Zusammenfassung
Im Schnitt gilt für viele Testaufgaben: In 35% der Fälle gelingt es den Benutzern nicht, eine Website zu benutzen. Dies ist 100.000 Mal schlechter als die Anforderungen nach Sechs Sigma; dennoch kann der Sechs-Sigma-Qualitätsansatz für die Web-Usability von Nutzen sein.

Hat das Management-Schlagwort »Sechs Sigma« etwas mit Usability zu tun? Ja, aber wenn man Qualitätsmessungen und –Techniken der Sechs-Sigma-Methode auf die Usability anwendet, steht man einer Herausforderung gegenüber: der aktuelle Stand der Web-Usability ist 100.000 Mal schlechter als das Sechs-Sigma-Qualitätsniveau. Außerdem wenden Designer von Benutzer­oberflächen nur selten systematische Methoden der Qualitätskontrolle an. Da müssen wir vom disziplinierteren Qualitätsanspruch der Fertigungsindustrie noch viel lernen.

»Sechs Sigma« besagt, dass alle Ergebnisse eines Prozesses, die innerhalb von sechs Standard­abweichungen vom Mittelwert liegen, akzeptabel sein müssen. (Der griechische Buchstabe Sigma, s, ist das traditionelle Zeichen für die Standardabweichung in der Statistik).

Die folgende Tabelle zeigt Messergebnisse von Qualitätstests quer durch einen Bereich unserer jüngsten Projekte, welche die Usability von insgesamt 139 Websites untersuchten. Die Tabelle gibt die durchschnittliche Erfolgsrate von Benutzern an, die ich als die Fähigkeit der Benutzer definiere, ihre Aufgaben zu bewältigen.

Benutzer, welche Intranets testeten, hatten eine Erfolgsrate von 75%. Intranets tendieren zu höheren Werten als Websites, weil die Angestellten mit dem Intranet ihrer Firma vertraut sind und wahrscheinlich deshalb seine Usability-Probleme besser überwinden können. Das befreit Intranet-Designer jedoch keineswegs von der Pflicht, Usability zu beachten. Erstens ist es inakzeptabel, wenn es Angestellten in 25% der Fälle misslingt, ihre Arbeit zu tun. Zweitens müssen Intranet-Designer Qualitätswerte beachten, die über simple Erfolgsraten hinausgehen. Die benötigte Zeit für eine Aufgabe ist besonders wichtig, weil das Unternehmen die Arbeitszeit seiner Angestellten bezahlt, während sie sich im Schneckentempo durch das Intranet quälen.

Qualitätsniveaus vergleichen

Wie die Tabelle zeigt, sind die Benutzer öffentlicher Websites im Schnitt in zwei von drei Fällen erfolgreich, wenn sie einfache Internet-Aufgaben durchführen. Mit anderen Worten, in 35% der Fälle gelingt es den Benutzern nicht.  Das entspricht einem Qualitätsniveau von 1,9 Sigma, nach Rechenart der meisten Sechs-Sigma-Autoren. Intranets kommen auf 2,2 Sigma.

Viele Leute hoffen, dass sich das Web über die heutigen primitiven Funktionen hinausbewegen und viel weiter reichende Benutzerwünsche erfüllen wird. Allerdings zeigt die Tabelle, dass die komplexeren Aufgaben (Web-Anwendungen, Einkaufen) die niedrigsten Erfolgsraten haben, während die einfachsten Aufgaben (wie z. B. das Abonnieren eines E-Mail-Newsletters) am besten funktionieren. Offensichtlich brauchen wir substanzielle Usability-Fortschritte, bevor ein fortgeschritteneres Web Wirklichkeit werden kann.

Ein Sechs-Sigma-Verfahren ist machbar

In tausend Zeilen Programmcode kommerzieller Software hinterlassen die Programmierer normalerweise sechs Bugs, was vier Sigma entspricht. Software-Entwicklung liegt im Sigma-Niveau auf halber Strecke zwischen Web-Usability und Fertigung.

Die Qualität von Software ist schon schäbig, aber die Qualität von Usability – die bei zwei Sigma schlapp macht – ist erbärmlich. Es wäre ratsam, wenn wir ein paar der Sechs-Sigma-Methoden übernehmen würden, um unser Ringen für eine bessere Web-Qualität zu unterstützen.

Die Sechs-Sigma-Qualitätstechnik beruht auf einem fünfstufigen Verfahren namens DMAIC, das für define (Definieren), measure (Messen), analyze (Analysieren), improve (Verbessern) und control (Überprüfen) steht. Mit jedem dieser Schritte können sich Webprojekte zu besseren und systematischeren Qualitätsstandards hinbewegen.

• Definieren. Als allerersten Schritt legen Sie fest, welche Usability-Attribute Ihre Kunden am meisten wertschätzen. Welche Hauptaufgaben müssen für die Benutzer leicht zu bewältigen sein? Wie schnell sollten die Benutzer kritische Aufgaben lösen können?

• Messen. Gewöhnlich plädiere ich für qualitative Usability-Tests, weil es das Hauptziel der Usability ist, das Design voran zu treiben. Für die formale Qualitätssicherung müssen Sie jedoch quantitative Studien betreiben und harte Zahlen sammeln. Diese zeigen, wie gut oder schlecht Ihr Design bei den oben definierten Usability-Kriterien abschneidet.

• Analysieren. Höchstwahrscheinlich wird zwischen den Messergebnissen und dem angestrebten Qualitätsniveau eine Lücke klaffen. Analysieren Sie die Testergebnisse, um die grundlegenden Ursachen zu identifizieren; daraus ergeben sich nicht nur einzelne Änderungen am Design, sondern es hilft Ihnen auch zu bestimmen, warum diese Usability-Schwachpunkte von Anfang an den Weg in Ihr Design gefunden haben.

• Verbessern. Korrigieren Sie das Design. Dass Sie die Schwachpunkte beseitigen müssen, liegt auf der Hand. Sie sollten aber auch Ihren Design-Prozess korrigieren, damit Sie das nächste Mal, wenn Sie etwas entwerfen, weniger Schwachpunkte einführen.

• Überprüfen. Lassen Sie nicht locker. Sie müssen das Qualitätsniveau Ihrer »User Experience« kontinuierlich überwachen während Sie verbesserten »Task Support« einführen, und auch deshalb, weil die Usability-Erwartungen der Benutzer mit der Zeit steigen. Verbessern Sie Ihre Designmethoden und halten Sie die Verantwortung jedes Teammitglieds für seinen Beitrag zur Gesamtqualität fest.

Der letzte Punkt könnte der wichtigste sein. Eine Schlüssellektion aus vielen anderen Bereichen ist, dass kontinuierliche Qualitätsverbesserung der Weg zu wahrer Meisterschaft ist. Glück im Unglück: Web-Usability liegt so weit hinten, dass keine Hoffnung besteht, in einem einzigen Sprung ein akzeptables Qualitätsniveau zu erreichen. Kontinuierliche Verbesserung ist unsere einzige Chance.

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