Der Return on Investment für Usability-Aktivitäten

Benutzerfreundlichkeit kommt nicht von Wunschdenken. Sie kommt von systematisch, während des gesamten Projekt- Lifecycles durchgeführten Usability- Engineering Aktivitäten. Das ist richtige Arbeit, die richtiges Geld kostet, obwohl natürlich nicht soviel, wie einige Leute befürchten.

Sie können einfache Formen von Anwendertests bereits in wenigen Tagen durchführen und so sowohl Einblicke in das Benutzerverhalten als auch Empfehlungen für Verbesserungen des Designs gewinnen. Bevor die meisten Leute jedoch einem Usability- Lifecycle Ansatz zustimmen, möchten sie wissen, was das kosten wird und welchen Gegenwert sie dafür erhalten. 

Usability-Kosten

Um die gesamten Kosten für die Usability zu bestimmen (im Gegensatz zu einem einzelnen Test) haben wir Daten von 863 Design Projekten gesammelt, die allesamt Usability-Aktivitäten beinhaltet haben. Je nach dem, wie wir geschätzt haben, beliefen sich die Usability-Kosten zwischen 8% und 13% des gesamten Projektbudgets. Aufgrund dieser Zahlen und basierend auf Resultaten anderer Recherchen haben wir geschlossen, dass aktuelle "Best Practises" der Usability ungefähr 10% der gesamten Projektkosten widmen.

Unsere komplette Recherche der Daten umfasst ein etwas komplizierteres mathematisches Modell, welches die Projektgrösse in den Zusammenhang mit den empfohlenen Ausgaben für die Usability stellt. Es zeigt im Grundsatz, dass die Kosten für die Usability nicht linear zur Projektgrösse zunehmen, weil die meisten Usability- Aktivitäten in etwa gleich viel kosten, unabhängig davon, wie gross das Projekt ist. Ein Projekt, welches 10 mal grösser ist verlangt normalerweise nur etwa 4 mal grössere Ausgaben für die Usability.

Usability-Nutzen

Wir analysierten die Daten von 42 Fällen, bei denen Usability-Messwerte für das Redesign der Webseiten zur Verfügung gestanden sind. Für den Zweck unserer Analyse benötigten wir Projekte, die die gleichen Messwerte vor und nach dem Redesign sammelten. Dies, damit wir sie akkurat vergleichen und somit den Prozentsatz der Usability-Verbesserungen schätzen konnten. Solche Projekte sind nicht einfach zu finden, weil qualitative Studien weit mehr verbreitet sind (und wirklich der günstigste und meistens auch der praktischste Ansatz für die Verbesserung der Usability sind).

Durchschnittlich fanden wir quer durch alle 42 Fälle hindurch, dass die Brauchbarkeit sich um 135% verbessert hat, wenn wir die 5 Ausreisser mit einem überdurchschnittlich hohen Grad an Verbesserung ausschliessen (Wenn wir die Ausreisser mit einbeziehen, springt die durchschnittliche Verbesserung auf 202%).

Wie nachfolgende Tabelle zeigt, schwankten die Verbesserungen der Usability-Messwerte je nach Messwert:

Unsere aktuelle Studie beinhaltete keine Intranet Redesign-Projekte. Ich schätze jedoch, basierend auf früheren Intranet Statistiken, dass die Intranet Brauchbarkeitsmesswerte etwas unter 100% liegen.

Das die Intranet Usability scheinbar ein bisschen weniger zunimmt als Website Usability ist einfach erklärbar. Die Usability von Websites wird von der Fähigkeit der Anwender dominiert, Störungen in der Navigation zu vermeiden und neue Information zu deuten. Web Usability ist also eng mit der Fehlervermeidung verbunden, die Intranet Usability hingegen ist ein Mix von Fehlervermeidung und Erfahrenheit der Benutzer: In einem gut gehandhabten Intranet haben es die Anwender nur mit einem einzigen Design zu tun und erreichen deshalb schlussendlich einen hohen Grad an Erfahrung.

Schätzung des ROI (Return on Investment)

In groben Durchschnitten ausgedrückt, schätze ich, dass Ausgaben für die Usability in Höhe von 10% des Projektbudgets die Usability verdoppeln. Leider ergeben solche Schätzungen keine ROI-Zahl im klassischen Sinn, weil die beiden Parameter in unterschiedlichen Einheiten gemessen werden: Projektkosten werden anhand des ausgegebenen Geldes berechnet, die Usability hingegen in Form der Zunahme des Gebrauches, der effizienteren Nutzung oder einer höheren Benutzerzufriedenheit.

Die Verbesserungen der Brauchbarkeit in Dollars umzuwandeln ist für den E-Commerce Bereich, wo die Verdoppelung der Verkäufe einen unmittelbaren Wert haben, relativ einfach. Auch für Intranets sind die Produktivitätsgewinne einfach in Geldwerte umrechenbar: Multiplizieren Sie einfach die gewonnene Zeit der Angestellten mit den pro Stunde anfallenden Kosten pro Mitarbeiter.

Andere Designprojekte sind schwierig in einen exakten ROI umzurechnen. Was ist der Wert einer erhöhten Kundenzufriedenheit? Mehr Verkehr oder eine erhöhte Nutzung der Website und deren Eigenschaften. Diese Schätzungen variieren je nach Firma und deshalb variiert auch der Wert verdoppelter Usability. Aber es wird in den meisten Fällen substanziell sein.

Je mehr Leute ein Design nutzen, um so grösser ist der ROI der Usability, weil der Nutzen vom zusätzlichen Wert kommt, welcher die Benutzerfreundlichkeit für jeden Benutzer bringt. Es ist offensichtlich, dass die Verdoppelung der Verkäufe auf einer grossen E-Commerce Site mehr bringt als auf einer kleinen.

Ähnlich verhält es sich mit den aufgrund eines Redesigns des Intranets geschätzten Produktivitätsgewinnen. Sie sind 8 mal grösser als die Kosten für eine Firma mit 1'000 Angestellten, 20 mal grösser für eine Firma mit 10'000 Angestellten und 50 mal grösser für eine Firma mit 100'000 Angestellten. 

Weil die Einsparungen durch die Usability weit höher sind, als die Kosten, glaube ich, dass die Budgetverteilung zu Gunsten von Usability in Zukunft zunehmen wird, zumindest in grösseren Firmen. Im Moment empfehle ich, 10% des Projektbudgets für die Usability zu verwenden, aber innerhalb weniger Jahre wird ein optimaler Return on Investment wahrscheinlich 20% oder mehr verlangen. Es ist offensichtlich, es gibt einen Punkt, bei welchem der Wert für zusätzliche Ausgaben für Usability weniger wert sein wird, als die Ausgaben für andere Projektkomponenten. Ich weiss jedoch noch nicht, wo dieser Punkt liegen wird, weil wir im Moment noch weit weg davon sind.

Mehr darüber

Der komplette 110-Seiten Report mit Vorher/Nachher- Screenshots der Websites inkl. der relevanten Vorher/Nachher- Zahlen steht zum Download bereit.

© Deutsche Version. Institut für Software-Ergonomie und Usability. Alle Rechte vorbehalten.

Zurück zu Jakobs Alertbox