Die Fertigkeiten der Benutzer verbessern sich zwar, aber nur leicht

Zusammenfassung:

Die Benutzer führen heutzutage Basis-Operationen auf Websites, die ihnen bekannt sind, zuversichtlich und gekonnt aus. Aber wenn die Benutzer neue Websites ausprobieren, scheitern sie oft an altbekannten Usability-Problemen. 

Die Gegner von Usability haben zwei Gegenargumente gegen Design-Richtlinien, die sich auf 
Benutzertests stützen: 

• "Ihr testet Dummköpfe — die meisten Benutzer sind klüger und haben nichts gegen 
  Komplexität." 
• "In der Vergangenheit hattet ihr Recht, aber die Benutzer haben mittlerweile 
  gelernt, wie man weiterentwickelte Websites nutzt, also kommt es nicht mehr auf Einfachheit an." 

Ich habe beschlossen, diese Behauptungen in einer Studie, die wir momentan durchführen, auf 
die Probe zu stellen. Die durch die Studie neu gewonnenen Erkenntnisse werden wir dazu 
benutzen, um unseren Kurs „Grundlegende Richtlinien für Web-Usability“ auf den neuesten 
Stand zu bringen. 

Weil wir heutige Websites mit heutigen Benutzern testen, setzt die Studie automatisch an der 
zweiten Behauptung an.

Wir können nicht direkt beurteilen, ob unsere Untersuchungsteilnehmer Dummköpfe sind, da wir sie nicht einem IQ-Test unterziehen. Jedoch deuten die Kommentare unserer Teilnehmer während all unserer Studien in den letzten 14 Jahren darauf hin, dass wir jede Menge kluge 
Test-Benutzer hatten. Sofern eine spezifische Studie nicht nach Teilnehmern mit einem 
anderen Profil verlangt, werben wir meistens Leute mit angesehenen Berufen an – technische 
Berater, Aktienhändler, Anwälte, Büroleiter, Grundstücksmakler, Sprachtherapeuten, Lehrer, 
um ein paar Berufsbilder aus der ersten Woche unsere derzeitigen Studie zu nennen. 

Ein Teil unserer aktuellen Studie testet B2B-Websites, da viele unserer Seminarteilnehmer 
an solchen Websites arbeiten. Dieses Mal haben wir Websites ausgewählt, die gezielt 
Zahnärzte in klinischen Praxen, IT-Manager aus grossen Aktiengesellschaften und 
Geschäftsführer kleinerer Firmen ansprechen. Demzufolge haben wir überproportional viele 
Nutzer mit diesen Berufsbildern. Die sind nicht dumm.

Ein Weg, das Niveau der Benutzer quantitativ anzugeben, ist ein Blick auf ihr Jahreseinkommen. In unserer Vorauswahl betrachten wir das Privateinkommen der Benutzer, 
nicht ihr Haushaltseinkommen. Wir rekrutieren jeweils eine gleiche Anzahl von Leuten aus der 
Gehaltsgruppe unter $ 50.000, aus der Gruppe mit $ 50.000-99.999 und aus der Gruppe mit 
$100.000 und mehr. Die folgende Tabelle vergleicht unsere Benutzer mit der gesamten 
US-Bevölkerung (laut Statistischem Bundesamt) innerhalb der Zielaltersgruppe der Studie 
(20-60 Jahre; Kinder, Jugendliche und Senioren haben wir in anderen Untersuchungen erfasst):

Wir testen definitiv Leute, die wesentlich erfolgreicher sind als der Durchschnitt. Aus drei 
Gründen haben wir die Studie zugunsten gut verdienender Benutzer verzerrt:

• Wir müssen viele Geschäftsleute und Ärzte testen, weil so viele unserer 
  Seminarteilnehmer diese als Zielgruppen haben, sei es für Websites oder Intranets.
• Wohlhabende Benutzer können mehr Geld ausgeben und sind somit wichtiger für 
  Seminarteilnehmer, die an E-Commerce-Websites arbeiten.
• Auch Tagungsteilnehmer, die eine breit gefächerte Verbraucherzielgruppe haben, profitieren von Präsentationen, die überwiegend auf Studien mit wohlhabenden Benutzern basieren, denn so können sie dem „Dummen-Benutzer“-Einwand begegnen, wenn sie die Richtlinien zurück in ihre Teams tragen.
  

Wir vernachlässigen ärmere Leute nicht – wir haben genug von ihnen in unserer Studie, um 
etwas über ihre Bedürfnisse zu erfahren. Jedoch ist unser Teilnehmerprofil eindeutig so, 
dass niemand behaupten kann, die Ergebnisse passten nicht auf hoch qualifizierte Benutzer.

Die Benutzerfertigkeiten werden besser

So, nachdem das Thema Qualifikation, bezogen auf unsere Untersuchung, erledigt ist - was 
haben wir in den letzten Studien herausgefunden? Wir haben einige Indizien dafür gefunden, 
dass die Benutzer in der Tat ein bisschen besser im Umgang mit dem Web werden. Fast alle 
Benutzer

• sind besser bei physischen Arbeitsprozessen, wie z.B. beim Bewegen der Maus und beim Bildschirmscrollen,
• sind selbstbewusster beim Klicken und haben weniger Angst davor, dass sie etwas kaputt machen könnten,
• kennen die Grundlagen von Suchfunktionen und benutzen diese auch häufiger, als wir das in der Vergangenheit gesehen haben.

Hinzu kommt, dass

• einige Benutzer Expertenverhalten an den Tag legen; sie öffnen z. B. eines zweites 
  Browserfenster, um zwei Websites miteinander zu vergleichen, oder ändern die 
  Zoom-Einstellung einer PDF-Datei.

Wenn die Benutzer gewohnte Aufgaben auf Websites ausführen, die sie oft benutzen, sind die 
meisten unglaublich schnell und kompetent. Das führt uns zu zwei interessanten 
Schlussfolgerungen: 

• Viele Websites sind mittlerweile gut genug, dass die Benutzer sie mit Loyalität und 
  häufiger Nutzung belohnen.
• Wenn Leute solche Websites besuchen, neigen sie dazu, die gleichen Dinge wiederholt 
  zu tun und entwickeln so einen hohen Grad an Routine – was wir in der Vergangenheit nur selten bei Websites gesehen haben.

Ein Beispiel: Eine Benutzerin scheiterte an fast jeder Aufgabe auf unbekannten Websites, war 
jedoch hoch souverän und extrem schnell, wenn es darum ging, auf der Website ihrer Bank Geld von einem ihrer Konten auf ein anderes zu überweisen.

Browsing- und Recherchekompetenzen nach wie vor schwach

Obwohl die Benutzer bei wiederholten Aufgaben auf ihren Lieblingswebsites erstaunlich gut 
sind, sind sie bei den kleinsten Usability-Problemen völlig ratlos, wenn sie neue Websites 
zum ersten Mal besuchen. 

Die Leute sind tun sich sehr schwer damit, eine Informationsarchitektur zu beherrschen, die 
von ihrer gewohnten Sichtweise eines Problemfeldes abweicht. Sie schaffen es auch oft nicht, ihre Interpretation der Inhalte an einen wechselnden Kontext anzupassen. Wenn die Benutzer zum Beispiel aus einem Bereich der IA in einen anderen springen, denken sie oft, die 
Informationen bezögen sich noch auf das vorige Thema. 

Die Benutzer sind auch von der Unmenge an Informationen überwältigt, die viele Websites auf 
sie loslassen. Ein frisch gebackener Kapitalanleger z. B. hat E-Trade getestet; das könnte 
eine grossartige Website sein, um ihn bei seinen ersten Investitionen zu unterstützen, und 
sie könnte ihn schrittweise immer stärker in ihre Funktionen einbinden. Stattdessen waren 
bereits die ersten Seiten von E-Trade mit Angst einflössendem Jargon wie „ADR“ und „ETF“ 
gespickt. Um dem zu entkommen, klickte er auf den Link „Active Trading“, in der Hoffnung, 
das würde ihm helfen zu verstehen, wie man dort handelt. In Wirklichkeit landete er jedoch 
in einem Bereich für hoch erfahrene Anleger, in dem das Fachchinesisch noch schlimmer war. 
In der Folge hat sich dieser willige Interessent am Ende entschieden, doch lieber die Finger 
von der Eröffnung eines E-Trade-Kontos zu lassen.

Die Erstbesucher einer Website verfügen nicht über das Begriffsmodell, das sie bräuchten, um die Menüleisten korrekt zu interpretieren und an die richtige Stelle zu navigieren. Weil 
ihnen dieses kontextuelle Verständnis fehlt, verschwenden sie Zeit in den falschen 
Website-Bereichen und fassen den Inhalt dieser Bereiche falsch auf. 

Die Lesekompetenzen der Leute sind wie eh und je, das Schreiben fürs Web ist also so wichtig wie zuvor. In einem früheren Test haben wir Benutzer mit geringer Lese- und Schreibfähigkeit untersucht, aber sogar die Benutzer mit höherer Lese- und Schreibfähigkeit in unserer aktuellen Studie hatten Probleme mit dem dichten Inhalt auf vielen Websites. Als wir z.B. NASA.gov getestet haben, baten wir die Benutzer herauszufinden, wann sich die Ringe um 
Saturn gebildet haben. Ein Benutzer hat tatsächlich eine Seite über Saturn gefunden, 
entschied sich dann aber doch für eine falsche Antwort, 1980 – da wurden nämlich zusätzliche 
dünne Ringe entdeckt.

Um neuen Benutzern dabei zu helfen sich zurecht zu finden, müssen Websites sie viel mehr an 
die Hand nehmen und stark vereinfachte Inhalte anbieten.

Vergleiche anzustellen ist eine der wichtigsten Aufgaben im Web, und dennoch fällt dies den 
Benutzern auf den meisten Websites sehr schwer. Die Testteilnehmer waren besonders zufrieden mit Websites, die das Vergleichen und Konsolidieren für sie übernehmen, wie z.B. kayak.com. 

Warum sollen Sie sich überhaupt Gedanken machen, ob neue Benutzer Ihre Website verstehen 
können, wenn doch Ihre erfahrenen Benutzer dort eine gewohnt vergnügliche Zeit verbringen, 
wenn sie geläufige Dinge tun? Weil sich die Leute erst nach dem Durchwandern der 
Neubenutzer-Stufe in treue, erfahrene Benutzer verwandeln. Um Ihr Geschäft wachsen zu 
lassen, müssen Sie Ihren Erstbesuchern entgegenkommen, da für diese kleine Schwierigkeiten 
eine grosse Rolle spielen und sie oft zum Aufgeben zwingen.

Ausserdem ist es wichtig, das Interaktionsvokabular Ihrer treuen Benutzer zu erweitern, um ihre Loyalität noch zu verstärken. Weil sie sich so schnell bewegen, verschwenden erfahrene Benutzer nicht viel Zeit darauf, neue Funktionen kennen zu lernen. Auf ihren Lieblingsseiten haben die Benutzer einen Tunnelblick: Wenn eine neue Funktion sich nicht sofort als wertvoll erweist, halten sich die Benutzer an ihr gewohntes, sicheres Gelände, wo sie schnell ihre Aufgaben schaffen und die Seite dann sofort wieder verlassen können.

Mittlerweile haben unsere Testteilnehmer viel Erfahrung im Umgang mit dem Web (meistens 3 
Jahre und mehr), doch online stossen sie immer noch auf schwerwiegende Probleme. Darauf zu 
warten, dass die Leute sogar noch mehr Erfahrung sammeln, wird die Probleme wohl kaum lösen. Websites sind einfach zu schwierig und vertrackt.

Die Google-Gläubigkeit

Die Benutzer leben vom Suchen, aber sie gehen auch am Suchen zugrunde. 

Die Suchfunktion ist oft der erste Schritt – oder der zweite, wenn der erste Versuch des 
Navigierens fehlgeschlagen ist. Typischerweise formulieren die Benutzer gute erste 
Suchwörter und verstehen vage, wie man aus der Suchmaschine mit entsprechend veränderten Hauptschlagwörtern die erwünschten Seiten herauskitzeln kann. Um ein Beispiel zu geben: In unserer neuen Studie hat ein Benutzer auf der Suche nach einem günstigen Geschenk für einen Fussballfan das Suchwort „Fussball Schmuck“ verwendet. Noch vor fünf Jahren hätte ein solcher Benutzer höchstwahrscheinlich nach „Fussball“ gesucht und wäre dann von den Ergebnissen begraben worden.

Dennoch, auch heutzutage ändern die Benutzer nur selten ihre Suchstrategie, wenn die erste Suche fehlschlägt. Eventuell wandeln sie ihren ersten Versuch etwas ab, aber für gewöhnlich bleiben sie bei der gleichen Herangehensweise, anstatt etwas völlig Neues auszuprobieren.

Ein Benutzer hat z.B. die Website der Mayo-Klinik getestet, um herauszufinden, wie man 
sicher stellen kann, dass ein Kind mit Milchallergie ausreichend Kalzium zu sich nimmt. Der 
Benutzer startete mehrere Suchen mit dem Suchwort „Kalzium“, benutze aber nie die Wörter 
„Milch“ oder „Allergie“.

Ferner tun sich die Benutzer unglaublich schwer, die Resultate auf den Ergebnisseiten der Suchmaschinen zu interpretieren. Zugegebenermassen, die Ergebnisseiten von Google und den anderen wichtigen Suchmaschinen enthalten für gewöhnlich eher unleserliches Kauderwelsch als vernünftige Website-Beschreibungen. Dennoch kann ein Such-Experte (wie ich) sich die Auflistungen anschauen und die Qualität einer Zielseite wesentlich besser vorhersagen als der Durchschnittsbenutzer.

Beim Suchen stossen die Benutzer auf drei Probleme:

• die Unfähigkeit, ihre Anfrage nach einer anderen Suchstrategie auszurichten,
• die Unfähigkeit, die Suchresultate zu verstehen und die wahrscheinliche Nützlichkeit 
  jeder Zielseite richtig zu bewerten, 
• die Unfähigkeit, aus der Masse der schlechten Suchergebnisse – ob aus Blogs oder aus hochgradig seitenoptimierten Websites, die nicht spezifisch genug sind, um wirklich auf die Probleme der Benutzer einzugehen – das Richtige auszusortieren.
  

In Anbetracht dieser Schwierigkeiten sind viele Benutzer den Suchmaschinen ausgeliefert und 
klicken hauptsächlich die obersten Links an – ein Verhalten, das wir Google-Gläubigkeit 
nennen könnten. Leider sind diese Links oft gar nicht das, was die Benutzer brauchen, und 
dann wissen sie nicht, wie sie es besser machen könnten.

Ich verwende den Namen „Google” in der Bezeichnung dieses Verhaltens einfach nur deshalb, 
weil es die Suchmaschine ist, die von der riesigen Mehrheit unserer Testbenutzer verwendet 
wird. Leute, die andere Suchmaschinen benutzen, haben die gleichen Probleme. Dennoch ist es 
wesentlich, im Bereich der Suchmaschinen wieder Wettbewerb aufzubauen: Es wäre eine Tragödie für die Demokratie, wenn drei Kerle aus einer Firma darüber entscheiden, was Milliarden von Menschen lesen, lernen und letztendlich denken.

Richtlinien neu bestätigt

Unsere Arbeit bringt viele neue, interessante Ergebnisse zu Fragen wie den folgenden hervor: Was macht eine Website glaubhaft? Was erzeugt Benutzerloyalität? Wir führen zur Zeit noch mehr Studien durch, um diesen Themen auf den Grund zu gehen; es sind mit die wichtigsten, um im Laufe des nächsten Jahrzehnts die Rentabilität von Websites zu verbessern. Sobald wir die Berge an Datenmaterial, die wir sammeln, analysiert haben, werden wir die neuen Ergebnisse auf unserer nächsten Usability-Konferenz bekannt geben. 

Fürs Erste steht Folgendes fest: Wir bestätigen die alten Usability-Richtlinien immer wieder 
aufs Neue. Auch wenn wir neue Themen berücksichtigen müssen, verschwinden die alten nicht. 
Ein paar Beispiele:

• E-Mail-Newsletters sind nach wie vor der beste Weg, die Benutzer erneut auf die 
  Website zu locken. Es ist unglaublich, wie oft unsere Studienteilnehmer sagen, dass ein 
  Newsletter ihr Hauptgrund ist, eine Website erneut zu besuchen. Dagegen sind die meisten professionellen Benutzer nicht sonderlich interessiert an Podcasts oder Newsfeeds (RSS). 
• Wenn sich ein neues Browserfenster öffnet, ist das für die meisten Benutzer höchst 
  verwirrend. Obwohl viele Benutzer mit zusätzlichen Fenstern, die sie selber geöffnet haben, klar kommen, verstehen nur wenige, warum die Zurück-Schaltfläche plötzlich in einem neuen Fenster, das der Computer gestartet hat, nicht mehr funktioniert. Das Öffnen neuer Fenster war die Nr.2 auf meiner Liste der 10 schlimmsten Webdesign Fehler 1999; dass dieser Design-Ansatz nach wie vor den Benutzern schadet, veranschaulicht die Langlebigkeit von Usability-Richtlinien, und wie begrenzt die Verbesserung der Benutzerfertigkeiten ist.
• Links, die ihre Farbe nicht ändern, wenn sie angeklickt wurden, stiften nach wie vor 
  Verwirrung, und lassen die Benutzer unsicher werden, was sie sich auf einer Website schon angeguckt haben.
• Vorschaltseiten und Intros sind immer noch unglaublich nervig: die Benutzer suchen die “Skip Intro” Schaltfläche – und wenn sie die nicht finden, verlassen sie die Seite oft 
  wieder. Ein Benutzer wollte massgeschneiderte Hemden kaufen und besuchte als allererstes Turnbull & Asser wegen ihres Rufes. Das Anklicken des entsprechenden Links führte auf eine Seite, auf der ohne Vorwarnung ein Video anlief; es gab keinerlei Möglichkeit, es zu überspringen und direkt zu den eigentlichen Informationen über die Serviceleistungen zu gelangen. Der Benutzer schaute sich das Video ein paar Sekunden an, ärgerte sich immer heftiger darüber, dass er das Video nicht umgehen konnte, und machte schliesslich die Website zu und ging zu einem Konkurrenten. Der Kunde war verloren.
• Eine recht grosse Minderheit der Benutzer weiss immer noch nicht, dass man auf die 
  Startseite einer Website gelangen kann, indem man auf das Logo klickt; deshalb empfehle ich immer noch, einen expliziten „Home“-Verweis auf allen internen Seiten unterzubringen (natürlich nicht auf der Startseite selbst, weil funktionslose Links, die auf die aktuelle Seite verweisen, verwirren – noch eine Richtlinie, die wir letzte Woche wieder mehrere Male bestätigt sahen.) Es fuchst mich besonders, an dieser Richtlinie „expliziter Home-Verweis“ festhalten zu müssen, da ich gehofft hatte, diesen blöden, zusätzlichen Link loszuwerden. Aber manche Benutzer ändern sich sehr langsam, also müssen wir diese Richtlinie wahrscheinlich bis 2020 in Kraft lassen – vielleicht länger. Wenigstens ist eine Breadcrumbs-Navigation ein einfacher Weg, diesem Bedarf zu genügen.
• Die Menschen sind immer noch sehr vorsichtig, ihre persönlichen Daten zu hinterlassen, manchmal sogar mehr als früher. Besonders die B2B-Websites in dieser neuen Studie scheiterten auf genau die gleiche Art und Weise wie die meisten Websites bei unserer grossen B2B-Website-Studie: Sie verschrecken die Benutzer mit einem Anmelde-Dialog, bevor sie ausreichend von der Website überzeugt sind.
• Nicht normgerechte Bildlaufleisten werden oft übersehen und führen dazu, dass die Menschen die meisten Angebote der Website verpassen. Die folgenden Bilder zeigen zwei Beispiel aus den Tests von letzter Woche. 
  
  
  

Auf der Website der Hamburger-Kette Carl’s Jr. baten wir Benutzer, Nährwertinformationen von verschiedenen Gerichten nachzuschlagen. Viele Teilnehmer dachten, das Menü mit der 
Schnellansicht der Produkte umfasse nur Frühstücksangebote, denn das waren die einzigen 
Auswahlmöglichkeiten, die ohne Scrollen sichtbar waren (siehe oben). Die Benutzer übersahen 
die nicht normgerechte Bildlaufleiste und quälten sich stattdessen oft durch die 
PDF-Dateien, die über den Link Nutrition Guide abrufbar waren. (Diese PDF-Dateien 
verursachten viele weitere Probleme und bestätigten so uralte Usability Richtlinien. Einige 
Benutzer sind mittlerweile geschickt genug, die PDF-Ansichten anzupassen, so dass sie etwas 
besser lesbar sind. Doch es bleibt ein mühsamer Prozess.)



Auf der Website von Sundance Resort war eine Benutzerin davon begeistert, Fotos von dort 
veranstalteten Festen sehen zu können. Eifrig klickte sie durch alle fünf sichtbaren 
Miniaturbilder (siehe oben), bemerkte aber nie das kleine Dreieck ganz oben und unten, das 
es den Benutzern ermöglicht, noch mehr Fotos zu sehen (der Kreis links zeigt den unteren 
Pfeil im Massstab 1:1).

Web-Usability-Richtlinien sind nicht die einzigen Richtlinien, die unsere neuen Studien 
bestätigen. Auf der Website von VW baten wir Teilnehmer, die Konfiguratoren zu benutzen um 
ein Auto nach ihren Vorlieben herzurichten. Leider verstiess diese Mini-Applikation gegen 
einige der grundlegenden Usability-Richtlinien für Anwendungen, was den Leuten viele 
Probleme machte.

Wie der obige Screenshot zeigt, können die Benutzer sich den Stil ihrer Autofelgen aus zwei 
Möglichkeiten auswählen (die unter dem Auto zu sehen sind). Dieser einfache Arbeitsvorgang 
war jedoch schwierig und fehleranfällig, weil die Option für die Felge, die gegenwärtig am 
Auto montiert ist, ausgegraut ist – was in Benutzeroberflächen üblicherweise bedeuten soll, 
dass etwas nicht verfügbar ist, und nicht, dass es die gegenwärtige Auswahl ist. Es wäre 
viel besser gewesen, beide verfügbaren Felgen immer anzuzeigen und ein Auswahl-Viereck – 
oder irgendeine andere graphische Hervorhebung – um die aktuelle Auswahl zu platzieren. 

Oberflächen-Konventionen gibt es aus gutem Grund: Sie erlauben den Benutzern, sich auf ihren Inhalt zu konzentrieren (in diesem Fall das Auto und seine Optionen). Wenn alle 
Oberflächenelemente funktionieren wie zu erwarten ist, wissen die Benutzer, wie man die 
Benutzeroberfläche zu handhaben hat, um den gewünschten Effekt zu erlangen. Weichen Sie aber von den Erwartungen der Benutzer ab, dann errichten Sie eine grosse Hürde zwischen den Benutzern und ihrer Fähigkeit, das Gewünschte zu erledigen. Manche Designer glauben, dies mache eine Website aufregender. In Wirklichkeit aber macht nicht normgerechtes Design die Website frustrierender und reduziert die Erfolgschancen der Benutzer drastisch. Was wiederum die Wahrscheinlich vergrössert, dass die Benutzer die Website umso schneller wieder verlassen.

Im Falle von VW haben sich die Designer wahrscheinlich mit ihrer eigenen Metapher ein Bein gestellt: Das Design tut so, als würde man ein echtes Auto in einer echten Werkstatt 
zusammenbauen. Wenn zwei Felgen auf dem Boden der Werkstatt lägen und Sie montierten eine davon ans Auto, dann wäre die montierte Felge vom Boden verschwunden.

In Wirklichkeit sind die Benutzer aber keine Autoschrauber. Sie klicken auf 
Oberlächenelemente und erwarten, dass das Bild einer Felge sich verhält wie ein 
Oberflächenelement. 

In jeder Woche, die unsere Tests andauern, bestätigen wir weitere Hunderte der bestehenden 
Usability-Richtlinien. Obwohl wir hoch qualifizierte Benutzer haben und es eine neue Studie 
ist, die neue Websites testet, sind die meisten der Ergebnisse dieselben, die wir nun schon 
Jahr für Jahr sehen. Usability-Richtlinien bleiben erstaunlich konstant im Laufe der Zeit, 
weil die grundlegenden, menschlichen Eigenschaften die gleichen bleiben.

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