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Bei Usability geht es um zwei Dinge. Zum einen ist
Usability eine Methode zur Qualitätssicherung, die Ihnen
aufzeigt, was auf dem Feld der Benutzerpraxis funktioniert und
was nicht. Daneben ist Usability aber auch eine Überzeugung,
eine geistige Grundhaltung mit dem Ziel, dem Menschen die Kontrolle über
seine konstruierte Umwelt behalten zu lassen.
Beide Perspektiven haben ihre Berechtigung, aber es ist
wichtig zu erkennen, dass es diese beiden Seiten gibt, und und
zu wissen, wann man sie einsetzt.
Usability als empirische Erkenntnismethode
Der Ökonom Arnold Kling hat jüngst das
langfristige Wachstum der Wirtschaft mit Hilfe eines etwas
sonderbaren Massstabs zusammengefasst: mit Mehltüten.
Daran gemessen, wie viele Tüten Mehl man mit einem Tageslohn
kaufen kann, erzeugt ein durchschnittlicher Arbeiter heute
den 430fachen Wert eines Arbeiters aus dem Jahre 1500.
(Kling verwendet Mehltüten als Massstab, um die
Produktivität zu vergleichen, weil sie zu den wenigen Dingen
gehören, die immer noch produziert werden und die heute noch
den gleichen Nutzen haben wie in vergangenen Jahrhunderten.)
Kling zieht den Schluss, dass die Wirtschaft ein
lernender Mechanismus sei. Dieses enorme Wachstum an
Wohlstand resultierte aus einer schrittweisen Anhäufung von
Erkenntnissen: Schritt um Schritt lernten wir über die Zeit
hinweg, wie man die Dinge schneller, billiger und
effizienter erledigt. Die einzelnen Verbesserungen wiederum
bauten aufeinander auf und ermöglichten so eine stetig
anwachsende Produktivität.
Lernfortschritte erzielt man auf zwei Arten: mit der
wissenschaftlichen Methode und auf dem darwinistischen Weg.
Bei der wissenschaftlichen Methode denken wir uns
Hypothesen aus und führen Experimente durch, um sie zu
falsifizieren. Wenn es bei ausreichend vielen Studien
misslungen ist, eine Hypothese zu falsifizieren, fangen wir
an, an sie zu glauben, und die Ingenieure können sie
benutzen, um bessere Produkte zu bauen. Im Geschäftsleben
geht es darwinistischer zu und her: Diverse Unternehmer
setzen parallel auf ihre Fähigkeit, ein Kundenbedürfnis zu
befriedigen. Die meisten davon fliegen aus dem Geschäft, weil
die "unsichtbare Hand" der Ökonomie ihre
Vorschläge zurückweist.
Ob in der Wissenschaft oder in der Wirtschaft, der
springende Punkt ist im Grunde derselbe: Man schlägt eine
Lösung vor und sieht dann zu, ob sie in der Realität
funktioniert. Funktionierende Hypothesen werden zur
anerkannten wissenschaftlichen Theorie; Unternehmen, die den
Kunden den höchsten Wert bieten, behaupten sich im
Geschäft.
Usability ist ebenfalls ein Realitätstest. Nutzen aus
der Realität zieht man mit Usability im wesentlichen auf
zwei Arten:
- Vor Beginn des Design-Prozesses legt man mit
Usability-Methoden wie Feld- oder Wettbewerbsstudien die
Richtung des Designs fest, indem man es auf Erkenntnisse über
die realen Gegebenheiten stützt. Diese Methoden ähneln
dabei den
Elementen des Hypothesentests in der Wissenschaft: Man
entdeckt gewisse Prinzipien, die die beobachtete Realität
erklären, und verwendet diese als Orientierungshilfe
beim Bau von Produkten, die dadurch dann eher funktionieren.
- Wenn ein Design bereits steht, helfen einem andere
Usability-Methoden,
wie z.B. Benutzertests, dabei, sich ein Urteil zu bilden, ob
die Anwender die
Benutzeroberfläche verstehen. Genau wie Unternehmer darum
konkurrieren, welche Geschäftsidee den Kunden den
höchsten Wert verschafft, zeigen
Usability-Spezialisten ihren Kunden alternative Designs
von Benutzeroberflächen, um herauszufinden, welches davon am
besten funktioniert. Es ist natürlich ein grosser
Kostenunterschied, ob man einen Papierprototypen für ein Design
testet oder ein Unternehmen gründet.
Usability erklärt das menschliche Verhalten in komplexen
Systemen unter streng kontextbezogenen Umständen. Ihre
Vorhersagen sind nicht so exakt wie die einer harten Wissenschaften
wie der Physik. Deshalb fasst Usability die Ergebnisse ihrer
bereits geleisteten empirischen Arbeit in Richtlinien zusammen
und
nicht in exakten Formeln.
Wenn eine Sache vielen Anwendern auf unterschiedlichsten Websites Probleme bereitet, geben wir eine Richtlinie heraus,
um davor zu warnen. Oder anders herum: Wenn ein Designelement
unter vielen verschiedenen Umständen gut funktioniert, geben
wir eine Richtlinie heraus, um es zu empfehlen.
Trotz dieser Unterschiede sind die Ansätze von Usability und
härteren Wissenschaften im Grunde dieselben:
Schlussfolgerungen und Empfehlungen basieren auf empirischer
Beobachtung der Realität. Der Sinn der Usability ist dabei,
als Realitätstest für ein Designprojekt zu fungieren
und festzustellen, was in Anbetracht des menschlichen Verhaltens funktioniert
und was nicht.
Usability aus Überzeugung
Usability ist zugleich auch der Glaube
an eine ganz bestimmte Art von Menschenrechten:
- das Recht der Menschen, über der Technik zu
stehen. Wenn es einen Konflikt zwischen der Technik
und den Menschen gibt, muss sich die Technik anpassen.
- das Recht auf Kontrolle. Die Benutzer sollen
begreifen, was abläuft, und mit dem Ergebnis umgehen
können.
- das Recht auf Einfachheit. Die Benutzer sollen
ohne grössere Schwierigkeiten mit ihrem Computer umgehen
können.
- das Recht der Menschen darauf, dass ihre Zeit
respektiert wird. Üble Benutzeroberflächen
verschwenden wertvolle Zeit.
Diese Rechte wurden nicht immer hochgehalten. In den
1960er Jahren waren viele Benutzeroberflächen diktatorisch
und ordneten die Menschen den Bedürfnissen der Technik unter.
Dasselbe gilt für viele Websites, die in den Tagen der
"Killer-Sites" entworfen wurden.
Wenn die Designer und Projektmanager auf die Usability aus
Überzeugung pfeifen, warum sollten sie dann
empirische Usability-Ergebnisse überhaupt berücksichtigen? Schliesslich
braucht man ja gar nicht zu wissen, wie man Dinge einfach
gestalten kann, wenn man das gar nicht vorhat.
Respekt vor den Rechten der Benutzer macht die Leute
letztendlich zufriedener und die Welt ein wenig attraktiver. - Das ist
zwar eine nette Sache, aber für hartgesottene Entscheider oft nicht
Grund genug. Zum Glück liefert das Web ihnen einen sehr
handfesten Grund, warum Usability einem nicht egal sein sollte:
Unter dem Strich ist es doch so:
Wenn Ihre Site zu schwierig ist, gehen die Benutzer einfach
woanders hin.
Websites, die Usability anwenden, verdoppeln im
Schnitt ihre Verkäufe oder andere ökonomische Kennziffern.
Warum? - Im Web herrscht der grenzenlose Wettbewerb, und die
Benutzer denken nicht daran, Zeit und mentale Ressourcen in
den Kampf mit Websites zu investieren, die ihren Anspruch auf
Einfachheit verletzen. Es gibt immer eine andere Site, auf die
sie stattdessen gehen können.
Wie man die beiden Perspektiven ins Gleichgewicht bringt
Als Fürsprecher für Anwender brauchen Sie beide Perspektiven:
Usability als Empirie und Usability aus Überzeugung. Jede
Perspektive erfordert einen speziellen Ansatz.
Wenn Sie den empirischen Ansatz verfolgen, müssen Sie
unvoreingenommen sein und stets die Wahrheit berichten - egal wie unpopulär sie
ist: Wenn alles rund läuft, dann sagen Sie
das so. Wenn aber etwas bewirkt, dass die Benutzer verschwinden,
dann müssen sie das auch genauso berichten. Der einzige Weg
zur Verbesserung der Qualität führt über Entscheidungen,
die auf Fakten basieren. - Und die anderen im Team sollten diese Fakten kennen.
Wenn Sie sich dagegen aus Überzeugung für Usability
einsetzen,
müssen Sie zu Kompromissen bereit sein. Manchmal müssen
Entscheidungen getroffen werden, die die Usability des Designs herabsetzen
werden: entweder wegen des engen
Zeitrahmens oder Budgets oder wegen eines Zielkonflikts mit
anderen Anforderungen. Allerdings kann man als
Projektmanager nur dann gute Kompromisse schliessen, wenn man
aufgrund von Fakten weiss, welche Designelemente den
Benutzern nützen oder schaden. Es obliegt dem empirischen
Ansatz, solche Fakten zu liefern.
Bei den meisten Diskussionen in einem Projekt hat jeder einen
Stuhl am Tisch, mit Ausnahme der armen Opfer, die nachher mit der Technik umgehen
müssen. Oft ist der Usability-Spezialist der einzige
Fürsprecher der Benutzer im Raum. In dieser Situation hängt alles davon
ab, dass Sie die Bedeutung von Usability-Ergebnissen
unterstreichen und Ihre Fakten und Zahlen mit Überzeugung und
Engagement untermauern.
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