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20.03.2016

Game-Nutzerforschung: Was ist anders?

Bei Game-Tests wird der Spass untersucht. Im Vergleich zu herkömmlichen Mainstream UX-Studien sind viel mehr Nutzer involviert und zudem wird biometrische, bzw. kundenspezifische Software eingesetzt. Die auffälligsten Erkenntnisse des Games User Research Summit waren die drastischen Alters- und Geschlechtsunterschiede in der Motivationsforschung.

© frenky362

 

by Jacob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 20. März 2016 

 

Letzte Woche nam ich am Games User Research Summit (GamesUR oder GUR) teil, der in Verbindung mit der Game Developer Conference (GDC) stattgefunden hat, aber separat an der Electronic Arts (EA) in Sillicon Valley durchgeführt wurde – wie Sie sehen, lieben diese Jungs Abkürzungen!

Da die EA als Gastgeber fungierte, fand die Konferenz unter den wachsamen Augen eines riesigen Drachen statt und der Pausenraum war mit grossen Postern klassischer Figuren aus Star Wars dekoriert. Die Umgebung zeigte ganz klar: hier sind wir weit von klassischen Nutzererlebnissen entfernt. 

Die Terminologie der Besucher liess schnell vermuten, dass sich Spiele stark von anderen Designprojekten unterscheiden. Sehen wir uns zum Beispiel das Spiel Rainbow Six Siege (das natürlich mit R6S abgekürzt wird) an. Eine der UX-Metriken, die in der Testphase dieses Spiels untersucht wurde, war das Kill/Death-Verhältnis, das natürlich nicht zu den Dingen gehört, die wir in unserem sonst recht umfassenden Measuring User Experience-Seminar behandeln. (Dieses Verhältnis wird berechnet, indem die Anzahl der Gegner, die Sie töten, durch die Anzahl Ihrer Teammitglieder, die in einem Deathmatch sterben, dividiert. Auch den Begriff Deathmatch verwenden wir in unseren klassischen Designprojekten eher selten.)

Vieles bleibt gleich

Trotz der Drachen und Deathmatches bemerkte ich zahlreiche Gemeinsamkeiten zwischen der Welt des Game-Nutzerlebnisses (GUX) und der Welt des klassischen Nutzererlebnisses (UX).

In seiner brillanten Eröffnungsrede erklärte Brandon Hsuing (Director of Insights von Riot Games), wie er seine aus 70 Mitarbeitern bestehende Abteilung organisiert. Ein zentraler Punkt war die Empfehlung, UX-Forscher in Produktteams zu integrieren – einerseits beim Design von Funktionen, idealerweise aber auch auf einem höheren Niveau und für das komplette Spiel. Dieses Prinzip war bei Sun Microsystems bereits vor zwanzig Jahren ein zentraler Aspekt, als wir eine Matrix-Organisation verwendeten, in der Forscher einer zentralen, spezialisierten Gruppe Bericht erstatten, aber mit einem Produktteam indirekt eine Beziehung hatten.

Da Riot Games fast 2.000 Mitarbeiter beschäftigt, scheint eine aus 70 Insight-Fachleuten bestehende Abteilung zu klein zu sein – die gängige Empfehlung lautet, dass 10% des Projektteams für Nutzerforschung verantwortlich sein sollte. Da Riot aber sowohl Studio (Design und Implementierung von Spielen) als auch Publisher (Vertrieb und Verkauf von Spielen) ist, muss ein Grossteil der Mitarbeiter der Publishing-Seite zugeordnet werden. Daher entspricht ein aus 70 Mitarbeitern bestehendes Insights-Team ungefähr 10% der Personen, die tatsächlich neue Produkte gestalten.

Die wichtigste Innovation, die ich aus Hsuings Rede mitnehmen konnte, ist der Name seiner Abteilung: Insights Team. Die Bezeichnung klingt zwar wie oberflächliche Propaganda, enthält aber ein wichtiges Argument: das Ziel der Forschung ist es, die Rentabilität des Unternehmens zu erhöhen, indem Produkte verbessert und Konversionsraten erhöht werden. Wir erreichen diese Rentabilitätsziele nur, wenn die UX-Teams umsetzbare Einblicke (Insights) liefern und die Weiterentwicklung des Unternehmens sowohl auf taktischem Niveau (bessere Designs) als auch auf strategischem Niveau (Ermittlung der Kundenbedürfnisse und Erstellung von Produkten, die diese Bedürfnisse erfüllen und übertreffen) vorantreiben. Die UX-Reife der meisten Unternehmen hat noch nicht einmal das taktische Niveau erreicht – um das strategische Niveau zu erreichen, müssen sie erst wie ein „Insight Team“ denken.

Es freute mich, zu hören, dass Riots Insights Team neben Marktforschung und Analyse auch die Nutzerforschung des Unternehmens betreibt. Analyse und UX sollten eng verbunden sein, werden aber viel zu oft auf verschiedene Abteilungen aufgeteilt. Die Marktforschung ist oft sogar noch weiter vom Nutzererlebnis entfernt – und das trotz der zahlreichen Vorteile, die integrierte Kundeneinblicke mit sich bringen, da die über verschiedene Methoden gefundenen Erkenntnisse verbunden werden können.

Eine weitere Präsentation, die einige Déjà-vus enthielt, hielt Laura Hammond von der UEgroup, die über das Testen von gestenbasierten Spielen sprach. Sie empfahl, bei Tests mit kleinen Kindern Drehstühle zu vermeiden, da die Kinder ansonsten leicht von ihrem Stuhl abgelenkt werden. Das ist wahr, aber eine Beobachtung, die wir bereits 2001 in der ersten Ausgabe unsere Berichts über Nutzertests mit Kindern, die Webseiten verwenden erwähnten. Die Kinder, die 2001 sechs Jahre alt waren, sind jetzt 21 Jahre alt und können daher an unserer aktuellen Nutzerforschung an jungen Erwachsenen/Millennials teilnehmen. Es ist schön, zu wissen, dass sich auch die nächste Generation von Kindern gleich verhält – zumindest was Drehstühle im Usability-Labor betrifft.

Um die Testsitzungen aufzuzeichnen und die Gesten auf Video aufzunehmen, empfehlen die Forscher 3 Videokameras: von oben, von der Seite und frontal auf den Nutzer gerichtet. Genau diese Kameras nutzten wir vor 20 Jahren im Hardware-Humanfaktoren-Labor, um Systemadministratoren bei der Installation von Festplatten in Server zu filmen. 3D-Benutzeroberflächen zu testen, setzt mehr Ausrüstung voraus, als die Untersuchung von 2D-Webseiten.

Natürlich enthielt Hammonds Rede auch neue, speziell auf Spiele zugeschnittene Beobachtungen, welche die Intel RealSense Kamera betrafen (mit der Nutzer das Spiel kontrollieren, indem sie ihre Hände vor der Kamera bewegen). Die Forscher mussten zum Beispiel bei der Auswahl der Testteilnehmer die Handgrösse der Nutzer als Screening-Kriterium berücksichtigen. Wir fragen in unseren Screenern nicht nach der Handgrösse – und offensichtlich ist es nicht ganz einfach, die richtige Gruppe von Teilnehmern zu finden.

Eine weitere Information aus Hammonds Rede war, dass das Testen von 3D-Gesten eine weitere Gelegenheit für den Studienmoderator bietet, den Nutzer zu beeinflussen: die Art, auf die der Moderator sitzt oder sich bewegt, könnte den Nutzer dazu bringen, Aspekte seiner Körpersprache in ihre Gesten zu übernehmen.

Multiuser-Tests

Im Gegensatz zu klassischen Nutzertests, ist es in der Game-Forschung häufig notwendig, parallele Tests mit mehreren Nutzern durchzuführen – entweder, da das Spiel sehr lange dauert oder da mehrere Spieler daran teilnehmen.

(Gelegentlich testen wir auch bei traditionellen UX-Projekten mehrere Nutzer gleichzeitig – zum Beispiel bei Usability-Studien mit kleinen Kindern. Meistens beobachten wir aber nur einen Nutzer, da wir jedes Detail seines Verhaltens genau untersuchen möchten. Der Besuch einer Webseite dauert normalerweise nur 2-3 Minuten, wobei eine Seitenansicht meist nicht länger als 30 Sekunden dauert – wir müssen daher darauf abzielen, alles genau zu beobachten.)

Hardcore-Gamer spielen oft stundenlang und verbringen viel Zeit damit, immer wieder auf Dinge zu schiessen. Deshalb sind die meisten Game-Testlabors der Welt für 12-20 Game- Tester (oder mehr in grossen Unternehmen) ausgerichtet, die dasselbe Spiel spielen – jeder an seiner eigenen Konsole.

Sebastian Long von Player Research in Grossbritannien beschrieb das Game-Testlabor seines Unternehmens: im Beobachtungsraum befindet sich ein grosse Projektionsleinwand, auf der verkleinerte Versionen der 12 Bildschirme der Nutzer angezeigt werden. Ausserdem steht den Beobachtern eine Taste zur Verfügung, mit der sie einen der 12 Bildschirme auf einem separaten Monitor vergrössern können, um interessante Handlungen eines Testers hochauflösend zu beobachten. Der Bedarf, zwischen dem allgemeinen Verhalten aller Nutzer und den spezifischen Interaktionen einer einzelnen Person zu wechseln, ist ausserhalb der Game-Forschung kaum vorhanden.

Die Multiplayer-Komponente vieler moderner Spiele ist der zweite Grund für Multiuser-Sitzungen in der Spieleforschung. Egal, ob mehrere Spieler im selben Raum oder über ein Netzwerk in Echtzeit miteinander spielen: Forscher müssen ihre Kommunikationswege und ihre Art der Zusammenarbeit verstehen. Im Gegensatz dazu, arbeiten Menschen in der traditionellen Nutzerforschung selten gleichzeitig an derselben Benutzeroberfläche, um dieselbe Aufgabe zu erledigen – selbst wenn man soziale Medien und Multikanalerlebnisse berücksichtigt.

Spieleforscher haben häufig Zugriff auf massstabsgetreue Daten: im Falle des oben erwähnten Kill/Death-Verhältnisses von R6S, mass Olivier Guedon von Ubisoft das Verhältnis von 440.000 Spielen bei Alphatests und von 182 Millionen Spielen im Rahmen von zwei Betatests. Bei den Alphatests gewann das verteidigende Team in 61% der Fälle, was Änderungen zur Folge hatte, die Angriffe vereinfachten. Das Resultat war, dass beim ersten Betatest in 58% der Fälle die Angreifer gewannen. Weitere Redesigns sorgten dafür, dass das Spiel beim zweiten Betatest ausgeglichen war. Ein tolles Beispiel für iteratives Design und die häufige Beobachtung, dass die Lösung eines UX-Problems (die Verteidigung war zu einfach), manchmal ein neues Problem zur Folge hat (die Angriffe wurden zu einfach). Das ist der Grund dafür, dass ich so viele Iterationsrunden wie möglich empfehle.

Professionelle Nutzer

Im der Spielebranche müssen manche Unternehmen für zwei Nutzergruppen designen: normale Nutzer (die das Spiel kaufen und es zum Spass spielen) und professionelle Benutzer, die dafür bezahlt werden, das Spiel als „eSport“ zu spielen. eSports sind eine einflussreiche Branche mit riesigem Publikum bei Meisterschaftsspielen. (Im Jahr 2014 bezahlte Amazon.com fast eine Milliarde Dollar für eine eSports Webseite.)

Natürlich ist es eine der ältesten Lektionen der traditionellen UX, dass wir sowohl für Anfänger als auch für erfahrene Nutzer designen müssen. Sie weisen verschiedene Könnerstufen auf und benötigen daher unterschiedliche Funktionen. Professionelle Spieler heben diese Unterscheidung aber auf ein neues Niveau und setzen separate Forschung voraus, um zu ermitteln, was passiert, wenn der Betrieb einer Nutzeroberfläche das Ziel und der Kern der Karriere von Personen ist.

Spass designen

Die Zufriedenheit der Nutzer gehörte immer zu den 5 wichtigsten Usability-Kriterien: Menschen werden eine Webseite, die ihnen unangenehm ist, definitiv verlassen. Sogar Unternehmenssoftware setzt es sich zum Ziel, ansprechend für Nutzer zu sein, um die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren. Die klassische UX-Forschung widmet sich allerdings vorrangig anderen Kriterien, wie der Erlernbarkeit und der Effizienz, da Nutzer sehr zielorientiert sind: sie öffnen eine Webseite, um etwas zu erreichen (zum Beispiel, um etwas zu kaufen oder die Nachrichten zu lesen) – nicht um sich auf der Benutzeroberfläche zu amüsieren.

Im starken Gegensatz dazu, ist es das einzige Ziel eines Spiels, Spass zu machen. Das offizielle Ziel könnte es sei, den Boss zu töten. (Nein, nicht Ihren Manager, sondern einen bösartigen Kobold oder Ausserirdischen – diese Feinde werden im Spiele-Jargon als Bosse bezeichnet.) Das echte Ziel ist es aber, dabei Spass zu haben. Deshalb ist es so wichtig, das Kill/Death-Verhältnis zu berücksichtigen: eine Nutzeroberfläche, die es einfach macht, Bosse zu töten, wäre zwar effizient, aber nicht unterhaltsam (und damit ein gutes klassisches UX, aber ein schlechtes GUX). Gamer benötigen genau die richtige Herausforderung, da es auch keinen Spass macht, sofort zu sterben und keine Chance zu haben, einige Bosse zu erledigen.

Um herauszufinden, wann Nutzer begeistert oder gelangweilt sind, wenden einige GUX-Forscher esoterische Biometriksensoren an. Sie messen zum Beispiel Hautleitwerte (Schwitzen), die mit körperlicher Erregung in Verbindung stehen. Pierre Chalfoun lieferte einen guten Überblick über die Biometrik bei Ubisoft und betonte, dass diese körperlichen Sensoren nicht immer direkt mit den Emotionen der Nutzer verbunden sind, für welche allerdings designt wird. (Das Ziel sind engagierte Nutzer, keine verschwitzten Nutzer – selbst wenn ein Zusammenhang besteht.)

Chalfoun präsentierte eine interessante Studie mit Game-Tutorials, die zeigte, dass die Frustrationsniveaus der Nutzer – die indirekt mit Hilfe von Biometrik gemessen wurden – stiegen, wenn sie ein Game -Tutorial nicht verstanden. Einmal gescheitert: leicht frustriert. Dreimal hintereinander gescheitert: sehr frustriert. Obwohl diese Erkenntnisse intuitiv logisch erscheinen und vielleicht nicht die Kosten eines Biometriklabors rechtfertigen, betonte Chalfoun, dass eine gute Visualisierung dieser Daten Manager und Entwickler davon überzeugt, die Forschung ernst zu nehmen und in die Verbesserung schlechter Designs, die Nutzer frustrieren, zu investieren. (Ohne quantifizierbare Daten ist es leichter, die Frustration der Nutzer als geringfügiges Problem abzutun, das den Veröffentlichungszeitplan nicht aufhalten darf.)

Mehr Technologie

Es überraschte mich, wie viele GUX-Teams in ihren Präsentationen bei der Konferenz erwähnten, massgefertige Software zu verwenden. Alles, vom Betrieb des Game -Testlabors bis hin zur Game -Telemetrie (um Daten über Live-Spiele im Rahmen von Betatests „nach Hause zu senden“) verlangt vom Unternehmen, Software-Entwickler zur Verfügung zu stellen, die spezielle Features für die Forscher entwickeln. 

Ich glaube es hat zwei Gründe, warum GUX-Teams stärker auf Technologie fokussiert sind, als traditionelle UX-Teams:

  • Die Game-Forschung arbeiten in „geekigen“ Unternehmen mit unzähligen Programmierern und es gehört zur Unternehmenskultur, alle Dinge, die benötigt werden, selbst zu entwickeln.
  • Die zahlreichen Game-Genres unterscheiden sich, was die Bedürfnisse betrifft stark. Aus diesem Grund ist massgeschneiderte Software notwendig, um sie seriös untersuchen zu können. Im Gegensatz dazu, befinden sich alle Websites in einem Browser und setzen dieselben Arten von Interaktionen voraus. Das bedeutet, dass Drittlösungen – zum Beispiel cloudbasierte Analytics-Instrumente – die meisten Daten sammeln können, die benötigt werden, um eine Webseite zu untersuchen. Somit besteht kein Bedarf an massgefertiger Software.

Alters- und Geschlechtsunterschiede

Die beste (aber sehr datenintensive) Präsentation der GamesUR lieferte Nick Yee von Quantic Foundry. Yee sammelte Daten von 220.000 Gamern, die an einer Umfrage teilnahmen und erzählten, was sie motiviert, Computerspiele zu spielen. Die Motivationen konnten in 6 Gruppen zusammengefasst werden: Action, soziale Interaktion, Können, Erfolg, Immersion und Kreativität. Natürlich sprechen unterschiedliche Spiele andere Motivationen an: ein Deathmatch-Spiel wird Gamer anlocken, die nach Action und einem sozialen Spiel-Erlebnis suchen, während ein Simulationsspiel von Menschen bevorzugt wird, die an Immersion und Kreativität interessiert sind.

Eine der wichtigsten Komponenten des sozialen Clusters ist der Wettbewerb. Es geht Spielern darum, andere Spieler zu schlagen und als Spieler mit hohem Punktstand anerkannt zu werden (auch wenn sie nicht an eSports Wettbewerben teilnehmen). Die folgende Grafik zeigt den durchschnittlichen Wert der Wettbewerbsmetrik für Männer und Frauen verschiedener Altersstufen:

Durchschnittliche Punktzahl der Gamer, ausgedrückt als Standardabweichungen vom Mittelwert über alle Altersstufen und Geschlechter hinweg. Eine hohe Punktzahl zeigt Menschen, die vom Wettbewerb motiviert werden. Quelle: Quantic Foundry, Veröffentlichung mit freundlicher Genehmigung.

Diese Grafik lässt zwei Beobachtungen zu:

  • Männer sind konkurrenzbetonter als Frauen. (Genauer gesagt: Männer mögen konkurrenzbetonte Spieler lieber als Frauen.) Vielleicht keine grosse Überraschung. 
  • Das Konkurrenzdenken reduziert sich mit steigendem Alter drastisch. Der Unterschied zwischen jungen und alten Gamern ist fast doppelt so gross, wie der Unterschied zwischen Männern und Frauen. Im Alter von 50 Jahren, gibt es keinen Unterschied mehr zwischen Männern und Frauen. (Ältere Frauen könnten sogar konkurrenzbetonter sein als ältere Männer, diese Studie enthält aber zu wenige Daten, um das mit Sicherheit sagen zu können.)

In der traditionellen UX-Forschung sehen wir manchmal Unterschiede zwischen jungen und alten Nutzern, die Effektstärke ist aber normalerweise wesentlich geringer, als jene der Gamer-Motivationsstudie: wenn Nutzer älter werden, verschlechtert sich die Aufgabenausführung auf Websites um 0,8% pro Jahr. Es passiert fast nie, dass erkennbare Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Nutzern zu beobachten sind. Nehmen wir an, dass Sie das Menüdesign untersuchen. Der Unterschied bei der Verwendung eines Menüs zwischen Männern und Frauen ist so gering, dass er absolut keine praktische Auswirkung hat – ganz anderes verhält es sich mit dem Unterschied zwischen einem Design, das die UX-Richtlinien für Menüs einhält, und einem schlecht gestalteten Menü. 

Zusammenfassend war der Games User Research Summit eine tolle Konferenz mit vielen interessanten Präsentationen führender Fachleute. Sowohl sie als auch wir sind wahrscheinlich der Meinung, dass sich das traditionelle Nutzererlebnis und das Game -Nutzererlebnis stärker unterscheiden als gedacht – wir sollten allerdings immer wieder über die greifbaren Ähnlichkeiten zwischen den Bereichen nachdenken, um sicherzustellen, dass wir unsere Methoden nicht ohne Grund auf jene beschränken, die traditionellerweise in unserer UX-Nische verwendet werden. Da ein Persuasive Webdesign immer wichtiger wird, werden traditionelle Nutzerforscher Methoden aus der Game -Nutzerforschung übernehmen (und anpassen) müssen.


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