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Die zehn besten Intranets des Jahres 2006
sind:
- Allianz Australia Insurance,Australien
- ALTANA Pharma AG, Deutschland
- Bank of Ireland Group, Irland
- Capital One, USA
- IBM, USA
- Merrill Lynch, USA
- METRO Group, Deutschland
- O2, Grossbritannien
- Staples, USA
- Vodafone, Grossbritannien
In diesem Jahr befindet sich die Mehrheit
der Gewinner zum ersten Mal ausserhalb der Vereinigten
Staaten, was das anhaltend weltweite Wachstum an gutem
Intranet-Design unterstreicht. In Wirklichkeit ist die
Globalisierung des guten Intranet-Designs grösser, als
es diese einfache Liste unterstellt; viele der siegreichen
Unternehmen sind hochgradig multinational und haben ihre
Team-Mitglieder in zahlreichen Ländern. Bei Vodafone wird
die Intranet-Technologie beispielsweise in Deutschland
verwaltet, während die Entwicklungsaufwendungen in
Kalifornien, Spanien, Italien und Ägypten erfolgen.
Die Gewinner dieses Jahres sind alles
Grosskonzerne mit durchschnittlich 80’000 Mitarbeitern. In
früheren Jahren hatten wir stets auch Gewinner mit nur ein
paar hundert Mitarbeitern, aber dieses Jahr hat das kleinste
Unternehmen 3’000 Mitarbeiter. Es kann gut sein, dass
Grossunternehmen ihrer Intranet-Qualität endlich eine hohe
Priorität gegeben haben, und es deshalb für kleinere Firmen
schwieriger wird, zu konkurrieren. Allerdings genügen die
Ergebnisse eines Jahres nicht, um einen solchen Trend zu bestätigen.
Wie dem auch sei, auch wenn kleinere
Organisationen vielleicht nicht die Ressourcen haben, viele
Features zu implementieren, können sie trotzdem von den
Erfahrungen der Grosskonzerne profitieren.
Ein Trend aus früheren Jahren hält
an: der starke Auftritt von Finanzdienstleistern. Dieses Jahr
sind 40% der Gewinner Finanzdienstleister, während
Industrieunternehmen weiterhin untervertreten sind. Ein möglicher
Grund dafür ist, dass Finanzdienstleister traditionell
grossen Wert auf Usability und Büroproduktivität legen, während
sich Industrieunternehmen seit jeher auf physische Aspekte
konzentrieren und deshalb weniger Erfahrung damit haben,
gute Bildschirm-Designs zu erstellen.
Anhaltende Trends
Ein bemerkenswerter Trend früherer
Wettbewerbe – die Bestrebungen nach einem einheitlichen
Intranet „Look and Feel“ – ist dieses Jahr noch mehr in
den Vordergrund gerückt. Fast alle Sieger haben aktive
Programme am Laufen, um Templates und Design-Standards zu
verbreiten.
Etliche Sieger-Intranets haben zudem
besondere Trainings-Aktivitäten für diejenigen Mitarbeiter
entwickelt, welche die Inhalte zur Verfügung stellen, um
ihnen zu zeigen, wie man Design-Templates korrekt verwendet
und wie man optimale Intranetseiten produziert. Die Templates
an sich lassen den Benutzern Spielraum beim Einsatz von
Formaten und Layouts. Deshalb brauchen die Autoren Trainings,
um die Templates korrekt anzuwenden und so ein konsistentes
Intranet-Design zu wahren.
Um dieses Ziel voranzutreiben, bietet
beispielsweise die Bank of Ireland eine ausführliche
Wissensdatenbank mit Tipps für Intranet-Autoren an. Solche
Trainingsleistungen sind notwendig, um ein einheitliches
Intranet-Design zu erhalten. Es reicht nicht, einfach Regeln
und Design-Standards zu publizieren; man muss diese den Leuten
auch beibringen.
Ein weiterer anhaltender Trend ist der
Einsatz aufgaben-orientierter Informationsarchitekturen
anstelle von Architekturen, die sich an den
Unternehmenseinheiten orientieren.
Die Navigationen sind sehr umfassend
geworden, mit guten globalen und lokalen Navigationen. Firmen
präsentieren die Navigation normalerweise in der linken
Spalte, währendem sie die Features in der oberen
Top-Navigation aufführen. Viele der Sieger-Intranets machen
zudem exzellenten Gebrauch von »Breadcrumbs«
(Navigationspfaden), was den Benutzern hilft, sich in den
riesigen Informationsräumen heutiger Intranets zu
orientieren.
Ein weiterer früherer Trend hat auch in
diesem Jahr bei vielen Gewinnern angehalten: Die Verwendung
von Kiosks, um auch den Mitarbeitern Zugang zum Intranet zu
verschaffen, die nicht in Büros arbeiten. Staples hat in
ihren Geschäften sogar Kioske, auf denen die Mitarbeiter den
Kunden spezielle und begrenzte Intranet-Inhalte zeigen können,
die zur Förderung des Absatzes beitragen. Auf der
anderen Seite enthält das Intranet der Bank of Ireland ausgewählte
Web-Inhalte für die Mitarbeiter von Abteilungen, die an ihren
Arbeitsplätzen keinen Zugang zum öffentlichen Internet
haben.
Technische Vielfalt
Wie in früheren Jahren weist die
Technik, die man zum Implementieren von Intranets verwendet,
wiederum eine erstaunliche Vielfalt auf. Die Teams der zehn
Sieger-Intranets haben insgesamt 54 verschiedene Produkte
eingesetzt. Wir sind klar noch weit von einem konsolidierten
Markt entfernt, auf dem zwei bis drei dominante Anbieter alles
anbieten, was man braucht. Im Gegenteil, Intranet-Teams müssen
sich ihre Eigenlösungen mit zahlreichen Teilen
verschiedenster Anbieter zusammenbauen. Tatsächlich mussten
sich 40% der Gewinner ihr eigenes massgeschneidertes
Content-Management-System (CMS) selbst zusammenbauen.
Die meistverwendeten Produkte dieses
Jahres waren Apache, Autonomy, BEA Portal, EMC Documentum, IBM
WebSphere, J2EE, Lotus Domino und Lotus Notes, Lucine search
engine, Microsoft SQL, Oracle database, Verity sowie etliche
Versionen von Windows-Servern.
Multimedia-Anwendungen
Die meisten Gewinner dieses Jahres machen
in ihren Intranets signifikant Gebrauch von Videos, wobei sie
die grosse Bandbreite ausnutzen, die in Firmennetzwerken üblich
ist. Vodafone hat mit einem speziellen Vodafone-TV-Bereich,
welcher Videos von einem globalen Korrespondententeam
anbietet, Video wahrscheinlich am stärksten integriert.
Wenn man Vidoes schlecht einbindet, können
sie die Produktivität erheblich reduzieren. So ist es zum
Beispiel wichtig, bei den Nutzern die genau richtigen
Erwartungen zu wecken, damit sie nur solche Videos anklicken,
die sie wirklich sehen wollen. Merrill Lynch verlinkt seine
Videos über eine hoch effektive Durchgangsseite, auf der sich
eine präzise Zusammenfassung der Video-Ereignisse befindet,
einschliesslich der Informationen über die dort präsentierten
Sprecher. Die Zeit, die man braucht, um solche Seiten zu
schreiben, ist nichts im Vergleich zu der Zeit, die bei
Tausenden von Mitarbeitern eingespart werden.
Multimedia muss nicht unbedingt zu Videos
führen; auch einfachere Medientypen haben ihren Platz. Zum
Beispiel enthält das Mitarbeiterverzeichnis von IBM
Audiodateien mit der Aussprache der Namen der Leute – eine höchst
nützliche Funktion in einem multinationalen Unternehmen.
Webtrends in den Intranets
Nebst steigendem Video-Gebrauch sehen
wir, dass viele andere Webtrends in den Intranetbereich
migriert werden. Das macht Sinn, weil die meisten Mitarbeiter
bei der Arbeit und im Privatleben Websites nutzen. Das bringt
sie oft darauf, bestimmte Funktionen oder Design-Ansätze, die
im Web verbreitet sind, zu erwarten oder sogar regelrecht
danach zu verlangen.
Ein bemerkenswertes Beispiel hierfür ist
das Nachschub-Ordersystem von ALTANA. Das System verwendet
eine vollständige E-Shop-Metapher, mit allem Drum und Dran
bis hin zum Warenkorb. Die Leute sind es gewohnt, Produkte auf
eine bestimmte Weise auszuwählen – also liegt es nahe,
dieses Wissen wirksam einzusetzen und eine Funktion zu
programmieren, von der sie bereits wissen, wie man damit
umgeht. Ein weiteres gutes Beispiel ist der extensive Gebrauch
von Weblogs im IBM-Intranet, einschliesslich eines
wirkungsvollen Dashboard-Interfaces, mit dem die Benutzer
sowohl andere Blogs als auch die Folgemeldungen zu ihren
eigenen Beiträgen und Kommentaren beobachten können. Trotz
des beträchtlichen Web-Hypes beobachten wir aber bei den
meisten Firmen noch recht wenig geschäftliches Blogging.
Stärker zielgerichtete,
aufgaben-orientierte Werkzeuge tendieren
dazu, besser zu funktionieren. Staples bietet beispielsweise
eine blog-artige Funktion an, mit der die Geschäftsleiter
einander über die Fortschritte informieren können, die sie
bei der Vorbereitung auf werbegestützte Verkaufsangebote
gemacht haben. Staples bietet diese Funktion aber nicht etwa
in einem getrennten Community-Bereich an, sondern als
einfaches Notizblock-artiges Schreibfeld in dem
Intranet-Bereich, in welchem die Geschäftsleiter die
Werberundbriefe anschauen. Das sind zeit- und raumnahe Notizen
– genau für
diese äusserst wichtige Aufgabe zugeschnitten.
Schliesslich haben wir auch einen
Kontra-Trend ausgemacht: den ersten guten Gebrauch von
Overlay-Bildern. Im Web ist das eine der ärgerlichsten und
abschreckendsten Werbemethoden. Gleichwohl verwendet Allianz
Australia solche Overlays effektiv, um nützliche neue
Intranet-Funktionen hervorzuheben und zu erläutern. Natürlich
warnen wir gewöhnlich vor dem Einsatz derjenigen Techniken,
die mit verhassten Web-Ansätzen assoziiert sind. Machen Sie
das nur mit extremer Vorsicht und nur dann, wenn Sie sicher
sind, dass die besonderen Umstände des Intranets es der
Technik erlauben, einen Mehrwert zu erzeugen.
Mobile Zugänge
Obwohl mobile Intranets noch nicht weit
verbreitet sind, unterstützen einige der diesjährigen
Gewinner mobile Funktionen. O2 hat eine spezielle mobile
Version ihres Intranets, die für BlackBerry optimiert worden
ist und welche die Startseite auf einige ihrer nützlichsten Links
zusammenkürzt. O2 integriert auch mobile Funktionen sehr nett
in ihr Mitarbeiterverzeichnis. So können beispielsweise die
Nutzer vom Verzeichnis aus eine SMS mit den Kontaktdaten einer
Person auf ihr Handy senden.
Vodafone – der andere
Telekommunikations-Anbieter unter den diesjährigen Gewinnern
– bietet ebenfalls extensive mobile Zugänge ins Intranet
mit vereinfachten Seiten für Smartphones an. Dieses mobile
Intranet reduziert das Inhaltsangebot, indem es weniger Überschriften
verwendet, damit die Nutzer neue Auflistungen auf einem
kleineren Bildschirm besser überfliegen können. Wichtige
Funktionen wie das Mitarbeiterverzeichnis haben besondere
Benutzeroberflächen, die für den mobilen Zugang optimiert
worden sind.
Diese auf den mobilen Zugang
ausgerichteten Bildschirmseiten verweisen auf die Tatsache,
dass mobile Geräte und Netzwerke sich soweit weiterentwickelt
haben, dass sie für Geschäftsleute, die gerade unterwegs
sind, extrem nützlich werden können. Mobile Geräte sind
nicht mehr länger nur Telefone; sie sind auch
Intranet-Erweiterungen – zumindest dann, wenn das Intranet
Funktionen hat, welche für die kleinen Bildschirme konzipiert
worden sind. Der Trend, von mobilen Geräten aus Intranet-Zugänge
anzubieten, wird
sich sicherlich fortsetzen, wenn sich der Wert dieses
Konzeptes über die Telekommunikationsfirmen, die diesen Weg
bereits vorangeschritten sind, hinaus ausweitet.
Training und E-Learning
Ein anderer Trend war in diesem Jahr der
steigende Gebrauch von Trainingsbereichen auf den Intranets.
Die besten Designs platzieren traditionelle Trainings-Möglichkeiten
und E-Learning oft im gleichen Bereich. Aus Nutzersicht ist
das Lernen das Wichtigste – gleichgültig ob es online oder
im Klassenzimmer stattfindet. Viele Intranets bieten zudem
besondere Trainingsbereiche an, in denen neue Mitarbeiter
etwas über ihren neuen Arbeitgeber erfahren können.
Die METRO Gruppe hat einen besonders beträchtlichen
Satz von E-Learning-Funktionen, um ihre mehr als 250.000
Mitarbeiter über die sich stets wandelnde Welt des
Einzelhandels fortzubilden. Viele der Tutorien werden als
interaktive Flash-Animationen in einem konstanten Interface präsentiert,
das Text, Bilder und bewegte Bilder integriert und eine
einfache Steuerung hat, um in der Präsentation auf- und ab zu
gehen.
Es ist wichtig, beim E-Learning die
Steuerung der Benutzeroberfläche in dieser Weise auszubauen:
Die Leute fühlen sich oft desorientiert oder frustriert, wenn
Tutorien die Kontrolle über das System übernehmen und ihnen
die Freiheiten vorenthalten, welche die Web (und Intranet)
User Experience normalerweise beinhaltet.
Eine bemerkenswerte und einzigartige
E-Learning-Funktion ist das Spiel Knowledge Quest bei der
METRO Group, das den Mitarbeitern fortgeschrittene
Handelstechniken beibringt. In Intranets sind Spiele zwar
nicht verbreitet, aber beim E-Learning haben sie ihren Platz,
weil sie die Motivation der Lernenden durch dein Einsatz von
Fun-Elementen steigern können.
À propos Fun: Auch die O2 Fun Zone ist
es wert erwähnt zu werden. In dieser Zone können die Mitarbeiter Klingeltöne
herunterladen – eines der wichtigsten Produkte von
O2. Das ist zwar an sich keine E-Learning-Funktion, aber es
ermuntert die Mitarbeiter dazu, mehr Erfahrungen aus erster
Hand mit Klingeltönen zu machen. Ausserdem können die
Mitarbeiter in der O2 Fun Zone einander E-Cards mit dem
Firmenlogo zusenden – passend zu Gelegenheiten wie Urlaub,
Geburtstag, Gute-Besserungs-Wünschen – was den
Gemeinschaftssinn fördert.
ROI und zu erwartender Nutzen
IBM hat ihr Mitarbeiterverzeichnis als
BluePages tituliert, in Anspielung auf den Firmenspitznamen »Big
Blue«. BluePages ist eines der imposantesten
Mitarbeiterverzeichnisse, die wir je gesehen haben (und wir
haben Hunderte gesehen). Das Design-Team schätzt, dass die Überarbeitung
dieser Killer-Anwendung den Mitarbeitern jeden Monat 72
Minuten einspart. In ähnlicher Weise schätzt man, dass das
Redesign des IBM-Managerbereichs pro Manager 42 Minuten im
Monat einspart – eine besonders wichtige Zugabe angesichts
der höheren Gehälter dieser Gruppe.
Bei der Grösse von IBM entsprechen diese
Produktivitätsgewinne, die durch verbessertes Intranet-Design
entstanden sind, gewaltigen Geldbeträgen. Es wird geschätzt,
dass alle BluePages bei IBM schätzungsweise 194 Millionen $
im Jahr einsparen. Kleinere Firmen können natürlich nicht so
grosse Einsparungen erzielen, aber die Annahme ist sicher
realistisch, dass man eine Stunde oder mehr pro Mitarbeiter
und Monat einspart, wenn man das Intranet auf Usability hin überarbeitet.
Bei normalen Stundensätzen für Vollzeitbeschäftigte ergeben
sich daraus oft Ersparnisse von annähernd 1000 $ pro Jahr und
Mitarbeiter – eine glatte Million also für ein
mittelgrosses Unternehmen mit tausend Mitarbeitern.
Im Allgemeinen führen nur wenige
Intranets sorgfältige Studien über Produktivitätsverbesserungen
durch, und deshalb gibt es nur selten harte ROI-Zahlen. So war
es auch bei den meisten Gewinnern dieses Jahres. Es ist eher
verbreitet, die steigende Benutzung des Intranets zu messen
und dann zu sagen: »Wenn die Leute es häufiger nutzen, muss
es besser geworden sein.«
Über alle diesjährigen Gewinner
gerechnet haben die Intranet-Seitenabrufe nach der Überarbeitung
um durchschnittlich 106% zugenommen. Dies sind die
Sieger-Intranets; im Allgemeinen ist es realistischer
anzunehmen, dass die Intranet-Nutzung nach einer Usability-Überarbeitung
um etwas weniger als 100% zunimmt.
Auch dabei kann man für einzelne
Spezial-Anwendungen sogar noch grössere Zunahmen erzielen,
einfach indem man sie leichter zugänglich macht. Staples hat
beispielsweise ein „Gewinn-Verbesserungs-Kultur“-Programm,
bei dem die Mitarbeiter Vorschläge machen können, wie man das
Unternehmen profitabler machen könnte, beispielsweise durch
die Reduzierung von
Kosten, Verbesserung von Prozessen und anderem mehr. Nachdem das Unternehmen das Formular für die Eingabe
von Ideen im Intranet platziert hatte, stieg
die Anzahl der Mitarbeiter-Vorschläge um das Dreifache.
Staples schätzt, dass man auf Grundlage der mit diesem
Programm generierten Ideen 200 Millionen $ eingespart hat.
Ein anderer Weg, den Erfolg eines
Intranets zu bestimmen, ist es, den Anteil der Mitarbeiter zu
messen, die das Intranet nutzen. Bei den Gewinnern rangiert
dieser Anteil zwischen 75% und 99%. Natürlich hängt der
genaue Anteil der Mitarbeiter, die das Intranet nutzen, von
der Art der Arbeit ab, die sie leisten. Büropersonal und
Fachkräfte neigen häufiger dazu, das Intranet zu nutzen, als
Leute, die in Fabrikräumen arbeiten oder Transporte durchführen.
Im Allgemeinen jedoch sollte man eine Gesamtbenutzungsrate von
mindestens 75% anstreben. Wenn weniger als die Hälfte Ihres Büropersonals
das Intranet nutzt, dann halten Sie wahrscheinlich ein
Usability-Desaster in den Händen.
Usability-Methoden und Designprozess
Die Intranet-Design-Ansätze
stabilisieren sich: Neue Designs bleiben länger
verwendbar.
Im Schnitt liessen die Gewinner dieses Jahres 33 Monate
zwischen den einzelnen Intranet-Redesigns verstreichen, bei
den letztjährigen Gewinnern waren es noch 29 Monate. Die
Redesigns der diesjährigen Gewinner haben im Schnitt zehn
Monate in Anspruch genommen, was recht schnell ist.
Trotz dieser raschen Designprozesse haben
die Redesign-Teams sich die Zeit für mehr Nutzerforschung
genommen. Wenn wir die Design-Jahresberichte der letzten sechs
Jahre durchsehen, sind die Usability-Aktivitäten deutlich
angewachsen. Die folgende Grafik zeigt einen Vergleich
zwischen den ersten drei Jahren und den letzten drei Jahren im
Hinblick darauf, wie oft die Intranet-Projekte bestimmte
Usability-Methoden angewandt haben:
Bildlegende: Anteil der Sieger-Intranet-Projekte, die
bestimmte Usability-Methoden angewandt haben
Alle Methoden weisen ein Wachstum auf,
wobei die heuristische Evaluation besonders stark zugenommen
hat. Das macht Sinn, weil diese Methode darauf beruht, dass
man eine Benutzeroberfläche im Vergleich mit einem bekannten
Satz von Usability-Prinzipien (den »Heuristiken«) bewertet.
In den frühen Jahren der Intranets gab es noch keine gut
dokumentierten Usability-Ergebnisse für Intranets, was es
schwierig machte, diese Methode anzuwenden. Jetzt aber haben
die Intranet-Designer Zugang zu gut dokumentierter
Nutzerforschung und systematischen Kenntnissen über
Intranet-Usability, und diese Kenntnisse können sie anwenden,
um ihre eigenen Designs zu beurteilen.
Barrierefreiheit ist bei den meisten
Intranets noch kein Hauptziel. Dennoch haben wir dieses Jahr
viele Intranet-Designs gesehen, die an behinderte Benutzer
gedacht und einige barrierefreie Funktionen integriert haben.
Zwar gingen nur sehr wenige Projekte so weit, wirkliche
Barrierefreiheitstests mit behinderten Benutzern durchzuführen,
aber etliche Projekte haben grundlegende Richtlinien für
Barrierefreiheit befolgt wie zum Beispiel, starre Schriftgrössen
zu vermeiden.
Diese wachsende Aufmerksamkeit für
Barrierefreiheit mag mit der Durchschnittsgrösse der
siegreichen Unternehmen dieses Jahres zu tun haben. Je grösser
ein Unternehmen, desto mehr behinderte Mitarbeiter, desto grösser
auch der Gewinn, wenn man das Intranet barrierefrei macht. Grössere
Unternehmen haben auch oft mehr ältere Mitarbeiter, die
ebenfalls Usability-Anpassungen brauchen.
Intranet Branding
Es ist immer wieder die gleiche Frage:
Soll man dem Intranet einen besonderen Markennamen geben? Bei
früheren Gewinnern waren die Meinungen geteilt: 59% der
Intranets hatten einen Namen, 41% hiessen einfach »das
Intranet«. Dieses Jahr allerdings haben die Markennamen stark
zugelegt: 80% der Intranets tragen einen. Die Namen der diesjährigen Intranets
lauten: insite, My One Place, On Demand Workplace (ODW),
WorldNet, Networking, vitalO2, Staples@work und vista.
Ein Jahr allein macht natürlich noch keinen Trend
aus, zumal die Gewinner des letzten Jahres nur zu 50% einen
Markennamen hatten. Ausserdem schlägt ein grossartiges Design
ohne Namen ein lausiges Intranet mit einem noch so schicken
Namen. Konsistenz im Design und im Seitenlayout stärkt die
Intranet-Marke mehr als irgendein Name.
Schliesslich gibt es keinen Grund, den
Markenkult zu übertreiben: Intranets sind für den internen
Gebrauch bestimmt, und Sie müssen nicht mit fünfzig anderen
Intranets konkurrieren. Wir haben etliche Intranets gesehen,
die überfüllt sind mit Werbung für verschiedene
Unternehmenseinheiten oder gar für das Intranet selbst.
Solche heftigen Promotionen richten mehr Schaden als Nutzen
an. Im besten Fall ignorieren die Benutzer sie einfach; im
schlimmsten Fall reduzieren sie die Benutzerproduktivität
drastisch.
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