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Kein Tag vergeht ohne hitzige Debatten und Klagen über Arbeitsplätze,
die ins Ausland verlagert werden. Ich habe zwar hier die Vereinigten
Staaten im Blick, aber dieses Thema ist für andere reiche Wirtschaftsräume
wie Westeuropa, Japan und Australien genau so relevant.
Die meisten Kommentatoren stimmen darin überein, dass
Arbeitsmarktprobleme vorzugsweise durch Produktivitäts- steigerungen
gelöst werden sollten, so dass der Wert, der pro Arbeitsstunde
geschaffen wird, gross genug ist, um die höheren Kosten der
Arbeitsstunde zu rechtfertigen.
Leider meinen viele Kommentatoren auch, dass Produktivitätssteigerungen
zwar früher in der Industriegesellschaft geholfen hätten, das Problem
zu lösen, dass dies in der neuen Dienstleistungsgesellschaft aber nicht
funktioniere.
Zum Beispiel: Produktivitätsgewinn bei der Datenanalyse
Ein persönliches Beispiel für Produktivitätsprobleme im
Dienstleistungssektor: Es wird mich immer einen vollen Arbeitstag
kosten, ein Tagesseminar zu leiten. Das kriege ich nicht schneller
hin.
Das heisst: Der überwiegend grösste Teil des Aufwandes beim Produzieren
eines Seminars liegt in der Vorbereitung, nicht bei der Lieferung.
Kürzlich habe ich die Produktivität meiner laufenden Serie von
Usability-Seminaren um schätzungsweise 17% verbessert, nicht indem ich
schneller gesprochen hätte, sondern durch
vorausschauendes Anpassen an Änderungen des Anmeldeverhaltens der
Teilnehmer.
Dazu habe ich ein nichtlineares multiples Regressionsmodell der
endgültigen Anmeldezahlen gebildet, das auf einer statistischen
Analyse der Anmeldedaten von 7591 Leuten beruht, die in den letzten Jahren
meine Konferenzen besucht haben. Diese Analyse erlaubte die Schätzung,
dass unser Publikum am Ende doppelt so gross sein würde wie die
Raumkapazität in Melbourne, unsere einzige vorgesehene Station in
Australien. Um der erhöhten Nachfrage Rechnung zu tragen, habe ich eine
weitere Seminarserie in Sydney hinzugefügt.
Vor zwanzig Jahren hätte ich furchtbar komplizierte
Grossrechnerprogramme benutzen müssen, um diesen mittelgrossen
Datenbestand zu modellieren, und ich hätte die Einsichten nicht
rechtzeitig erlangt, um noch neue Räume buchen zu können. Jetzt benutze
ich die Forschungsdaten-Visualisierung von Excel, kombiniert mit
massgefertigten Formularen in der primitiven
Excel-Tabellenkalkulationssprache. Sobald ich die Daten auf einer
visuellen PC-Oberfläche parat habe, kann ich sie foltern, bis sie
gestehen.
Informationstechnik und Produktivität
Viele Arbeitsplätze im Dienstleistungssektor könnten durch besseres
Anwenden von Informationstechnik in den Genuss eines substanziellen
Produktivitätswachstums kommen. Zum Beispiel wartet man jedes Mal, wenn
man am Flughafen eincheckt, etliche Minuten, bis der Zuständige hektisch
allerlei in einen versteckten Computer eingetippt hat. Der grösste Teil
dieser Zeit wird wegen der schrecklichen Usability der Airline-Software
verschwendet. Mit Hilfe einer besseren Benutzeroberfläche könnten die
Mitarbeiter die Passagiere viel schneller abwickeln, was ihre
Produktivität schlagartig steigern und den Kunden Zeit ersparen würde.
Bei Intranets wissen wir, dass ein gutes Design die Produktivität
der Angestellten verdoppeln kann. Diese Schätzung beruht auf unseren Intranet-Usability-Tests,
bei denen die Leute, welche die schlechtesten 25% der Intranets benutzt
haben, 99 Stunden im Jahr brauchten, um typische Aufgaben von
Angestellten zu erledigen, während die Leute, welche die besten 25% der
Intranets benutzt haben, dieselben Aufgaben in 51 Stunden pro Jahr
erledigt haben.
Natürlich, auch wenn alle Firmen ihre Intranet-Usability verbessern,
würden die resultierenden Produktivitätsgewinne nur für die Zeit gelten,
die auf den Gebrauch des Intranets entfällt. Andererseits ist diese
geschätzte Verdopplung der Produktivität bei weitem nicht das äusserste
Potenzial der Intranet-Usability. Bei den allerbesten Designs, die wir
getestet haben, konnten die Angestellten ihre Aufgaben in 27 Stunden
pro Jahr erfüllen, und es gibt keinen Grund zu der Annahme, dass die
besten Designs von heute das letzte Wort in der Intranet-Usability sein
werden. In Zukunft werden wir höchstwahrscheinlich noch viel bessere
Designs sehen, die zu noch grösseren Produktivitätssteigerungen
führen.
Es ist grossartig, Usability-Methoden einzusetzen, um die
Benutzeroberflächen von Intranets zu vereinfachen und die Leistung
innerhalb existierender Aufgaben zu beschleunigen. Tun Sie es. Millionen
von Dollars warten darauf, im Durchschnitt von einem Unternehmen
eingespart zu werden.
Aber wie die Redensart sagt, sollten wir ausserdem klüger
arbeiten. Unternehmenssoftware hat bis heute im grossen Massstab
versagt, weil sie schwerfällig ist und unhandliche, ineffiziente Vorgänge
automatisiert. Das Reorganisieren von Geschäftsabläufen muss mehr
werden als ein Slogan. Insbesondere müssen wir die Definition
überarbeiten; statt bloss »existierende Abläufe zu automatisieren«,
sollten wir »Workflow so gestalten, dass er mit
Computerunterstützung optimiert wird.«
Durch Methoden wie Feldstudien, Aufgabenanalyse und Benutzertests
können Organisationen neue Wege der Arbeit entdecken und bessere
Wege finden, ihre Arbeit durch Informationstechnik zu unterstützen.
Insbesondere sind immense Steigerungen möglich durch bessere
Kooperationsschnittstellen, besseres Wissensmanagement
und bessere Entscheidungshilfen. Die meisten
existierenden Systeme sind ihre Namen nicht wert: Sie helfen den Leuten
nicht, besser zu kooperieren, sie steigern nicht die Nutzung des Wissens
und sie helfen nicht, sich besser oder schneller zu entscheiden. Aber sie
könnten das. Dort liegt der nächste Horizont der
Unternehmens-Usability.
Wachstum bei den Usability-Jobs
In den USA haben wir zurzeit 2,3 Millionen Programmierer. Die aktuellen
Best Practices fordern, 10% des Entwicklungspersonals
auf die Usability anzusetzen; demnach müssten wir 230.000
Usability-Profis beschäftigen. Ich bezweifle, dass es in den USA überhaupt
30.000 Leute gibt, die entfernt qualifiziert genug sind, um sich
Usability-Profis nennen zu können. Wir brauchen also 200.000 neue
Usability-Arbeitsplätze, um die minimalen Standards für gutes Design zu
erfüllen.
Ein positiver Aspekt des Outsourcing von Programmierer-Arbeitsplätzen
ist, dass die Software-Entwicklung billiger wird. Richtig
angewendet, könnten die Einsparungen die Usability und so die
Produktivität der Endverbraucher verbessern. Einer der Hauptgründe für
schlechtes Design ist, dass den Design-Teams die Ressourcen fehlen, um
alle Usability-Empfehlungen befolgen zu können. (Hauptsächlich deshalb,
weil viele Unternehmen null Usability betreiben, aber auch
Usability-orientierte Unternehmen kommen nie dazu, jede Richtlinie zu
beachten.)
Abschliessend sei gesagt, dass grossartige Informationstechnik viel
mehr als 10% Usability erfordert. Um diese Grenze zu überschreiten,
brauchen wir wahrscheinlich genau so viele Leute in der Nutzerforschung
wie es Leute gibt, die Usability-Erkenntnisse implementieren. Also könnten
wir auf lange Sicht allein in den USA zwei Millionen Usability-Arbeiter
gebrauchen. Sie würden nicht alle die gleichen Methoden anwenden wie die
heutigen Usability-Profis, und viele von ihnen würden andere
Berufsbezeichnungen tragen. Aber um Unternehmenslösungen zu entwickeln,
die gut genug sind, der amerikanischen Produktivität wirklichen Auftrieb
zu geben, müssen wir sicherlich viel mehr Usability-Arbeitsplätze
schaffen, als wir durch das Outsourcing von Programmierer-Arbeitsplätzen
verlieren.
Usability ist der Schlüssel zur Steigerung der Produktivität des
Dienstleistungssektors, weil man nur dadurch den Leuten helfen
kann, klüger zu arbeiten, indem man berücksichtigt, wie Menschen
arbeiten. Wenn wir unser Sichtfeld entsprechend ausrichten, werden wir
nicht nur einfach Milliarden von Dollars durch Produktivitätssteigerungen
einsparen – wir werden auch Millionen von Arbeitsplätzen erhalten und
Millionen neue schaffen.
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