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Die zehn besten Intranets auszuwählen wird jedes Jahr schwieriger, weil die
Anzahl grossartiger Designs kontinuierlich steigt. Das ist zwar hart für die
Jury, aber dennoch eine gute Nachricht: Es zeigt, dass die
Intranet-Usability-Bewegung auf der Siegerstrasse fährt. Mehr und mehr
Unternehmen betrachten ihre Intranets als Produktivitätswerkzeuge und
investieren in die Verbesserung ihres Designs, anstatt das Intranet wild vor
sich hin wachsen zu lassen.
Die Empfehlungen aus unseren früheren Intranet-Usability-Berichten sind
inzwischen weitgehend implementiert. Die Designs waren dieses Jahr so gut, dass
in unserer zweiten Liga mindestens noch zehn weitere Intranets standen, die alle
genauso der Beachtung, Analyse und Nachahmung wert waren. Allerdings kann eine
Top-Ten-Liste halt nur zehn Gewinner enthalten, also mussten wir die Besten der
Besten auswählen.
Die Sieger
Die zehn besten Intranets der Welt sind 2005:
- Banco Español de Crédito (Banesto), die drittgrösste Bank Spaniens
- Cisco Systems, der weltweit führende Anbieter von Networking Lösungen
(USA)
- Electrolux, der weltweit grösste Hersteller elektrischer Haushaltsgeräte
(Schweden)
- The Integer Group, die siebtgrösste Promotion-Marketing-Agentur (USA)
- NedTrain, die Wartungsgesellschaft der niederländischen Eisenbahn
(Niederlande)
- Orbis Technology, ein kleiner Software-Entwickler (Grossbritannien)
- Park Place Dealerships, ein Betreiber von zehn Handelsunternehmen für
Luxuswagen (USA)
- Procter & Gamble, ein führender Hersteller von Markenkonsumgütern
(USA)
- Schematic, eine Agentur für interaktives Design und interaktive Techniken
(USA)
- Verizon Communications, eine führende Telefongesellschaft (USA)
Cisco ist besonders bemerkenswert, weil seine Intranet-Anwendung für
Vertriebsunterstützung bereits 2001 unter den Gewinnern war. Dieses Jahr hat
Cisco mit seinem firmenübergreifenden Intranet-Design gewonnen.
Schematic gewann dank seines Extranets, das Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten
und Händler miteinander verbindet. Bei den anderen neun Gewinnern handelt es
sich um Intranets für den internen Gebrauch.
Schweden scheint, bezogen auf seine Bevölkerungsgrösse, mit der weltweit
höchsten Konzentration von Intranet-Design-Talenten aufzuwarten: Es stellt
derzeit 8% der fünfzig Intranets, die seit 2001 unseren Design-Wettbewerb
gewonnen haben. Eine beeindruckende Leistung für das kleine Land.
Grossbritannien behält mit 10% der Gewinner seit 2001 den zweiten Platz. Die
Vereinigten Staaten haben weiterhin die meisten Gewinner. Im Allgemeinen finden
wir allerdings gute Intranets immer stärker über die ganze Welt verteilt; die
Sieger dieses Jahres repräsentieren fünf verschiedene Länder.
Vier Sieger-Intranets unterstützen relativ kleine Unternehmen mit weniger
als 1200 Angestellten. Zwei weitere sind mittelgross mit 4000 bis 10'000
Angestellten, und vier sind gross mit 34'000 bis 236'000 Angestellten. Die
Grösse der jeweiligen Sieger-Intranet-Teams variiert zwischen einer Person bei
Park Place Dealerships und 20 bei Cisco bzw. 24 bei Verizon.
Fortgeschrittene Design-Konzepte
Dieses Jahr hatten wir mehrere Intranets, die auf eine
Bildschirmauflösung von 1024*768 optimiert sind. Hier haben Intranets einen
Vorteil gegenüber Websites, weil Organisationen oft alle Mitarbeiter mit
Bildschirmen von gleicher Grösse ausstatten. Bei Banesto z.B. haben alle
Bankangestellten Standardbildschirme, die die Auflösung 1024*768 unterstützen.
Die Intranet-Designer haben diesen grösseren Bildschirmraum sinnvoll genutzt
und Startseiten mit zahlreichen Spalten eingebaut, was als Layout auf kleineren
Bildschirmen eingezwängt aussehen würde.
In Zukunft werden wir voraussichtlich in den Genuss viel grösserer
Bildschirme kommen, zunächst in kleinen und mittelgrossen Unternehmen, die viel
mit Wissen zu tun haben und den grössten substanziellen Produktivitätsgewinn
haben, wenn mehr Daten im Sichtfeld untergebracht werden können. Von einigen
leicht ermüdenden Beispielen (wie Tabellen) abgesehen haben wir viele gute
Beispiele für Oberflächen gesehen, die für 2000 Pixel und noch breitere
Bildschirme optimiert sind. In den nächsten Jahren könnten fortschrittliche
Intranets die Einführung solcher Breitwand-Designs vorantreiben.
Bereits jetzt setzen Intranets Online-Videos teilweise erfolgreich
ein, von denen Websites (mit Ausnahme des Filmmarkts) nur selten sinnvoll
Gebrauch machen. Intranets können einen der Schlüsselnutzen von Videos
ausspielen: dass es den Sprecher persönlich zeigt. Verschiedene
Sieger-Intranets verwenden Videos, um die Unternehmenskultur mit Hilfe von
Botschaften des Vorstandsvorsitzenden oder anderer Top-Kaderleute zu stärken.
Weil Videobotschaften sowohl Informationen als auch Emotionen vermitteln, werden
sie der Vielschichtigkeit einer Botschaft z.B. des Vorstandsvorsitzenden
gerecht.
Unter den Gewinnern dieses Jahres hat die Integer Group vielleicht die
kunstvollsten Online-Videos, die oft in einem sehr originellen Stil gehalten, in
dem der Präsident der Firmenagentur in Denver sich über sich selbst lustig zu
machen pflegt. Auch wenn dieser spezielle Ton bei konservativeren Organisationen
nicht so gut ankommen dürfte, ist die generelle Idee, Persönlichkeiten
herauszustellen und die Unternehmenskultur am konkreten Beispiel erlebbar zu
machen, sicherlich übertragbar.
Orbis hat wahrscheinlich den aussergewöhnlichsten Intranet-Ansatz, indem es
seine Site komplett auf einer Wiki-Plattform aufbaut. In dieser Umgebung
kooperierender Autoren kann jeder Mitarbeiter jederzeit jede Seite überarbeiten
(bis auf einige von Redakteuren kontrollierte Seiten). Im Ergebnis können die
Mitarbeiter Informationen sofort und ganz leicht aktualisieren, sobald ihnen
irgendwo ein veralteter Inhalt begegnet. Das führt dazu, dass das
Orbis-Intranet viel informationsreicher und aktueller ist als bei kleineren
Firmen mit begrenzten Intranet-Ressourcen üblich. Auch Firmen, die ihr
komplettes Intranet nicht zum Überarbeiten durch alle freigeben wollen, können
von dem Beispiel profitieren, indem sie es auf Abteilungs- und Projektebene
leichter machen, Seiten zu überarbeiten.
Ausserhalb der Bürowelt
Das Intranet hat als Ablage für Dokumente angefangen und ist bald zum
Unterstützungswerkzeug für Büroangestellte angewachsen. Jetzt erleben wir,
wie Intranets den Schritt über die Schreibtischgrenze, in die Welt jenseits des
Büros hinaus wagen.
Vier der diesjährigen Gewinner (Electrolux, NedTrain, Procter & Gamble
und Verizon) bieten kioskartige Intranet-Zugänge für Fabrikarbeiter und
andere Mitarbeiter an, die ausserhalb der Büros arbeiten. Diese Kioske sind im
Grunde traditionelle PCs auf Ständern, zuweilen etwas robuster gebaut, damit
sie Staub und Schmutz standhalten. In Zukunft werden wir hoffentlich eine neue
Art von Benutzeroberflächen erleben, die speziell für Arbeiter entwickelt
werden, die nicht routinemässig mit Computern umgehen. Es ist schwierig, gute
Usability für Blaumänner zu garantieren, wenn man bloss auf einer fürs
Büroumfeld optimierten Benutzeroberfläche aufbaut.
Mehrere der diesjährigen Sieger-Intranets haben spezielle Applikationen, die
den Umgang mit der physischen Umgebung ermöglichen. NedTrain zum Beispiel
verfügt über eine Echtzeitliste der vorrätigen Ersatzteile, die
wichtigste Information, die man braucht, um Züge am Laufen zu halten. Im
Intranet von Park Place Dealerships kontaktiert das Kundendienstsystem
proaktiv zuständige Manager - wie zum Beispiel den Leiter der
Reparaturwerkstatt - die auf andere Weise schwer ausfindig zu machen sind. Indem
sie die elektronische Kommunikation mit hoch mobilen, wichtigen Mitarbeitern
ermöglicht, weitet diese Funktion den Kundendienst aus, was von den
nachfragenden Kunden dieser luxuriösen Handelsunternehmen besonders geschätzt
wird.
Internationalisierung
Etliche der Sieger-Intranets unterstützen Mitarbeiter in vielen Ländern,
und Electrolux und Procter & Gamble haben die Internationalisierung zu einem
Kern-Designelement gemacht. P&G bietet ein besonders eindrucksvolles
Ortswechselwerkzeug an, mit dem die Mitarbeiter die Sprache des Intranets
und standortabhängige Informationen wie z.B. zu Personalrichtlinien steuern
können. Wenn man alle standortabhängigen Einstellungen mit einem Griff zentral
ändern kann, schlägt das die übliche Lösung, bei dem sich die Mitarbeiter
erst durch Informationen über zahlreiche Standorte in zahlreichen Sprachen
hindurchkämpfen müssen, um die passenden Dokumente zu finden.
Zusätzlich zu seinen englischen Seiten unterstützt Electrolux Standortportale
in Französisch, Deutsch, Ungarisch, Italienisch, Portugiesisch, Spanisch und
Schwedisch. Um die Kooperation über Zeitzonen hinweg zu erleichtern, gibt es im
Kopf jeder Seite eine praktische Erinnerung an die aktuelle Tageszeit an
drei Hauptstandorten (Schweden, östliche USA und Sydney in Australien).
Technologische Konfusion
Die einzige Schlussfolgerung bezüglich der technischen Plattformen von
Intranets ist die, dass es keine Schlussfolgerung gibt. Keine Einzellösung
dominiert in diesem Bereich. In der Tat haben die meisten Gewinner ihr
Intranet noch nicht einmal von einer einheitlichen, integrierten Plattform aus
aufgebaut. Normalerweise haben die Designer allerlei disparate Software
zusammengeschustert und dabei kaum mehr als Spucke, Wickeldraht und Willenskraft
benutzt.
Im Ganzen verwenden die zehn Gewinner 39 verschiedene technologische
Produkte. Die meisten Gewinner bevorzugen in ihrer übergreifenden technischen
Intranet-Plattform eine signifikante Menge selbstgestrickter Software, was den
Schluss bestätigt, dass es nach wie vor nicht möglich ist, alles zu kaufen,
was man für ein grosses Intranet braucht.
Die meistverwendeten Systeme waren Apache, Microsoft ASP.Net und
Microsoft SQL Server. Andere häufig verwendete Systeme waren Documentum, die
Google-Suchfunktion, IBM WebSphere und Java 2 Enterprise Edition (J2EE).
Einige Gewinner stützen sich stark auf HP- und IBM-Lösungen, und ein
Gewinner war ein überzeugter Nur-Microsoft-Laden. Open-Source-Software
hatte dieses Jahr ebenfalls einen starken Auftritt. Über das beliebte Apache
hinaus griffen die Gewinner auf Eclipse, Linux, Mambo, MySQL, PHP, PostgreSQL
und TWiki zurück.
Alles in allem ist ein gewisser Fortschritt bei den technischen
Intranet-Plattformen zu beobachten: Es entwickeln sich Lösungen, die immer mehr
der notwendigen Design-Elemente unterstützen, und diese Lösungen sind immer
leichter integrierbar. Plug-In-Suchmaschinen z.B. sind leichter zu handhaben als
die früheren Suchpakete, an denen man noch extensiv herumbasteln musste, ehe
sie anständige Ergebnisse ausspucken konnten. Dennoch bleibt hier eine
signifikante Möglichkeit für Software-Anbieter bestehen, die die Bedürfnisse
von Intranet-Benutzern und Intranet-Teams wirklich verstehen.
Der Design-Prozess
Die Zeitspanne zwischen den Redesigns der diesjährigen Sieger-Intranets
lag bei durchschnittlich 29 Monaten. Das ist gegenüber früheren Jahren in
etwa gleich geblieben: Die typische Zeitspanne zwischen zwei Redesign-Runden
liegt zwischen zweieinhalb und drei Jahren.
Neu ist, dass die Unternehmen den Redesign-Prozess dramatisch beschleunigt
haben. Dieses Jahr lag die durchschnittliche Projektdauer bei kurzen 7,6
Monaten; früher haben die Redesigns normalerweise zwischen 11 und 13
Monaten in Anspruch genommen. In der Tat, wie die folgende Grafik zeigt, sind
die Projekte seit Beginn unserer Design-Wettbewerbe kontinuierlich schneller
geworden. (Für 2001 liegen keine Daten über die Redesign-Dauer vor.)
Warum gehen die Designprojekte immer schneller? Ein Grund ist, dass sich die
technischen Lösungen verbessert haben, wodurch es leichter wurde, das
aufzubauen, was man haben möchte. Ein anderer Grund ist, dass wir mehr über
Intranets wissen. In der Folge können wir unsere Ressourcen auf Verbesserungen
konzentrieren, die den Benutzern wirklich nützen, die wichtigsten Änderungen
schneller bewerkstelligen und die weniger wichtigen aufschieben.
Die Grafik zeigt ebenso eine substanzielle Zunahme der Anzahl verschiedener
Usability-Methoden, die im Laufe der Redesign-Projekte der vergangenen fünf
Jahre eingesetzt wurden. Die Tatsache, dass die Designer die Anzahl der
Usability-Methoden verdoppelt und dabei die Laufzeit ihrer Redesigns um sechs
Monate verkürzt haben, ist ein schlagender Beweis, dass Usability keineswegs
den Abschluss von Projekten verzögern muss.
Die Gewinner von 2005 haben im Schnitt 4,5 verschiedene Usability-Methoden
angewandt. Die meistverwendete Methode waren Benutzertests: 80% der
diesjährigen Gewinner griffen auf diese Methode zurück. Andere beliebte
Methoden waren Card Sorting und die heuristische
Evaluation (nur auf English verfügbar), die beide bei jeweils 50% der
Projekte zum Einsatz kamen.
Früher wurde die heuristische Evaluation nur bei wenigen Projekten
verwendet. 2001 und 2002 haben nur 10% der Sieger auf diese Methode
zurückgegriffen, die im Grunde verlangt, eine Benutzeroberfläche anhand
bekannter Usability-Prinzipien zu beurteilen. Das neuerdings eingetretene
Anwachsen der heuristischen Evaluation macht Sinn, weil wir erst in jüngerer
Zeit umfassende
Intranet-Usability-Richtlinien (auf English) etabliert haben. Jetzt ist es
möglich, ein Intranet anhand einer Liste wichtiger Intranet-Usability-Themen zu
überprüfen. Vor 2003 gab es das nur für Websites, aber noch nicht für
Intranets.
Im Allgemeinen empfehlen wir, in den verschiedenen Stadien des Projekts ein
Sortiment von Methoden zu verwenden, angefangen mit Feldstudien und Tests an der
alten Oberfläche, um die neue Designrichtung festzulegen. Dann folgen
iteratives Design und Benutzertests. Nur wenige Designprojekte befolgen diesen
benutzerzentrierten Designprozess im Detail, aber wenn wir gute Designprojekte
über die Jahre mitverfolgt haben, konnten wir beobachten, dass sich immer mehr
Projekte diesem Ziel annähern.
Messbare Verbesserungen
Quer über die Gewinner stieg die Intranet-Nutzung nach dem Redesign um
durchschnittlich 149%. Normalerweise haben die Organisationen die Nutzung in
Form von Seitenabrufen oder Benutzersitzungen pro Monat gemessen. Bei der
Intranet-Nutzung scheidet sich die Spreu vom Weizen: Die Mitarbeiter besuchen
sie nur dann, wenn sie das Gefühl haben, dass sich die Zeit dafür lohnt.
Deshalb ist die steigende Nutzung ein guter Indikator dafür, dass ein Redesign
den Mitarbeitern einen spürbaren Mehrwert verschafft hat.
Zu sagen ist noch, dass Seitenabrufe keine ultimativ zufriedenstellende ROI-Messgrösse
darstellen, weil es schwierig ist, den Geldwert der steigenden Nutzung
abzuschätzen. Manche Nutzungsarten übersetzen sich direkter in
Kostenersparnisse. Verizon z.B. konnte zusehen, wie die Anzahl der in
Selbstbedienung vorgenommenen Transaktionen ihrer Mitarbeiter von 1,3 auf 6,3
Millionen pro Jahr gestiegen ist, nachdem die Usability des Intranets verbessert
worden war.
Auf kleinerer Ebene spart Schematic $100.000 im Jahr an Expresslieferungen
ein, weil Kunden und andere Partner nun im Extranet direkt den Fortschritt ihrer
Projekte beobachten können. Diese Art der Kostenersparnis hat die Form harter
Dollars und lässt sich leicht beziffern.
Produktivitätsgewinne durch gestiegene
Intranet-Usability zu quantifizieren, erfordert dagegen eine regelrechte
Benchmarking-Studie, mit der sich nur wenige Organisationen belasten. Deshalb
verfügen selbst gute Intranet-Teams gewöhnlich über keine durchgängigen
Schätzungen, wie viel Geld sie ihrer Organisation erspart haben.
Cisco ist eine der seltenen Ausnahmen. Das Intranet-Team des Unternehmens hat
Zeit-pro-Aufgabe-Messungen bei Angestellten durchgeführt, die das alte und das
neue Design verwendet haben, um fünfzehn repräsentative Aufgaben
durchzuführen. Alles in allem nahm die Durchschnittsaufgabe mit dem neuen
Design 17,6 Sekunden weniger Zeit in Anspruch als mit dem alten. Auf die gesamte
Intranet-Nutzung gerechnet erspart diese schnellere Leistung Cisco 3
Millionen Dollar pro Jahr, einzig dadurch, dass die Mitarbeiter weniger Zeit
benötigen, um von der Intranet-Startseite zu einer Folgeseite zu gelangen. Die
tatsächlichen Gewinne aus der Verbesserung der Folgeseiten-Usability werden
wahrscheinlich noch grösser sein.
Zudem hat Cisco seine Erfolgsrate quer durch die Testaufgaben um 2
Prozentpunkte von 87 auf 89% verbessert. Diese Verbesserung mag mässig
erscheinen, aber je höher die Erfolgsrate ist, desto schwerer ist sie zu
steigern. Die Tatsache, dass das alte Design von Cisco eine Erfolgsrate von 87%
hatte, zeigt, dass es bereits sehr gut war; wir beobachten gewöhnlich deutlich
geringere Erfolgsraten bei unseren Tests. Wie dieses Beispiel zeigt, können
selbst grossartige Designs mit scharfem Blick auf die Usability verbessert
werden - und selbst kleine Verbesserungen können Millionen wert sein.
Im wirklichen Leben ist eine Erfolgsrate von 100% nicht zu verwirklichen,
aber es ist definitiv möglich, sie mit einem guten Redesign um ein paar
Prozentpunkte zu steigern. In einem grossen Unternehmen gibt es eine Menge
zusätzlicher Mitarbeiteraufgaben, die man jedes Jahr stärker machen kann. Für
das durchschnittliche Intranetprojekt, das auf einem Erfolgsniveau von 60 bis
70% festhängt, sind deutlich grössere Verbesserungen zu erwarten: In den
meisten Organisationen hängen die Früchte des wirklich vorhandenen
Intranet-Usability-Niveaus tief.
Wie die zehn Gewinner zeigen, ist es für Intranets möglich, ein
hervorragendes Niveau zu erreichen, wie es in den meisten Unternehmen noch
fehlt. Und es erfordert nicht viel Zeit, grössere Usability-Verbesserungen zu
realisieren.
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