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05.10.2009

Zeitebenen des Nutzererlebnisses

Die Zeitebenen beim Nutzeroberflächendesign reichen von 0,1 Sekunden bis zu 10 Jahren oder mehr, und jede Ebene hat ihre besonderen Usability-Aspekte.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung)

 

Nutzererlebnisse haben eine eigene Interpretation von "Zehn hoch X" (dem Dokumentarfilmklassiker von Ray und Charles Eames aus dem Jahr 1968). Bei uns geht es nicht so sehr darum, dass die Dinge um das Zehnfache grösser oder kleiner sein können; die meisten Nutzeroberflächen haben ungefähr die gleiche physische Grösse, die von der Notwendigkeit bestimmt wird, mit dem menschlichen Körper zusammenarbeiten zu müssen. Eine BlackBerry-Tastatur zum Beispiel ist etwa fünfmal kleiner als eine PC-Tastatur - wenn sie zehnmal kleiner wäre, würde sie nicht funktionieren. Und von wandgrossen Displays abgesehen ist nichts zehnmal so gross wie die Nutzeroberfläche eines PCs.

In der 4. Dimension, der Zeit, jedoch reichen die Phänomene des Nutzererlebnisses über viele Zehnerpotenzen hinweg.

0,1 Sekunden

Viele Effekte der Wahrnehmungspsychologie finden auf dieser Zeitebene statt.

Einer von Dr. Gitte Lindgaard geleitete Forschergruppe hat herausgefunden, dass die Leute grobe Entscheidungen über den visuellen Eindruck einer Webseite machen können, schon wenn sie sie weniger als 50 ms lang gesehen haben, was 1/20 Sekunde entspricht (50 ms sind nur die Hälfte von 0,1 Sekunden, aber für den Zweck einer "Zehn hoch X"-Analyse ist das nahe genug dran).

In Lindgaards Studie blitzten die Bildschirmseiten vor den Augen der Teilnehmer 0,05 Sekunden lang auf, und danach konnten sie zwischen mehr oder weniger attraktiven Designs unterscheiden. Es ist wichtig, sich klarzumachen, dass sich die Nutzer beim wirklichen Gebrauch auf andere Weise Webseiten nähern. Einerseits blitzen Seiten nicht plötzlich auf dem Bildschirm auf und verschwinden wieder. Stattdessen bauen sie sich einige Sekundenbruchteile lang auf (wenn wir Glück haben - wenn nicht, dauert es länger). Zum anderen verbringen die Leute ein paar Sekunden damit, auf die Seite zu schauen, ehe sie entscheiden, was sie damit machen sollen.

Doch die Studie zeigt tatsächlich, dass die Leute sehr schnell, an der Grenze der menschlichen Wahrnehmungsfähigkeit, grundlegende visuelle Eindrücke sammeln können.

0,1 Sekunden ist die Grenze der Reaktionszeit, wenn Sie wollen, dass die Nutzer das Gefühl haben, dass ihre Handlungen direkt etwas auf dem Bildschirm bewirken. Wenn Sie zum Beispiel auf ein Ausklapp-Menü klicken und die ausgeklappte Version in weniger als 0,1 Sekunden zu sehen bekommen, fühlt sich das so an, als ob Sie selbst das Menü ausklappten. Wenn es länger als 0,1 Sekunden dauert, bis der gewünschte Status erscheint, fühlt sich die Reaktionszeit nicht "sofortig" an - sondern es fühlt sich so an, als ob der Computer etwas machen müsse, um das Menü zu öffnen.

Das heisst, um die Illusion der direkten Manipulation zu erzeugen, muss eine Nutzeroberfläche schneller sein als 0,1 Sekunden.

In Eyetracking-Studien dauern die meisten Fixierungen, die wir verfolgen, etwas mehr als 0,1 Sekunden. In der Tat ist es das erste, was die Leute bei ihrer ersten Eyetracking-Studie bemerken, wie schnell sich die menschlichen Augen über die Webseiten (oder andere Stimuli) bewegen. Die Nutzer blicken sehr kurz auf die Dinge, was ein wichtiger Grund dafür ist, bei der Usability der Inhalte auf Klarheit zu achten.

1 Sekunde

Wenn der Computer länger braucht als 0,1 Sekunden, aber weniger als 1 Sekunde, um die Eingabe zu beantworten, fühlt es sich so an, als ob der Computer die Ursache für das Ergebnis sei, das erscheint. Die Nutzer bemerken zwar die kurze Verzögerung, aber innerhalb eines 1-Sekunden-Intervalls bleiben sie auf ihren aktuellen Gedankengang konzentriert.

Das bedeutet, während einer Reaktionszeit von 1 Sekunde behalten die Nutzer das Gefühl der Kontrolle über die Interaktion, auch wenn sie bemerken, dass es eine 2-Wege- Interaktion ist (zwischen ihnen und dem Computer). Bei Reaktionszeiten von 0,1 Sekunden dagegen haben die Nutzer einfach das Gefühl, selbst etwas zu tun.

Für die Web-Usability bedeutet das, dass neue Seiten innerhalb von 1 Sekunde angezeigt werden müssen, damit die Nutzer das Gefühl haben, frei navigieren zu können; dauert es länger, haben sie das Gefühl, vom Computer aufgehalten zu werden, und klicken nicht mehr so eifrig.

In den frühen Tagen des Internets war es unmöglich, solche Download-Zeiten zu erreichen. Deshalb haben viele Richtlinien dazu geraten, die Anzahl der benötigten Seiten zu beschränken: Damals war es unbequem, auf eine neue Seite zu gehen, weil es länger als 1 Sekunde dauerte.

In der heutigen Zeit der weithin verfügbaren Breitband-Anschlüsse sind Download-Zeiten unterhalb 1 Sekunde auf jeden Fall möglich und sollten definitiv angestrebt werden. Jetzt liegt das Hauptproblem nicht mehr so sehr bei grossen Grafiken oder einem hohen "Seitengewicht" (Anzahl der Kilobytes, die heruntergeladen werden müssen). Heute werden lange Reaktionszeiten am häufigsten von exzessiven Widgets und anderen dynamischen Elementen verursacht, die das Design aufblasen und den Server ausbremsen.

(Auch darf man nicht vergessen, dass es immer noch Leute gibt, die analoge Modems nutzen, vor allem in ländlichen Gebieten und Entwicklungsländern. Mobile Geräte haben ebenfalls langsamere Verbindungen, weshalb die Mobilversion Ihrer Website gewöhnlich einer strengen Diät bedarf.)

10 Sekunden

Nach 1 Sekunde werden die Nutzer ungeduldig und bemerken, dass sie auf die Antworten eines langsamen Computers warten müssen. Je länger sie warten müssen, desto grösser wird die Ungeduld; aber nach etwa 10 Sekunden wird im Schnitt die maximale Länge der Aufmerksamkeit überschritten. Zu diesem Zeitpunkt fangen die Nutzer an abzuschweifen und behalten nicht genug Informationen in ihrem Kurzzeit-Gedächtnis, um die Interaktion einfach wieder aufnehmen zu können, wenn der Computer schliesslich den nächsten Bildschirm geladen hat.

Dauert es länger als 10 Sekunden, bricht der Arbeitsfluss ab. Oft verlassen die Nutzer die Website lieber, als den Faden wiederaufzunehmen, wenn sie einmal angefangen haben, über andere Dinge nachzudenken.

10 Sekunden ist auch normalerweise die Zeit, die Nutzer dafür brauchen, sich auf einer Webseite umzusehen, bevor sie beschliessen, dass sie zu schlecht ist und dass sie woanders hingehen sollten.

Die durchschnittliche Besuchszeit auf einer Webseite dauert etwa 30 Sekunden, aber je erfahrener die Nutzer sind, desto weniger Zeit widmen sie einer einzelnen Webseite. Die Leute im Internet sind ungeduldig. Sie müssen sie sofort belohnen, sonst sind sie weg.

1 Minute

Die Nutzer sollten einfache Aufgaben in etwa 1 Minute erledigen können. Umständliche Websites, bei denen grundlegende Aufgaben - wie zum Beispiel ein Geldtransfer vom Sparkonto zum Girokonto - deutlich länger als eine Minute dauern, werden bald aufgegeben.

Aus ähnlichem Grund sollten die meisten Internet-Videos nicht länger als 1-2 Minuten dauern, weil die Leute ungern wesentlich länger etwas passiv beobachten, wenn sie sich gerade im Internet, also in einer aktiven Phase befinden.

Die meisten Website-Besuche dauern etwa 2-4 Minuten.

10 Minuten

10 Minuten würde ein besonders langer Website-Besuch dauern. In einem Fall zum Beispiel haben wir einen Nutzer dabei verfolgt, wie er für die Recherche eines B-to-B-Einkaufs 25 Websites aufgesucht hat. Der längste Besuch dauerte 7 Minuten.

1 Stunde

Die meisten Usability-Studien dauern 1 bis 2 Stunden, weil es schwierig ist, Nutzer für längere Tests zu rekrutieren. Das heisst, wenn wir nicht gerade Kinder testen - da ist eine Stunde das Maximum - dann begrenzen wir unsere Testsitzungen für gewöhnlich auf 90 Minuten. Nach ein oder zwei Stunden ermüden die Leute.

Die Leute erledigen die meisten Internet-Aufgaben in weniger als einer Stunde. In einer Studie ging die Hälfte der E-Commerce-Einkäufe innerhalb von 28 Minuten nach der Ankunft der Nutzer auf der Website über die Bühne. Die andere Hälfte verteilte sich natürlich auf längere Intervalle und schloss oft mehrere Besuche an verschiedenen Tagen ein. 

1 Tag

1 Tag ist die maximale Ablaufzeit für Kundendienst-Anfragen. Allerdings sollten Sie Transaktions- und Bestätigungs-E-Mails innerhalb von 1 Minute verschicken, um sicher zu gehen, dass die Nutzer sich nicht fragen, ob ihre Aktion - zum Beispiel ein Einkauf oder eine Adressenänderung - korrekt angekommen ist.

Der Unterschied dabei ist, dass die Nutzer erwarten, dass Kundendienst die Intervention eines Menschen erfordert; sie denken also nicht, dass der Computer streikt, wenn sie nicht innerhalb von 1 Minute eine Reaktion bekommen. Ein schnellerer Kundendienst wird natürlich dennoch geschätzt.

Viele Nutzer überprüfen gewohnheitsmässig bestimmte inhaltliche Quellen in einem täglichen Turnus. (Ein Verhalten, das wir Monitoring nennen.) Also kann es klug sein, einen täglichen E-Mail-Newsletter zu verschicken, wenn das Thema es hergibt. (Aber seien Sie gewarnt: Sie handeln sich Abbestellungen ein, wenn Sie ein Thema haben, das sich langsamer ändert, und zu oft publizieren.)

1 Woche

Andere Gewohnheiten laufen wöchentlich, monatlich oder jährlich ab - abhängig von Jahreszeiten, Urlaubszeiten oder Steuer-Intervallen. In unseren Studien zum Umgang der Leute mit sozialen Netzwerken haben wir herausgefunden, dass Facebook und Twitter tendenziell tägliche Gewohnheiten sind (für manche Leute auch noch häufiger), während MySpace und LinkedIn eher wöchentlich gecheckt werden.

Aufgaben, die eine intensive Recherche oder schwerwiegende Entscheidungen erfordern, ziehen sich oft über eine Woche oder länger hin, weil die Nutzer in ihrer Erwägung schrittweise voranschreiten. Während also jeder einzelne Besuch bei einer gegebenen Website vielleicht nur wenige Minuten dauert, erfordert der gesamte Prozess sehr viel mehr Zeit.

Das bedeutet, die Websites müssen erneute Besuche unterstützen und zum Beispiel abspeichern, was die Nutzer bei früheren Besuchen getan haben.

Wöchentliche und monatliche Verhaltensweisen lassen sich nicht auf Usability-Tests innerhalb des Labors übertragen, deshalb untersuchen wir sie oft mithilfe von Tagebuch-Studien oder anderen Methoden aus der Feldforschung.

1 Monat

Geschäftsprozesse brauchen oft noch mehr Zeit als individuelle Entscheidungen, weil dabei mehrere Leute auf die gleiche Webseite gebracht werden müssen. Sowohl bei B-to-B-Websites als auch bei der Zusammenarbeit auf Unternehmensebene verstreicht gewöhnlich ein Monat oder mehr zwischen der ersten Aktion und dem Abschluss des Gesamtprozesses.

1 Jahr

Wenn die Leute eine Website ein Jahr lang benutzt haben, werden sie schrittweise zu erfahrenen Nutzern mit einigen Kenntnissen darüber, wie die Website funktioniert. Wegen des oberflächlichen Rein-Raus-Verhaltens, das die Nutzer gegenüber Websites an den Tag legen, dauert es lange, solche Expertise aufzubauen. Jeder einzelne Besuch ist kurz, und die Leute haben wenig Ehrgeiz, explizit neue Funktionen auszuprobieren und ihre Fertigkeiten auszubauen.

Dennoch lernen die Leute eventuell etwas über die Websites, die sie häufig nutzen. Das ist der Grund, weshalb Amazon.com mit sehr komplexen Produktseiten durchkommt, die mit mehr Funktionen vollgestopft sind, als ich für die meisten Website empfehlen kann: Viele Amazon-Kunden nutzen die Website schon jahrelang und haben deshalb das Hintergrundwissen, um mit den zahlreichen Funktionen der Websites zurecht zu kommen.

Organisatorische Veränderungen dauern für gewöhnlich Jahre. Zum Beispiel dauert es normalerweise 2-3 Jahre, bis ein Unternehmen das nächste Niveau der acht Usability-Reifestadien erreicht hat.

10 Jahre 

Es dauert fast 10 Jahre, bis Nutzer tiefgründige Expertise für ein komplexes System wie Unix entwickelt haben. Die Lernkurve setzt sich also nach dem anfänglichen Begreifen einfacher Funktionen, das wir gewöhnlich studieren, noch viele Jahre lang fort. Über die ganzen ersten 10 Jahre hinweg kundschaften die Leute schrittweise mehr und mehr Ecken des Systems aus und bauen langsam ihre Fertigkeiten aus.

Daten leben oft jahrzehntelang - viel länger als die Nutzeroberflächen, die die Leute nutzen, um mit den Daten umzugehen. Das bedeutet, dass Sie Migrationswerkzeuge brauchen, um den Nutzern zu helfen, alte Daten zu nutzen und sie in neue Systeme zu übertragen. Foto-Community-Websites zum Beispiel sollten den Nutzern ein Werkzeug geben, um alte Fotos zu importieren. Eventuell müssen solche Websites sich auch auf eine Welle von tausenden von Altfoto-Uploads einstellen.

100 Jahre

Wenn organisatorische Veränderungen Jahre brauchen, dann können soziale Veränderungen Jahrzehnte in Anspruch nehmen und in manchen Fällen an die 100-Jahres-Marke herankommen; aus diesem Grund können wir sie bei vielen Aspekten des Computerwesens noch nicht beobachten. Es könnte zum Beispiel sein, dass Kooperationssysteme die Innenstädte entvölkern werden. Es ist auch möglich, dass der Übergang von gründlichen, linearen Informationen zu kürzeren, oberflächlicheren Informationshäppchen die Schulbildung unterminiert, weil die Leute die Fähigkeit verlieren, schwierige Konzepte zu lernen und zu studieren.

Wir kennen noch keine hundertjährigen Effekte bei Nutzeroberflächen, weil es noch keine Leute gibt, die über eine komplette Lebensspanne hinweg Computer benutzt haben. Das wird aber eventuell in Zukunft der Fall sein. Wir befinden uns bereits seit 20 Jahren in einem Zeitalter, in dem viele Menschen schon als kleine Kinder begonnen haben, Computer zu nutzen. Und wir werden mit Sicherheit erleben, dass mehr und mehr Senioren das Internet nutzen und in andere Computer-Aktivitäten einsteigen.

Wenn Sie diese beiden Trends kombinieren, dann kommen wir eventuell zu Leuten, die über ihr ganzes Leben hinweg Computer benutzt haben - vielleicht sogar 100 Jahre lang, bei besonders langlebigen Mitgliedern der Gattung. Was wird das bedeuten? Lassen Sie uns das in 80 Jahren diskutieren.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.