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Usability entscheidet häufig über Leben und Tod: In der Benutzeroberfläche
eines Kampfflugzeugs beispielsweise kann eine Verzögerung von einer Sekunde
beim Bedienen des Zielsuch- und Feuersystems das Überleben des Piloten im
Luftkampf stark gefährden.
Das schlagendste Beispiel, wie schlechtes Design zum Tod führen kann,
liefern aber Benutzeroberflächen im Auto: Jedes Jahr
kostet es Tausende von Toten, wenn Fahrer von überkomplizierten Designs
abgelenkt werden. Im Gegenzug kann gutes Design im Auto Menschenleben retten.
Das Navigationssystem meines neuen Lexus LS 430 zum Beispiel weist leise
quengelnd und weit im Voraus darauf hin, ob meine nächste Ausfahrt links oder
rechts wegführt. Diese Funktion gibt einem reichlich Zeit, die Spur zu
wechseln, statt dass man es erst im letzten Moment tun muss, wie das
normalerweise der Fall ist, wenn der Strassenwegweiser in Sicht kommt. (Die
Anzahl der Leute, die durch schlechtes Design von Verkehrsschildern ums Leben
kommen, muss erschreckend sein.)
Medizinische Systeme sorgten ebenfalls bereits für eine ganze Reihe gut
dokumentierter Todesdesigns wie z.B. jene Bestrahlungsgeräte, die wegen ihrer
komplizierten und irreführenden Bedienungskonsolen sechs Patienten geröstet
haben. Weniger bekannt ist, dass Usability-Probleme bei den altbekannten
Büroautomatisierungssystemen im Gesundheitswesen Patienten ebenso viel Schaden
zufügen können wie Behandlungsgeräte.
Eine Feldstudie im Krankenhaus
In einem Artikel in der jüngsten Ausgabe des Journal of the American Medical
Association berichten Ross Koppel und Kollegen über ihre Feldstudie mit dem Medikamentenverordnungssystem
eines Krankenhauses, das Ärzte verwenden, um die Dosierungen für Patienten
festzulegen. Die Studie
(auf Engl.) zeigt 22 verschiedene Möglichkeiten auf, wie Patienten wegen
des Systems die falsche Medizin bekommen. Die meisten davon beruhen auf
Usability-Problemen. Ich bespreche hier in aller Kürze die Fehler, die von
allgemeinem Interesse sind.
Irreführende Vorgabewerte. Die Bildschirmseiten des Systems listen
Dosierungen auf der Grundlage der in der Krankenhausapotheke vorrätigen
Medikationseinheiten auf. Wenn Krankenhausmitarbeiter selten verwendete
Medikationen verschreiben, verlassen sie sich oft darauf, dass die angezeigte
Einheit der normalen Dosis entspricht - auch wenn die Zahlen in Wirklichkeit
etwas anderes bedeuten. Wenn eine Medikation zum Beispiel gewöhnlich in 20 mg
oder 30 mg-Dosen verschrieben wird, könnte die hauseigene Apotheke stattdessen
bloss 10mg Pillen vorrätig halten. Damit kann sie alle benötigten Dosen
anbieten, ohne dass sie zu viel von einer seltenen Medikation einlagert. In
einem solchen Fall könnten die Benutzer des Systems versehentlich 10 mg
verschreiben, obwohl 20 oder 30 richtiger gewesen wären. Die Lösung des
Problems ist einfach: Jede Bildschirmseite sollte die normalen Verschreibungen
als Richtwerte aufführen. Seit Jahren zeigen Usability-Studien in vielen
Bereichen, dass die Benutzer zu der Annahme neigen, dass die vorgegebenen Werte
oder angegebenen Beispielwerte auch für ihre Situation richtig seien.
Neue Eingaben werden nicht mit den vorigen verglichen. Wenn Ärzte die
Medikamentendosierung in eines Patienten verändert haben, gaben sie oft die
neue Dosis ein ohne die vorige Dosis zu löschen. In der Folge erhielten die
Patienten die Summe aus alter und neuer Dosis. Dieser häufig vorkommende
Bedienfehler entspricht demjenigen in Online-Banking-Systemen, wo man zweimal am
Tag den gleichen Betrag an den gleichen Empfänger überweisen könnte. Viele
Banken-Websites fangen solche Fehler automatisch ab, indem sie darum bitten, die
Dopplung zu überprüfen, damit man nicht die gleiche Rechnung zweimal bezahlt.
Im Allgemeinen sollte das System, sobald man etwas wiederholt eingibt,
nachfragen, ob beide Operationen durchgeführt werden sollen oder ob die neue
Eingabe die vorige aufheben soll.
Schlechte Lesbarkeit. Da die Namen der Patienten in einer kleinen,
schlecht lesbaren Schrift angezeigt wurden, war es leicht möglich, im System
den falschen Patienten auszuwählen. Das Problem wurde durch die Tatsache
verschärft, dass die Namen alphabetisch aufgelistet wurden und nicht gruppiert
nach Krankenhaus-Abteilungen; deshalb waren die Benutzer bei der Suche nach
einem Patienten mit vielen ähnlich lautenden Namen konfrontiert. Zudem erschien
der Name des Patienten in der individuellen Akte nicht auf jeder
Bildschirmseite, wodurch die Wahrscheinlichkeit sank, dass die Ärzte den Fehler
noch rechtzeitig entdeckten, bevor sie mit ihrer Interaktion einen kritischen
Punkt überschritten.
Überlastung des Gedächtnisses. Stellenweise mussten die Benutzer bis
zu zwanzig Bildschirmseiten durchblättern, um sämtliche Medikationen eines
Patienten zu überblicken. Die Grenzen des menschlichen Kurzzeitgedächtnisses
sind wohlbekannt und erlauben es nicht, über so viele Seiten hinweg alles zu
behalten. Bei einer Befragung gaben 72% der Mitarbeiter an, dass sie sich bei
Medikationen und Dosierungen oft unsicher fühlten, weil sie Mühe bekundeten,
die gesamten Medikationen eines Patienten zu überschauen. Den Menschen fällt
es notorisch schwer, exakte Informationen in Erinnerung zu behalten, und sich
nicht zu sehr auf das Gedächtnis der Benutzer zu verlassen war lange Zeit eine
der zehn
wichtigsten heuristischen Usability-Regeln (auf Engl.). Fakten sollten stets
erneut angezeigt werden, wo und wann immer sie gebraucht werden, statt von den
Benutzern zu verlangen, dass sie sich die Dinge von einer Bildschirmseite zur
nächsten merken (ganz zu schweigen von zwanzig Bildschirmseiten auf der
Strecke).
Datierungsfehler. Die Benutzeroberfläche erlaubte es dem Bediener,
Medikationen auf "morgen" festzulegen. Wenn Ärzte noch spät auf den
Beinen standen und solche Verordnungen nach Mitternacht eingaben, ging den
Patienten eine Tagesmedikation verloren.
Überkomplizierte Arbeitsabläufe. Das System verlangte von den
Benutzern oftmals, sich durch zahlreiche Bildschirmseiten zu bewegen, und das
war nicht mit dem Arbeitsablauf im Krankenhaus zu vereinbaren. Als Konsequenz
wurde das System nicht immer in der Weise genutzt, wie es beabsichtigt war.
Krankenschwestern zum Beispiel legten einen Stapel Extraakten auf Papier an und
gaben ihn erst am Ende ihrer Schicht ein. Dadurch stieg die Wahrscheinlichkeit
von Fehlern, und das System zeigte auch keine Echtzeitinformationen mehr an
über die Medikation, die jeder Patient bekommen hatte. Im Allgemeinen gilt:
Sobald Sie sehen, dass Benutzer Notizzettel und andere Arbeitsmittel aus Papier
benutzen, wissen Sie, dass Ihre Benutzeroberfläche Fehler hat.
Methodologische Schwächen
In Ergänzung zu ihren Feldbeobachtungen des realen Benutzerverhaltens
befragten die Forscher das Krankenhauspersonal über die Häufigkeit von
verschiedenen Fehlern in den letzten drei Monaten. Leider verlässt sich der
Artikel zu stark auf Selbsteinschätzungen, wenn er die Auswirkungen
der Usability-Probleme beurteilt. Es ist seit langem bekannt, dass die Leute
sich nicht leicht daran erinnern, was sie mit einem Computer gemacht haben.
Aussagekräftige Daten entstehen einzig daraus, was die Leute tun - und nicht,
was sie berichten, getan zu haben.
Wenn es durch schlechtes Design zu Bedienungsfehlern kommt, gibt es ein
weiteres Problem: Wenn die Oberfläche keine adäquaten Rückmeldungen gibt,
kann es passieren, dass die Benutzer gar nicht merken, dass sie einen Fehler
begangen haben. Zumal gerade bei Medikationsfehlern das Krankenhauspersonal dazu
neigen könnte, das tatsächliche Ausmass zu verschleiern, in dem Patienten die
falsche Medikation bekommen - selbst dann, wenn die Befragung Anonymität
garantiert.
Ich hätte es auf jeden Fall vorgezogen, die Abschätzung von Fehlerraten auf
tatsächliche Beobachtungen zu stützen, und nicht auf das fehlbare menschliche
Gedächtnis und möglicherweise verzerrte Antworten in den Befragungen. Dennoch
deutet die Befragung darauf hin, dass viele der aufgeführten Fehler zumindest
einmal in der Woche aufgetreten sind. Wenn überhaupt, dann liegt die wirkliche
Fehlerrate höher als die Selbsteinschätzungen in der Umfrage.
Es ist schön zu beobachten, wie Usability aus ihren Ursprüngen
herauswächst und in einer Abteilung für klinische Epidemiologie erforscht
wird. Weniger grossartig ist es, methodologische Schwächen zu entdecken, die
daher rühren, dass man Usability studiert, ohne die letzten 25 Jahre
Usability-Forschung zu berücksichtigen. Von den 60 Referenzen des Papiers
stammen 92% aus medizinischen Zeitschriften und dergleichen. Nur 5 der 60
Referenzen stammen aus der Literatur über menschliche Faktoren. Und obwohl es
in der Studie um Software-Design geht, stammt keine dieser fünf Referenzen aus
führenden Zeitschriften, Konferenzen, Büchern oder Vordenkern der
Mensch-Computer-Interaktion.
Krankenhaussysteme sind nur ein Beispiel dafür, wie Usability-Probleme in
fachspezifischen Systemen wuchern können. Solche Systeme sind nur selten in
einer Weise der Öffentlichkeit und deren Urteil ausgesetzt wie Websites. Die
Anbieter denken sich meist, wenn ihr Personal aus ein paar Fachleuten besteht,
dann wird die Software im Feld schon funktionieren. Jedoch ist die Weise, wie
Leute in der Theorie arbeiten, nie identisch mit der Praxis. Je stärker ein
System spezialisiert ist, desto mehr braucht man zur Sicherstellung des Erfolgs
Benutzertests. Ganz egal, ob es nun um Ärzte oder Feuerwehrleute geht: wenn man
die wirklichen Benutzer nicht beobachtet und die Designs mit ihnen testet,
handelt man sich garantiert einen Schwall von Usability-Problemen ein.
Jetzt muss man die Abhandlung bloss noch finden - eine weitere Frage der
Usability
Ich bin kein regelmässiger Leser des Journal of the American Medical
Association; entdeckt habe ich die Studie über einen Artikel in der New
York Times. Leider entpuppte es sich als wahre Nervenprobe, vom Artikel zu
der Abhandlung zu gelangen, auf die sie sich bezog.
Über die miserable Usability von Universitätswebsites kann ich mich
nur immer wieder aufs Neue wundern. Das Web wurde einst erfunden, um akademische
Abhandlungen zu verbreiten, aber es ist fast unmöglich, auf akademischen
Websites bestimmte Forschungsergebnisse zu finden.
In diesem Fall kannte ich den Titel der Abhandlung nicht, da er nicht in der
Zeitung stand. Allerdings hatte ich den Namen des führenden Autors; als ich
danach suchte, landete ich prompt auf der Startseite einer Fakultät der
University of Pennsylvania. Leider war diese Seite nutzlos wie übrigens die
meisten Startseiten von Fakultätsmitgliedern. Der neueste Eintrag in der Liste
"ausgewählter Publikationen" stammte von 2002. Das
Hauptinteressensgebiet des Professors war mit farbigem Text ausgezeichnet,
erweckte also eine starke Erwartung, anklickbar zu sein. Doch war der Text nicht
verlinkt. Auch die Seite zur Biographie des Professors enthielt keine weiteren
Informationen über seine Forschung. Sie verlinkte auf seinen kompletten
Lebenslauf (als PDF, oh je), aber der war seit März 2003 nicht mehr
aktualisiert worden und enthielt ebenfalls keine Links.
Die Suche nach dem Autor lieferte also keinerlei Informationen über die
Forschungsergebnisse. Wie stand es mit der akademischen Einrichtung, die für
das Projekt verantwortlich war? Die Zeitung lieferte praktischerweise den vollen
Namen der Abteilung, wie gemacht für eine schnelle Suche. Das erste
Suchergebnis war das richtige, allerdings enthielt der Seitentitel - CCEB - so
gut wie keine Informationsfährte. Wie weiteres
Suchen ergab, steht CCEB für "Center for Clinical Epidemiology and
Biostatistics" (Zentrum für klinische Epidemiologie und Biostatistik).
Hier haben Organisationen eine ganze Zeile zur Verfügung, um ihre Namen
auszuschreiben - man sollte denken, dass sie dies ausnutzen würden, um den
Besuchern von ausserhalb weiterzuhelfen.
Doch das war noch lange nicht das schlimmste Problem. Es ist ein Trauerspiel,
dass die Universität fast keine Ahnung hat, wie man das Web für die
Öffentlichkeitsarbeit nutzt. Am Tag, an dem das CCEB auf der Titelseite der New
York Times erwähnt wurde, war die zuletzt eingetragene Nachricht der Abteilung
ganze zehn Monate alt.
Während die University of Pennsylvania miserabel abschnitt, glänzte die
American Medical Association mit einer wunderbaren Leistung: Eine Suche nach dem
Journal of the American Medical Association lieferte auf dem ersten Treffer die
Website der Zeitschrift. Die JAMA-Startseite bot einen direkten Link auf den
gesuchten Artikel an - in Übereinstimmung mit der Startseiten-Richtlinie,
Inhalte erster Priorität hervorzuheben.
In der Hauptnavigationsleiste der JAMA gab es zudem einen prominenten Link zu
früheren Ausgaben (leider in Farben mit schwachem Kontrast und in
GROSSBUCHSTABEN geschrieben). Dieser Link führte zu einem Archiv, das auch das
aktuelle Thema enthielt. Das ist ganz hilfreich für Benutzer - wie mich -, die
nicht merken, dass ihr gesuchtes Thema zurzeit das aktuelle Thema ist.
Ansonsten hatte die JAMA-Website auch viele Usability-Probleme, wie z.B.,
dass sie undifferenzierte "Mehr"-Links anzeigte und damit zugleich die
Überfliegbarkeit (Scanbarkeit) der Startseite für normalsichtige Benutzer
verletzte, die Barrierefreiheit für blinde Benutzer verringerte und
Suchmaschinen daran hinderte, die Zielseiten mit sinnvollen Schlüsselwörtern
aus dem Ausgangstext zu assoziieren.
Doch in der Hauptsache hat die JAMA ihre Arbeit im Web getan. Sobald ich
meine Strategie geändert hatte und statt nach dem Autor oder der akademischen
Einrichtung nach dem Herausgeber der Abhandlung suchte, brauchte ich nur noch
eine Minute, um von der allgemeinen Suchmaschine zum Volltext der Abhandlung auf
der JAMA-Site zu gelangen.
Die Tatsache, dass akademische Websites so miserabel zu benutzen sind, hat
sicherlich mit dem Isolations- und Verengungseffekt heutiger Forschungspraxis zu
tun. Wenn Aussenseiter leichter mit den Ergebnissen anderer Disziplinen in
Berührung kämen - wo sich die Wissenschaftler nicht persönlich kennen -,
könnten wir mehr gegenseitige Befruchtung und ein Wachstum unserer gemeinsamen
Wissensbasis erleben. Eigentlich war das Gründungsmotiv für das Internet, ein
einheitliches weltweites Hypertext-System zu schaffen.
Referenz
Koppel, R. u.a. (2005), Role
of Computerized Physician Order Entry Systems in Facilitating Medication Errors,
in: Journal of the American Medical Association Vol. 293 Nr. 10 v. 9. März, S.
1197-1203.
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