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16.03.2008

Die Kluft zwischen Designer und Nutzer überbrücken

Je nachdem, wie repräsentativ die Designer für das Zielpublikum sind, mag ein Projekt mehr oder weniger Nutzertests benötigen. Jedoch werden Usability-Belange niemals komplett irrelevant.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 17.03.2008

 

Eines der Grundgesetze der Usability lautet: "Designer sind keine Nutzer." Diese Einsicht ist ungefähr so wichtig wie die Sätze "Vizepräsidenten sind keine Nutzer" oder "Nutzer sind keine Designer" (hören Sie also nicht darauf; beobachten Sie sie).

Die Disziplin Usability existiert, weil es systematische Methoden gibt, die die Kluft zwischen dem Design-Team und seinem Zielpublikum überbrücken können. Sie sind nicht auf Ihre besten Vermutungen angewiesen: Sie können herausfinden, wie sich wirkliche Kunden verhalten und was Sie tun müssen, um sie dazu zu bringen, dass sie mehr kaufen.

Es gibt drei verschiedene Differenzgrade zwischen Designern und ihren Nutzern, von einem schmalen Spalt bis hin zu einem breiten Meeresarm. Die Überbrückungsstrategie hängt davon ab, wie tief die Kluft ist.

Stufe 1: Der Designer ist der Nutzer

Manchmal ist das wörtlich zu nehmen: Sie gestalten etwas, das Sie alleine nutzen wollen. Wenn Sie sich eine Tabelle machen, um Ihre Schmetterlingssammlung zu verzeichnen, können Sie ganz nach Geschmack kryptische Abkürzungen verwenden. Wenn niemand sonst das Design verstehen muss, können Sie das Usability-Buch getrost aus dem Fenster werfen.

Häufiger kommt es in dieser Stufe vor, dass die Designer den Kern eines grösseren Zielpublikums bilden. Open Software fällt oft in diese Kategorie: gestaltet von Freaks für Freaks. Deshalb sind Linux, Apache, Pearl und ähnliche Produkte so erfolgreich gewesen - zumindest so lange ihr Publikum auf eine Gruppe technikbegeisterter Nutzer beschränkt blieb. Freilich haben die gleichen Produkte keine Chance, ihre Nutzerbasis auf gewöhnliche Menschen auszudehnen.

Diese Stufe ist unser Szenario vom besten Fall. Doch auch, wenn die Designer für das Zielpublikum repräsentativ sind, bleibt ein wesentlicher Unterschied: Die Designer wissen viel mehr über ihr Produkt, weil sie es selbst gebaut haben.

Also brauchen Sie sogar in so einem Fall Nutzerstudien, um herauszufinden, wie Ihr Zielpublikum das Produkt sieht, und wie man es entsprechend optimieren kann.

Stufe 2: Der Designer versteht das Produkt

Angenommen, Sie gestalten ein Mobiltelefon. Sie nutzen selber eines. Sie nutzen gelegentlich Voice Mail und seit einem Gespräch mit Ihrer Mutter beim Abendessen zum letzten Feiertag haben Sie ein paar Einsichten, wie Nicht-Freaks ihre Handys nutzen. Bravo! Sie haben Ihre Kern-Persona definiert ("Mama"), Sie wissen, welche Funktionen die nützlichsten sind und welche Knöpfe Ärger machen, wenn man sie drückt. Sie sind also ohne Zweifel der richtige Mann oder die richtige Frau, um das nächste Top-Handy zu gestalten.

Na, noch nicht ganz. Sicher, Sie nutzen ein Handy. Aber deshalb kennen Sie noch lange nicht die Funktionen, die die Leute brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen (die wahrscheinlich ganz anders aussieht als Ihre). Und Sie wissen noch lange nicht, welche Nutzeroberfläche die meisten Leute einfach und welche sie schwer zu nutzen finden.

Wie es mit dem Handy ist, ist es mit der ganzen Bandbreite anderer Designs, seien es Verbraucherwebsites für den Alltag, Nachrichten-Websites, Foto-Sharing-Websites, Mitarbeiterverzeichnisse im Intranet oder Projektverwaltungsprogramme. Nur weil Sie selbst eines nutzen, nehmen Sie an, Sie wüssten, was andere Nutzer brauchen.

In Wirklichkeit klafft zwischen Designern und der Mehrheit der Nutzer eine tiefe Kluft. Letzten Monat zum Beispiel haben wir die Website von Banana Republic getestet und festgestellt: Etliche männliche Teilnehmer hatten Schwierigkeiten, dort einen Anzug zu bestellen. Das lag nicht daran, dass die Website-Designer nichts über Anzüge gewusst hätten. Es lag daran, weil die Navigation und die Produktseiten die Leute verwirrt haben; sie haben nicht verstanden, wie die Firma ihre Produkte sieht:

  1. Klicken Sie auf Men (Herren) in der Hauptnavigation, dann auf Suits (Anzüge) in der linken Navi.
  2. Sie kommen auf eine Kategorieseite mit kleinen Bildern von Männern, die diverse Anzüge tragen.
  3. Klicken Sie auf das Foto eines Anzugs, der Ihnen gefällt.
  4. Sie bekommen eine Produktseite mit einem grösseren Foto von einem Mann, der diesen Anzug trägt.
  5. Klicken Sie auf Add to Bag (In den Einkaufswagen), wenn Ihnen der Anzug gefällt, und gehen Sie zur Kasse.
  6. Ein paar Tage später bekommen Sie ein Paket von Banana Republic. Überraschung: Sie haben nur das Jackett bekommen, nicht den kompletten Anzug.

Nun stellt sich heraus, dass Sie das Jackett und die Hose jeweils unter einer eigenen Artikelposition bestellen müssen, um den Anzug zu kaufen. Wenn Sie die eben beschriebene Interaktionsfolge betrachten - wie hätten Sie darauf kommen können? Sicher, wenn Sie alles genau gelesen hätten, dann hätten Sie bemerkt, dass die Produktseite in Schritt 4 die Seite für das Jackett war und nicht für den Anzug. Aber die Produktseite zeigt einen Mann, der den Anzug trägt, und wir wissen, dass die Nutzer nicht jedes einzelne Wort auf einer Webseite lesen.

Produktseite von Banana Republic

Eine Produktseite von Banana Republic, auf die man über die Kategorieseite "Suits" (Anzüge) gelangt. Die erste Ansicht (links); Ansicht nach Auswahl einer alternativen Ansicht (rechts).

Wenn man ein starkes konzeptuelles Modell dieses Prozesses im Kopf hat (und denken Sie daran: die Nutzer haben so etwas nicht - ihr mentales Modell hat zunächst den Charakter eines Flickenteppichs), wird es durch das erste Foto klar, dass es nur das Jackett repräsentiert. Wenn man aber auf Basis des Interaktionsablaufs erwartet, einen Anzug zu sehen, kann man leicht glauben, dass dieses Foto einen Anzug zeigt, auch wenn es nur den oberen Teil des Anzugs zeigt. Ausserdem geben uns die Bildchen unter dem Hauptfoto alternative Ansichten. Das entspricht den Usability-Richtlinien für Produktseiten. Aber leider zeigt das letzte Alternativfoto einen Mann, der den kompletten Anzug trägt.

Also: Man klickt auf Suits (Anzüge) in der Navigation; man klickt auf ein Produkt aus der Liste der Anzüge; und man klickt auf einer Seite, die einen Mann im Anzug zeigt, auf Kaufen. Wen wundert es, wenn man in dieser Situation erwartet, einen Anzug zu bekommen?

Ich frage mich, wie viele verärgerte Kundenrückrufe Banana Republic wohl verarbeiten und wie viele kostspielige Retouren die Firma abwickeln muss - alles nur, weil die Designer wussten, wie ihre Website arbeitet, und nicht erwartet haben, dass die Nutzer mit so einer einfachen Aufgabe wie dem Kaufen eines Anzugs Schwierigkeiten haben könnten.

Das Webdesign-Team entspricht nicht normalen Nutzern

Im Allgemeinen sind Sie als Mitglied eines Webdesign-Teams nicht repräsentativ für das Zielpublikum. Dabei ist es gleichgültig, ob Sie Interaktionsdesigner, Grafiker, Informationsarchitekt, Texter, Programmierer oder Marketingleiter sind. Alle diese Leute

  • wissen zu viel über das Produkt (sei es eine Website, ein Intranet, eine Anwendung, ein Telefon oder was auch immer);
  • sind zu geschickt im Umgang mit Computern und dem Web im Allgemeinen; und
  • kümmern sich zu sehr um ihr eigenes Kind (und können sich deshalb nicht vorstellen, dass Besucher die Website schon nach 30 Sekunden wieder verlassen - aber genau das tun externe Nutzer).

Ausserdem haben Sie im Vergleich mit grossen Teilen des Zielpublikums fast immer das falsche Alter. Sicher, Sie erinnern sich vielleicht noch an Ihre Teenagerzeit, aber das heisst noch lange nicht, dass Sie wissen, wie Teens das Web nutzen oder welche Probleme sie beim Navigieren durch Ihr Design bekommen. Mit Sicherheit haben Sie keine Ahnung von den Schwierigkeiten, die ältere Leute beim Nutzen Ihrer Website haben.

Wie schwer es ist, auf Google zu kommen

Wie schwierig ist es, eine Google-Suche durchzuführen?

Ich spreche nicht über die Herausforderung, eine gute Suchanfrage zu formulieren, die Ergebnisse zu interpretieren oder die Suchstrategie zu ändern, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Das sind alles sehr komplizierte Recherchefähigkeiten und nur wenige Leute zeichnen sich darin aus.

Ich spreche hier nur über den allerersten Schritt einer Suche im Web: Wie man zu seiner Lieblingssuchmaschine gelangt, um dort eine Suche zu starten.

Würden Sie sagen, das ist einfach oder schwierig? Denken Sie kurz nach, bevor Sie antworten.

**** Pause ****

Wenn Sie gedacht haben, es sei einfach, zu Google zu kommen, denken Sie noch einmal nach. In unserer gegenwärtigen Usability-Forschungsrunde hatten nur 76% der Nutzer, die den Wunsch ausgedrückt hatten, eine Google-Suche zu starten, erfolgreich. Mit anderen Worten, 1/4 der Nutzer, die Google nutzen wollten, haben es nicht geschafft. (Sie sind entweder gar nicht zu einer Suchmaschine gelangt oder haben ihre Suche auf einer anderen Suchmaschine durchgeführt - meistens je nach dem aktuellen Eingabefeld, das gerade zur Hand war.)

Einerseits sind 76% eine hohe Erfolgsrate. Andererseits ist es eine sehr einfache Aufgabe, zu Google zu kommen. Eigentlich ist es noch nicht einmal eine wirkliche Aufgabe - das heisst, etwas, das die Nutzer um seiner selbst Willen tun wollen, oder etwas, das wir beim Nutzertest ihnen als Vorgabe auferlegen. Zum Google-Eingabefeld zu gelangen ist der allererste Schritt zu einer Websuche, die wiederum der erste Schritt ist, um irgendetwas Reelles zu tun (so zum Beispiel, wie es in einer unserer Testaufgaben heisst, "einen kräftigen Staubsauger zu finden, der einfach zu nutzen ist, Tierhaare aufsaugen kann und weniger als $ 300 kostet").

Dazu kommt, dass wir für diese Tests bewusst überdurchschnittliche Nutzer rekrutiert haben; also sind die Erfolgsraten für durchschnittliche Internet-Nutzer wahrscheinlich niedriger als in unseren Ergebnissen. (Unser Ziel ist es, Usability-Richtlinien für die Websites zu finden, die die Nutzer besuchen, nachdem sie von der Suchergebnisseite aus weitergeklickt haben, und nicht, die Marktanteile verschiedener Suchmaschinen zu dokumentieren. Deshalb haben wir uns nicht die Mühe gemacht, dies exakt zu messen.)

Ich bezweifle, dass es einen einzigen Webdesigner gibt, der nicht in der Lage wäre, eine Google-Suche zu starten. Mithin ist die Tatsache, dass ¼ der Nutzer das nicht hinkriegen, eine schlagende Demonstration dafür, dass Sie sich nicht auf Ihre eigenen Erfahrungen verlassen können, wenn Sie ein breiteres Publikum erreichen wollen.

Stufe 3: Designs für fremde Fachbereiche

Die grosse Mehrheit der Projekte mit hochwertigem Interaktionsdesign fällt in diese Kategorie: betriebsnotwendige Anwendungen oder B-to-B-Websites, die auf hoch spezialisierte Nutzer abzielen, die auf der Basis von fachlichem Expertenwissen und innerhalb von Kontexten, die Sie sich noch nicht einmal vorstellen können, bestimmte Spezialaufgaben erledigen.

Ein paar Beispiele:

  • Geophysiker von Ölkonzernen, die Daten aus Probebohrungen und seismologische Daten zusammenführen, um die besten Orte für Ölbohrungen zu finden.
  • Planer von Telefonunternehmen, die darüber entscheiden, wann man zusätzliche Schaltungen für eine Zentrale bestellen muss (wenn man sie zu früh kauft, verschwendet man Millionen; wenn man sie zu spät kauft, gehen dem Unternehmen die Leitungen aus und es kann Neukunden nicht mehr beliefern). Mit Anwendungen dieser Art hatte ich zu tun, als ich bei Bell Systems arbeitete: sie haben sehr komplizierte Bildschirmseiten.
  • Gastroenterologen, die für ihre Patienten Aufnahmen der Speiseröhrenbewegungen analysieren.
  • Schadenregulierer von Versicherungen, die bestimmte Versicherungsfälle bearbeiten, von Autounfällen bis hin zu Erdbebenschäden.

Ein Website-Beispiel: Um unseren bevorstehenden Kurs über Grundrichtlinien der Web-Usability aufzupeppen, haben wir eine Anzahl von Websites analysiert, die auf spezialisierte Nutzer abzielen. Eine Studiensequenz befasste sich mit Zahnärzten, die B-to-B-Websites nutzen, die diagnostische Geräte für Dentalkliniken vertreiben. Alles was ich über Zahnheilkunde weiss, kommt von den Gelegenheiten, bei denen ich mich am falschen Ende des Bohrers befand, ich hatte also keine Ahnung, worauf Zahnärzte achten, wenn sie überlegen, ein innovatives Produkt zu kaufen. Aber ich musste nicht den Dr. med. dent. nachholen, um das herauszufinden. Wir rekrutieren echte Zahnärzte und lernen von ihnen, was eine solche Website tun sollte.

Wenn Sie an fachspezifischen Nutzeroberflächen arbeiten, haben Sie keine andere Wahl: Sie benötigen Nutzerforschung vor Ort (etwa aus Feldstudien), um herauszufinden, wie die Experten damit arbeiten. Sie sollten ferner auf jeder Studie des Design-Prozesses zusätzliche Usability-Daten sammeln und damit beginnen, dass Sie einfache Papierprototypen für Ihre frühen Design-Ideen testen.

Die Kluft überbrücken, heisst Daten sammeln

Je breiter der Graben zwischen Ihrer Situation und der der Nutzer ist, ihren Aufgaben und ihrem Kontext, desto mehr brauchen Sie einen systematischen Usability-Prozess, um sich zu informieren und um Ihr Design zu justieren.

Bei den meisten Design-Projekten ist die Kluft breit, und Sie benötigen in der Regel mehr Usability-Aktivitäten, als Sie erwarten. Selbst wenn Sie ein Mitglied des Zielpublikums sind, sollte das Design weiterreichen als bloss in Ihre Ecke der Gruppe. Um das zu erreichen, brauchen Sie eben doch Usability. Nur nicht ganz so viel.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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