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Jeder,
der schon einmal das Benutzer-Verhalten erforscht hat, weiss,
dass gewaltige individuelle Unterschiede zwischen einzelnen Benutzern
bestehen. Manche fliegen über die Benutzeroberflächen, während
andere irgendwo stecken bleiben. Sogar wenn Sie selbst noch
nie eine Studie mit regelkonformen Messungen durchgeführt
haben, werden Sie bemerkt haben, dass die schnellsten Benutzer
um einiges schneller sind als die Langsamsten.
Um
diese Varianz besser zu erfassen, können wir uns auf Basis
einer Studie, bei der die Zeit pro Aufgabe gemessen wurde, das
Verhältnis zwischen dem höchsten und dem niedrigsten Quartil
(Viertel) anschauen:
- Q3
ist die längste Zeit im dritten Viertel (die langsamsten 25%
der Benutzer).
- Q1
ist die längste Zeit im ersten Viertel (die schnellsten 25%
der Benutzer).
Genauer
gesagt: Am Punkt Q1 sind 25% der Benutzer schneller und 75%
langsamer; am Punkt Q3 sind 75% schneller und 25% langsamer.
Also liegt die Hälfte der Benutzer zwischen Q1 und Q3 und die
andere Hälfte liegt zu gleichen Teilen ausserhalb dieses
Intervalls. Wir teilen Q3 durch Q1, und das Verhältnis Q3:Q1
dient uns als Mass für die individuellen Unterschiede
zwischen den leistungsschwächsten und -stärksten Benutzern.
Exemplarische
Studienergebnisse
Die
folgende Grafik zeigt ein Beispiel von Q1 und Q3 bei einer
unserer Eyetracking-Studien, bei der 76 Benutzer
versucht haben, den Firmenstandort von Agere Systems
herauszufinden, indem sie die Website dieser Gesellschaft
nutzten. Die Daten beziehen sich auf die 48 Benutzer, die
die richtige Stadt identifizieren konnten. (Die Zeiten der 28
Benutzer, die die Aufgabe nicht bewältigt hatten, haben wir
nicht benutzt. Natürlich ist es auch wichtig zu verstehen,
warum sie das nicht geschafft haben;
siehe dazu unsere Alertbox zur Frage, wie man die
„Über-uns“-Infos einer Website verbessern kann.
Verteilung
der Benutzerleistung, bezogen auf
eine Website. Jede Säule zeigt die Zeit pro Aufgabe für
einen Benutzer an. Grüne Säulen stehen für das erste
Quartil (die schnellsten 25% der Benutzer); rote Säulen
stehen für das letzte Quartil (die langsamsten 25%); und
blaue Säulen für die beiden mittleren Quartile. Q1 ist die
Zeit, die die grünen von den blauen Säulen trennt. Q3 ist
die Zeit, die die blauen von den roten Säulen trennt.
Das
Verhältnis Q3:Q1 zeigt, wie viel besser ein schneller
Benutzer im Vergleich zu einem langsamen ist. D.h.,
es vergleicht einen relativ schnellen Benutzer (25% sind sogar
noch schneller, aber 75% sind langsamer) mit einem relativ
langsamen Benutzer (25% sind noch langsamer, aber 75% sind
schneller). Das Verhältnis berücksichtigt nicht die
allerschnellsten und die allerlangsamsten Benutzer, da es sich
dabei wahrscheinlich um Ausreisser handelt.
In
der Darstellung entspricht Q1 65 Sekunden und Q3 188 Sekunden,
also ist das Verhältnis Q3:Q1 gleich 2,9. Der schnellste
Benutzer hat den Standort in 28 Sekunden gefunden, während
der langsamste Benutzer 420 Sekunden für diese Aufgabe benötigte.
Folglich war das Verhältnis Maximun:Minimum gleich 15. Weil
wir normalerweise mehr am Benutzererlebnis der grossen Masse
interessiert sind, gehe ich hier auf das Verhältnis Q3:Q1 ein
und nicht auf die Extreme an den Enden der Skala.
Unsere
letzten Messungen von 70 Website- und Intranet-Aufgaben haben
im Durchschnitt ein Verhältnis Q3:Q1 von 2,4 ergeben. Mit
anderen Worten: Langsame Benutzer haben mehr als doppelt so
viel Zeit für die gleiche Aufgabe gebraucht wie schnelle
Benutzer.
Vergleich
mit anderen Benutzeroberflächen
Wir
können das Verhältnis Q3:Q1 für Benutzung des Webs mit
anderen Benutzeroberflächen vergleichen, indem wir uns auf
Studienergebnisse über traditionellen Computer-Gebrauch stützen.
Dennis Egan hat Studien über drei Typen an Interaktionen
zusammengestellt: Textverarbeitung, Recherche und
Programmieren. In meiner eigenen unveröffentlichten Studie
von 1994 habe ich Leistungsergebnisse für geläufige
PC-typische Aufgaben auf drei verschiedenen Systemen
gesammelt: Macintosh System 7, NeXTStep (die Grundlage für
Mac OSX) und Windows 3.1. Die Studie enthielt Beispielaufgaben
wie: Verkaufszahlen addieren und die Ergebnisse per E-Mail
verschicken.
Die
folgende Tabelle zeigt das durchschnittliche Verhältnis Q3:Q1
bei traditionellen Gebrauchsstudien, verglichen mit der des
Web-Gebrauchs.
| Art
des Gebrauchs |
Q3
/ Q1 |
| Textverarbeitung |
1.8 |
| PC-typische
Aufgaben |
1.9 |
| Recherche |
2.2 |
| Web-Benutzung |
2.4 |
| Programmieren |
3.0 |
Textverarbeitung
ist die einfachste Aufgabe in der Tabelle und ist hauptsächlich
abhängig von physischen Fähigkeiten wie Tippgeschwindigkeit
und Homing-Zeit (für das Bewegen der Hand zwischen Maus und
Tastatur). Die Studien untersuchten mechanische Tätigkeiten
wie das Verschieben von Absätzen, das Fettsetzen von Wörtern,
die Korrektur von Tippfehlern usw. Die Studien haben nicht
untersucht, wie lange es dauern würde, tatsächlich einen
ganzen Brief oder ein Buch zu schreiben, wobei sicher weitaus
grössere Unterschiede zwischen den Benutzern herauskommen würden.
PC-typische
Aufgaben sind ein bisschen schwieriger und können viele
komplizierte Aufgaben einschliessen, wie das Benutzen von
Formularen der Tabellenkalkulation oder das Kombinieren
mehrerer Anwendungen, um ein einzelnes Ziel zu erreichen.
Allerdings hat sich meine Studie lediglich mit grundlegenden Büro-Aufgaben
befasst – und nicht mit verwickelten Problemen wie dem
Konfigurieren einer Firewall. Weil der grundlegende
PC-Gebrauch von den meisten Leuten beherrscht wird, ist die
Varianz hier ziemlich gering.
Die
letzen drei Typen der Computer-Benutzung zeigen eine hohe
Varianz, weil sie höhere mentale Prozesse erfordern wie z. B.
abstraktes Denken, das Planen mehrerer Schritte, das
Jonglieren mit zahlreichen Beobachtungen im Kurzzeitgedächtnis
oder das Interpretieren neuer Informationen vor dem
Hintergrund vorhandenen Wissens.
Informationssuche und Web-Gebrauch sind ziemlich ähnlich, was nicht
verwunderlich ist, denn das Suchen von Informationen macht
einen Grossteil des Web-Gebrauchs aus. Jedoch erfordert das
Benutzen von Websites, über den simplen Gebrauch einer
Suchmaschine hinaus, viele Arten von Listen zu sortieren, zu
überfliegen und zu interpretieren – von Nachrichten-Überblicken
bis hin zu Kategorie-Übersichten mit ähnlich erscheinenden
Produkten. Zudem müssen Website-Benutzer die Informationen,
sobald sie sie gefunden haben, regelrecht interpretieren.
Ausserdem müssen Website-Benutzers häufig entscheiden, wie
sie an zusätzliche Informationen herankommen (wenn es z. B.
ihrer ersten Lösung an Glaubwürdigkeit mangelt oder sie überhaupt
nichts Passendes gebracht hat).
Zu
guter Letzt verlangt Programmieren am meisten von den
Benutzern und zeigt deshalb die höchste Varianz. Diese
Tabelle zeigt, warum es Management-Richtlinie Nr. 1 für die
Software-Entwicklung ist, die besten Entwickler einzustellen:
Gute Entwickler sind dreimal schneller als langsame und
bringen den Gesellschaften riesigen Gewinn – auch wenn sie höhere
Gehälter bekommen. (Der Unterschied zwischen den besten und
den schlechtesten Entwicklern liegt normalerweise um den
Faktor 20. Leider kann nicht jeder die besten 1% der
Entwickler einstellen. Aber Sie können sich auf jeden Fall
bemühen, Leute von den besten 25% einzustellen.)
Das
Web ist schwierig
Je
schwieriger ein Problem ist, desto mehr individuelle
Unterschiede können wir ausmachen. Da wir uns den Grenzen
menschlicher Fähigkeiten nähern, wächst der Nutzen zusätzlicher
Kompetenzen – mentaler Fähigkeiten, Talente oder wie Sie es
auch nennen wollen.
Wenn
man eine Website benutzt, ist z. B. ein Benutzer, der sechs
Wissenshäppchen im Kurzzeitgedächtnis behalten kann, einem Benutzer, der sich nur vier Sachen merken kann, hoch überlegen.
Der Benutzer mit dem besseren Gedächtnis wird wahrscheinlich
seltener einen falschen Pfad bis zum Ende verfolgen und wird
wahrscheinlich öfter richtig einschätzen können, was eine
bestimmte Seite mit vorangegangenen Seiten zu tun hat. Im
Gegensatz dazu hilft ein besseres Kurzzeitgedächtnis bei
einfachen Textverarbeitungsaufgaben nicht viel, vorausgesetzt,
man hat ein ordentliches Textverarbeitungsprogramm, das nicht
von einem verlangt, sich beim Verschieben eines Absatzes sechs
Dinge zu merken.
Wie
die Grafik zeigt, hat das Web die zweithöchste individuelle
Varianz unter den fünf Computer-Benutzungsarten.
Diese
hohe Varianz ist schlecht, da sie aus einem minderwertigen
Benutzer-Erlebnis für manche Leute
resultiert. Schliesslich zeigen die gemessenen
schnellen Leistungen, dass es möglich ist, eine
Website-Aufgabe innerhalb dieser Zeit zu lösen. Alles
Langsamere ist das Ergebnis von Benutzern, die
von Usability-Problemen aufgehalten oder abgelenkt
wurden. Auf der perfekten Benutzeroberfläche sollten die
Leute zu keiner Zeit daran zweifeln, was zu tun ist, und
niemals das Risiko eingehen, eine falsche Bewegung zu machen.
Wenn das so wäre, würden sich alle Benutzer ungefähr gleich
verhalten, mit nur geringen Unterschieden durch Faktoren, wie
schnell man z. B. mit der Maus klicken kann.
Programmieren
hat die grössten individuellen Unterschiede und umfasst die
schwierigsten Aufgaben. Doch ist Programmieren nicht das
schlimmste Problem, da wir unsere Programmierer mit gutem
Recht aus denen auswählen können, die die beste Leistung
erbringen. Die Lösung ist also simpel: Stellen
Sie keine schlechten Programmierer ein.
Bei
Websites haben wir nicht den Luxus, nur die besten Benutzer
auszuwählen. Wir müssen alle Leute befriedigen, die unsere
Website besuchen, ungeachtet ihrer Fähigkeit zum abstrakten
Denken. Die Menschen aus dem letzten Quartil sind auch Kunden.
Auch
für Intranets ist es inakzeptabel, wenn sie hohe
Qualifikationen bei den Benutzern voraussetzen. Intranets sind
für alle Arbeitnehmer da, und in manchen Arbeitsbereichen
sind fortgeschrittene Computer-Fähigkeiten nicht das
wichtigste Kriterium für die Einstellung.
Bei
Verwaltungs-Websites ist es wortwörtlich zu verstehen, dass
sie alle Benutzer bedienen müssen: Wir alle bezahlen Steuern,
und wir alle haben im Gegenzug Anspruch auf anständigen
Service.
Kommerzielle
Websites brauchen dagegen nicht immer ein breites Publikum
anzusprechen – bei B-to-B-Seiten z. B. können gewisse
Fachkenntnisse in der Besonderheit der Seite des Öfteren
vorausgesetzt werden. Aber auch, wenn Sie, sagen wir,
Temperaturmesssonden verkaufen und Ihr Zielpublikum
Mess-Ingenieure sind, können Sie nicht davon ausgehen, dass
diese alle aus den besten 25% der Ingenieure stammen. Es wird
Unterschiede bei den Fähigkeiten und Kenntnissen geben, und
einige zukünftige Kunden werden Ihren Sondentyp zum ersten
Mal in ihrer Karriere kaufen
Da
Website-Oberflächen anspruchsvoll sind und Publikum, das
nicht zur Elite gehört, bedienen sollen, ist es besonders
wichtig, dass wir das Web-Benutzer-Erlebnis enger fassen und
die Varianz bei der Benutzerleistung reduzieren.
Referenz: Egan, D. "Individual
Differences in Human-Computer Interaction", in Handbook
of Human Computer Interaction, Helander M. (ed.), Elsevier
Science Publishers, 1988, pp. 543-568.
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