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Formulare sind selten eine besonders gute Metapher für
komplexe Interaktionen mit Computern. Leider sind sich die
meisten grossen Unternehmen seit jeher an Papierformulare
gewöhnt. Dementsprechend sind denn auch ihre Intranets
geradezu vollgestopft mit Online-Formularen - für Daten, die meist besser über eine Applikationen mit
richtigem Dialogablauf oder aber eine ausgewachsene graphische Benutzeroberfläche einzugeben sind.
Neulich bekamen wir einen Anruf von jemandem, der eine
Usability-Überprüfung für ein einzelnes Intranet-Formular
verlangte. Für gewöhnlich gebe ich ungern eine Rückmeldung
zu einer einzelnen Seite: die Formalitäten und das
Drumherum für so ein Projekt sind zu umfangreich, und die
Usability-Einsichten tendenziell eher begrenzt, da der
Kontext der Website oder der betreffenden Intranet-Sektion
fehlt. In diesem Fall handelte es sich jedoch um ein
angesehenes Unternehmen und einen guten Kunden von uns, dem
wir diesen Extra-Service schuldeten. Also nahmen wir den
Auftrag für das Formular an. Zum Glück, wie sich
herausstellte, denn dieses eine Formular entpuppte sich als
wahre Goldader für Usability-Themen: Unser Schlussbericht
enthielt 27 Empfehlungen.
Das Formular enthielt 55 Interaktionselemente (z.B. Gruppen
von Radio-Buttons, Textfelder und
Menüs) plus allerlei Links zu Hilfen. Insgesamt war das
Formular 3350 Pixel lang, was bedeutet, daß es sich auf einem
Standardmonitor (1024*768) über knapp fünf Bildschirmseiten
erstreckt.
Haben Sie auch solche Formulare auf Ihrer Website oder in
Ihrem Intranet? Falls dem so ist, sollten Sie sie neu
konzipieren - als Anwendungen. Die Formularmetapher
funktioniert dort am besten, wo man einfache Dinge, wie eine
Liefer- oder Rechnungsadresse in einer E-Commerce-Site,
eintragen muss. Doch auch solche Daten sind eigentlich
Elemente eines grösseren Arbeitsablaufs, der sich - vom
Warenkorb bis zum Ausloggen - über zahlreiche Schritte
erstreckt.
Wann verwendet man Formulare?
Formulare funktionieren, wo nicht mehr zu tun ist als
schlichte Daten einzutippen. Stapeln Sie einfach die
Textfelder übereinander und lassen Sie die Benutzer ohne
nachzudenken etwas hineintippen. Ein paar wenige
Entscheidungsfragen können drin sein, zum Beispiel die
übliche Frage, ob Liefer- und Rechnungsadresse identisch
sind. Selbst hier hebt eine Prise Interaktivität die
Usability: Sie können zum Beispiel das Feld für die
Rechnungsadresse so lange ausgegraut anzeigen, bis der
Benutzer die Checkbox für "Die Rechnungsadresse
entspricht der Lieferadresse" deaktiviert hat.
Kompliziertere Interaktionen aber lassen sich nur mit
Abstrichen durch reine Formulare lösen. Die folgenden
Kriterien helfen Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie ein
Formular oder ein interaktiveres Design wählen sollten:
- Komplexität der benötigten Information. Wenn es
um Daten geht, die man ohne Nachdenken und ohne
Nachschlagen einfüllen kann, verwenden Sie ein Formular.
Wenn die Benutzer erst nachdenken oder irgendwo
nachschauen müssen, dann verwenden Sie eine Anwendung
(und bieten Sie Funktionen und Möglichkeiten an, mit
denen man auf die benötigten Zusatzangaben zugreifen
kann).
- Anzahl der Schritte. Bei wenigen Schritten
verwenden Sie ein Formular. Sind es viele Schritte,
strukturieren Sie sie - entsprechend dem natürlichen
Arbeitsablauf - über mehrere Stufen verteilt.
- Bedingte Bereiche. Wenn alle Fragen und Optionen
stets die gleichen bleiben, verwenden Sie ein Formular.
Wenn dagegen die späteren Fragen von den bereits
gemachten Angaben abhängen, verwenden Sie eine Anwendung
- und präsentieren Sie in jedem Schritt nur die jeweils
relevanten Optionen.
- Linearität. Bedingte Bereiche sind nur ein
Beispiel für Nicht-Linearität unter vielen. Wenn die
Benutzer in linearer Abfolge vorgehen können, ohne zu
früheren Schritten zurückgehen und dort etwas ändern zu
müssen, dann verwenden Sie ein Formular. Wenn die
Schritte nicht voneinander abhängen, verwenden Sie ein
Formular. Wenn die Benutzer dagegen zwischen den Schritten
hin- und herspringen müssen oder die Schritte in einer
unvorhersehbaren Reihenfolge erledigen, dann verwenden Sie
eine Anwendung.
Beachten Sie, dass die blosse Länge eines Formulars
noch kein hinreichender Grund ist, es aufzubrechen. Klar,
es ist besser, sich an ein bis zwei Bildschirmseiten zu halten:
Wenn ein Formular viele Bildschirmseiten füllt, sollten Sie
ernsthaft erwägen, einige Fragen und Optionen wegzulassen.
Andernfalls überanstrengen Sie wahrscheinlich die Benutzer
und verringern die Konversionsrate. Wenn aber alle Elemente
wirklich nötig sind, können Sie sie auch auf einer langen
Seite präsentieren - stellen Sie nur sicher, dass alle
Elemente einfach sind, so dass die Benutzer nichts anderes tun
müssen als scrollen (und seufzen), während sie einen Schritt
nach dem anderen auf dem langen Marsch zur ersehnten "Abschicken"-Schaltfläche
abarbeiten.
Vorteile von Anwendungen
Auf längere Sicht werden wir es, wie ich glaube, immer
mehr mit alleinstehenden Internet-Anwendungen mit optimierten
Benutzeroberflächen zu tun bekommen, um bestimmte Aufgaben
und Daten zu bearbeiten. Der Abonnier-Manager von Napster, der
iTunes-Musikladen und die Google-Landkarten sind aktuelle
Beispiele für diesen Trend. Sobald Windows Vista ("Longhorn")
einmal im normalen Einsatz ist, wird die meiste
Internet-Funktionalität wahrscheinlich derart sein, dass der
heruntergeladene Code das gleiche Look-and-Feel wie der
Ursprungscode (XAML/Avalon) haben wird. Bis dahin dauert es
natürlich noch Jahre. (Üblicherweise empfehle ich, bei einer
neuen Technology mindestens zwei Jahre zuzuwarten, ehe man sie
auf der Website verwendet.)
Zurzeit jedoch muss das, was ich hier "Anwendung"
genannt habe, nicht notwendigerweise etwas sein, das man sich
als alleinstehenden Binärcode herunterladen müßte, oder was
innerhalb der heutigen Generation der
Vor-Vista-Internet-Programmiersprachen wie Flash oder
JavaScript implementiert werden müsste. Die Art von
Benutzeraufgaben, auf die ich mich hier beziehe, erfordern
hauptsächlich kurzlebige Anwendungen, die man als ein Set von
Webseiten dort implementieren kann, wo auf dem Server alle
oder die meisten Programme ablaufen.
Auch Anwendungen, die nur aus einem simplen Satz von
Webseiten bestehen, der in grössere Websites oder Intranets
eingebettet ist, unterscheiden sich von Formularen insofern,
als sie eine programmierbare Logik und programmierbare
Abläufe haben. Gegenüber Formularen haben Anwendungen
die folgenden potentiellen Vorteile:
- Fokus. Wenn man den Ablauf in mehrere Schritte
zerlegt, können sich die Benutzer jeweils auf einen
Bereich konzentrieren. Daher werden sie potentiell weniger
stark von anderen Bildschirmelementen abgelenkt und
überlastet, die ebenfalls ihre Aufmerksamkeit zu erlangen
suchen. Damit das einen Nutzen bringt, müssen Sie die
Anwendung natürlich in einer Weise aufstückeln, die für
die Benutzer sinnvoll erscheint und es nur selten nötig
macht, sich auf Informationen in anderen Bereichen zu
beziehen.
- Kontexthilfe. Weil weniger Elemente auf dem
Bildschirm sind, können Sie es sich leisten, jedes davon
zu erläutern. Sie können Schaltflächen und Menüs mit
Text und Beispielen unterstützen, die den richtigen
Gebrauch illustrieren. Es ist gegebenenfalls besser, diese
Informationen auf dem Hauptbildschirm darzustellen, da die
Benutzer nur ungern in separate Hilfe-Fenster wechseln.
Wenn Sie ein zusätzliches Hilfe-Fenster nicht vermeiden
können, dann ist es mit Applikationen wenigstens
möglich, den Hilfetext direkt auf den aktuellen Schritt
im Arbeitsablauf des Benutzers zu beziehen.
- Keine zusammengedrückte Darstellung. Ein zweiter
Vorteil bei weniger Elementen auf dem Bildschirm liegt
darin, dass Ihr Layout nicht so sehr unter Platzmangel
leidet. So können Sie z.B. Drop-Down-Menüs vermeiden,
ebenso wie winzige, zu scrollende Listenfelder.
Präsentieren Sie stattdessen Listen mit wählbaren
Optionen so, dass man alle Optionen gleichzeitig sehen
kann. Das erleichtert die Auswahl und macht sie weniger
fehleranfällig.
- Keine irrelevanten Schritte. Benutzer brauchen
keine Fragen oder Optionen zu lesen, die auf sie nicht
zutreffen. Wenn Ihre Geschäftslogik es zum Beispiel
erfordert, zu wissen, ob Ihre Kunden verheiratet sind oder
nicht, dann stellen Sie Singles keine Fragen über den
nicht vorhandenen Ehegatten. Formulare werden länger und
komplizierter, wenn die Benutzer Anweisungen lesen müssen
wie z.B.: "Wenn Sie Frage 25 mit <ja>
beantwortet haben, machen Sie bitte mit Frage 26 weiter.
Andernfalls springen Sie bitte zu Frage 27."
- Flexible Arbeitsabläufe. Mit Hilfe von
Anwendungen können Sie die Benutzer an verschiedenen
Teilen des Problems arbeiten und dabei eine Reihenfolge
wählen lassen, die ihnen sinnvoll erscheint. Sie können
ihnen in dem Prozess auch ermöglichen, auf zusätzliche
Datenquellen zurückzugreifen. Wenn eine Anwendung
beispielsweise zum Begleichen von Rechnungen eine
Händlernummer benötigt, können Sie einen Suchdialog
einblenden, über den die Benutzer Händler nach Namen
ausfindig machen und dann die Nummern und
Zusatzinformationen automatisch von der einen in die
andere Anwendung übertragen können. (Im Allgemeinen
gilt: Wenn Sie bei Feldstudien beobachten, dass die
Benutzer Informationen vom Bildschirm auf einen
Notizzettel niederschreiben, nur um sie in eine andere
Bildschirmseite wieder einzutippen, dann haben Sie eine
Gelegenheit ausgemacht, wo über automatischen Datentransfer
die Produktivität verbessert und die Fehlerquote reduziert
werden kann.)
- Rückmeldungen. Nutzen Sie die Programmierbarkeit
aus und verwenden Sie die Aktionen und Auswahl der
Benutzer als Bestätigung, wie der Computer die Eingaben interpretieren wird. Wenn die Benutzer zum Beispiel eine
Händlernummer eingegeben haben, geben Sie eine
Rückmeldung, indem Sie den Namen des Händlers anzeigen.
Dadurch werden Fehler aufgrund falsch eingetippter
Händlernummern drastisch abnehmen.
- Individualisierbarkeit. Wenn eine Anwendung
wiederholt genutzt wird, können Sie den Benutzern
ermöglichen, Kurzbefehle für häufige Aktionen
hinzuzufügen. Eine Anwendung für Spesenberichte zum
Beispiel bittet die Benutzer, die gefahrenen Kilometer
einzugeben, um eine Rückerstattung für den Gebrauch des
eigenen Autos zu bekommen. Wenn ein Mitarbeiter oft die
gleichen Strecken fährt (etwa zum Flughafen oder zum
Standort eines wichtigen Kunden), könnte die Anwendung
den direkten Zugriff darauf anbieten und die Strecken namentlich auflisten (etwa "Büro
zum Flughafen Zürich").
- Interaktive Elemente jenseits von Feldern und
Schaltflächen. In Anwendungen können Sie sämtliche
Oberflächen-Innovationen einsetzen - von der
Folienpräsentation bis hin zur Möglichkeit, interessante
Bereiche auf einem Bild zu markieren.
Nachteile von Anwendungen
Anwendungen haben zwei ernsthafte Mankos. Erstens bringen
sie Programmierung und Techniken mit sich, die mit Kosten und Fehlerrisiken
behaftet sind. Entwickeln Sie nur dann ein Programm, wenn Sie
es sich leisten können, den Code auf einem hohen
Qualitätsniveau zu debuggen, sonst schaden Sie den Benutzern
mehr als Sie ihnen helfen.
Zweitens setzen Anwendungen voraus, dass die Benutzer in einem Umfeld, wo nicht alles sofort
sichtbar ist, neue
Befehle verstehen. Bei einer mangelhaften Umsetzung können diese
beiden Umstände die Usability drastisch reduzieren - im
Vergleich zu einem einseitigen Formular, wo die Aktionen simpel sind (Scrollen) und nichts verborgen ist
(auch wenn unter Umständen Scrollen nötig ist, um die
unteren Elemente zu sehen). Bei unserem Test
mit 46 web-gestützten Anwendungen bestand eines der
Hauptprobleme darin, dass die Benutzer die Aufgabenstruktur
und die grundlegenden Ziele der jeweiligen Anwendung anhand
der Oberfläche nur mangelhaft verstanden hatten.
Daraus ergibt sich die Richtlinie, mit einem kurzen
Überblick über die Anwendung, ihren Arbeitsablauf und
die gewünschten Ergebnisse zu beginnen. Dadurch erhöht sich
allerdings das ganze Drumherum, was ebenfalls eher gegen
kurzlebige Anwendungen in Websites und Intranets spricht. Doch
alles in allem sind Aufgaben häufig hinreichend komplex, so
dass sich die Usability steigern lässt, wenn Sie die alte
Formular-Metapher kippen und den Benutzern mit einer interaktiven Oberfläche Unterstützung bieten.
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