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26.03.2007

Ist der Ärger der Nutzer wichtig?

Wenn sich die Nutzer durch ein Drop-down-Menü quälen müssen, um die Abkürzung ihres Bundesstaates einzugeben, ist eines von den vielen kleinen Ärgernissen, die sich zu einem ineffizienten, unangenehmen Nutzererlebnis aufaddieren. Es lohnt sich, so viele dieser Usability-Irritationen zu korrigieren wie möglich.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung)

 

Das ganze bisherige Jahr über haben wir Nutzer dabei beobachtet, wie sie auf 50 E-Commerce-Websites eingekauft haben. Alle bis auf eine Website verstossen gegen eine dokumentierte Richtlinie für Dialog-Design: Sie verlangen von den Nutzern, mit einem Drop-down-Menü zu hantieren, um die Abkürzung für ihren Bundesstaat einzugeben, anstatt sie einfach die beiden Buchstaben eintippen zu lassen.

Die Ausnahme war Amazon.com, wo man die schnellere und angenehmere Tipp-Option anbot. Damit erneuerte Amazon ihre Führungsrolle beim Befolgen von Usability-Richtlinien für einzelne Design-Elemente - obwohl die durchschnittliche E-Commerce Seite nicht das gesamte Amazon-Design kopieren sollte.

Zu wissen, dass ein besseres Design existiert, macht es qualvoll, Tag für Tag da zu sitzen und Nutzer dabei zu beobachten, wie sie mit der Maus kämpfen, um durch das riesige Menü zu scrollen. Manchmal wählen die Nutzer die falsche Menü-Option aus und müssen dann noch mehr Zeit mit dem Drop-down-Ding verschwenden. Und in dieser Studie haben wir hauptsächlich junge, körperlich fitte Nutzer getestet; die Situation ist für ältere Nutzer, die grössere Schwierigkeiten mit komplexen, fein abgestimmten Maus-Bewegungen haben, noch schlimmer. Am schlimmsten ist es für Nutzer mit Behinderungen.

Wir haben dasselbe Problem schon früher in diesem Monat gesehen, als wir chinesische Nutzer dabei beobachteten, wie sie auf internationalen Websites einkauften: Die Nutzer mussten viele unnötige Interaktionen erdulden, als sie versuchten, aus endlosen Drop-down-Listen mit Hunderten von Ländern und Gebieten "Hongkong" auszuwählen.

Websites bieten Drop-down-Menüs für Staatenabkürzungen angeblich deshalb an, um Eingabefehler zu vermeiden. Aber das ist gar nicht wahr: Menüs sind fehleranfälliger als das Tippen, weil das Scrollrad der Maus häufig den Inhalt des Fensters nachträglich und unbeabsichtigterweise verändert, während der Nutzer bereits auf eine andere Stelle des Bildschirms schaut. Dagegen weiss jeder, wie man die beiden Buchstaben seines eigenen Bundesstaates tippt und es geht schneller mit der Tastatur als per Maus.

(Was Eingabefehler betrifft: Unabhängig von der Eingabemethode sollten Websites kontrollieren, ob die Postleitzahl zu dem Bundesstaat, Gebiet oder der Ortschaft gehört, die der Nutzer eingegeben hat. Da Postleitzahlen anfälliger für Fehler sind, müssen Sie in der Datenausgabe einen Bestätigungscode nutzen, gleichgültig, ob Sie ein Drop-down-Menü für das Land verwenden, oder nicht.)

Ein Ärgernis? Irritierend, aber erträglich

Nun zurück zur Frage aus der Überschrift: Kann es angehen, dass die meisten E-Commerce-Websites ihre Kunden während des Anmeldeprozesses verärgern?

Das Drop-down-Menü ist unangenehm, und manchmal hören wir Nutzer aufseufzen, wenn sie darauf stossen. Nichtsdestoweniger, sie wissen, wie sie mit der Lage fertig werden können, da viele andere Websites sie vorher schon ähnlich geärgert haben.

Darum ist es unwahrscheinlich, dass dieses schlechte Nutzererlebnis dazu führt, dass viele Verkäufe verloren gehen. Das Drop-down kostet jedoch die Websites Geld: Die Rache des Mausrades führt unweigerlich dazu, dass Firmen Pakete in die falschen Bundesstaaten verschicken oder, was öfter vorkommt, die Nutzer anrufen müssen, um Unstimmigkeiten zwischen Postleitzahl und Bundesstaat zu klären.

Warum sollte man sich um einen Design-Fehler kümmern, wenn er das Unternehmen keine Verkäufe kostet? Es ist sicherlich ein Fehler, den wir in einem Usability-Bericht als Problem niedriger Priorität einordnen würden. Aber es bleibt ein Usability-Problem, weil solche Drop-down-Listen die Kunden verärgern - wie fast jeder Test dieses Jahr wieder bestätigte. 

Viele Ärgernisse? Störend

Ärgernisse sind von Bedeutung, weil sie sich summieren. Wenn das blöde Drop-down-Menü der einzige Verstoss einer Website gegen die Nutzerfreundlichkeit wäre, würde ich der Website freudig einen goldenen Stern für grossartiges Design verleihen. Aber Websites weisen unweigerlich eine Vielzahl von ähnlichen Ärgernissen auf, die alle die Nutzer aufhalten, kleine Fehler verursachen oder zu anderen unangenehmen Erfahrungen führen.

Eine Website, deren Nutzererlebnis viele Ärgernisse aufweist:

  • erscheint schlampig und unprofessionell,
  • nimmt für das Lösen von Standardaufgaben mehr Zeit in Anspruch als Konkurrenz-Seiten, die weniger ärgerlich sind, und
  • klemmt im Gebrauch etwas und fühlt sich unerfreulich an, da jedes Ärgernis den Arbeitsfluss des Nutzers unterbricht. 

Selbst wenn die einzelnen Ärgernisse die Nutzer auf ihren Wegen nicht stoppen und nicht dazu bringen, die Website zu verlassen, so führt die gefühlte Summe der Ärgernisse doch dazu, dass der Nutzer weniger zufrieden ist. Das nächste Mal, wenn er ein Geschäft abwickeln will, wird der Nutzer eher auf andere Websites gehen, die sich besser anfühlen.

In vielerlei Hinsicht sind solche wiederholten Ärgernisse ähnlich wie lange Ladezeiten: Eine langsame Seite und Sie bleiben auf der Website hängen; viele langsame Seiten und die Sache ist gegessen.

Die Beseitigung von Ärgernissen wird Ihre Geschäftszahlen nicht verdoppeln, wie es das Beseitigen von Usability-Katastrophen tut. Aber das Ausmerzen von Ärgernissen erhöht die Zufriedenheit der Kunden und die Treue der Nutzer und verbessert so den Wert dieser Website auf lange Sicht hin.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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