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Zunächst eine gute Nachricht zur Benutzerforschung: Wir sind dabei, eine
massive Wissensbasis über das Benutzerverhalten in Online- Systemen aufzubauen.
Die Zeiten, in denen die Unternehmen über Website- und Intranetdesigns blosse
Vermutungen anstellen mussten, sind längst vorbei.
Die schlechte Nachricht aber ist: Die schiere Menge der mittlerweile
angehäuften Forschungsergebnisse kann einen schon überwältigen. Noch
schlimmer ist die Tatsache, dass die ganze Benutzerforschung keinen einzigen
Cent Gewinn generiert, sofern Sie sie nicht verstehen und sich nicht danach
richten.
Hier nur ein kleiner Hinweis auf den gegenwärtigen Umfang des gesammelten
Wissens im Bereich Usability: Die Nielsen Norman Group hat bereits 3326
Seiten in Form von Benutzerforschungsberichten veröffentlicht. Diese
Berichte enthalten insgesamt 1217 allgemeine Designrichtlinien und 1961
Screenshots; jeder einzelne informiert im Detail darüber, wie ein bestimmtes
Design den Anwendern in der Praxis geholfen oder sie behindert hat. Andere
Forscher publizieren ebenfalls Berichte, vielleicht haben Sie selbst ja eine
interne Usability-Gruppe oder externe Berater damit beauftragt, für Sie
relevante Themen zu untersuchen.
Alles in allem liegt also schon eine riesige Masse an Benutzerstudien vor.
Wie geht man aber am besten mit all diesen Erkenntnissen um?
Erste Schritte
Benutzerforschung ist ein Realitätstest. Sie sagt Ihnen, was wirklich
passiert, wenn die Leute Computer benutzen. Sie können entweder lange darüber
spekulieren, was Ihre Kunden wünschen - oder Sie können es herausfinden.
Letzteres ist der fruchtbarere Ansatz.
Die Forschung liefert Ihnen ein gewisses Grundverständnis dafür, wie die
Benutzer sich online verhalten, und sie bildet eine solide Grundlage, auf der
Sie ein Design aufbauen können. Nach wie vor empfehle ich jedoch, dass Sie Ihre
Designs mit Benutzern testen. Jedes Mal, wenn Sie eine neue Idee haben,
entwerfen Sie zunächst einen Prototypen auf Papier und testen ihn mit Anwendern,
damit Sie nicht unnötig Ressourcen auf die Implementierung von Ideen
verschwenden, von denen sich dann später herausstellt, dass sie nicht
funktionieren. Wenn Sie mit solchen Designideen anfangen, die bereits auf dem
tatsächlichen Verhalten wirklicher Anwender aufbauen, werden Sie wesentlich
weniger Probleme mit der Usability haben, als wenn Sie ein neues Design auf
hypothetische oder idealisierte Benutzer abstellen.
Die lange Liste neuer Benutzerforschungsergebnisse kann auf den ersten Blick
überwältigend sein. Versuchen Sie daher, sie in kleinen Portionen
abzuarbeiten. Schauen Sie sich zum Beispiel Ihre Homepage oder eine typische
Inhaltsseite im Lichte der neusten Ergebnisse an. Drucken Sie sich eine Kopie
aus und kreisen Sie darauf jedes Designelement ein, das eine bestehende
Designrichtlinie verletzen oder Benutzerprobleme verursachen könnte.
Konkretisieren Sie allgemeine Themen, indem Sie sie gleich auf ein aktuelles
Beispiel anwenden. Das ist immer ein guter Weg zum Aufbau von Verständnis, das
Ihnen dann für zukünftigen Designprojekte hilfreich ist.
Sie können die Forschungsergebnisse auch als Checkliste benutzen, d.h. Ihr
Design jeweils anhand einer einzelnen Richtlinie durchgehen und überprüfen, ob
Sie damit die Richtlinie befolgen. Sobald Sie sich im Widerspruch zu einem
anerkannten Forschungsergebnis befinden, können Sie sich tiefer in die dem
Ergebnis zugrundeliegende Benutzerforschung einlesen und mehr in Erfahrung
bringen. Nachdem Sie Ihr Wissen so erweitert haben, können Sie sich
schliesslich entscheiden, ob Sie Ihr Design korrigieren, damit es mit dem
typischen Benutzerverhalten übereinstimmt. Sie können die Ergebnisse der
Studien natürlich dann immer noch missachten, wenn Sie sie für unpassend
halten.
Mit Widersprüchen umgehen
Es gibt im wesentlichen zwei Argumente gegen eine Forschungsstudie und ihre
Schlussfolgerungen: Entweder kommen eigene Studien zu einem andern Ergebnis,
oder aber Ihre persönlichen Ansichten und Präferenzen stehen im Widerspruch zu
den Empfehlungen der Benutzerforschung.
Wenn Ihre Forschungsergebnisse den publizierten Resultaten zuwiderlaufen,
kann dies zwei Ursachen haben. Zum einen ist es möglich, dass Ihre eigene
Studie eine methodische Schwäche aufweist, so dass es angezeigt ist, sie im
Lichte der neuen Resultate nochmals zu überprüfen (Für einen
aussagekräftigen Benutzertest muss man nämlich zahlreiche
Punkte beachten). Andererseits könnte es aber auch sein, dass sie es mit
einem Sonderfall zu tun haben und Ihre Ergebnisse daher wirklich anders sind.
Solche Ausnahmefälle existieren zwar, sind allerdings viel seltener, als es den
Leuten lieb ist.
Wenn Ihre eigene Intuition den publizierten Ergebnissen widerspricht,
betrachten Sie das doch zuerst einmal als eine Gelegenheit zu lernen und so Ihre
zukünftigen Einsichten zu vertiefen. Design ist schliesslich keine Religion.
Sie müssen die Glaubenssätze Ihrer Vorfahren nicht bis zum bitteren Ende
verteidigen. Design ist eine Geschäftsentscheidung. Sie sollten in erster Linie
den Zahlen folgen, d.h. das umsetzen, was den grössten Gewinn für Ihr
Unternehmen abwirft - und nicht das, was Ihnen vielleicht Designpreise
einbringt.
Wenn Sie den Resultaten der Benutzerforschung ganz entschieden widersprechen,
können Sie natürlich jederzeit eine Studie mit Ihrem Design durchführen und
feststellen, ob Sie wirklich eine jener seltenen Ausnahmen sind. Allgemeine
Richtlinien der Usability erweisen sich in 90% aller Fälle als richtig. Für
die verbleibenden 10% der Fälle sind zahlreiche besondere Umstände denkbar,
die sie derart atypisch machen, dass dort die beste Lösung von der normalen
Empfehlung abweicht.
Sind Sie Betreiber eines Onlinegeschäfts, stehen Sie mit beiden Füssen in
der Benutzerpraxis: Der gesamte Wert ihrer Unternehmung fliesst durch eine
Benutzeroberfläche. Es ist unabdingbar, dass Sie grossen Sachverstand für das
Interpretieren der Benutzerforschung an den Tag legen und ein Gespür dafür
entwickeln, wann man eine Usability-Studie durchführen sollte. Das trifft auch
für den Fall zu, wenn Sie selbst gar kein Usability-Spezialist sind und
persönlich niemals eine Studie durchführen würden. Auch dann müssen Sie
wissen, wie man mit den Berichten umgeht, und wie man die Forschungsergebnisse
für das eigene Geschäft nutzbar macht.
Weiterführende Informationen
Wenn Sie weitergehende Informationen zu einzelnen Designrichtlinien
benötigen, sehen Sie sich zunächst auf unserer Website
um. Gerne erstellen wir für Sie auch eine detaillierte
Expertenreview, bei der wir Ihre Software auf Herz und Nieren auf ihre
Usability und Ergonomie hin überprüfen. Unsere Expertenreviews basieren auf
internationalen Standards sowie einer Reihe von best-practice Richtlinien und
speziell entwickelten Heuristiken.
Wenn in Ihrem IT-Projekt die Personalressourcen knapp sind, brauchen Sie
dennoch nicht auf Usability-Tests zu verzichten. Wir führen für Sie
kostengünstige Usability-Tests
durch - übrigens auch für Papierprototypen - und liefern Ihnen einen
ausführlichen und transparenten Bericht, der Ihnen nicht nur aktuell, sondern
auch für die Zukunft eine wertvolle Hilfe sein wird.
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