Weiterführende Information im Kontext verankern
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Zusammenfassung
Erleichtern Sie den Zugang zu neuer oder weiterführender
Information dort, wo sich die ursprüngliche Information oder
Transaktion befindet.
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Die Usability gewinnt, wenn die Leute weiterführende Transaktionen auf
der Seite wiederfinden, wo sie ihre erste Transaktion durchgeführt haben.
Umgekehrt geht Usability verloren, falls die ursprüngliche Seite
keinerlei Hinweis auf Dinge enthält, die die Leute in einer späteren
Phase brauchen könnten.
Ein paar Beispiele dazu:
- Kürzlich haben wir im Zuge einer neuen Runde der
Intranet-Usability-Forschung den E-Learning-Bereich eines Intranets
getestet. (Die Studie ist in Arbeit; die Ergebnisse werden wir in dem
neuen Intranet-Usability-Tutorium
für Fortgeschrittene während der Usability Week 2005 Konferenzen
in New York, Stockholm, London und San Francisco diskutieren.) Eine
der Aufgaben für die Benutzer im E-Learning-Bereich bestand darin,
die Anmeldung zu einem bestimmten Kurs zu annullieren. Anstatt das
Registrierungsformular des Intranets zu benutzen, gingen fast alle
Benutzer direkt zur Seite des Kurses, wo sie sich ursprünglich
angemeldet hatten. Leider gab es auf dieser Seite keinen Link für den
Kursrücktritt.
- Wenn es um E-Commerce-Usability geht, suchen die Benutzer
normalerweise auf der Hauptseite des Produkts nach allen Dingen, die
mit dem Produkt zu tun haben. Um beispielsweise Tinte für einen
bestimmten Füllfederhalter zu kaufen, gehen fast alle Leute zu der
Seite, auf der der Füllfederhalter angeboten wird, in der Hoffnung,
dass dort kompatible Nachfüllpackungen aufgelistet oder per Link
angeboten werden. Die Anwender besuchen beim ersten Anlauf sehr selten
den besonderen "Zubehör"- oder "Ersatzteil"-Bereich.
Dies, obwohl viele Websites verwandte Produkte in gerade solchen
Bereichen anbieten (und so ihre Firmenstruktur widerspiegeln). Auch
wenn Sie eine unabhängige Organisationseinheit für Ersatzteile
haben, sollten Sie von der Hauptseite jedes unterstützten Produktes
aus auf deren Angebote verlinken.
- Amazon.com bietet seinen Nutzern beim Besuch einer Seite eines
bereits bestellten Produkts oben einen grossen Kasten, in dem die
Bestellung aufgeführt und ein Link zum Lieferstatus angeboten wird.
Wie diese Beispiele illustrieren, kehren die Benutzer üblicherweise
zum Ursprungsort zurück, um verwandte Handlungen vorzunehmen. Bekannte
Seiten sind nämlich leichter zu finden und erzeugen weniger mentalen
Widerstand als eine ganz neue, unabhängige Handlung oder Suche.
Was man vermeiden sollte
Hier ein kurzes Beispiel für ein gut gemeintes, aber missglücktes
Design bei der IRS (der amerikanischen Steuerbehörde):
- Die Site irs.gov
bietet eine Überblicksseite für Kleinunternehmen, die die relevanten
Informationen für diese Zielgruppe ausführlich auflistet. So weit,
so gut.
- Einer der obersten Einträge lautet: "Neue Regeln des
Schatzamtes könnten einigen Kleinunternehmen Steuervorteile
bringen." Das ist ein schreckliches Beispiel für eine Kurzbeschreibung
(Alertbox derzeit nur englisch verfügbar): bestehend aus vagen
Ausdrücken und keinen Schlüsselwörtern, die anzeigen, welche
Kleinunternehmen von den neuen Regeln profitieren. Für schwammige
Ausdrücke wie "könnten" und "einige" ist in
Weblinks und Überschriften kaum Platz. Ausserdem sind die Worte
"Kleinunternehmen" und "Steuervorteile" reine
Zeichenverschwendung: wir gehen ja davon aus, dass jede Information
auf der IRS-Website mit Steuern zu tun hat. Und da sich dieser Artikel
auf der Überblicksseite für Kleinunternehmen befindet, hoffen wir
doch sehr, dass er etwas mit Kleinunternehmen zu tun hat.
- Die IRS-Webdesigner machen das aber wieder etwas wett, indem sie auf
der eigentlichen Seite auch ein paar Extras anbieten: Die neuen Regeln
des Schatzamtes sehen bis 2006 "Sektion-179"-Abzüge bis zu
einer Höhe von $ 100.000 vor. Die Sektionsnummer 179 ist natürlich
eher für Bürokraten als für Benutzer interessant, doch deren
Einbettung bringt jenen Besuchern, die bereits von den besonderen
Regeln gehört haben und jetzt mehr darüber erfahren möchten, einen
Link mit starker Informationsfährte. Es
wäre allerdings noch besser, wenn das Bürokratenchinesisch weniger
in den Vordergrund träte und die Betonung mehr auf Schlüsselwörtern
läge, die für Normalsterbliche lesbar sind (wie z.B.
"Investmentberater" und "Software").
- Wenn die Besucher dem Link folgen, gelangen sie zu einer
Pressemitteilung, die die Regeln in etwas besserer Sprache erklärt.
Allerdings lässt auch sie die Leute darüber im Unklaren, was sie nun
tatsächlich abziehen können.
- Am Ende der Pressemitteilung stehen Links zur vollständigen
Information, was etlichen Richtlinien für Pressemitteilungen in
Websites Folge leistet.
- Und hier folgt nun aber der Fusstritt, der dieses bisher
mittelmässige Nutzererlebnis in einen üblen Fehlschlag verwandelt:
Der oberste Link verweist auf einen Entwurf der Regeln vom Juli
2004 - obwohl die Pressemitteilung als ausgewiesener Link auf der
Kleinunternehmerseite vom Dezember 2004 stand. (Um der Kränkung
gleich auch noch eine Beleidigung hinzuzufügen, wird dieser Entwurf
im PDF-Format angeboten; das verstösst gegen die Ergebnisse unserer
Benutzerforschung mit Journalisten, die klar festhalten, dass
Journalisten PDFs als Bestandteil von
Online-Pressearbeit hassen.)
- Was zu tun ist: Das mindeste ist, dass die Designer den Link
zur veralteten Information in der Pressemitteilung durch einen Link
zur aktuellen Information ersetzen. Noch besser wäre, die
Überblicksseite für Kleinunternehmen zu einem Artikel zu verlinken,
der die neuen Regeln klipp und klar in allgemeinverständlicher
Sprache darlegt, anstatt bloss auf eine sechsmonatige Pressemitteilung
zu verweisen.
Wenn Sie eine Ankündigung online stellen, planen Sie ein, dass Sie sie
nach dem Ereignis aktualisieren. Die meisten Benutzer sind an
verwertbaren, für sie relevanten Informationen interessiert (in diesem
Fall, wie sie $ 100.000 abziehen können) - und nicht an der Geschichte
eines Projekts. Stellen Sie Folgemeldung online und verlinken Sie von der
ursprünglichen Geschichte aus darauf.
Kontextlinks
Globale
Navigation (Alertbox nur auf Englisch verfügbar) hat zwar einen
begrenzten Nutzen, wird aber überschätzt. Kontextnavigation hat einen
bedeutend höheren Wert, weil sie direkte Links zu Elementen liefert, die
für den Benutzer an seinem aktuellen Ort gerade besonders relevant sind
(und vermutlich in seinem aktuellen Interesse liegen).
Weiterführende Informationen sind eine naheliegende Form von
Kontextlinks. Bieten Sie also mehr Links zu weiterführender Information
an.
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