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Wir können Usability auf drei verschiedenen Ebenen
betrachten:
- Individuelle Nutzer: Auf dieser Ebene sehen
wir uns an, wie eine einzelne Person mit einer
Benutzeroberfläche interagiert. Ist es einfach oder
schwierig, gewisse Dinge zu finden resp. Aufgaben
durchzuführen? Üblicherweise konzentrieren wir uns auf
diesen Bereich, weil das die grössten Auswirkungen auf
das Design der Oberfläche hat. Zudem handelt es sich bei
den meisten Websites, Software-Applikationen und Geräten
um Designs, die von einem einzelnen Anwender selbständig
und allein genutzt werden. Letztlich hat diese Ebene auch
die grösste Bedeutung, denn wenn ein Einzelner schon
nicht mit dem Design arbeiten kann, dann muss man sich die
höheren Ebenen gar nicht erst betrachten.
- Nutzergruppen: Häufig zielt ein Design
auch darauf ab, mehrere Anwender zu koordinieren, weshalb
dessen Usability nicht nur von der Befähigung eines einzelnen
Nutzers abhängt, ein paar Knöpfe zu drücken. Auf dieser
Ebene spielt es eine Rolle, ob die
Benutzeroberfläche auch die Arbeit einer Gruppe unterstützt
oder behindert. Beispiele für solche Designs reichen von
Chat-Systemen über kollaborative Websites (Wikis) bis hin
zu Anwendungen, die den Multi-Nutzer-Arbeitsablauf
unterstützen (z.B. den Mitarbeiter-Rekrutierungsprozess
eines Unternehmens).
- Das Unternehmen: Auf dieser Ebene liegt das
Hauptaugenmerk darauf, welchen Einfluss das System
insgesamt auf das Unternehmen ausübt. Darunter fallen
Fragen der Administration, der Installation und des
Unterhalts. Als Usability-Messgrösse spielt dabei auf
Unternehmensebene häufig die sogenannte Total Cost of
Ownership (TCO), also die Gesamtheit der Kosten über den kompletten Lebenszyklus
des Designs hinweg, eine entscheidende Rolle.
Unternehmens-Usability: Beispiele
Fragen der Unternehmens-Usability stellen sich am
häufigsten in grossen Unternehmen, sind aber auch für
kleinere Firmen nicht zu vernachlässigen. Kürzlich stellte
sich sogar in meiner eigenen kleinen Firma ein solches
Problem. Zur Untersuchung unserer Forschungsresultate setzen
wir eine ganze Palette von Software ein. Von einem Kollegen
erhielt ich eine DVD mit den Dateien aus einer
grösseren Studie. Da ich nicht persönlich als Beobachter
dabei war, wollte ich mich sofort auf die Rohdaten stürzen
und nachvollziehen, was im Usability-Labor abgelaufen war.
Als ich die Dateien auf der DVD öffnen wollte, wurde ich mit
folgender Fehlermeldung konfrontiert: "Die
Aufnahmedateien fehlen." Zunächst dachte ich, mein
Kollege hätte beim Kopieren einige Dateien vergessen oder die
DVD sei irgendwie defekt. Doch wie sich herausstellte,
hatte mein Kollege einfach eine neuere Software als ich
benutzt.
Dieses Beispiel zeigt zwei Usability-Probleme auf
unterschiedlichen Ebenen:
- Auf individueller Nutzerebene ist die
Fehlermeldung irreführend. Die Meldung müsste klar auf
den Zusammenhang mit der Software-Version aufmerksam
machen - und nicht auf irgendwelche fehlenden Dateien. Das
ist ein Verstoss gegen die längst vorhandenen Richtlinien
für die Usability von Fehlermeldungen.
- Auf Unternehmensebene ist das Problem, dass die
eine Version der Software die Dateien einer andern Version
nicht lesen kann. Dadurch wird der Firma die Last
aufgebürdet, alle Software-Aktualisierungen zu
koordinieren und sich zu vergewissern, dass alle Nutzer
stets über die selbe Version verfügen. In einem grossen
Unternehmen entsteht dadurch einiges an Mehrarbeit für
die Systemadministratoren. In kleineren Firmen wie meiner
kann so eine Synchronisation vergessen oder übersehen werden.
Komplexe Regelwerke verursachen häufig
Usability-Probleme auf Firmenebene. So sind beispielsweise die
Preisstrukturen von Fluggesellschaften berüchtigt für ihre
Komplexität. Auf Reiseportal-Websites sorgt das dann für
Usability-Probleme bei den Einzelanwendern. Zugleich aber
entstehen dadurch auch für die Fluggesellschaften selber
Probleme, weil die komplexen Ticketpreise so manch einen
anderen Geschäftsprozess verkomplizieren. Die Gesellschaften
brauchen dann nicht nur mehr Personal für die Kundenanfragen,
sondern leiden auch unter einer niedrigeren
Kundenzufriedenheit.
Regierungsverordnungen können am allerschlimmsten
sein. Um die verschiedenen staatlichen Verordnungen zu
erfüllen, müssen amerikanische Kleinunternehmen pro
Mitarbeiter jährlich durchschnittlich $7'647 und grössere
Unternehmen $5'282 aufwenden (nach den eigenen
Schätzungen der amerikanischen Regierung). Dieser
volkswirtschaftliche Abfluss in Höhe von $1'100 Mrd. liesse
sich leicht um die Hälfte reduzieren, wenn die Gesetzgeber
und Verwaltungen ein wenig darüber nachdenken würden, wie
einfach oder schwierig es ist, mit dem ganzen Papierkram
umzugehen, zu dem sie die Unternehmen verdonnern. Eine
Vereinfachung käme vor allem Kleinunternehmen zugute, die
keine eigenen Spezialisten beschäftigen und deswegen am
meisten unter den komplizierten Formularen und Regelwerken der
Regierung zu leiden haben.
Verhandlungsfreie Kaufabschlüsse stellen eine
seltene Ausnahme von guter Unternehmens-Usability dar. Wenn Sie auf
einer Suchmaschine Werbung schalten möchten, dann gehen Sie
ganz einfach auf diese Website, geben Ihre Werbung und Ihr
Gebot ein. Einige Suchmaschinen bieten eine ganz einfache
Möglichkeit, um die Werbung gleich auf dem gesamten jeweiligen
Netzwerk aufzuschalten - ohne noch weitere Verhandlungen
durchführen zu müssen. Sobald Anwälte beteiligt sind,
leiden die Geschäftsmöglichkeiten unter zusätzlichen Verzögerungen und
Friktionen. Vertragsabschlüsse in Selbstbedienung sind ein Segen für die
Usability eines Unternehmens, denn sie lassen den einzelnen
Entscheidungsträger rasch vorwärtskommen und das Budget so
aufteilen, wie es ihm zweckmässig erscheint.
Usability-Methoden dem Ziel anpassen
Da die Nutzungsziele je nach Usability-Ebene unterschiedlich sind,
variieren auch die Methoden, mit denen sich ein gutes Design
erreichen lässt.
Nutzertests erfassen den direkten Effekt einer Benutzeroberfläche: Was passiert wenn Leute rumklicken? Nutzertests
eignen sich am besten, um die Usability auf der individuellen
Ebene zu evaluieren. Wir können Nutzertests auch auf Gruppen
ausdehnen, indem wir mehrere Nutzer gleichzeitig testen. So
kann man beispielsweise zwei Laboratorien vernetzen und in
jedes Labor einen Nutzer setzen. Die beiden kann man dann
dabei beobachten, wie sie mit einer kollaborativen Software
umgehen. Arbeitsabläufe, die einen längeren Zeitraum für
die Abwicklung benötigen, sind etwas schwieriger zu testen, da man ja nicht
einfach alle Nutzer gleichzeitig testen kann. Dennoch kann man
auch solche Abläufe testen, und zwar typischerweise, indem
man immer einen Schritt für sich testet.
Feldstudien eignen sich immer und auf jeder
Usability-Ebene, um unbefriedigte Nutzerbedürfnisse zu
identifizieren. Je grösser das Ziel aber ist, desto wichtiger
wird diese Methode. Speziell auf Firmenebene muss man das
Verhalten im Kontext beobachten, um bestimmen zu können, wie
man das Design den Bedürfnissen der Firma anpassen kann.
Designstandards helfen dem individuellen Nutzer,
indem sie für Konsistenz in der Benutzeroberfläche sorgen;
zugleich tragen sie auch zu einer verbesserten Usability für
die Zusammenarbeit auf
Gruppenebene bei, da sie für die Elemente auf den
einzelnen Dialogmasken eine
konsistente Begrifflichkeit festlegen. Auf Firmenebene sorgen
Designstandards für eine höhere Produktivität des Helpdesks,
da weniger Anrufe nötig sind und die Wahrscheinlichkeit
steigt, dass die Mitarbeiter im Helpdesk die verbleibenden
Fragen kompetent beantworten können.
Runde Tische mit Kunden sind eine selten genutzte
Methode, die sich speziell für Firmen-Usability eignet. Auf
individueller Ebene wollen wir ja Nutzer studieren -
und nicht Kunden. Wir wollen Leute beobachten, die die
Maus halten, und nicht deren Manager und Bosse, die ihre
Unterschrift auf den Scheck setzen. Das ist einer der
Hauptunterschiede zwischen Usability-Methoden und
Marketing-Methoden. Für Firmen-Usability müssen wir aber
jene Leute studieren, die für die Organisation verantwortlich
sind und auf einer höheren Ebene als der des einzelnen
Arbeiters wissen, wo der Schuh drückt. Gesprächstische mit
Kunden sind eine gute Ergänzung zu
Feldstudien: Sie vereinen eine kleine Gruppe von
Systemadministratoren oder Managern zum Gespräch über ihre
eigenen Erfahrungen mit grösseren Problemen im Umgang mit dem
Produkt.
Während man die individuelle Usability heute bereits
einigermassen im Griff hat und es Tausende von Richtlinien
gibt, anhand derer sich die Usability für den einzelnen
Nutzer steigern lässt, sind Gruppen-Usability und
Firmen-Usability noch nicht so klar umrissene Felder. Auf diesen
Ebenen, die zudem sehr variabel sein können, gibt es noch wenig
einschlägige Forschung. Das bedeutet aber nicht, dass man sie
einfach ignorieren sollte. Im Gegenteil: man sollte sie in der
eigenen Organisation unter die Lupe nehmen.
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