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Neulich haben wir
Benutzertests mit einer Website gemacht, die für ein
spezielles Produkt entwickelt worden ist. Solche "Ein-Produkt"-Websites haben oft wegen
ihres klaren Fokus eine gute Usability, aber auch da kann es
Probleme geben, wie unsere Studie gezeigt hat.
Eines der grösseren
Probleme, das unser Test aufgezeigt hat, bestand darin, dass
die Benutzer bezüglich zweier Bereiche in der
Informationsarchitektur (IA) der Website irritiert waren:
"Produkt X allgemein" und "Produkt X
nutzen". ("Produkt X“
ist natürlich nicht der wirkliche Name des Produktes; da es ein
Kundenprojekt war, muss ich die Details vertraulich
behandeln.)
Während den Tests haben 8 Nutzer die
Website mit verschiedensten Aufgaben getestet. Bei sieben dieser Aufgaben war es
erforderlich, dass die Benutzer entweder zu Produkt X Basics
oder zu Produkt X nutzen gehen mussten.
Die folgende Tabelle zeigt, welche Bereiche die Benutzer zuerst besucht haben.
Die Zellen, die eine korrekte Wahl im Sinne der Aufgabe anzeigen, sind je nach dem ersten Klick des Benutzers farblich
gekennzeichnet:
-
Grün zeigt an, dass wenigstens
zwei Drittel der Teilnehmer sofort den korrekten Link benutzt
haben
-
Gelb zeigt an, dass zwischen einem und zwei Drittel der Benutzer sofort den korrekten
Link benutzt haben und
- Rot zeigt an, dass weniger als
ein Drittel der Benutzer beim ersten Versuch korrekt geklickt
haben.
| Aufgabe |
Produkt X
Basics |
Produkt X
nutzen |
Andere Rubriken
der Website |
| A |
4 |
4
(korrekt) |
0 |
| B |
6
(korrekt) |
2 |
0 |
| C |
2
(korrekt) |
6 |
0 |
| D |
3
(korrekt) |
1 |
4 |
| E |
0 |
8
(korrekt) |
0 |
| F |
0
(korrekt) |
2 |
6 |
| G |
2 |
2
(korrekt) |
4 |
Bei insgesamt 56
Versuchen sind die Benutzer nur in 25 Fällen sofort in den
korrekten Bereich gegangen – also in nur 45% der Fälle.
(Die Erfolgsrate war schlussendlich höher, weil die Benutzer
in manchen Fällen ihren Fehler erkannt und dann den korrekten
Bereich gefunden haben.)
In diesem Fall haben wir durch Benutzertests
ein IA-Problem entdeckt, das zu vielen Navigations-Fehlern
führte. Wenn Sie schon im
Voraus wissen, dass Sie ein IA-Problem haben, und sich beim
Testen auf dieses Problem konzentrieren wollen, können Sie
eine Card-Sorting-Studie durchführen. Bei den meisten
Projekten bevorzuge ich allerdings einen offenen Ansatz und
greife zu Standard-Benutzertests, die alle Design-Aspekte
abdecken. In diesem Fall zum Beispiel haben wir Probleme
jenseits der IA gefunden, etwa beim Webtext, beim visuellen
Design, bei Formularen, bei Fehlermeldungen und bei einem
Dienst, der schwer zu verstehen war.
Das Problem diagnostizieren
Wenn die Benutzer in den
meisten Fällen den falschen Bereich auswählen, hat Ihre
Website offensichtlich ein IA-Problem. Unsere Beispiel-Website
hatte zwar auch andere IA-Probleme, aber das grösste Problem
hatte mit den beiden Website-Bereichen zu tun, die in der
Tabelle gezeigt werden:
- "Produkt X Basics": enthielt Hintergrund-Informationen über das Produkt X, etwa was gut ist am Produkt X
und was man mit den Produkt X-Funktionen machen kann; und
- "Produkt X nutzen": enthielt Informationen, um Leuten, die das Produkt bereits besassen, zu helfen,
das Produkt X besser an ihre Bedürfnisse anzupassen.
Die Unterscheidung dieser beiden Kategorien macht Sinn, aber nur, wenn man ein starkes
konzeptionelles Modell hat – was Kunden selten haben. Die meisten Benutzer haben einfach losgeklickt,
statt erst lange darüber nachzudenken, wie die Designer der Website wohl die Welt sehen.
Sechs Korrekturen
Die Designer unserer Beispiel-Website haben verschiedene Möglichkeiten, die
Missverständnisse der Benutzer in Sachen IA auszuräumen. Sie können
1. die beiden Bereiche zu einem Bereich vereinigen, damit
die Benutzer nicht mehr zwei ähnliche Optionen zur Verfügung
haben und dann versehentlich die falsche erwischen. Benutzer,
die vorher zu "Produkt X Basics“ oder "Produkt X
nutzen“ gegangen
sind, würden nicht notwendigerweise direkt in den neuen,
vereinigten Bereich gehen, um Informationen zu finden.
Allerdings können wir annehmen, dass grob gesagt die gleiche
Anzahl Leute, die zuerst die getrennten Bereiche besucht hat,
den vereinigten Bereich auswählen würde, wodurch wir eine
Erfolgsrate von 75% erhielten. Dieser Prozentsatz könnte sich
noch als grösser herausstellen, da der vereinigte Bereich
Besucher anziehen könnte, die bei den Aufgaben D, F und G in
andere Bereiche gegangen sind. Freilich könnte er auch zu attraktiv
werden und Klicks von Benutzern bekommen, die eigentlich
anderswohin gehen müssten. Das können nur zusätzliche Tests
aufzeigen.
Die (ausgesprochene) Kehrseite wäre, dass die Vereinigung der beiden Bereiche
einen grösseren, komplexeren Bereich erzeugen würde. Dieser
neue Bereich hätte doppelt so viele Inhalte wie die beiden
alten Einzelbereiche. Im Ergebnis würden die Benutzer mit grösserer
Wahrscheinlichkeit in dem neuen Bereich verloren gehen und
mehr Zeit brauchen, um die Übersichtsseite des Bereichs nach
dem gewünschten Unterthema zu durchsuchen.
2. die existierenden Bereiche umbenennen. Andere
Bezeichnungen könnten den Unterschied zwischen den beiden
Produkt X-Bereichen klarer machen und es wahrscheinlicher machen,
dass die Benutzer den richtigen anklicken. In diesem Fall ist
es unwahrscheinlich, dass die Lösung funktionieren würde,
weil die beiden Bereiche in sich einander zu ähnlich sind,
als dass ein einzelner Begriff den Unterschied klar bezeichnen
könnte. Bei anderen Websites allerdings kann eine einfache
Umbenennung der Bereiche mit Worten, die eine viel stärkere Informationsfährte
besitzen, den Erfolg der Benutzer stark steigern. Das ist vor
allem dann der Fall, wenn die Originalbezeichnungen künstliche
Begriffe waren und durch vertraute Worte ersetzt
werden, die die Leute verstehen.
3. die beiden Alternativen erläutern. Anstelle
von (oder zusätzlich zu) neuen Bezeichnungen können Sie den
Benutzern helfen, indem Sie ihnen in der Nähe der
Navigationspunkte Zusatzinformationen anzeigen. Manchmal
helfen Bilder, vor allem wenn Sie Kategorien für zwei
ausgesprochen verschiedene Produkte haben. In anderen Fällen
könnten eine oder zwei Zeilen Text über jede Option erklären,
was gemeint ist. Das kann eine reine Darstellung sein, aber
oft ist es besser, ein paar typische Beispiele für die
Informationen aufzuzählen, die in der jeweiligen Kategorie
stecken.
Sicher, wir wissen, dass die
Benutzer nicht viel online lesen wollen, Kürze ist also
geboten. Ausserdem ist normalerweise die Startseite der
einzige Ort, an dem man solche Erläuterungen unterbringen
kann; die Navigationsmenüs müssen für sich alleine stehen.
Für Benutzer, die über einen Querlink auf die
Website kommen oder sich entschieden haben, nach Erledigung
ihrer ersten Aufgabe auf der Website zu bleiben, sind klare
Navigationsbezeichnungen ein Muss.
4. die Website
umstrukturieren. In unserem
Fallbeispiel könnten die Designer die Inhalte der beiden
problematischen Bereiche in anderer Weise aufteilen, so dass
sie besser mit den Benutzern harmonisieren. Alternativ könnten
Sie die ganze Website umstrukturieren, damit auch Fälle wie
die Aufgabe F geklärt werden, bei der die meisten Benutzer in
den falschen Bereich gegangen sind. Das Umstrukturieren der
Website macht natürlich viel mehr Arbeit, weshalb man selten
zu diesem Mittel greift.
5. die Inhalte
verschieben. In Fällen wie bei
Aufgabe C, wo die meisten Benutzer geradewegs in den falschen
Bereich gegangen sind, können Sie die gesuchten Inhalte
einfach an die Stelle verschieben, wo die Leute sie suchen.
Der potenzielle Nachteil dabei wäre, dass das die Integrität
der Strukturprinzipien der Website untergraben könnte, was
es auf längere Sicht für die Benutzer schwieriger machen könnte,
die Struktur zu handhaben. Aber oft ist es genau so
angemessen, die Informationen einfach auf den anderen Fleck zu
stellen. Wenn das der Fall ist, dann tun Sie’s.
6. Querverweise hinzufügen.
Am Ende sehen Sie vielleicht ein,
dass Sie niemals die perfekte IA haben werden, bei der jeder
Besucher immer sofort das Richtige anklickt. Auch wenn es ein
Gemurkse ist, Sie können jeweils Elemente einbauen, die
verbreitete Fehler überbrücken, bevor sie sich zu
regelrechten Usability-Katastrophen hochschaukeln. Das Web
beruht auf Hypertext, also gibt es keinen Grund, sich den
Zwang aufzuerlegen, dass die Benutzer immer nur auf einem Weg
an wichtige Informationen herankommen. Wenn Sie wissen, dass
viele Benutzer in den falschen Website-Bereich gehen, bauen
Sie dort einen Querverweis ein. Sicher, jeder Extra-Link ist
eine zusätzliche Funktion, die die Benutzer abbremst, die
nicht in den anderen Bereich wollen; setzen Sie Querverweise
also mit Augenmass ein.
Welche der sechs möglichen
Korrekturen sollen Sie nun nehmen?
Leider gibt es darauf keine einzige Antwort. Die beste Lösung
ist normalerweise eine Kombination mehrerer Änderungen, etwa
die Bereiche umbenennen, manche Inhalte verschieben und ein
paar Querverweise hinzufügen, um die verbleibenden Probleme
zu lösen. Manchmal können Sie auch mit einem brillanten
Rahmenplan zur Umstrukturierung der gesamten Website landen
und allen in einem Aufwasch weiterhelfen.
Gerade bei solchen
Design-Dilemmata ist Usability oft die letzte Rettung: Anstatt
in teuren Team-Sitzungen endlos viel Zeit mit Argumenten für
die eine und für die andere Lösung zu verschwenden, basteln
Sie einfach zwei oder drei Papierprototypen mit den
erfolgversprechendsten Lösungen zusammen und testen sie mit
einem neuen Satz von Benutzern. Das ist ein schneller und
einfacher Weg, um herauszufinden, welche Lösung bei Ihren
speziellen Umständen am besten funktioniert.
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