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Seit unserem letzten Projekt, in dem
wir Intranetportale beurteilt haben, sind fast drei Jahre
vergangen. Es lohnt sich also, mal wieder einen neuen Blick
auf das Design von Intranetportalen zu werfen, zumal
üblicherweise zwischen zwei Intranet-Redesigns
rund drei Jahre liegen.
Um zu prüfen, was heute so alles funktioniert,
analysierten wir eine Serie von Portalprojekten und verglichen
sie mit unseren Erkenntnissen aus der früheren Runde.
Erkenntnisse bestätigt
Grob gesehen sind 3 Jahre ja nicht gerade viel, weshalb es
auch nicht überrascht, dass unsere früheren
Erkenntnisse allesamt noch immer Bestand haben. Eigentlich hat sich
von den 45 Vorzeigefällen in unserem ersten Bericht kein
einziger geändert. Wir haben in der Zwischenzeit zwar
zahlreiche zusätzliche Erkenntnisse gewonnen, doch die Dinge,
die bereits vor 3 Jahren gut waren, sind es heute immer noch.
Im einzelnen haben sich die folgenden früheren Resultate
durch das neue Projekt bestätigt:
- Fertige Portallösungen werden standardmässig
noch immer nicht mit einer zufriedenstellenden Usability
ausgeliefert. Heute ist das natürlich noch peinlicher als
früher, weil wir mittlerweile ja viel mehr über
Intranet-Usability wissen. Die Anbieter sollten dieses
Wissen in ihre Software-Lösungen einbauen.
- Ein einfaches Anmeldeverfahren (single sign-on)
ist nach wie vor ein Wunschtraum. Dabei wäre dies eines
der am dringendsten erwarteten Lösungen für Portale,
wodurch sich enorme Einsparungen im Helpdesk realisieren
liessen. Die meisten Firmen sind aber noch lange nicht an
diesem Punkt angelangt, und die Anwender müssen sich immer
wieder von Neuem anmelden. Mehrfachanmeldungen haben aber
zumindest einen Usability-Vorteil: Die Nutzer können sich
dadurch subjektiv wohler fühlen, was die Sicherheit von
streng vertraulichen Informationen und Daten anbelangt.
- Personifizierungsmöglichkeiten für den
einzelnen Anwender sind immer noch selten. Die
verschiedenen Organisationen halten die rollenbasierte Personifizierung
für nützlicher und setzen
dementsprechend diese Variante häufiger ein. So zeigen
z.B. einzelne Firmen gewisse Informationen und Anwendungen nur
jenen Angestellten an, die einen bestimmten Jobtitel
tragen oder an einem bestimmten Ort arbeiten.
- Die Organisation und Kontrolle von
Intranetprojekten hat schon immer mehr zum Erfolg
eines Portals beigetragen als die technischen Belange; in der
aktuellen Studie hat sich dies aber noch klarer
herausgestellt. Ein verbreiteter Ansatz ist die Schaffung
eines Lenkungsausschusses mit Repräsentanten aus
verschiedenen Geschäftszweigen. Ausserdem müssen die
Intranetprojekte auch feste firmenweite Regeln
aufstellen, damit sie erfolgreich für Konsistenz im
Design sorgen, Inhalte migrieren oder Applikationen ins
Portal integrieren können.
- Die Messung des Return on Investment (ROI)
wird kläglich vernachlässigt. Kaum ein Portalprojekt
sammelt vernünftige Daten für die Messung
der Produktivität. Ein paar Unternehmen allerdings haben
kürzlich begonnen, ihr Intranet an unseren Vorgabewerten
für typische Aufgaben zu messen und somit ihre
Ersparnisse gegenüber dem durchschnittlichen Intranet zu
berechnen. Häufiger noch messen Portalprojekte die
Zufriedenheit der Anwender und die generelle Nutzung.
Fujitsu Siemens Computers in Deutschland beispielsweise
fand heraus, dass sich die Nutzung des Intranets nach der
Aufschaltung des neuen Portals verdreifacht hat (gemäss
unseren Erfahrungen sind Verdoppelungen eher die Regel).
Da die Verwendung des Intranets völlig freiwillig ist,
deutet eine gestiegene Nutzung stark darauf hin, dass das
Portal den Angestellten bei der Arbeit unterstützt. Wobei
die Nutzung aber immer noch ein indirektes Mass für den
ROI darstellt.
Neue Erkenntnisse
Erstens werden Portale langsam allzu zu populär. Einige
Firmen haben mittlerweile multiple "Portale", da
viele Software-Anbieter ihren Produkten zusätzliche Portale
anhängen, um noch wichtiger zu scheinen und andere zu
übertrumpfen. Das kann offensichtlich zu nichts führen, denn
ein Firmenportal muss per Definition der Eingangsknoten
zum Intranet und sämtlichen dortigen Inhalten und Anwendungen
sein. Man kann nur ein Portal haben. Alles andere muss dem
untergeordnet sein, damit das Konzept aufgeht.
Zweitens nimmt im Verlauf der Zeit die Menge an
veraltetem Inhalt stetig zu. Portalverantwortliche haben
daher sichtliche Bemühungen unternommen, um ausgediente und
veraltete Informationen auszumisten. Der Finanz- und
Buchführungsdienst des amerikanischen Verteidigungsministeriums
(Defense Finance and Accounting Service) hat
beispielsweise das Projekt "CleanSweep" am laufen,
das die Seiten auf dem Portal überprüft und den Autoren veralteter Inhalte androht, die Seiten zu
löschen, falls bis zu einem bestimmten Stichtag keine
Aktualisierung vorgenommen wurde. Andere Portale nutzen ihr
Content Management System (CMS), um das erwartete Verfalls-
oder Aktualisierungsdatum von einzelnen Seiten zu steuern. Die
Autoren müssen dann bei jeder Neuerstellung oder
Aktualisierung jeweils diese beiden Daten im Auge behalten.
Drittens haben die Portalverantwortlichen erkannt, dass
Portalsoftware immer noch unverhältnismässig komplex ist und
daher eine gewisse Schulung notwendig ist, damit die
Funktionen der Portalsoftware richtig bedient werden. Ein
Grosskonzern musste beispielsweise feststellen, dass 26% aller
Seiten falsch kategorisierte Metadaten enthalten. Man kann
nicht einfach davon ausgehen, dass ein komplexes Konzept wie
das der Metadaten ohne irgendwelche Erläuterungen verstanden
wird.
Viertens muss man auf die Akzeptanz durch die Nutzer speziell
acht geben. Ein Grossunternehmen (das lieber nicht genannt
werden möchte) ist mit seinem Portal vollends gescheitert.
Die Performance war elendig langsam, die Usability war schlimm
und die Leute hatten sich schlichtweg geweigert, das Portal zu
nutzen - und zwar so sehr, dass sie das neue Portal ganze
achtmal weniger nutzten als das alte. Das Portalprojekt war
für die Katze; um das Intranet als Ganzes noch zu retten,
wurde das neue Portal schliesslich nach weniger als einem Jahr
wieder entfernt.
Portalprojekte nehmen eher ein glückliches Ende, wenn sie
von Anfang an Wert auf die Bedürfnisse der Anwender legen.
Zudem gibt es ein paar Tricks, um die Akzeptanz bei den
Nutzern zu erhöhen. Beispielsweise sehen wir in letzter Zeit
sinnvolle Anwendungen für Multimedia und Videoausschnitte auf
Portal-Einstiegsseiten; sogar so etwas scheinbar Banales wie
eine Nutzerumfrage kann ein Portal ansprechender und
unterhaltsamer machen.
Fünftens wird die Informationsarchitektur (IA) immer
schlanker. So hat zum Beispiel die Firma Sprint die Anzahl
Karteireiter (und damit zugleich
die Kategorienanzahl) auf seinem Portal von 8 auf 5 reduziert. Je mehr wir über eine
gelungene Nutzererfahrung für Intranets wissen, umso besser
können die Portalverantwortlichen von den gesammelten,
firmenübergreifenden Usability-Erkenntnissen profitieren und
sich auf die wirklich wichtigen Bereiche konzentrieren.
Portlets auf den Portalen folgen einem ähnlichen
Trend: Weniger, dafür nützlicher. Früher haben
Portalprojekte den Anwendern Portlets einfach nur deswegen zur
Verfügung gestellt, weil sie dazu in der Lage waren. Dabei
spielte es weniger eine Rolle, ob die Organisationen
überhaupt genug Inhalte oder Funktionen anbieten konnten, um
den prominenten Platz auf dem Bildschirm zu rechtfertigen. Zudem scheinen Doppelreihen von Karteireitern
auch endlich der Vergangenheit anzugehören, was eine weitere
Vereinfachung fürs Design darstellt.
Zuletzt beobachten wir auch einen Wandel, was die
Verwendung von Portalen innerhalb der Organisationen
anbelangt: Während früher Portale rein zum Anhäufen von
Informationen dienten, so setzen Firmen sie heute vermehrt zur
Organisation ihrer Applikationen ein. Viele Unternehmen
offerieren auf dem Intranet bereits eine Vielzahl
von Killerapplikationen, tendenz steigend. Das erzeugt bei den
Anwendern noch mehr Akzeptanz, weil der
werkzeugorientierte Ansatz den direkten Nutzerwert eines Portal klar
steigert.
Alles in allem werden Intranetportale langsam aber sicher erwachsen.
Die Benutzeroberfläche wird einfacher und die Teams besser,
sowohl was die Kontrolle über das Portal als auch die
Beziehungen zu den einzelnen Abteilungen und Inhaltserzeugern
anbelangt. Was die Messgrössen für den Return on Investment
betrifft, sehen wir allerdings noch einen deutlichen
Handlungsbedarf. Nichtsdestotrotz konnten viele Portalprojekte
deutliche Fortschritte erzielen, die sich fast so leicht
messen lassen wie die spektakulären Fehlschläge.
Weitere Information
Frühere Alertboxen zum Thema Intranet:
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