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Zusammenfassung
In der Praxis wird oft zu wenig Nutzen aus Nutzertest gezogen, weil Ergebnisberichte und Reports
nicht systematisch abgelegt sind. Ein Intranet-basiertes Archiv
bietet dagegen vier wesentliche Vorteile.
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Kürzlich fragte ich 245 Praktiker aus dem Bereich Usability, was sie
mit ihren Berichten aus früheren Nutzertests anfangen. Ihre Antworten:
- 12% lagern die Berichte in einer Knowledge Base.
- 27% sammeln die Berichte online und an einem zentralen Ort.
- 29% speichern ihre Berichte online, legen sie aber an
verschiedenen Orten ab, so dass sie bei Bedarf danach suchen müssen.
- 33% stellen ihre alten Reporte gar nicht erst online zur Verfügung.
Das heisst also letztlich, dass die meisten Organisationen kein
systematisches Archivierungsverfahren anwenden. Das ist wirklich
bedauernswert, denn ein einfacher Zugriff auf die Resultate der
Nutzerforschung bietet zahlreiche Vorteile.
Archivierungsstrategien
Ich rate davon ab, extra eine formale Informationsdatenbank (Knowledge
Base) für Usability-Berichte aufzubauen. Das Wissensmanagement befindet
sich derzeit immer noch auf einem primitiven Stand, und dessen Nutzen
rechtfertigt den ganzen Aufwand und die Kosten kaum. Aber wenn Ihre Firma
natürlich schon ein Wissensmanagement für andere Dokumente aufgebaut
hat, können Sie auf den Zug aufspringen.
Zumindest aber sollten Sie einen Usability-Bereich auf dem Intranet
einrichten, der dann als fester zentraler Speicherort für alle
Usability-Berichte dient. Müssen die Leute das Intranet innerhalb
einzelner Projekte nach Usability-Berichten absuchen, werden sie nämlich
meist scheitern; oder aber, sie wissen gar nicht erst, wonach sie suchen müssen,
denn es gibt ja keinen speziellen Ort, wo alle Berichte aufgelistet sind.
Noch schlimmer aber ist es, wenn ehemalige Projektbeteiligte oder -leiter
die Resultate von Usability-Aktivitäten bei sich lagern: dann besteht
innerhalb der Organisation das Risiko, dass wertvolles
institutionelles Wissen verloren geht, sobald diese Personen die Firma
verlassen oder versetzt werden.
Immer wenn Sie die Mühe auf sich nehmen und einen gründlichen
formellen Bericht samt detaillierter Analyse erstellen, sollten Sie den
Nutzen für diese Investition maximieren, indem Sie Ihre aktuellen
Erkenntnisse so ablegen, dass Sie auch in Zukunft noch schnell und leicht
Zugriff darauf haben. Sie sollten selbst informelle
Usability-Berichte archivieren. "Ergebnisprotokolle auf die
Schnelle" und Zusammenfassungen von Erkenntnissen in Form von E-Mails
sind wichtig innerhalb eines Projekts und haben auch noch später einen
gewissen Wert - wenn auch nicht so viel wie detaillierte Berichte.
Vorteile eines Archivs
Ein gutes Archiv für Erkenntnisse aus vergangenen Usability-Aktivitäten
bietet vier Hauptvorteile, die sowohl taktischer als auch strategischer
Natur sind:
- Wenn sich neue Leute einem Projekt anschliessen, verschaffen
ihnen frühere Erkenntnisse einen guten ersten Überblick darüber,
was bereits über die Nutzer bekannt ist. Dadurch kommen sie rasch ins
Projekt rein und begehen nicht noch einmal dieselben Fehler, die durch
frühere Tests bereits dokumentiert sind.
- Projekte erstrecken sich gerne über mehrere Jahre, besonders wenn
viele Versionen und Änderungen vorhanden sind. Über die Jahre sind
immer wieder andere Leute beteiligt, vor allem, wenn das Design extern
durch ständig wechselnde Agenturen erstellt wird. In so einem Fall
sind Usability-Berichte dann häufig das einzige Argumentarium dafür,
weshalb gewisse Designansätze gewählt und andere verworfen wurden,
nachdem sie bei den Nutzern nicht ankamen. Wenn man nicht weiss, was
in der Vergangenheit bereits überprüft wurde, wird man eventuell frühere
Fehler nochmals machen. Ohne zu wissen, was man über die Nutzerbedürfnisse
gelernt hat, wird man diese Bedürfnisse in der nächsten Version
weniger gut befriedigen können. Ausserdem kann die Umsetzung von
Usability-Erkenntnissen eine lange Zeit beanspruchen: einer unserer älteren
Kunden rief uns kürzlich an und meinte: "Wir sind jetzt dann
bald mit der Umsetzung der Empfehlungen durch, die Sie uns vor 2
Jahren abgegeben haben." Wenn der Kunde den alten Bericht
nicht gespeichert und während der Designarbeit nicht darauf
zugegriffen hätte, so hätte er für sein Geld nicht den vollen Wert
gekriegt.
- Individuelle Resultate lassen sich in Form von Richtlinien
generalisieren, wenn sie wiederholt auftreten. Ein sehr gutes und
bewährtes Mittel zur Produktivitätssteigerung seiner
Usability-Gruppe ist es, wenn man für seinen bestimmten Oberflächentyp
speziell angepasste Richtlinien aufstellt.
- Nachdem Sie eine grosse Zahl an Berichten zusammengestellt haben, können
Sie über die Zeit Trends verfolgen und dadurch die
Auswirkungen Ihrer Usability-Aktivitäten verfolgen; werden Sie besser
oder schlechter? Sie können auch Meta-Analysen quer über mehrere
Projekte hinweg durchführen und dadurch Einsichten gewinnen, die
über diejenigen einzelner Projekte hinausgehen. In meiner Präsentation
über die Zufriedenheit von Nutzern greife ich beispielsweise auf
Daten von Tests mit 209 Websites zurück, um die Verteilung der
Zufriedenheitsrate zu illustrieren und um jenen Wert auszurechnen, den
eine Website erreichen sollte, wenn sie auf dem Web eine überdurchschnittliche
Kundenzufriedenheit erzielen möchte. So ähnlich können Sie auch
innerhalb einer Firma die gefundenen Werte aus mehreren Studien
zusammenlegen und so für ein neues Projekt festlegen, welche
Erfolgsraten und Zeitspannen zum Lösen gewisser Aufgaben erreicht
werden sollten oder welche Zufriedenheitswerte akzeptabel sind.
Auf individueller Ebene stellen archivierte Usability-Berichte eine
ausgezeichnete Möglichkeit dar, um seine Fähigkeiten im Bereich
Usability zu steigern. Obwohl der beste Weg zum
Usability-Profi in der Durchführung unzähliger Nutzertests liegt,
kommt man schon sehr weit, indem man die Resultaten aus fremden Studien
liest. Somit schädigen Sie also letztlich Ihre Kollegen und Ihre
Organisation als Ganzes, wenn Sie Ihre Berichte für sich behalten oder
sie sonst irgendwie schwer zugänglich ablegen.
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