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18.07.2011

Intranet-Portale: Personalisierung gut, mobile Verwendung schwach, Governance essenziell

19 neue Fallstudien zu Unternehmensportalen haben ergeben, dass neue Funktionen nur langsam entstehen; der Fokus liegt auf guter Integration und guter Leitung und Kontrolle.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung)

 

Die Überschrift unserer letzten Studie zu Intranet-Portalen lautete: "Unternehmensportale sind im Kommen." Jetzt, drei Jahre später, haben wir diesen Bereich mit neuen Forschungsansätzen untersucht und können die Resultate am besten so beschreiben: "Unternehmensportale stabilisieren sich." Wir konnten zwar einige neue Funktionen erkennen, aber der eigentliche Fokus lag darin, bestehende Funktionen robust zu machen und sie gut zu verwalten.

In dieser letzten Forschungsrunde haben wir uns die Intranet-Portale in 19 Organisationen angeschaut, weltumspannend von der australischen ANZ Bank über das Britische Rote Kreuz bis zu südafrikanischen Brauereien. Insgesamt basieren unsere Empfehlungen für Intranet-Portale jetzt auf 67 Fallstudien.

Frühere Definitionen von "Portal" haben sich auf das Konzept des Zugangs konzentriert, aber die Zeiten haben sich geändert: Portale als blosse Zugangswege zu anderen Stellen zu bezeichnen, wird ihrer anspruchsvollen Rolle nicht länger gerecht. Die Portale von heute gewähren nicht mehr nur den Zugang; die besten unter ihnen bieten eine vollständige Integration der Unternehmensinformationen, Ressourcen und Tools in einem ganzheitlichen Nutzererlebnis. Das Portal ist wie ein Armaturenbrett, das alle Informationen zum Unternehmen und alle Anwendungen zur Verfügung stellt, die die Mitarbeiter brauchen, um ihrer Arbeit nachgehen zu können.

Gleichzeitig wird die Trennung zwischen Intranet und Portal aufgeweicht, da immer mehr Firmen verstärkt auf das Portal-Konzept für ihre Intranets setzen. Der Trend geht zum Prinzip "ein Intranet ist ein Intranet ist ein Intranet", und ein Portal ist nur ein ansehnlicheres, funktionelleres Intranet, das mehr Systeme unter einem Dach vereinigt.

Die Rentabilitätsrechnung für eine vollendete Portal-Lösung ist klar: Man spart unzählige, teuer bezahlte Stunden, die die Mitarbeiter ansonsten mit der Suche nach Informationen und dem Erlernen von nicht-integrierten Nutzerschnittstellen verschwenden würden. Natürlich bleibt die vollendete Lösung oft ein Wunschtraum: Die einmalige Anmeldung zum Beispiel bleibt weiterhin ein Fabelwesen, das kaum zu packen ist. Allerdings haben wir festgestellt, dass die Firmen bei jeder neuen Untersuchung dem Ideal immer näher gekommen sind.

Langsamer Fortschritt im mobilen Bereich

Was ist die grösste Entdeckung unserer neuen Studie zu Unternehmens-Portalen? Die traurige Tatsache, dass die Portale mobile Funktionen nicht mit der erwarteten Geschwindigkeit ergänzen. Ausserhalb der Firewall brummen die mobilen Anwendungen nur so vor Innovationen, aber innerhalb der Firmen vollzieht sich der mobile Fortschritt im Schneckentempo. Die gute Nachricht: Das ist eine prima Gelegenheit für hinterherhinkende Mobilanbieter, Apple endlich zu überholen, denn da läuft in Sachen Unternehmenslösungen, gelinde gesagt, nicht gerade viel.

Jeder, der ein mobiles Intranet-Portal aufstellen will, ist gut beraten, sich an unseren Forschungsergebnissen zu mobilen Internetseiten zu orientieren: Gute mobile Usability verlangt einfach nach einem eigenen Design, das die Zahl der Funktionen für den Gebrauch auf mobilen Geräten reduziert, also vor allem auf zeit- und ortsrelevante Aufgaben. Es reicht nicht aus, das bestehende Portal auch für den Zugriff vom Mobiltelefon zu öffnen, da das Nutzererlebnis auf die Verwendung eines Desktop-PCs ausgelegt ist.

Hier ein Beispiel: Eine Universität in unserer Studie zog eine mobile Funktion in Betracht, die es den Studenten erlauben sollte, per Mobiltelefon ihre Essensmarken und die Cafeteria-Warteschlangen zu checken. Für ein normales Unternehmen wäre das wohl keine überlebenswichtige Funktion, aber für eine Universität wäre es schon eine Super-App, die den Studenten dabei hilft, an anständige Mahlzeiten zu kommen. Wichtig ist hier, eine genaue Analyse der tatsächlichen Bedürfnisse der mobilen Nutzer vorzunehmen und nicht um jeden Preis zu versuchen, so viel wie möglich in den winzigen Bildschirm hineinzustopfen.

In einer unserer neuen Fallstudien hatte das Unternehmen zuvor ein nicht ausgereiftes mobiles Nutzererlebnis für ihr Portal eingerichtet. Als sie dies erkannt hatten, setzten die Team-Mitglieder die mobile Nutzung als Anforderung für das neue Portal fest. Zu ihren Gunsten sei gesagt, dass sie sich entschieden haben, etwas abzuwarten und es dann später richtig zu machen. Da sie es schon einmal versucht hatten und gescheitert waren, wussten sie, wie schwer das ist.

Bei vielen Unternehmen, die wir untersucht haben, ist die mobile Verwendung der Portale im Alltag noch Zukunftsmusik. Viele planen als erstes eine Funktion, die die Vertriebsmitarbeiter unterstützen soll.

Ich stimme völlig damit überein, dass man erst wartet, bis man es richtig machen kann; schlechte Designs für die mobile Nutzung sind für die Nutzer wirklich ein Graus. Und für das Unternehmen gilt: Jede Minute, die die Angestellten mit schlechten Nutzeroberflächen verschwenden, kostet bares Geld. Ich rate Firmen trotzdem, den mobilen Zugang zu ihren Portalen eher früher als später einzuführen. Die Angestellten sehen ja die schnellen Verbesserungen bei ihren eigenen mobilen Nutzererlebnissen und im Internet allgemein und erwarten das gleiche dann auch von ihrem Unternehmen.

Governance leidet

Ob es um die Beteiligung von Führungskräften geht oder um die Verwaltung von verteilten Inhalten, die Firmen haben immer Probleme mit Leitung und Kontrolle (Governance) - und leider kann auch unsere neue Studie diese Probleme nicht lösen. Derzeit ist es noch nicht genügend Unternehmen gelungen, das Problem der Governance so in den Griff zu bekommen, dass sich daraus Best-Practice-Prinzipien ableiten liessen.

Die einzige allgemeingültige Schlussfolgerung, die sich aus diesem Kontrollproblem ableiten lässt, ist die Folgende: Jeder, der versucht, Ihnen eine Lösung zu verkaufen, verhökert Schlangenöl.

Unsere Empfehlung lautet daher, sich an allgemeine Leitungslösungen zu halten, die in verschiedenen Fallstudien funktioniert haben, und sie an die unternehmensspezifischen Gegebenheiten und die Firmenkultur anzupassen.

Zum Beispiel unterhält die Firma Duke Energy 5 Governance-Ebenen:

  • ein Team für Neue Medien: Es überwacht und betreut das Nutzererlebnis; schult neue Autoren; überprüft neue Seiten, damit sie dem Standard entsprechen; berät, wie neue Websites Mehrwert erzeugen, ihre Inhalte aktuell halten und neue Techniken oder soziale Funktionen implementieren können.
  • Bereichsmanager (im gesamten Unternehmen): Sie sind verantwortlich für die Inhalte ihres jeweiligen Intranetbereichs.
  • die Abteilung für interne Kommunikation: Sie verwaltet die Inhalte der Startseite.
  • das Portal-Steuerungs-Team (bestehend aus Vizepräsidenten und leitenden Angestellten der Abteilungen Kommunikation, Personalwesen, IT und Marketing): Es hilft, Prioritäten bei Verbesserungen je nach betrieblichem Nutzen zu setzen und überwacht die organisatorischen und technischen Auswirkungen dieser Verbesserungen; es trifft sich monatlich.
  • der Portal-Verwaltungsrat (bestehend aus den höheren Vizepräsidenten der Abteilungen Kommunikation, Personalwesen und IT): Er bewilligt langfristige Strategieplanungen, verteilt Budgets und tritt bei der obersten Führungsriege für Initiativen ein, die das Portal betreffen; es kommt vierteljährlich oder nach Bedarf zusammen.

Braucht man das alles? Sollte Ihre Firma noch grösser sein, brauchen Sie vielleicht noch mehr, aber andere Unternehmen kommen auch mit weniger aus. Zum Beispiel hat das Ohio State Medical Center ein ziemlich einfach strukturiertes Leitungsgremium. In jedem Fall kann man von unseren Fallstudien lernen, dass die Unternehmen ihre Leitungsstruktur planen sollten, bevor sie das Projekt Unternehmensportal angehen. Erfolg kommt nicht allein, indem man ein Software-Paket kauft. Erfolg kommt, indem man das Projekt vernünftig plant und nach der Einführung die gute Leitung und Kontrolle beibehält.

Der Bedarf, das Portal ständig zu warten und die Qualität andauernd zu verbessern, hat etwas Entscheidendes zur Folge: Das Portal ist ein Job und nicht nur ein Projekt, das nebenherläuft. Es muss einen Verantwortlichen geben - oder in einem grossen Unternehmen auch eine ganze Abteilung -, deren Aufgabe es ist, sich um das Portal zu kümmern.

Bei unserer früheren Studie war die Antwort auf die Frage, zu wem das Intranet gehöre, oft eine Kombination aus IT, Marketing und Personalwesen. In dieser Runde konnten wir feststellen, dass sich die Verantwortung mehr in Richtung Unternehmenskommunikation verschoben hat, während die IT logischer- und notwendigerweise noch eine Aufsichtsrolle innehat, bei technischen Entscheidungen berät und den Support für das Portals liefert. Eine abteilungsübergreifende Zuständigkeit für das Portal war in mehreren Fallstudien ebenfalls ein erfolgreiches Modell. Selbst bei einem informellen Arrangement dieser Art waren die erfolgreichsten Portalprojekte die, bei denen es disziplinäre Überschneidungen bei den Zuständigen oder den verantwortlichen Kommitee-Mitgliedern gab.

Wenn Intranets veralten oder überlastet sind, verfahren viele Unternehmen nach dem altbekannten Motto: "Was nicht kaputt ist, reparieren wir auch nicht." Aber wenn das Intranet dann doch einmal kaputt geht und ein neues Portal die Lösung ist, kann es sein, dass das Portal nicht nur das Intranet von Grund auf verändert, sondern auch die Organisation dahinter. Ein Grund dafür ist, dass Portale ein starkes Leitungskonzept erfordern, das sie unterstützt, und daher den Bedarf für eine Leitungsstruktur aufdecken, die vorher als reiner Luxus angesehen wurde.

Bei ANZ zum Beispiel erforderte die Anlage des neuen Portals, Projektmodelle wie Six Sigma, nutzerzentriertes Design und zentralisierte Veröffentlichung heranzuziehen. Diese verbesserte Verwaltung des Intranet führte auch zu einer Verbesserung des Nutzererlebnisses: Die Mitarbeiter waren in der Lage, Aufgaben durchschnittlich um bis zu 50% schneller zu erledigen, und die Zahl der missglückten Versuche, Informationen zu beschaffen, verringerte sich um fast 70%. Bedenkt man die Anzahl der Mitarbeiter eines so grossen Finanzdienstleisters, bedeutet das eine Rendite, die man wirklich zur Bank tragen kann.

(Wie auch in unserem Report zur Rentabilitätsrechnung für Usability besprochen, beträgt der jährliche Wert einer Verbesserung des Designs, bei dem t Minuten pro Aufgabe eingespart werden, t x e x n x s, wobei e = Zahl der Angestellten, die diese Aufgabe ausführen, n = wie oft pro Jahr ein durchschnittlicher Angestellter diese Aufgabe ausführt und s = Gehalt des durchschnittlichen Angestellten pro Minute. In einem grossen Unternehmen kann eine Verbesserung des Designs mehrere 10 Millionen Dollar einsparen (tens of Millions); so lässt sich die Formel t x e x n x s gut merken.)

Obwohl grosse Organisationen durch Verbesserungen ihres Intranets hohe Summen einsparen können, ist doch mitunter eine gewisse Willensträgheit erkennbar: Die obere Führungsebene ist oft seit Jahrzehnten oder länger im Unternehmen und hatte somit nie die Gelegenheit zu erleben, wie gut Intranets in anderen Unternehmen sein können. Dieser Mangel an Erfahrung führt dazu, dass sie zögern, ein neues Portal zu finanzieren. (Im Gegensatz dazu haben sie bei öffentlichen Websites und normaler Software Erfahrungen gesammelt, wie zum Beispiel bei Amazon.com, Google und anderen, und empfinden deshalb schmerzhaft die Mängel im Nutzererlebnis ihres eigenen Angebots.)

Ein guter Weg, die Ambitionen wiederzubeleben, besteht darin, sich andere Portale anzusehen und eine Vision davon zu entwickeln, "was sein könnte". Das ist eines der Hauptziele unserer Arbeit.

Personalisierung wird wichtiger

In unserer vorigen Studie zu Unternehmensportalen schienen Personalisierunsmöglichkeiten eher optional zu sein. Das hat sich nun verändert, und die vorherrschende Meinung ist, dass die Personalisierung eine entscheidende Komponente eines gut gestalteten Portals ausmacht.

Was hat diesen Wechsel verursacht? Mehr Lesestoff!

Informationsflut ist zwar ein Klischee, leider aber auch die Realität. Selbst ohne Portale ertrinken die Angestellten in Informationen. Paradoxerweise laufen Portale Gefahr, Opfer ihres eigenen Erfolgs zu werden, da sie immer mehr Möglichkeiten zur Integration von immer mehr Informationsquellen und Anwendungen bieten. Je mehr das Portal den Nutzern dient, desto grösser wird die Notwendigkeit, das, was die einzelne Person sieht, zu kanalisieren, da sie sonst hilflos in der Fülle untergeht.

Zum Beispiel ist ANZ in 32 Ländern vertreten. Obwohl es natürlich gut ist, Informationen im Portal zu integrieren, muss ein Angestellter in Australien nicht unbedingt Suchergebnisse präsentiert bekommen, die sich auf Neuseeland beziehen. Personalisierung kann genau das erreichen. Leider ist die wirklich gute und effiziente Personalisierung eine harte Nuss. Und obwohl führende Software-Plattformen Möglichkeiten zur Personalisierung vorhalten, sollte man nicht unterschätzen, wie viel Arbeit nötig ist, um es wirklich gut umzusetzen.

Viele Portale unserer Studie haben mit Anpassungsvarianten experimentiert, entweder als zusätzliche Funktion zur Personalisierung oder als Alternative dazu. (Bei der Personalisierung kann das Portal automatisch bestimmen, was gezeigt werden soll, während bei der Nutzeranpassung bestimmte Funktionen von den Nutzern ausgewählt werden müssen.) Es klingt zwar zunächst gut, dass die Nutzer selbst entscheiden können, was sie brauchen, aber in der Realität funktioniert es nicht so gut: Geschäftsleute sind viel beschäftigt und empfinden es eher als Zeitverschwendung, sich mit den persönlichen Einstellungen von Nutzerschnittstellen herumschlagen zu müssen.

Ein häufig verwendeter Kompromiss ist die Funktion "Meine Seite". Viele Nutzer kennen das von öffentlichen Websites. Anfangs kann die persönliche Seite der Nutzer auf der Rolle basieren, die sie im Unternehmen innehaben. Später können die Nutzer dann noch weitere Anpassungen vornehmen, Inhaltsfelder hinzufügen oder entfernen und so selbst bestimmen, wie Meine Seite letztendlich aussieht. (Entscheiden Sie sich für diese Option, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass viele Nutzer die Ausgangsversion von Meine Seite verwenden werden, ohne sie für sich anzupassen.)

Von sozialen Funktionen zur Plattform für Zusammenarbeit

Die Suchfunktion für Mitarbeiter ist und bleibt die wichtigste Anwendung für Intranets. Der Kontakt zu Kollegen ist äusserst wichtig, und dafür muss man sie finden können. So gut wie alle Portale bieten diese Funktion gut sichtbar an, sowohl als herkömmliches Mitarbeiterverzeichnis als auch als erweiterte Suche nach Fähigkeiten und Fachgebieten mit vielen Filteroptionen.

Es ist wichtig, die Bedeutung dieser altehrwürdigen Funktionen nicht aus dem Blick zu verlieren, sondern sie noch effektiver zu machen. Aber gleichzeitig entwickeln sich Portale immer mehr zu Plattformen für Zusammenarbeit und ziehen mit den sozialen Funktionen des öffentlichen Internets gleich.

Viele Portale bieten soziale Funktionen, die denen des Internets gleichen und den Mitarbeitern helfen sollen, einander kennenzulernen und davon für ihre Arbeit im Unternehmen zu profitieren. Aber zielgerichtete Zusammenarbeit ist noch wichtiger. Bei der Anwaltskanzlei Goodwin Procter war das Thema Zusammenarbeit Hauptantrieb für ihr neues Intranet: Ziel war, die Anwälte zur Zusammenarbeit zu bewegen und Informationen wiederholt zu nutzen, damit sie effizienter arbeiten und Kosten niedrig halten konnten.

Die Frage ist: Sind soziale Funktionen und Funktionen zur Zusammenarbeit im Portal wirklich getrennte Dinge? Die meisten Unternehmen in unserer Studie haben keinen grossen Unterschied zwischen beiden gemacht. Der grössere Unterschied ist eher der zwischen formeller und informeller Zusammenarbeit. Zum Beispiel werden bei Cisco formelle Inhalte offiziell verwaltet, während informelle Inhalte so belassen werden, wie sie entstanden sind. Wo auch immer man die Linie zieht: Die Tatsache, dass Portale sich zu Plattformen zur Zusammenarbeit entwickeln, führt dazu, dass diese Frage zu einer der Leitungsfragen wird, die geklärt werden müssen. Die Fallstudie bei Cisco zeigte auch, dass das Unternehmen führend ist, was die Integration von multimedialen Inhalten und Echtzeit-Formaten auf der Plattform angeht, einschliesslich der eigenen Videotechnologie TelePresence.

Robuste Unternehmensportale

Die Tage, in denen das Intranet dem Wilden Westen glich, das von eigenwilligen Anbietern von Inhalten aus vielen verschieden Abteilungen zusammengeschustert wurde, sind vorbei. Heute ist das Portal ein zivilisierter Ort, in dem Plattformen für Inhalte, Anwendungen und Zusammenarbeit zur Vefügung gestellt werden, und die unter einer zentralen Leitungsstruktur vereint sind, an der sich alle Mitglieder beteiligen können.

Gut, das ist zumindest die Idealvorstellung. Die meisten Unternehmen unserer Studie sind noch nicht ganz an diesem Punkt angekommen, aber sie sind auf einem guten Weg.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.