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05.08.2007

Vielfalt an Funktionen und die Motivation der Nutzer

Je engagierter die Nutzer sind, desto mehr Funktionen kann eine Anwendung bereithalten. Aber die meisten Nutzer zeigen wenig Einsatz - besonders gegenüber Websites, die sich auf Einfachheit und nicht auf die Funktionen konzentrieren müssen.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 06.08.2007

 

Beim Gestalten von Nutzeroberflächen betrifft eine Ihrer Hauptüberlegungen das Verhältnis zwischen Funktionen und Einfachheit. Je mehr Funktionen das System enthält, desto komplizierter wird es:

  • Funktionen müssen dem Nutzer optisch kenntlich gemacht werden, der Bildschirm wird also voller.
  • Menüs werden grösser und/oder zahlreicher, das macht es den Nutzern schwerer, die Funktion zu finden, die sie benötigen.
  • Funktionen müssen erklärt werden, was die Online-Hilfe oder das Handbuch aufbläht:

    • Dickere Dokumentationen brauchen länger, um gelesen zu werden und machen es dem Nutzer schwerer, ein gutes konzeptionelles Modell aus dem System herauszuziehen.
    • Ein Mehr an Dokumentation erschwert es den Nutzern, die Erklärungen zu finden, die sie brauchen.

  • Jede Extra-Funktion legt für die Nutzer eine weitere Fussangel aus: Die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie zur falschen Funktion greifen. Entweder, weil sie das falsche Ziel wählen (sie glauben, die falsche Funktion sei die richtige), oder weil sie sich bei der Ausführung vertun (sie klicken in einer überfüllten Funktionsleiste auf den falschen Button). Auf der anderen Seite steht Steve Jobs’ berühmtes Plädoyer für die Mac-Maus, die nur eine Taste hat, mit dem Argument, dass die Nutzer so niemals die falsche Maustaste drücken können.
  • Die Anzahl an Interaktionen zwischen den Funktionen wächst im Quadrat mit der Anzahl der Funktionen: Es kann mehr schief gehen und es wird für die Nutzer schwieriger zu verstehen, warum ein Eingriff an einer Ecke des Systems einen Effekt an einer anderen Ecke hervorruft.
  • Je mehr Optionen den Nutzern zur Verfügung stehen, desto mehr Zeit benötigen ihre Gehirne, um sich auf eine Handlung vorzubereiten und zu überlegen, was zu tun ist. Selbst wenn eine originelle Funktion eine bestimmte Aufgabe theoretisch schneller erledigen kann, wird der Gesamtgebrauch des Systems oft langsamer, denn die Nutzer brauchen mehr Zeit für mentale Überlegungen, die sich aus der Auswahl der Funktionen ergeben, als eine einzelne effiziente Funktion einsparen kann.

Die Antwort scheint klar zu sein: Minimieren Sie die Zahl der Funktionen und streben Sie um jeden Preis nach Einfachheit. Das trifft zwar für die meisten Nutzeroberflächen-Designs zu, aber längst nicht für alle Projekte.

Rechtsklick: Eine Extra-Funktion, die funktioniert

Maustasten sind ein gutes Beispiel für einen Fall, bei dem der Nutzen einer zusätzlichen Funktion die oben aufgeführten Strafen überwiegt. Hochschulstudien belegen, dass verbreitete Operationen auf einer Standard-Nutzeroberfläche mit einer Zwei-Tasten-Maus wesentlich schneller ablaufen als mit einer Ein- oder Drei-Tasten-Maus. Die kommerziell erfolgreichste Nutzeroberfläche nutzt in der Tat eine Zwei-Tasten-Maus.

Vor zwei Wochen habe ich Dutzende normal befähigte Nutzer dabei beobachtet, wie sie eine häufige geschäftliche Aufgabe mit zwei High-End-Anwendungen gelöst haben. Obwohl diese Leute weder Computerfreaks noch Experten in der von uns verwendeten Software waren, haben die meisten von ihnen regelmässig zum Schnellverfahren mit der rechten Maustaste gegriffen. Das kontextabhängige Pop-up-Menü lieferte häufig ihre gewünschte Option, was bei vielen Aufgaben von grossem Nutzen war.

(Bevor Sie nun Ihre Nutzeroberfläche auf Rechtsklick-Pop-ups umstellen, seien Sie gewarnt: Denn weniger befähigte Nutzer verwenden diese Menüs fast gar nicht.)

Rechtsklicks helfen mittelmässig geschulten Nutzern, denn es ist eine konsistente Interaktionstechnik, die überall auf dieselbe Art und Weise funktioniert. (Hoch befähigte Nutzer sind häufig sogar enttäuscht, wenn eine Anwendung nicht den Rechtsklick unterstützt - z. B. wenn sie es in Flash anwenden und das Flash-Player-Menü gezeigt bekommen statt kontextbezogener Anwendungsbefehle.)

Rechtsklicks funktionieren auch deshalb gut, weil Büro-Profis und andere mittelgute Nutzer normalerweise auf ihren PC angewiesen und deshalb gewillt sind, ein paar Techniken hinzuzulernen, um ihn besser nutzen zu können.

Die Motivationsniveaus von Nutzern

Die Lernbereitschaft von Nutzern ist der wichtigste Faktor dafür, wie viel Komplexität Sie sich beim Nutzererlebnis erlauben können. Wenn die Leute von einer Nutzeroberfläche besonders stark angeregt werden, begrüssen sie das Mehr an Funktionen und nehmen sich die Zeit, um sie auszuprobieren.

Meistens jedoch haben die Nutzer wenig Motivation, um sich mit Nutzeroberflächen auseinanderzusetzen und wünschen sich einfach nur, dass sie den Weg frei machen. Die Leute wollen keine Zeit mit Lernen verbringen, sie wollen etwas tun - ein sehr gut dokumentierter Effekt, den man "Das Paradoxon vom aktiven Nutzer" nennt. (Es ist paradox, weil die Leute auf lange Sicht gesehen Zeit sparen könnten, wenn sie mehr Zeit damit verbrächten, leistungsstarke Funktionen zu erlernen. Aber die Erfahrung zeigt, dass die Nutzer das so gut wie niemals wollen und daher sollten Sie für das Verhalten gestalten, das die Leute tatsächlich an den Tag legen, und nicht für das, was Sie sich von den Leuten wünschen.)

Ein Beispiel für Design für höchste Motivation liefert das siebte und letzte Buch der Harry Potter-Serie. Die ersten 100 Seiten von "Harry Potter and the Deathly Hallows" ergeben keinen Sinn, wenn Sie nicht mit den ersten sechs Büchern der Serie vertraut sind und sich nicht an zahllose Details aus einem Wust von magischen Objekten und früheren Plot-Wendungen erinnern können. Ich fand es etwas schwierig, der Geschichte in Potter Nr. 7 zu folgen, aber per Saldo denke ich, dass die Autorin die richtige Design-Entscheidung getroffen hat, indem sie als Zielgruppe genau die Käufer angesprochen hat, die mit der Geschichte schon sehr vertraut sind: Die Leute werden die Nr. 7 kaum kaufen, wenn sie nicht schon die früheren Bücher gelesen haben und Harry-Potter-Fans neigen zu fanatischen Seite der Begeisterung.

Normalerweise richtet sich das Design einer Bücherserie nach den weniger kundigen Lesern und bietet Zusammenfassungen an, um sie auf den Zug aufspringen zu lassen. Aber mit 759 Seiten ist "The Deathly Hallows" schon dick genug; weitere, sagen wir, 50 Seiten an Hintergrundinformationen hätten den Rahmen gesprengt und das Buch für die meisten Leser langweiliger gemacht.

Drei Niveaus der Photoshop-Komplexität

Adobe vertreibt drei Photoshop-Versionen für drei unterschiedliche Motivationsniveaus von Nutzern:

  1. Photoshop CS (Katalogpreis 650$), ist für professionelle Grafikkünstler und Fotografen bestimmt.
  2. Photoshop Elements (Katalogpreis100$) richtet sich an Hobby-Fotografen und Leute, die Basis-Bildbearbeitungen vornehmen wollen, wie z. B. das Ausschneiden von Screenshots.
  3. Photoshop Album Starter Edition (kostenlos) ist für normale Nutzer, die sich gerade eine Digitalkamera gekauft haben und ein rotes Auge wegretuschieren oder ein dunkel geratenes Bild aufhellen wollen.

Die professionelle Version ist nicht nur teuer, sie wird auch mit einem Handbuch geliefert, das mehrere hundert Seiten dick ist und ein ganzes Ökosystem von weiterführenden Seminaren und optionalen Büchern eröffnet (B&N verkauft 1.622 Bücher mit "Photoshop" im Titel). Photoshop CS ist so kompliziert, dass man einen ganzen Tag mit einem Photoshop-Guru verbringen müsste, um zu lernen, wie man gewisse Effekte erzielen kann.

Wie auch immer, der schiere Erfolg solcher Seminare zeigt, dass die Nutzer gerne mehr als den Preis für die Software bezahlen, um zu lernen, wie man sie nutzt. Für professionelle Nutzer sind Photoshop-Bilder ihre Arbeitsprodukte; die Fähigkeit, ein Bild besser aussehen zu lassen als es ist, ist ihnen fast jeden Aufwand an Training und fast jede Komplexität der Nutzeroberfläche wert.

Zur Entschuldigung sei gesagt: Adobe hat gemerkt, dass Photoshop CS viel zu kompliziert ist für Leute, die einfach nur ihre persönlichen Fotos aufpolieren möchten. Die meisten Nutzer brauchen gar nicht so viele mächtige Funktionen und sie wollen auch ganz sicher keine dicken Handbücher und Extra-Bücher lesen, nur um einen hübscheren Urlaubsschnappschuss zu bekommen.

Das Photoshop-Elements-Handbuch ist dünner und einfacher zu lesen als das CS Handbuch; Die Unterlagen für Photoshop Album sind lediglich 20 Seiten lang.

Jede der drei Versionen richtet sich an ein spezielles Niveau der Nutzermotivation. Angefangen bei Leuten, die sich hingebungsvoll um Bildbearbeitung kümmern, bis hin zu solchen, die sich nicht im Geringsten für Grafik-Software interessieren.

Oberflächliche Motivation bei Websites

An welcher Stelle dieser dreistufigen Skala, wie wir sie bei Photoshop sehen, steht Ihre Website? An keiner, sondern ausserhalb, an Stelle 4. Die Leute wollen keine 20 Seiten Anleitungen lesen, um eine Website zu nutzen. Sie verlangen sofortige Belohnung, oder sie verlassen die Site.

Die Nutzermotivation bei Websites ist unvorstellbar niedrig, denn bekanntlich suchen die Leute nach Informationsfährten: Da es so einfach ist, auf eine neue Website zu springen, legen sie sich nicht auf eine individuelle Website fest. Die normale Surf-Strategie besteht darin, dass sie von jeder Site die Sahne herunterlöffeln.

Wie Studien aus meinem aktuellen Buch belegen, verbringen Nutzer beim Surfen auf einer neuen Website durchschnittlich 30 Sekunden auf der Startseite und weniger als 2 Minuten auf der ganzen Website, bevor sie sich dazu entschliessen, sie zu verlassen. (Wenn sie sich dazu entscheiden, auf einer Website zu bleiben, verbringen sie ein wenig mehr Zeit. Aber auch dabei lediglich 4 Minuten im Durchschnitt.)

  • Als Beispiel der Unbeständigkeit und der fehlenden Motivation von Nutzern bei jeder Website, schauen Sie sich das Transskript des Besuchs auf einer B2B-Website an.

Die unterschiedlichen Motivationsniveaus von Nutzern sind der Grund dafür, dass wir eigene Usability-Richtlinien für Websites und eigene Richtlinien für Anwendungen haben.

Auf Intranets greifen normalerweise mittelmässig engagierte Nutzer zurück, weil eine Firma normalerweise nur ein Intranet hat. Das ist ein Grund dafür, dass wir Hunderte unterschiedlicher Design-Richtlinien für Intranets haben. (Der andere Grund ist, dass die Aufgaben eines Mitarbeiter-Intranets andere sind, als die Aufgaben, die Nutzer auf Websites erledigen.)

Machen Sie sich bewusst, dass nicht alle Anwendungen eine Nutzer-Motivation auf hohem Niveau erwarten können. Teilweise zeigen die Nutzer für kurzlebige Anwendungen, die innerhalb von Websites eingebettet sind (z. B. für den Konfigurator einer Auto-Website), ein Engagement nahe Null: Wenn der Zweck einer Anwendung nicht offensichtlich ist, oder wenn deren Funktionen zu komplex sind, werden die Nutzer eine Web-basierte Anwendung genauso schnell verlassen, wie sie eine inhaltliche Website verlassen würden.

Als wir die Investor-Relations-Bereiche von Firmen-Websites getestet haben, fanden wir heraus, dass die meisten individuellen Investoren von hochgestochenen Charting-Werkzeugen und anderen Funktionen, die über ganz einfache Interaktionstechniken hinausgehen, verwirrt waren. Auch Investoren, die Tausende von Dollar einsetzen, bevorzugen einfach gehaltene Websites, denn sie haben mit vielen verschiedenen Websites zu tun.

Haben Stamm-Nutzer ein höheres Motivationsniveau?

Manche Websites bauen Nutzerloyalität auf und erhöhen so das Motivationsniveau der Nutzer bei späteren Besuchen auf der Site. Solche Websites können ihre Besucher schrittweise an weiterentwickelte Funktionen heranführen, sobald sie mit der Website genügend vertraut sind.

Ein berühmtes Beispiel ist die Ein-Klick-Einkaufsfunktion von Amazon.com. Es ist kompliziert zu verstehen und wirkt beim ersten Mal beängstigend. Aber dennoch hilft das Ein-Klick-Einkaufen manchen Nutzern. Die Regeln für Usability bei Amazon unterscheiden sich von denen der meisten anderen Websites, denn die Amazon-Website ist so gross und so etabliert, dass viele Nutzer eine enge Verbindung mit dieser Website eingegangen sind und deshalb gewillt sind, sich näher mit ihr zu befassen.

Aber auch Amazon macht es möglich, auf gewöhnliche Weise per Warenkorb dort einzukaufen. Das ist ein Design-Muster, das jedem bekannt sein dürfte.In der Tat empfehle ich den allermeisten Websites, ihre Funktionen zu reduzieren und das Nutzererlebnis beim ersten Gebrauch dramatisch zu vereinfachen. Schliesslich müssen zukünftige Nutzer zunächst einmal die Anfangsphase überstehen, ehe sie ein höheres Motivationsniveau erlangen.

Wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal Ihre Website besucht, ist Ihre Website normalerweise einer der ersten zehn Treffer im Suchergebnis. Der einzige Weg, damit es Ihre Website in die engere Auswahl schafft, besteht darin, ihn in zwei Minuten zu überzeugen.

Deshalb sollten Websites auch so gut wie keine Funktionen beinhalten: Konzentrieren Sie sich lieber auf den Text.

Um zu ermitteln, wie viel Komplexität Sie sich bei einer Nutzeroberfläche erlauben können, müssen Sie die Motivationsniveaus der Nutzer analysieren: Beschäftigen sie sich ausgiebig mit der Sache oder wollen sie einfach nur etwas so schnell es geht erledigt haben? Normalerweise kümmern sich die Nutzer weniger um Sie, als Sie vermuten! Sie sind Ihren Nutzern gar nicht so wichtig. Das ist einer der Hauptgründe dafür, dass Firmen systematische Usability-Studien benötigen: Um klar zu stellen, dass aussenstehende Kunden Ihr Design nicht so wichtig finden wie Sie selbst (denn im Gegensatz zu Ihnen, arbeiten Sie nicht das ganze Jahr damit).

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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