Manche Benutzeroberflächen sind gut, andere sind schlecht; das wissen wir. Aber warum
unterscheiden sich die Designs in der Usability?
Eine einfache Antwort wäre: Manche Design-Teams haben gute Designer, hören auf ihre
Usability-Spezialisten und halten sich an die dokumentierten Richtlinien; andere Teams haben
schlechte Designer, kümmern sich nicht um Usability oder ignorieren die Erkenntnisse und
ziehen ihre Privattheorien den etablierten besten Praktiken vor.
Aber diese einfache Antwort wirft gleich die zweite Frage auf: Warum konzentrieren sich
manche Teams mehr auf die Qualität des Benutzererlebnisses als andere? Dank neuen
Datenmaterials, das ich kürzlich gesammelt habe, können wir diese Frage nun statistisch
analysieren.
Nur sehr selten haben wir Daten über die Usability-Leistungen zahlreicher Designprojekte,
die sich alle mit dem gleichen Problem beschäftigen. Auch wenn wir für unsere
Beratungskunden die Usability von Wettbewerbern erforschen, testen wir nur 3-4
konkurrierende Websites der gleichen Branche, weil wir mehr nicht brauchen, um strategische
Usability-Empfehlungen daraus abzuleiten. Weitere konkurrierende Websites zu testen würde
kaum etwas bringen; es ist besser, das Geld dafür auszugeben, weitere Versionen des eigenen
Designs des Unternehmens zu testen.
Jetzt aber haben wir Usability-Ergebnisse für 51 ähnliche
Websites, dank einer von den Pew
Charitable Trusts gesponserten Studie, in der wir die Usability der
Wähler-Informations-Websites sämtlicher 50 Bundesstaaten und des District of Columbia
evaluiert haben.
Da sich die Wahlgesetze der Bundesstaaten unterscheiden, sind die Websites nicht
buchstäblich identisch. Sie sind einander aber ähnlich genug, dass man sie fairerweise
miteinander vergleichen kann. Zum Beispiel haben die Staaten unterschiedliche Fristen für
die Beantragung der Briefwahl-Unterlagen, aber alle Staaten müssen ihre Einwohner über die
Briefwahl-Regeln informieren – einschliesslich der relevanten Fristen - und den Wählern
einen Weg anbieten, die Briefwahl zu beantragen.
Verteilung der Usability-Werte
Das folgende Diagramm zeigt die Verteilung der Usability-Werte für die 51 Wähler-Websites.
Die Skala der möglichen Werte reicht von 0% bis 100%, je höher, desto besser.
Beachten Sie, dass ein perfekter Wert nicht unbedingt eine Website mit perfekter Usability
anzeigt. Ein Wert von 100% bedeutet lediglich, dass die Website in Anbetracht des Standes
der Technik bei allen Usability-Aspekten, die wir evaluiert haben, die volle Punktzahl
erreicht hat. In Wirklichkeit hat die beste Website in unserer Studie nur 77% bekommen,
woran wir sehen, wie weit Wähler-Websites von den besten kommerziellen Websites entfernt
sind. (E-Commerce- Websites tendieren zu besonders guter Usability, weil sie keine Umsätze
einbringen, wenn die Leute dort nicht einkaufen können. Amtliche Websites profitieren zwar
auch von Usability, aber davon hängt selten das Überleben der Organisation ab.)
Diagramm der Usability-Werte für 51 Wähler-Informations-Websites
Das Diagramm zeigt eine recht normale Verteilung der Usability: die meisten Bundesstaaten
haben eine mittlere Usability. Es gibt ein paar Staaten mit anständiger Usability, drei
davon mit Werten über 70%. Leider gibt es mehr Staaten mit schlechter Usability: acht
Websites liegen unter 40%. Aber wenigstens gibt es keine Websites mit schrecklicher
Usability. Die Website mit dem schlechtesten Ergebnis kam auf 29%, was wirklich schlecht
ist, aber dennoch besonders entschlossenen und geschickten Benutzern erlauben würde,
Aufgaben auf der Website zu lösen.
Kern-Aspekte der Usability
Man könnte meinen, wenn ein Design-Team bei einem Aspekt der Usability gut ist, dann müsste
es auch bei allen anderen Aspekten genauso gut sein. Dem ist nicht so.
Unsere Daten zeigen, dass es nur selten Bezüge zwischen den Qualitätsniveaus gibt, die bei
verschiedenen Usability-Fragen erreicht wurden. In der Statistik äussern sich solche Bezüge
als Korrelationen, und viele Korrelationen sind so nahebei Null, dass sie überhaupt nicht
signifikant sind.
Mit anderen Worten, wenn ein Design-Team in einem Bereich der Usability gut ist,
ist seine
Stärke oder Schwäche in einem anderen Bereich völlig zufällig. Kann sein, dass sie gut sind,
kann aber auch nicht sein.
Zu diesem Ergebnis gibt es zwei Ausnahmen:
-
Es gibt eine positive Korrelation von 0,54 zwischen der Qualität von
Navigation und
Informationsarchitektur und der Qualität der Inhalts-Usability.
-
Es gibt eine positive Korrelation von 0,4
zwischen der Qualität von Navigation und
Informationsarchitektur und der Qualität von Website-Werkzeugen.
(Zur Erinnerung: Korrelationen bewegen sich zwischen -1 und +1. Null zeigt an, dass es
keinen Bezug zwischen zwei Varianten gibt. Positiver Korrelationen bedeuten, dass sich die
beiden Variablen in einem Tandem bewegen - je mehr das der Fall ist, desto näher steht die
Korrelation bei eins. Negative Korrelationen dagegen bedeuten, dass die beiden Variablen
sich in entgegengesetzter Richtung bewegen, so dass die eine grösser wird, wenn die andere
kleiner wird.)
Die folgende Punktwolke zeigt die Beziehung zwischen Navigationsqualität und Qualität des
Inhalts:
In diesem Diagramm repräsentiert jeder Punkt eine Website. (Weil mancher Websites identische
Werte für die beiden Usability-Aspekte bekommen haben, befinden sich in diese Punkte an der
gleichen Stelle, und nur einer davon ist sichtbar. Deshalb sieht es so aus, als hätte das
Diagramm weniger als 51 Punkte. Die Trendlinie aber habe ich aus allen 51 Punkten berechnet,
ob sichtbar oder nicht.)
Diese Korrelation ist hoch signifikant mit p<0,001. (Die Korrelation zwischen Navigation und
Webseite-Werkzeugen ist ebenfalls signifikant mit p<0,01. Diese zweite Punktwolke haben wir
nicht gezeigt.)
Dieses Ergebnis zeigt an, dass es Kernbereiche der Usability gibt, die die Websites
abzudecken versuchen: wie die Benutzer von Ort zu Ort kommen, die
Inhalte, die sie dort
vorfinden und zusätzlich angebotene Funktionen. Alles ganz gut so; dies sind in der Tat
wichtige Themen. Manche Teams haben Ahnung von diesen Kernbereichen, andere scheinen mit
Pfeil und Bogen auf Dreamweaver zu schiessen und Websites zu bauen, die nach dem
Zufallsprinzip organisiert sind, mit schlechten Informationen und nutzlosen Funktionen.
Doch auch die Korrelationen zwischen den Kernbereichen der Usability sind nicht so stark:
Korrelationen um 0,5 zeigen an, dass nur 1/4 der Variabilität des einen Aspekts durch den
anderen erklärt wird, während 3/4 vom Zufall bestimmt sind. Das heisst, auch wenn sie in
einem Punkt gut sind, werden die meisten anderen Kernbereiche der Usability nicht behandelt.
Vernachlässigte Usability-Aspekte
Nach unserer statistischen Analyse sind viele Usability-Aspekte völlig getrennt vom
Usability-Gesamtwert. Dazu gehören:
-
die Usability der Startseite
-
die Suche
-
die Barrierefreiheit
-
die Präsenz im Internet (wie die Benutzer von aussen auf die Website gelangen, oder
auch die „Usability im Grossen“)
Die Korrelationen zwischen diesen wichtigen Qualitätsaspekten sind gering (und manchmal
sogar negativ), und es gibt auch keine starken Korrelationen mit den Kernbereichen.
So gibt es zum Beispiel eine negative Korrelation von r = -0,1 zwischen der Usability der
Startseite und der Barrierefreiheit.
Diese negative Korrelation bedeutet sicher nicht, dass Barrierefreiheit in einem Gegensatz
zu gutem Startseiten-Design steht. Bedenken Sie: Wir haben die Usability der Startseite
evaluiert, und nicht, ob sie ein besonders glänzendes Erscheinungsbild hat oder raffinierte
Flash-Animationen aufweist. (Letzteres reduziert gewöhnlich sowohl die Usability als auch
die Barrierefreiheit, weil die Websites normalerweise falschen Gebrauch davon machen.)
Vielmehr zeigt die negative Korrelation an, dass die Designer die Barrierefreiheit nicht als
Komponente der Qualität des Benutzererlebnisses behandeln. Höchstwahrscheinlich
konzentrieren sich die Agenturen der Behörden darauf, gesetzlich vorgeschriebene Regeln der
Barrierefreiheit einzuhalten, anstatt zu versuchen, die Website für Behinderte leicht
benutzbar zu machen.
Meine Interpretation der niedrigen oder negativen Korrelationen ist, dass viele wichtige
Usability-Bereiche in den Design-Projekten eine unangemessen geringe Priorität haben. Ob die
Website in Bereichen ausserhalb des Usability-Kerns gut oder schlecht abschneidet, ist also
reiner Zufall.
Mit Zufall meine ich nicht, dass eine Münze über das Design entscheidet. Ich meine, es ist
Fügung, wenn zum Designteam eine Person gehört, die zufällig wichtige Richtlinien für das
Benutzererlebnis in Feldern ausserhalb des Kernbereichs der Usability kennt.
Eine Website, die die grundlegenden Dinge gut macht, kann also viele andere Aspekte der
Web-Usability vernachlässigen. Oder auch im Gegenteil: eine Website, die bei den
grundlegenden Dingen schrecklich ist, kann zufällig einen Designer haben, der sich mit
anderen Usability-Aspekten auskennt und es schafft, die Website in diesem einen Bereich
voranzubringen.
Das folgende Diagramm für die Startseitenqualität aller 51 Websites weist eine viel breitere
Verteilung auf als das Diagramm für die Gesamt-Usability.
Manche Websites haben
hundsmiserable Startseiten, während andere nahe dran sind, alle aktuellen
besten Praktiken
zu erreichen.
Diagramm der Startseiten-Werte für 51 Wähler-Informations-Websites
Wie die Korrelationen zeigen, sind gute oder schlechte Startseiten unabhängig von der
Qualität der Website in anderen Bereichen. Das ist der Grund, dass sich die
Usability-Gesamtwerte normalerweise in der Mitte bewegen: Sie umfassen grossartige Werte und
schreckliche Werte quer durch die verschiedenen Usability-Aspekte.
So kommt es, dass die meisten Websites etwas haben, das sie sehr gut machen, und einen
anderen Bereich, in dem sie die Benutzer total im Stich lassen. Im Durchschnitt wird daraus
oft eine mittlere Usability-Leistung. Für die Benutzer allerdings fühlt sich die Mischung
aus guten und schlechten Designs in der gleichen Website schluderig an, so als ob die
Website sich nicht genug darum bemühen würde, sie zu bedienen.
Ein gutes Benutzererlebnis erfordert eine integrierte Betrachtungsweise
Es hat seinen Sinn, dass wir ein Konzept des "totalen Benutzererlebnisses" verfolgen und
alles anpeilen, das den Benutzern begegnet. E genügt nicht, in einem Teilbereich der
Benutzeroberfläche ein grossartiges Design zu haben. Eine gute Navigation zum Beispiel ist
sicherlich für ein grossartiges Benutzererlebnis notwendig, aber nicht hinreichend. Setzen
Sie eine schlechte Startseite davor, und die Besucher wenden sich vielleicht ab, noch bevor
sie überhaupt zu navigieren begonnen haben.
Wir können das Benutzererlebnis einer Websites mit jener metaphorischen Kette vegleichen,
die niemals stärker ist als ihr schwächstes Glied. Welches Usability-Attribut auch immer
fehlt, das Benutzererlebnis als Ganzes wird kompromittiert, und viele Benutzer gehen fehl.
Wie können Sie die Qualität des totalen Benutzererlebnisses sicher stellen? Dazu brauchen
Sie eine integrierte Usability-Betrachtungsweise aus der Perspektive der Benutzer heraus,
und Sie müssen die Website in einem benutzerzentrierten Designprozess entwickeln.
Oft bitten uns Interessenten um Hilfe bei einem bestimmten Element ihrer Website oder ihres
Intranets. Zum Beispiel wollen sie oft ihre Informationsarchitektur
verbessern. Das ist in
der Tat eine Sache, die es in sich hat, und würde den meisten Websites weiterhelfen. Aber
ist es wirklich diese Schwäche, die den grössten Verlust an geschäftlichem Wert
verursacht?
Kann sein, kann aber auch nicht sein. Der einzige Weg, das herauszufinden, ist, mit den
ersten Prinzipien anzufangen und das gesamte Benutzererlebnis zu überprüfen.
Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf einen Aspekt des Benutzererlebnisses, egal wie
wichtig er ist. Nehmen Sie lieber eine integrierte Betrachtungsweise ein als
Schlüsselaspekte dem Zufall zu überlassen.
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