehr als 20
Jahre Erfahrung abstützen und die die gewonnenen Kenntnisse mit
diversen Studien und Forschungsergebnissen belegen. Leider werden
von
den Grundregeln der HCI beide Suchfeld-Richtlinien unterstützt.
Die Richtlinie für das Erstellen von zwei Suchfelder wird
von der Grundregel unterstützt, eine
Beschleunigungsmöglichkeit für häufig anfallende
Tätigkeiten zur Verfügung zu stellen. Wir wissen von unseren
Studien, dass in vielen Firmen das Nachschauen von Kollegen im
Angestelltenverzeichnis eine der so genannten
"Killer-Applikationen" ist. Diese Tätigkeit wird so
oft durchgeführt, dass die Einführung eines "short cuts"
angebracht wäre.
Die Richtlinie für ein Suchfeld wird von zwei anderen
starken Grundregeln unterstützt: Einfachheit und Konsistenz. Einfachheit sagt aus, dass
weniger Eingaben weniger Fehlerpotential für die Anwender zur
Folge haben und sie davor bewahren, den falschen Weg
einzuschlagen. Dies ist mitunter ein Grund dafür, warum die Macintosh-Maus nur
über eine Taste verfügt. Konsistenz sagt aus, dass dieselbe Aktion
auch dasselbe Ergebnis haben sollte. Und dennoch würde die
Eingabe in ein Suchfeld verschiedene Ergebnisse hervorbringen
je nach dem, welches Eingabefeld in einem "Two-Search"-Design
benutzt worden wäre.
Lösung: Überprüfen Sie die Benutzererfahrung
Es ist sehr üblich, kontroverse Usability-Richtlinien
zu haben. Man nennt sie ja auch Richtlinien bzw.
Leitfäden und handhabt sie nicht ohne Grund nicht als
Spezifikationen. Sie sind sogar notwendigerweise mehrdeutig, da
sie sich auf das menschliche Verhalten beziehen.
Schnittstellendesign erfordert Kompromisse. Die
Herausforderung besteht darin herauszufinden, wie man
kontroverse Richtlinien ausgleichen kann, um je nach Situation
das Beste daraus zu machen. In der Frage des Angestelltenverzeichnisses
sind es zwei schwer wiegenden Argumente, die für das neue Design mit zwei
Suchfeldern sprechen: Die empirische Belegung und die theoretische
Argumentation.
Wenn im Zweifel, können sie immer einen Benutzertest
durchführen. Wir haben viele Tests im Intranetbereich
durchgeführt und allgemein festgestellt, dass das Design mit
zwei Suchfeldern gut funktionierte.
Es ist zwar nett, eine empirisch belegte Validierung für eine
Benutzerschnittstelle zu haben, aber schließlich ist es nicht
sehr befriedigend, wenn man nicht erklären kann, warum etwas
gut läuft. Wenn Sie ein Problem gelöst haben, heisst dies
noch lange nicht, dass Sie Ihre Fähigkeit bezüglich der
Analyse zukünftiger Design-Dilemmas verbessert haben. Welches ist
denn die Theorie, die erklärt, warum die separate Suche im Angestelltenverzeichnis
so erfolgsversprechend ist.
Die Standhaftigkeit der Gegenargumente, die für das einfache
Suchfeld sprechen, ist eine Falschmeldung. Das menschliche
Denken geht nämlich nicht davon aus, dass es sich bei einer
Suche in einem Angestelltenverzeichnis um eine "Suche" handelt.
Aus Sicht der Anwender ist die Suchfunktion folgendermassen zu
verstehen. Man gibt ein Wort in ein Suchfeld ein und
bekommt das/die Dokumente aufgelistet, in welchen das Wort
enthalten ist. Die Benutzung eines Angestelltenverzeichnisses
sieht für den Benutzer etwas anders aus: Man schreibt einen
Namen und kein Wort, und man findet auch kein Dokument,
sondern eine Person. Diese Aktionen sind für den Benutzer
unterschiedlich, und sie erwarten deshalb auch nicht, dass die
beiden Suchfunktionen die selben
Ergebnisse liefern.
Selbstverständlich wird jeder Programmierer sofort
protestieren, wenn er diesen Text liest, denn "ein Name
ist ein Wort" und "das Auffinden von Datensätzen
von Personen in einer Datenbank ist eine Anfrage an eine Menge
von Objekten. Es unterscheidet sich also nicht von einer
Dokumentensuche." Ja, beides ist richtig: Denn tief im
Inneren einer Maschine ist die Suche in einem Angestelltenverzeichnis
und einem Dokumentenverzeichnis sehr ähnlich, obwohl
sich die Implementierung einer Datenbank von sonstigen
Suchanforderungen unterscheiden kann.
Aber was wichtig ist,
ist nicht die Implementierung, sondern die Benutzererfahrung.
Für den Benutzer liegen Welten zwischen der Suche nach
Personendaten und Dokumenten, es sind halt keine gleichen
Klassen von "Objekten". Personen sind Kollegen,
lebendige menschliche Wesen. Jeder kennt doch den Unterschied
von Klaus in der Buchhaltung und einem Protokoll aus der
Buchhaltung.
Es gibt noch ein Gegen-Argument zum Thema Einfachheit: Ein
zusätzliches Eingabefeld nimmt Pixel in Anspruch, die auf einer
Homepage nur begrenzt zur Verfügung stehen. Aber der
wichtigste Aspekt der Einfachheit spricht nicht gegen die
Angestellten-Suchfunktion. Denn die Anwender haben keine Zeit,
sich Gedanken darüber zu machen, welchen Abfrage-Mechanismus
sie für unterschiedliche Suchabfragen nutzten sollten, aus
dem einfachen Grund, weil sie sie Angestelltensuche nicht als
Suche betrachten. (Dies
ist auch der Grund, warum man dieses Feature nicht
"Suche", sondern
"Angestellten finden" nennen sollte.)
Klarheit ist der Schlüssel
Unsere Beobachtungen während der Tests im Intranetbereich
haben uns gezeigt, dass eine zur Verfügungstellung einer Suchfunktion
für Dokumente und einer zweiten Suchfunktion für das Finden
von Informationen aus einer Wissensdatenbank den
Anwendern grosse Probleme bereitet. Die meisten Nutzer wissen nicht was
was ist und verbrauchen viel Zeit, um dieses Verwirrspiel zu
lösen. Wenn die Benutzer zum Beispiel versuchen, Susannes
Telefonnummer herauszufinden, denken sie nicht daran, das es
sich ebenfalls nur um das Wiederauffinden eines
"Dokumentes" handelt. Sie denken sie suchen in der
Angestelltenliste nach Susanne. Für beide Möglichkeiten ist
die Aktion an sich völlig klar, und im Design mit zwei
Suchfeldern gibt es für den Benutzer jeweils nur einen Befehl,
den sie kennen müssen. Damit wäre das Prinzip der
Einfachheit auf jeden Fall erreicht.
Die Grundregeln der Human-Computer Interaction klingen
angemessen und sind offensichtlich, aber das Beispiel zeigt,
dass ihre Interpretation eine Verfeinerung der Bedingungen
voraussetzt. Im Bereich Usability stärken sich empirische
Beobachtungen und theoretische Analysen gegenseitig. Die
Theorie ist so schwach fundiert, dass es besser ist, wenn man
Analysen auf Basis von empirischen Untersuchungen hinzuzieht,
um die Theorie zu ergänzen. Wenn man sich den Grundregeln und
Richtlinien bewusst ist, wird die empirische Beobachtung
ertragreicher, da man weiss, was man in Erfahrung bringen
möchte.
Mehr darüber
Der komplette 111-Seiten
Bericht zum Thema Intranetdesign - Richtlinien
(plus zusätzlich 7
weitere Richtlinien für Angestelltenverzeichnisse und 8
Richtlinien für die Intranetsuche) steht zum Download
bereit. Ein ganztätiges Seminar für Intranet-Usability und
Unternehmensportale ist Teil der Usability Week in New York
und London (März 2003).
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