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In meiner Kolumne zu der
Frage, wie man Websites für immer grössere Bildschirme
gestalten soll, habe ich erwähnt, dass Apple eine Studie über
Auswirkungen von grossen Monitoren auf die Produktivität veröffentlicht
hat. Ich fand die Methode von Apple falsch, also befasste ich
mich damals nicht länger damit. Aber da sie inzwischen
massgeblich durch die Presse gegangen ist, will ich das Versäumnis
nun nachholen.
Ein bedeutender Artikel
über die Apple-Studie sagt z.B.: “Das Ausschneiden und Einfügen
von Zellen in einer Exceltabelle führte zu einer Produktivitätssteigerung
von 51,31%. Diese Aufgabe dauerte 20,7 Sekunden auf dem grösseren
Monitor gegenüber 42,6 Sekunden auf dem kleineren.”
Lassen sie mich zunächst
sagen, dass eine zeitliche Verringerung von 42,6 auf 20,7
Sekunden eine Produktivitätssteigerung von 105% ist, nicht
von 51%. Die Produktivität wird daran gemessen, welchen Wert
ein Arbeiter pro Stunde erzeugt. Bei einer Zeit von 42,6
Sekunden auf einem kleinen Monitor können Benutzer 85 Mal in
der Stunde ausschneiden und einfügen. Bei einem grossen
Bildschirm und einer Zeit von 20,7 Sekunden können sie
dagegen 174 Mal ausschneiden und einfügen. Anders gesagt: Die
Leistung des Benutzers wächst von 85 auf 174. Das bedeutet,
dass Benutzer mit einem grossen Bildschirm in jeder Stunde, in
der sie arbeiten, 105% mehr Zellen in ihre Tabelle einfügen.
(Als
Vergleich: Nehmen Sie an, dass sich General Motors so
verbessert, dass in einer Stunde
174 Autos vom Fliessband rollen statt den üblichen 82.
In diesem Fall würden wir sagen, dass sich die Produktivität
um 105% verbessert hat, denn die Firma würde bei gleicher
Anzahl ihrer Mitarbeiter mehr als den doppelten Ausstoss
erzielen.)
Wie auch immer, es ist
gleichgültig, wie die genauen Zahlen sind, denn das ist
irrelevant. Es ist sehr schwierig, quantitative Studien
richtig hinzubekommen. Diese Studie war in vielerlei Hinsicht
so verkehrt, dass ihre Zahlen von keiner Bedeutung sind.
Handgriff statt Aufgabe
Die Studie von Apple
konzentrierte sich auf die falsche Arbeitsebene. Das
Verschieben von Tabellenzellen ist keine Benutzeraufgabe, es
ist ein Handgriff auf einem niedrigen Interaktionsniveau.
Produktivität muss Sinnvollerweise auf einem höheren Niveau
gemessen werden, bei dem die Benutzer mehrere Arbeitsabläufe
hintereinander erledigen.
Eine meiner letzten
Aufgaben mit Tabellen war z.B., das Tagungsbudget zu
aktualisieren, um möglicherweise einen weiteren Seminartag
hinzuzufügen. Zu solch einer Aufgabe könnten gut und gerne
Handgriffe gehören, bei denen der Benutzer die Zellen mit den
Ausgaben für einen existierenden Seminartag ermittelt; diese
Zellen kopiert; sie in den Bereich für einen neuen Tag
einfügt;
und die neuen Zellen aktualisiert, um die Unterschiede
zwischen den beiden Tagen zu betrachten.
In diesem Beispiel würde
die wirkliche Produktivität anzeigen, wie schnell die
Benutzer das neue Budget errechnen können. Interessanterweise
würde ein grösserer Bildschirm viele der anderen Handgriffe
erleichtern. Es geht z.B. schneller, ein relevantes Element
eines grösseren Budgets zu erkennen, wenn man alle Elemente
auf einer Seite sieht. Es geht ebenfalls schneller, zwei
potenzielle Budgets miteinander zu vergleichen, wenn man beide
zusammen sehen kann. Ich stelle nicht in Frage, dass grössere
Monitore besser sind; ich stelle lediglich heraus, dass wir
der Apple-Studie nicht vertrauen können, wenn wir das Ausmass
des Nutzens abschätzen wollen.
Für das Gestalten von
Applikationen ist der Unterschied zwischen Handgriff und
Aufgabe wichtig, denn das Ziel ist es, die Benutzeroberfläche
für Gesamtleistungen zu optimieren und nicht bloss einzelne
Handgriffe zu erleichtern. Judy Olson und Erik Nilsen haben
z.B. eine klassische Untersuchung geschrieben, in der sie zwei
Benutzeroberflächen für riesige Datentabellen miteinander
verglichen haben. Eine Oberfläche bot viel mehr Funktionen
zur Bearbeitung der Tabelle, und jede Funktion verkürzte
unter bestimmten Umständen die Zeit, um die Aufgabe zu bewältigen.
Bei der anderen Oberfläche fehlten solche Funktionen; deshalb
war sie unter den bestimmten Umständen, für die die
Sonderfunktionen der ersten Benutzeroberfläche gedacht waren,
langsamer zu bedienen.
Welche dieser beiden Ausführungen
war nun schneller zu benutzen? Diejenige mit den wenigsten
Funktionen. Für jeden Handgriff betrug die Zeit des Überlegens
2,9 Sekunden in der abgespeckten Version und 4,6 Sekunden in
der Version mit den vielen Funktionen. Bei mehr
Auswahlmöglichkeiten
braucht man länger, um sich für eine zu entscheiden. Die zusätzlichen
1,7 Sekunden, die man brauchte, um die längere
Funktionsleiste zu betrachten, haben mehr Zeit in Anspruch
genommen, als man beim Durchführen schnellerer Handgriffe
eingespart hat.
Routineleistung statt
realistischer Gebrauch
Ein zweites Problem der
Apple-Studie ist, dass sie untersucht hat, wie fachmännische
Benutzer Routine-Handgriffe ausgeführt haben, die sie so oft
wiederholt haben, bis sie sie komplett richtig durchführen
konnten (d. h. fehlerfrei). Natürlich benutzen im wirklichen
Leben nicht viele Menschen in solcher Weise den Computer.
Man sitzt nicht da und fügt
immer wieder die gleiche Tabellenzelle ein. Stattdessen
konzentriert man sich auf seine Ziele und schlängelt sich
durch Computer-Funktionen, wenn sie für die Aufgabenlösung nötig
erscheinen. Während man das tut, verwendet man viel Zeit, um
zu überlegen, was man als nächstes tun soll (wie im vorigen
Abschnitt beschrieben). Leider verbringt man auch viel Zeit
damit, Fehler zu begehen und wieder auszubügeln.
Routineleistungen zu
optimieren spielt eine Rolle bei der Usability, wenn auch eine
kleine.
Im Web kommen
Routineleistungen fast nie vor, denn die Benutzer treffen ständig
auf neue Seiten; so verbringen sie die meiste Zeit damit, über
Auswahlmöglichkeiten nachzudenken und den dargestellten
Inhalt zu verstehen.
Aus diesem Grund sollten
die meisten Websites die ausgefallenen
Drag-and-Drop-Funktionen weglassen, und sich auf die einfachst
möglichen technischen Interaktionen konzentrieren, die auf
allen Websites gleich sind. Wenn Ihre Seite so funktioniert,
wie es die Leute gewohnt sind, dann können sie sich auf Ihren
Inhalt konzentrieren.
Eine neue Funktion könnte
die Leute vielleicht dazu bringen, einen gewissen Handgriff
auf Ihrer Website schneller zu erledigen, doch normalerweise
sind die Einsparungen nicht der Mühe wert: Die Leute
realisieren die Einsparung höchstens ein- oder zweimal, aber
sie verschwenden Zeit damit, die Funktion zu verstehen. Eine
fortgeschrittene Funktion zu entwerfen, die einfache
Interaktionen beschleunigt, lohnt sich nur dann, wenn die
Benutzer diesen Handgriff immer wieder auf Ihrer Website benötigen.
Selbst in Anwendungen
sind Routineleistungen rar, denn moderne Büroangestellte
wechseln normalerweise ständig zwischen den verschiedenen
Funktionen und Bildschirmen. Wie wir festgestellt haben,
kommen Routineleistungen am häufigsten in Call Centern und
anderen Jobs vor, bei denen die Angestellten nur wenige
Aufgaben haben, die sie immer wieder erledigen müssen.
In den meisten Fällen
ist es besser, Oberflächen auf zeitweiligen Gebrauch hin und
für Leute zu gestalten, die sich ihren Weg durch die
Benutzeroberfläche bahnen müssen.
Ein realistisches
Produktivitätsbeispiel
So schätzt man
Produktivitätssteigerungen ab:
- Beziehen Sie ein weites
Spektrum von repräsentativen Benutzern mit ein (nicht nur
Experten).
- Lassen Sie die Benutzer
repräsentative Aufgaben erledigen (nicht nur einige simple
Handgriffe).
- Verraten Sie den
Benutzern nicht, wie sie die Aufgabe erledigen sollen,
beobachten Sie ihr wahres Verhalten.
Regelmässige Leser
meiner Kolumne werden feststellen, dass dies ungefähr die
gleichen Regeln sind wie die Standardregeln für grundlegende
Usability-Arbeit sind.
Leider datiert die letzte
mir bekannte gute Studie über den Produktivitätseinfluss der
Bildschirmgrösse aus einer Zeit, als ein 640x480-Monitor noch
als gross empfunden wurde. Also werde ich Ihnen ein Beispiel für
Produktivitätsberechnungen aus einer anderen Studie geben.
In unserer Studie über
die Benutzerfreundlichkeit von Intranets haben wir gemessen,
wie schnell Angestellte eine Menge von alltäglichen Aufgaben
durchführen konnten, in dem sie die Intranets vieler
verschiedener Firmen benutzten. Eine dieser Aufgaben war es,
den Leiter einer Gruppe oder Abteilung herauszufinden.
Innerhalb der besten 25% der Intranets (d.h. denen mit einer
Usability im besten Quartil), haben die Angestellten die
Aufgabe in durchschnittlich 1 Minute und 37 Sekunden gelöst.
Angestellte von Unternehmen mit den schlechtesten 25% der
Intranets benötigten für dieselbe Aufgabe im Durchschnitt 3
Minuten und 59 Sekunden.
Beachten Sie: Wir haben
nicht gemessen, wie schnell sich Leute zu einer bestimmten
Seite navigieren konnten oder wie schnell sie einen Namen in
eine Suchmaschine eintippen konnten. Benutzer wenden möglicherweise
in Intranets mit unterschiedlichen Funktionen auch
unterschiedliche Interaktionsstrategien an. Die Frage
lautete: Wie schnell konnten sie eine Aufgabe aus dem
wirklichen Leben erledigen – also, wie schnell konnten sie
einen bestimmten Manager identifizieren? Ein häufiger Fehler
von Leuten, die in der Usability neu sind, ist es, einzelne
Systemfunktionen zu testen statt Aufgaben auf einem höheren
Niveau, so wie die die Benutzer sie durchführen wollen.
Funktionen sollen Aufgaben unterstützen; es hat keinen Sinn,
wenn eine Funktion höchst benutzerfreundlich ist, aber gar
nicht zum Einsatz kommt, wenn die Leute ein reales Ziel
erreichen wollen.
Den Wert von
Verbesserungen berechnen
Wenn wir den
Leistungsunterschied zwischen einem guten und einem schlechten
Intranetdesign kennen, können wir den Einfluss auf die
Produktivität berechnen. Bei der Suche nach einem Manager
nehmen wir z. B. an, dass Mitarbeiter diese Aufgabe einmal pro
Woche bzw. 50 Mal im Jahr durchführen müssen. Demnach würden
sie bei einem gut gestalteten Intranet 1,3 Stunden im Jahr
damit verbringen und bei einem schlecht gestalteten Intranet
3,3 Stunden pro Jahr.
Um Zeit in Geld
umzuwandeln, wollen wir annehmen, dass der durchschnittliche
Angestellte 40.000 $ pro Jahr verdient und dass die
Lohnnebenkosten im Betrieb sich auf weitere 50% seines Gehalts
belaufen. Bei dieser Annahme kostet ein Angestellter die Firma
30,77 $ pro Stunde. Also würde es bei einem
benutzerfreundlichen Intranet 41 $ pro Jahr kosten, wenn ein
Angestellter diverse Manager sucht, und bei einem
benutzerunfreundlichen Intranet 102 $ pro Jahr.
Für dieses spezielle
Beispiel könnten wir die Produktivität um 149%
verbessern,
wenn wir die untersten 25% der Intranets genauso gestalten würden,
wie die besten 25%. So wäre die Benutzerfreundlichkeit bei
beiden gleich. Das hört sich gut an. Auf der anderen Seite würden
die Kosteneinsparungen sich lediglich auf 61 $ pro
Arbeitnehmer und Jahr belaufen. Das klingt zunächst weniger
lohnenswert.
Allerdings bedeuten 61
gesparte Dollar pro Mitarbeiter und Jahr für eine Firma mit
10 000 Mitarbeitern 610 000 $ pro Jahr– oder auch mehrere
Millionen Dollar innerhalb der typischen 2-3 Jahre bis zum nächsten
Redesign des Intranets. Das ist mehr als genug, um den notwendigen
Usability- und Überarbeitungsaufwand beim Verbessern des
Intranets zu refinanzieren.
Gesamtproduktivität
quantifizieren
Der richtige Weg, unsere
Daten zu nutzen, ist es nicht, sich nur eine einzige Aufgabe
anzuschauen, so wie ich es hier getan habe. Wenn Sie
potenzielle Produktivitätsverbesserungen für Ihr Intranet
abschätzen wollen, sollten Sie stattdessen alle
Intranet-typischen Aufgaben messen und deren Produktivität im
Vergleich zu den Designs, die wir in unseren Bericht
vorgestellt haben, bewerten. Wenn Sie glauben, dass ein
Redesign Ihre Usability um einen bestimmten Grad anheben würde,
dann können Sie sehen, wie hoch die Benutzerproduktivität für
alle Aufgaben auf diesem Niveau sein würde. Schliesslich können
Sie den Unterschied zwischen der angestrebten Produktivität
und Ihren aktuellen Messungen berechnen, um abzuschätzen, wie
viel Geld Sie durch eine Verbesserung Ihres Intranets sparen könnten.
Natürlich ist es besser,
genaue Vorher-Nachher-Zahlen zu haben als Schätzwerte, aber
die bekommen Sie erst dann, wenn Sie das Redesign
implementiert haben. Sie müssen also zunächst für das alte
Design skalierte Produktivitätszahlen sammeln und dann die
selben Untersuchungen mit Ihrem neuen Design durchführen. Ich
kenne viele grosse Firmen, die das getan haben und
schliesslich immense Einsparsummen verzeichnen konnten.
Produktivität ist eines
der wichtigsten Usability-Kriterien, und ich wünschte, mehr
Leute würden den Einfluss ihrer Designs auf die Produktivität
messen. Sie müssen sie natürlich korrekt durchführen, um
sinnvoll zu sein. Das heisst, dass reelle Benutzer reelle
Aufgaben erledigen müssen.
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