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Ein Unternehmen oder eine Organisation im Internet zu
repräsentieren ist eine der wichtigsten Aufgaben einer
Website. Den Zweck eines Unternehmens zu erklären und
aufzuzeigen, für was es steht stellt eine grundlegende
Unterstützung für jedes andere Ziel zur Verfügung, das mit
der Website erreicht werden soll. Leider machen die meisten Websites bei dieser
Erklärung einen schlechten Job.
Es ist ziemlich üblich für Websites, eine Rubrik
"Über uns" zu haben und ich empfehle in der Tat
auch einen Homepage-Link, welcher ausdrücklich mit Über <Name des Unternehmens> oder
"Über uns" beschriftet ist. Dieser Link muss
nicht der am meisten Hervorstechende sein, aber er sollte
vorhanden und einfach zu sehen sein. In unserer Studie hatten
die Anwender Probleme, Informationen über ein Unternehmen zu lokalisieren, wenn
der Link mit einem nicht standardisierten Namen, wie
beispielsweise Info
Center bezeichnet wurde oder wenn der Link neben grafischen
Elementen platziert wurde, die wie Werbung aussahen und der
Link folglich ignoriert wurde.
Nutzer Forschung
Um herauszufinden, wie Anwender auf Websites Informationen über
Unternehmen finden und interpretieren, haben wir
eine Usability-Studie mit fünfzehn
Organisationen in fünf verschiedenen Kategorien durchgeführt:
- Grosse Unternehmen (Allstate, Lexmark,
Bristiol-Myers Syuibb und Sempra Energy)
- Mittelgrosse Unternehmen (Constellation Brands,
Titan und Pier 1 Imports)
- Kleinere Unternehmen (GiftTree, OneCall und Team
Industrial Services)
- Regierungsämter (Department of Housing and Urban
Development, Department of the Interior und Small Business
Administration)
- Non-Profit Organisationen (National Multiple
Sclerosis Society und United Nations Children's Fund)
Auf jeder Site gaben wir den Teilnehmern eine offene Aufgabe: die Evaluierung des Unternehmens.
Wir haben Ihnen zudem einige Aufgaben vorgegeben, wie
beispielsweise das Herausfinden, wer
die Organisation leitet und wann die Organisation gegründet
worden ist.
Die meisten Testteilnehmer waren geübte
Internetanwender mit mindesten zwei Jahren Erfahrung. Wir
haben absichtlich auch einige Teenager in die Studie mit
einbezogen, weil Ziele, Informationen über ein Unternehmen im
Web zu platzieren oftmals auch das Unterstützen von
Studentenprojekten, das Aufbauen von Loyalität und das
Bewerben von Praktikanten umfasst.
Erfolgsrate: angemessen
Im Durchschnitt fanden die Anwender bei den vorgegebenen
Aufgaben die erforderlichen Informationen in 70% der Fälle.
Das ist - verglichen mit den
meisten anderen unserer Web-Usability-Studien, wo die
Erfolgsrate für gewöhnlich eher zwischen 55% und 65% liegt -
eine ziemlich hohe Erfolgsrate.
Auf der anderen Seite ist es relativ einfach - verglichen mit den meisten anderen
Dingen, die Anwender auf einer Website versuchen - die grundlegenden Fakten eines Unternehmens zu
untersuchen.
Unsere Aufgaben haben keine Transaktionen, kein Ausfüllen von Formularen,
keine komplexen Suchfunktionen oder komplexe Navigation
beinhaltet. Weil die Aufgabenstellungen einfach waren, ist das
Erhalten einer relativ hohen Erfolgsrate eher ein Zeichen von adäquater, anstatt
von sehr guter Usability.
Die Anwender hatten bestimmte Schwierigkeiten, die
grundlegendsten Fakten über ein Unternehmen zu finden,
wie beispielsweise:
- Die Geschäftsleitung des Unternehmens: 59% Erfolgsrate
- Die richtigen Kontaktinformationen: 62% Erfolgsrate
- Die Philosophie des Unternehmens: 59% Erfolgsrate
- Eine Chronik und Meilensteine des Unternehmens: 58%
Erfolgsrate
Das schlechte Abschneiden der Kontaktinformationen
ist aus zwei Gründen bedauernswert. Erstens, es ist eine
Information, die die Anwender häufig nachfragen und sie nicht
auf Anhieb zu bekommen frustriert die Anwender. Zweitens sind
sie eines der Hauptmerkmale, anhand deren die Anwender die Vertrauenswürdigkeit
eines Unternehmens beurteilen: Ist es ein Scheinunternehmen oder
hat das Unternehmen eine Adresse und Telefonnummer, die es
bereit ist offen zu legen?
Was das Unternehmen macht
Die Anwender waren bei der Beantwortung
der wichtigsten aller Fragen ziemlich erfolgreich: Was macht das Unternehmen?
Diese Aufgabenstellung erzielte eine Erfolgsrate von 90%, aber
dieses Resultat rechtfertigt nicht notwendigerweise die
Webdesigns.
Während Anwender - nach dem sie sich durch die Website
geklickt haben - den Zweck des Unternehmens schlussendlich
entdeckt haben, haben die meisten Sites es versäumt, eine klare und sichtbare Erklärung am Anfang ihrer
"Über uns" - Rubrik auf ihrer Homepage
anzubieten.
Eine kurze Homepage-Beschreibung zu haben, ist für die
Usability deshalb zwingend notwendig, weil sie einen Kontext
anbietet, welcher dem Anwender hilft, alle Informationen der
Site zu interpretieren. Ähnlich wird eine etwas längere
Erklärung am Anfang der "Über uns"-Seite den
Anwendern helfen, die Informationen des Abschnittes eingehender zu verstehen.
Aussenstehenden helfen
Leute, die ausserhalb der Organisation stehen sind
diejenigen, die Hilfe brauchen, um zu verstehen was die
Organisation macht, trotzdem sind die Beschreibungen der
Unternehmenszwecke oftmals so geschrieben, dass sie
hauptsächlich für Insider einen Sinn ergeben.
Regierungsämter sind meistens die grössten Übeltäter. Gerade
in dieser Studie waren viele Anwender von der ausgiebigen
Bürokratie und den unergründlichen Abkürzungen auf den
Regierungs-Websites verwirrt. Als wir die Anwender
beispielsweise baten, den Leiter eines Amtes zu finden, waren
viele der Anwender durch die Jobtitel verwirrt, die
traditionellerweise in vielen Bundesämtern verwendet werden. Wenn die
Anwender Organigramme und Listen von Managern durchgegangen sind,
sagten sie, dass sie nicht am "Sekretär" interessiert
seien, sondern an einer Person mit einem nach Leitung
klingenden Titel wie beispielsweise "Chef".
Keiner in Washington D.C. könnte sich je vorstellen, dass
es schwierig sein würde, einen grossen Fisch wie
beispielsweise den Sekretär des Innern als Leiter der
Departemente zu erkennen. Das ist genau der Grund, warum Organisationen
eine Usability-Studie durchführen sollten: um
herauszufinden, was Anwender ausserhalb ihres Bereichs
wissen. Oft ist es nämlich weniger als sie denken. Websites
müssen so gestaltet werden, dass sie den "Mainstream"-Anwender
unterstützen, nicht denjenigen, die bereits alles wissen:
diese würden die Rubrik "Über uns" sowieso nicht
besuchen.
Websites für Transaktionen und Online Services
Anstatt als einfach nur als Unternehmensmundwerk zu dienen,
ist es das Hauptziel vieler Websites, einen unabhängigen
Service
anzubieten. Dies trifft vor allem für E-Commerce Websites zu: verkaufen ist das, wozu sie da sind. Das die Anwender
die Site auch nutzen, um etwas über das Unternehmen in
Erfahrung zu bringen erhält für gewöhnlich weniger
Beachtung.
Dennoch sollten diese Websites eine gute "Über
uns" - Rubrik haben, denn Anwender machen sich oft
Gedanken darüber, wer hinter einem webbasierten Service steht,
wie es mit der Finanzierung aussieht und ob der Service glaubwürdig
ist. Wenn Sie auf einer E-Commerce Site bestellen,
können Sie dem Unternehmen vertrauen, dass es das Paket
verschickt? Wird sie es zurücknehmen, wenn es in einem
schlechten Zustand ist? Wenn Sie sich auf einer Site
registrieren, werden Ihre persönlichen Daten an jedermann,
der dafür bezahlt verkauft? Und werden Sie Spam und
anstössigen pornografischen Produkten ausgesetzt?
Vertrauen und Glaubwürdigkeit sind zwei Schwerpunkte im
Web, wo sogar die grössten Unternehmen nur aus ein
paar Worten und Bildern innerhalb eines Browserfensters
existieren. Das unethischste und betrügerischste Unternehmen
kann genauso gut aussehen, wie ein Unternehmen mit einer
langjährigen Geschichte und ehrlichen Kundenverhältnissen.
Erklären, wer Sie sind und woher Sie kommen ist wichtig,
genauso wie einfache Dinge zur Verfügung zu stellen, wie
beispielsweise Biografien und Fotos des Managements.
Es ist einfach, das Spannungsfeld zwischen Transaktionen
und Unternehmens-Informationen zu
beheben. Legen Sie das Hauptmerkmal auf jeden Fall auf das,
was die Website verkaufen soll, die aktuellen Angebote und die
Navigation zu Ihren Produkten und Services. Aber vergessen Sie
nicht, einen einfachen Link zu der Rubrik "Über
uns" bereitzustellen. Dieser Link muss nicht der erste und wichtigste
sein. Wenn Sie eine Standardnavigation benutzen, die links
ausgerichtet ist, können Sie den Link zu unterst platzieren.
Aber verstecken Sie ihn einfach nicht.
Die Verbindung zu den Nutzern herstellen
Zu sagen, wer Sie sind und was Sie machen gehören zur
grundlegenden Höflichkeit in einem Gespräch. Im
Geschäftsleben ist es auch wichtig, Glaubwürdigkeit und
Respekt zu etablieren, in dem man die Ursprünge des
Unternehmens darlegt, erklärt, wie man das Unternehmen sieht
und wie man sich in Bezug auf die Gesellschaft verhält.
Das Web ist sehr unpersönlich, aber in unseren frühesten
Usability-Studien haben wir in Erfahrung gebracht, dass Anwender es mögen, einen Einblick in das Unternehmen
zu erhalten, welches hinter der Website steht. Wer steht hinter dem
Bildschirm?
Eine gute "Über uns" - Rubrik zu haben
erleichtert dieses Verständnis. Ein klares Statement
abzugeben was Sie machen hilft den Anwendern, die Site als ein
Ganzes zu verstehen. Selbstverständlich ist es die gesamte
Website, die Sie beim Anwender repräsentiert. Die Anwender
beschäftigen sich mit den Produktseiten und lesen den Inhalt
der Site, wenn Sie einen möglichen Verkäufer,
Geschäftspartner, Arbeitgeber, Investor oder Empfänger von
Spenden ausfindig machen wollen. Die Kommunikation ist nicht
auf die "Über uns" - Rubrik beschränkt. Aber einen
Bereich zu haben, der die Anwender über Fakten des
Unternehmens und deren Geschichte informiert, trägt zum Wert
bei und hilft den Inhalt der Website zusammen zu
fassen.
Mehr darüber
Der
124-seitige Bericht über die Usability im Bereich der
"Über uns" - Informationen mit
50 Design Richtlinien und 85 Screenshots
von Anwendertests steht ab sofort zum Download bereit.
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