|
Paradoxerweise ist es umso wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Strategie wechseln
müssen, je erfolgreicher Sie bereits waren, Usability-Anhänger in Ihrer
Organisation zu gewinnen. Der Ansatz, mit dem Sie Ihr Unternehmen von miserabler
Usability zu einem anständigen Design tragen, ist ein anderer als der, den Sie
brauchen, um Gutes grossartig werden zu lassen.
Während Usability innerhalb einer Organisation an Akzeptanz gewinnt und
enger mit dem Entwicklungsprozess verknüpft wird, durchläuft ein Unternehmen
eine ganze Reihe von Reifestadien. Wenn Sie der Benutzerfürsprecher oder
Usability-Manager des Unternehmens sind, ist es eine Ihrer Hauptaufgaben, das
Unternehmen ins jeweils nächsthöhere Stadium zu treiben.
Das frühe Stadium: Vom Benutzerfürsprecher zur Usability-Gruppe
Ausgangspunkt: Ein oder zwei Personen im Unternehmen kümmern sich um
Usability, aber die Beschäftigung mit Usability-Fragen ist noch lange nicht ihr
Hauptjob. Sie beginnen also mit kleinen Schritten, indem Sie für gewöhnlich
nebenher ein paar Benutzertests durchführen.
Das angestrebte Ziel: eine offizielle Usability-Gruppe samt
Verantwortlichem, Programm und Budget zu etablieren, um Usability-Aktivitäten
durchführen zu können.
In diesem frühen Reifestadium sind nur wenig Ressourcen verfügbar, und
Usability ist nicht wirklich ein Anliegen des Unternehmens. Auf halbem Wege
dieses Wachstumsprozesses hat das Unternehmen normalerweise ein paar
Vollzeit-Usability-Spezialisten, aber sie haben nicht das Recht, über Usability
zu bestimmen, weil sie keinen anerkannten Platz im Organigramm haben.
Unter solchen Umständen ist es nicht möglich, den gesamten Lebenszyklus des
benutzerzentrierten Designs (engl. UCD für "user centered design") zu
unterstützen, und es wäre vergebliche Liebesmüh, wenn die paar einsamen
Usability-Spezialisten das versuchten. Ein Unternehmen kann man nicht mit einem
Stoss durch mehrere Reifestadien treiben.
An diesem Punkt sollte die Strategie wie folgt ansetzen:
- Usability-Methoden: Führen Sie kleine, qualitative Benutzertests
durch. Verzetteln Sie sich nicht mit fortgeschrittenen Methoden wie Feld- oder Benchmark-Studien, weil Sie dafür weder die Zeit noch das
Geld haben werden (und vielleicht auch zu wenig Expertise).
- Stadium im Lebenszyklus: Sie bringen Usability an der Stelle ein,
wo der Projektmanager sie gerade benötigt. Das ist normalerweise recht
spät im Projekt, nämlich dann, wenn der Manager erkennt, dass es Probleme mit
der Benutzeroberfläche gibt. Wir wissen alle, dass es besser ist, wenn man
mit Usability-Aktivitäten früher beginnt und Benutzerdaten die Richtung
des Designprozesses mitbestimmen können. Leider passiert das nur dann, wenn
der Projektmanager ein leidenschaftlicher Usability-Anhänger ist - und das
wird in einem frühen Reifestadium des Unternehmens kaum je der Fall sein.
- Projektauswahl: Arbeiten Sie in jenen Projekten, die mit Ihnen
zusammenarbeiten wollen. Wenn Sie kein organisatorisches Mandat haben, über
die Usability zu bestimmen, können Sie sich nicht in ein Projekt
hineindrängen, wo Sie zwar benötigt würden, das Projekt den Bedarf aber selbst
noch nicht erkannt hat. Viel eher können Sie Ihre Empfehlungen dort
unterbringen, wo die Manager Ihre Resultate wünschen.
- Methodologisches Wachstum: Richten Sie ein Usability-Labor ein,
etablieren Sie Methoden, um Testteilnehmer zu
rekrutieren, und definieren Sie für Ihren Bereich standardisierte
Testaufgaben. Mit einer solchen Infrastruktur können Sie ohne grosse
Vorbereitung neue Tests anlaufen lassen und folglich mehr Tests
durchführen.
Im frühen Stadium heisst die Parole: opportunistisch sein beim
Einsatz der knappen Ressourcen. Sie können noch nicht den ganzen prachtvollen
Usability-Prozess durchlaufen, wie er empfohlen wird, weil es Ihrer Organisation
am nötigen Engagement mangelt. Statt gegen Windmühlen anzukämpfen, sollten
Sie auf leichte Gewinne aus sein.
Zum Glück hängen in einem Unternehmen ohne Vergangenheit in Sachen
Usability die Früchte sehr tief. Selbst mit einer
Holzhammer-Usability-Aktivität in der "falschen", weil späten
Projektphase wird die endgültige Benutzeroberfläche einer Website häufig um
100% oder mehr verbessert (etwas weniger bei anderen Arten von
Benutzeroberflächen).
Sobald diese einfach zu erreichenden Usability Verbesserungen dem Unternehmen
substanzielle Geschäftsgewinne eingebracht haben, ist das Management
normalerweise daran interessiert, eine offizielle Usability-Gruppe zu gründen.
Das späte Stadium: Von der Usability-Gruppe zur Usability-Kultur
Ausgangspunkt: Es gibt eine offizielle Usability-Gruppe mit
Verantwortlichem, Programm und Budget, um Usability-Aktivitäten durchzuführen.
Angestrebte Ziele: eine ganze Abteilung für Benutzerakzeptanz (engl.
User Experience) mit verschiedenen Untergruppen für nutzerzentrierte
Aktivitäten zu etablieren; das gesamte Unternehmen und sämtliche
Entwicklungsprojekte auf einen formellen nutzerzentrierten Designprozess zu
verpflichten, für den eine spezielle Abteilung für Benutzerakzeptanz
zuständig ist.
Normalerweise wird Usability in einem Unternehmen "etabliert", ohne
dass die Usability-Gruppe die komplette Zuständigkeit für die gesamte
Benutzerakzeptanz bekommt. Die Usability-Gruppe wird oft als
Service-Organisation begriffen, die je nach aktuellem Bedarf den Projektteams
Usability-Expertise liefert. In diesem Stadium verfügen Usability-Gruppen
selten über ausreichend Ressourcen, um alle Projekte mit den Leistungen zu
versorgen, die für den empfohlenen nutzerzentrierten Designprozess erforderlich
sind.
Je reifer das Unternehmen, desto mehr Ressourcen stehen für Usability zur
Verfügung, aber nach wie vor müssen Prioritäten gesetzt werden. Im früheren
Stadium waren die Prioritäten opportunistisch; jetzt müssen sie selektiver
werden. Statt leicht zu erreichende Gewinne einzufahren, müssen Sie jetzt spektakuläre
Usability-Erfolge erzielen, um den Vorstand davon zu überzeugen, die
Organisation in das angestrebte Endstadium zu bewegen.
Zu diesem Zeitpunkt sollte Ihre Strategie folgendermassen aussehen:
Usability-Methoden: Fahren Sie damit fort, einfache Benutzertests
durchzuführen, um schlechte Designs zu bereinigen. Das werden Sie vermutlich
immer tun müssen. Jetzt aber sollten Sie mehr Ressourcen in tiefer gehende
Studien stecken, die neue Einsichten vermitteln und so zu neuen
Funktionselementen oder zu Paradigmenwechseln im Design anregen. Führen Sie im
Frühstadium der Projekte Studien durch, z.B. Feldstudien oder
Wettbewerbsstudien, um die Richtung des Designs mitzubestimmen. Sammeln Sie
Usability-Messgrössen aus Benchmark-Studien.
Verfolgen Sie diese Daten über die Zeit hinweg, um den Return on Investment von
Usability zu beziffern.
Stadium im Lebenszyklus: Üben Sie Druck aus, so dass in neuen Projekten
früher mit Usability-Aktivitäten begonnen wird. Stellen Sie für
Schlüsselprojekte genügend Ressourcen bereit, um sowohl frühe Studien vor dem
Design (für erfolgsträchtige Einsichten beim Skizzieren des Projekts) als auch
mehrere iterative Testrunden durchführen zu können (damit auch das Design
aufpoliert werden kann, und nicht bloss die schlimmsten Dellen und Löcher
ausgebessert werden).
Projektauswahl: Konzentrieren Sie sich auf Projekte mit grosser
Wirkung, bei denen die Vorteile substanzieller Usability-Verbesserungen enormen
finanziellen Wert haben, so dass sie dem Vorstand ins Auge springen. Besser, Sie
versorgen ein paar wichtige Projekte mit dem kompletten Lebenszyklus, als für
alle Projekte in letzter Sekunde Tests mit geringerer Wirkung durchzuführen.
Machen Sie ein durchschlagendes Intranet-Werkzeug wie das Mitarbeiterverzeichnis
zu Ihrem "Baby" und erzeugen Sie dadurch ein schlagendes Beispiel für
atemberaubende Usability, das jedermann im Betrieb täglich ausprobieren kann.
Methodologisches Wachstum: Sobald Sie genug Wettbewerbs-, Feld- und
begleitende Studien durchgeführt haben, verallgemeinern Sie Ihre Erkenntnisse
und erstellen Sie Usability-Richtlinien für die Art von Benutzeroberflächen in
Ihrer Organisation. Entwickeln und pflegen Sie offizielle Designstandards für
die Benutzeroberflächen. Richtlinien und Standards sorgen für Bekanntheit Ihrer
Usability-Ergebnisse über den Rahmen von Einzelstudien Ihrer Gruppe hinaus.
Ziel im späten Stadium ist es, Usability ganz mit der Entwicklung zu
verzahnen, damit es zur natürlichsten Sache der Welt wird, Projekte mit
Usability-Aktivitäten zu beginnen, noch bevor man mit dem Design anfängt. Die
Organisation braucht eine Usability-Kultur. Alle Manager sollten zumindest die
grundlegenden Schritte im nutzerzentrierten Design Lebenszyklus begreifen - weil
der Lebenszyklus der Weg schlechthin ist, den jedes Projekt gehen muss. Damit
das aber passiert, müssen die Manager zuerst diverse Beispiele gesehen und
erkannt haben, welchen zusätzlichen Wert hochentwickelte Usability im Vergleich
zu Last-Minute-Tests schafft.
Weil Benutzertests so billig und profitabel sind, passiert es leicht, dass
man im mittleren Reifestadium stecken bleibt, wo Benutzertests häufig sind,
tiefergehende Forschung aber noch nicht etabliert ist. Um darüber
hinauszukommen, müssen Sie zeigen, dass Verbesserungen von 100% nichts sind im
Vergleich zu dem, was möglich ist. Um eine 1000-prozentige Verbesserung der
Projektergebnisse zu erzielen, ist zwar mehr Arbeit nötig als für eine einfache
Verbesserung um 100% - aber das ist es, was Sie tun sollten. Der Weg nach vorn
besteht darin, sich auf ein paar Projekte mit grosser Wirkung zu konzentrieren,
und dort volle Treffer zu landen.
Mehr dazu
Usability-Anhänger in der Organisation gewinnen - das ist eines der Themen
meines Drei-Tages-Seminars zur Usability-Praxis, das bei der Usability
Week 2005 in New York, Stockholm, London und San Francisco präsentiert
wird.
|
