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Kürzlich fragte ich 245 Praktiker aus dem Bereich Usability, was sie mit ihren Berichten aus früheren Nutzertests
anfangen. Ihre Antworten:
- 12% lagern die Berichte in einer Knowledge Base.
- 27% sammeln die Berichte online und an einem
zentralen Ort.
- 29% speichern ihre Berichte online, legen sie
aber an verschiedenen Orten ab, so dass sie bei
Bedarf danach suchen müssen.
- 33% stellen ihre alten Reporte gar nicht erst online zur
Verfügung.
Das heisst also letztlich, dass die meisten Organisationen kein
systematisches Archivierungsverfahren anwenden. Das ist
wirklich bedauernswert, denn ein einfacher Zugriff auf die Resultate der Nutzerforschung bietet zahlreiche Vorteile.
Archivierungsstrategien
Ich rate davon ab, extra eine formale Informationsdatenbank
(Knowledge Base) für Usability-Berichte aufzubauen. Das
Wissensmanagement befindet sich derzeit immer noch auf einem
primitiven Stand, und dessen Nutzen rechtfertigt den ganzen
Aufwand und die Kosten kaum. Aber wenn Ihre Firma natürlich
schon ein Wissensmanagement für andere Dokumente aufgebaut
hat, können Sie auf den Zug aufspringen.
Zumindest aber sollten Sie einen Usability-Bereich auf
dem Intranet einrichten, der dann als fester zentraler
Speicherort für alle Usability-Berichte dient. Müssen die
Leute das Intranet innerhalb einzelner Projekte nach
Usability-Berichten absuchen, werden sie nämlich meist scheitern;
oder
aber, sie wissen gar nicht erst, wonach sie suchen müssen,
denn es gibt ja keinen speziellen Ort, wo alle Berichte
aufgelistet sind. Noch schlimmer aber ist es, wenn ehemalige
Projektbeteiligte oder -leiter die Resultate von Usability-Aktivitäten bei sich lagern:
dann besteht innerhalb
der Organisation das Risiko, dass wertvolles institutionelles Wissen
verloren geht, sobald diese Personen die Firma
verlassen oder versetzt werden.
Immer wenn Sie die Mühe auf sich nehmen und einen
gründlichen formellen Bericht samt detaillierter Analyse
erstellen, sollten Sie den Nutzen für diese Investition
maximieren, indem Sie Ihre aktuellen Erkenntnisse so ablegen,
dass Sie auch in Zukunft noch schnell und leicht Zugriff
darauf haben. Sie sollten selbst informelle
Usability-Berichte archivieren. "Ergebnisprotokolle
auf die Schnelle" und Zusammenfassungen von Erkenntnissen
in Form von E-Mails sind wichtig innerhalb eines Projekts und
haben auch noch später einen gewissen Wert - wenn auch nicht so
viel wie detaillierte Berichte.
Vorteile eines Archivs
Ein gutes Archiv für Erkenntnisse aus vergangenen Usability-Aktivitäten bietet vier Hauptvorteile, die sowohl
taktischer als auch strategischer Natur sind:
- Wenn sich neue Leute einem Projekt anschliessen,
verschaffen ihnen frühere Erkenntnisse einen guten ersten
Überblick darüber, was bereits über die Nutzer bekannt
ist. Dadurch kommen sie rasch ins Projekt rein und begehen
nicht noch einmal dieselben Fehler, die durch frühere Tests
bereits dokumentiert sind.
- Projekte erstrecken sich gerne über mehrere Jahre,
besonders wenn viele Versionen und Änderungen vorhanden
sind. Über die Jahre sind immer wieder andere Leute
beteiligt, vor allem, wenn das Design extern durch
ständig wechselnde Agenturen erstellt wird. In so einem
Fall sind Usability-Berichte dann häufig das einzige
Argumentarium dafür, weshalb gewisse Designansätze
gewählt und andere verworfen wurden, nachdem sie bei
den Nutzern nicht ankamen. Wenn man nicht weiss, was in
der Vergangenheit bereits überprüft wurde, wird man
eventuell frühere Fehler nochmals machen. Ohne zu wissen,
was man über die Nutzerbedürfnisse gelernt hat, wird man
diese Bedürfnisse in der nächsten Version weniger gut
befriedigen können. Ausserdem kann die Umsetzung von
Usability-Erkenntnissen eine lange Zeit beanspruchen:
einer unserer älteren Kunden rief uns kürzlich an und
meinte: "Wir sind jetzt dann bald mit der
Umsetzung der Empfehlungen durch, die Sie uns vor 2 Jahren
abgegeben haben." Wenn der Kunde den alten
Bericht nicht gespeichert und während der Designarbeit
nicht darauf zugegriffen hätte, so hätte er für sein
Geld nicht den vollen Wert gekriegt.
- Individuelle Resultate lassen sich in Form von
Richtlinien generalisieren, wenn sie wiederholt
auftreten. Ein sehr gutes und bewährtes Mittel zur
Produktivitätssteigerung seiner Usability-Gruppe ist es,
wenn man für seinen bestimmten Oberflächentyp speziell
angepasste Richtlinien aufstellt.
- Nachdem Sie eine grosse Zahl an Berichten
zusammengestellt haben, können Sie über die Zeit Trends
verfolgen und dadurch die Auswirkungen Ihrer
Usability-Aktivitäten verfolgen; werden Sie besser oder
schlechter? Sie können auch Meta-Analysen quer über
mehrere Projekte hinweg durchführen und dadurch
Einsichten gewinnen, die über diejenigen einzelner
Projekte hinausgehen. In meiner Präsentation über die
Zufriedenheit von Nutzern greife ich beispielsweise auf
Daten von Tests mit 209 Websites zurück, um die
Verteilung der Zufriedenheitsrate zu illustrieren und um
jenen Wert auszurechnen, den eine Website erreichen
sollte, wenn sie auf dem Web eine überdurchschnittliche
Kundenzufriedenheit erzielen möchte. So ähnlich können Sie
auch innerhalb einer Firma die gefundenen Werte aus
mehreren Studien zusammenlegen und so für ein neues Projekt
festlegen, welche Erfolgsraten und Zeitspannen zum Lösen gewisser Aufgaben
erreicht werden sollten oder welche Zufriedenheitswerte akzeptabel
sind.
Auf individueller Ebene stellen archivierte
Usability-Berichte eine ausgezeichnete Möglichkeit dar, um seine
Fähigkeiten im Bereich Usability zu steigern. Obwohl der
beste Weg zum Usability-Profi in der Durchführung
unzähliger Nutzertests liegt, kommt man schon sehr weit,
indem man die Resultaten aus fremden Studien liest. Somit schädigen Sie
also letztlich Ihre Kollegen und Ihre
Organisation als Ganzes, wenn Sie Ihre Berichte für sich
behalten oder sie sonst irgendwie schwer zugänglich ablegen.
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