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27.09.2013

Die Nutzerkompetenz stagniert auf niedrigem Niveau

Lernen ist harte Arbeit, und die Nutzer wollen nicht lernen; sie erforschen die Nutzeroberfläche nicht und kennen die meisten Funktionen gar nicht.

Frau mit Tablet

© Shestakoff - Fotolia.com

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 28.09.2013

 

Selbst langjährige Nutzer eines Computersystems kennen und verwenden üblicherweise nur einen winzigen Teil der verfügbaren Befehle und Funktionen. Bei einer guten Usability des Designs lernen die Menschen anfangs sehr schnell einen Basissatz von Funktionen kennen. Dann aber stagnieren sie und verbessern sich kaum noch. Jahrzehnte können vergehen, in denen selbst die häufigen Nutzer des Systems nur ein oder zwei neue Dinge pro Jahr hinzulernen.

Ein stagnierendes Nutzererlebnis ist nicht auf eine bestimmte Designkategorie beschränkt. In Jahrzehnten der Forschung wurde dieses Phänomen für alle Arten von Nutzeroberflächen dokumentiert.

Alte Beispiele

Ein früher Forschungsversuch war die Studie zu Unix-Experten von Steve Draper, die 1984 erschien. Draper hat nicht nur herausgefunden, dass man mindestens sieben Jahre braucht, um ein geübter Unix-Systemadministrator zu werden, sondern auch, dass jeder Unix-Experte seinen eigenen Wissensbereich hat. Diese Super-Geeks wussten nicht alles: jeder Unix-Experte hatte einen anderen Weg beschritten, um Wissen zu erlangen und war dabei in anderen Bereichen weniger geübt geblieben.

Im Rahmen der frühen Usability-Studie von Microsoft zum Software-Release des späteren Office 2007 haben die Usability-Teams die Kunden gebeten, neue Funktionen zu nennen, die sie gerne im neuen Office-Paket sehen würden. Die grosse Mehrheit der "neu" geforderten Funktionen waren Dinge, die schon seit Jahren in Office vorhanden waren. Daher hat sich das Team entschieden, in der neuen Nutzeroberfläche den Fokus auf die Entdeckbarkeit zu legen und zu diesem Zweck das Ribbon (die Multifunktionsleiste) eingeführt. Es war wichtiger, dass die Menschen die alten Funktionen verstehen, als neue hinzuzufügen.

Tatsächlich funktionierte das neue Design von Office 2007 sehr gut und die Menschen konnten die Funktionalität des Paketes besser nutzen. Aber selbst so verwenden die Nutzer nur einen kleinen Anteil der verfügbaren Funktionen.

Neue Beispiele

Wir haben kürzlich mehrere Usability-Studien zu aktuellen mobilen Anwendungen durchgeführt, um unseren Kurs "Mobile Anwendungen für Touchscreens" zu aktualisieren. Es war auffallend, wie oft den Nutzern grundlegende Funktionen der Apps, die sie häufig nutzten, nicht bekannt waren. Ob iPhone, Android oder Windows Phone machte keinen Unterschied; die Resultate waren über alle Plattformen hinweg, die wir getestet haben, die gleichen.

Eine Komponente dieser neuen Forschung lief etwas anders ab als in unseren normalen Usability-Studien: Wir haben ein Segment "Zeigen und Erzählen" eingeführt, in dem wir die Nutzer gebeten haben, uns die Apps auf ihrem Telefon zu zeigen und uns zu erzählen, wie man sie verwendet. Manchmal baten wir die Teilnehmer auch, eine Funktion zu verwenden, von dem sie uns nichts erzählt hatten. In allen Fällen war die gemeinsame Reaktion: "Hoppla, ich wusste gar nicht, dass diese App das kann. Danke, dass Sie mir das gezeigt haben!"

(Streng genommen haben wir den Nutzern nicht eine Funktion gezeigt, die sie nicht erwähnt hatten - wir haben sie gebeten, eine Aufgabe zu lösen, die es erforderlich machte, die Funktion selbst zu finden. Trotzdem sind wir insoweit von den anerkannten Testprotokollen abgewichen, dass wir die Menschen zu Dingen geleitet haben, die sie ansonsten nicht gesucht hätten. In diesem Fall war ein solches Verfahren in Ordnung, da das unsere x-te Usability-Studie zu mobilen Anwendungen war, so dass wir alle grundlegenden Ergebnisse schon vorliegen hatten. Testen Sie allerdings etwas zum ersten Mal, sollten Sie unbedingt einen weniger anleitenden Ansatz verfolgen, um zu vermeiden, dass die Nutzer auch nur ansatzweise beeinflusst werden.)

Im Folgenden sind einige Beispiele einfacher Funktionen von mobilen Apps aufgeführt, die die Nutzer nicht entdeckt hatten, obwohl sie die App schon häufig verwendet hatten:

Bank of America (iPhone): Eine Person nutzte die App regelmässig, um den Kontostand abzurufen und zu kontrollieren, ob Schecks abgerechnet wurden, aber sie hatte keine Ahnung von der Funktion, Schecks einzureichen. Sie hat die Funktion sofort gefunden, als wir danach fragten, wäre aber im echten Leben nicht auf die Suche danach gegangen - die Funktion war für die Person so gut wie nicht vorhanden.

MyFitnessPal (Windows Phone): Unsere Testteilnehmerin nutzte diese App täglich für ihre Diät. Sie erwähnte, dass sie viele Funktionen erst entdeckt hat, als ihre Freundinnen ihr davon erzählt hatten (zum Beispiel wusste sie nicht, dass sie ihr Gewicht ständig im Blick behalten konnte). In unseren Tests wusste sie nicht, wie sie Informationen des vorigen Tages aufrufen konnte und sie vergass oft, dass sie horizontal wischen musste, um mehr Funktionen zu sehen. Diese schlechte Sichtbarkeit der Funktionen ist ein bekanntes Problem bei Windows Phone, wie man in diesem Screenshot sieht:

MyFitnessPal-App auf dem Windows Phone

Screenshot von Windows Phone: Zusätzliche Funktionen sind durch horizontales Scrollen im oberen Menü sichtbar, aber meistens sind sie aus den Augen, aus dem Sinn, anders als Funktionen, die ohne weiteres Zutun auf dem Bildschirm zu sehen sind.

Wag (iPhone): Eine Person verwendete diese App, um Dinge für ihren Hund zu kaufen. Sie wusste nicht, wie man Artikel speichern kann und entdeckte das Menü mit diesem Befehl auch nicht auf der Startseite; der Befehl verschwindet auf anderen Seiten und versteckt die Funktion so noch mehr.

Wag-App auf dem iPhone

Links: Homepage der Wag-App mit dem ausgeklappten Menü
Rechts: Produktseite ohne Zugang zum Menü (wenn man nicht zum oberen Bildschirm zurückkehrt).

Zappos (Android): Der Nutzer wusste nicht, wie man Artikel zu einer Favoritenliste hinzufügt.

Weave (Nachrichten, Windows Phone): Ein Testnutzer hat täglich die Nachrichten mit dieser App gelesen, aber er wusste nicht, dass man auch eine andere Publikation
hinzufügen konnte, die nicht in der Standardliste der Quellen aufgeführt war.

iMuscle (iPhone): Eine Person nutzte diese App oft, um nach Übungen zu suchen und diese anzuschauen. Trotzdem wusste er nicht, wie man einen Trainingsablauf erstellt, der bestimmte Muskelgruppen trainiert. Als wir danach fragten, konnte er auch keine Übungen finden, die keine besondere Ausrüstung erforderten.

Hulu Plus (Android): Eine Nutzerin fand und sah oft Shows auf Hulu, wusste aber nicht, wie man Sendungen der Warteschlange hinzufügt, um sie später anzuschauen.

In all diesen Fällen (und vielen anderen, die wir getestet haben), wussten die Nutzer nichts von Funktionen, die nur minim ausserhalb des einfachsten Nutzungsablaufs lagen. Lesen von Nachrichten: ja. Andere Nachrichtenquellen finden: nein.

Da viele der Apps eine ausreichend gute Usability hatten, konnten die Nutzer die Funktionen meist sofort finden, als sie danach gefragt wurden. Im echten Leben gibt es aber keine netten Studienleiter, der die Nutzer immer wieder anstösst, neue Funktionen zu entdecken. Ausserhalb des Labors wären diese recht grundlegenden Funktionen wohl noch jahrelang unentdeckt geblieben.

Warum die Kompetenz stagniert

Die Menschen können Computersysteme jahrelang benutzen, ohne von Funktionen zu wissen, die sehr nützlich für sie wären. Das trifft sogar auf produktivitätsrelevante Anwendungen zu, auf die sich die Menschen verlassen, um ihren Lebensunterhalt zu verdienen, wie E-Mail, Textverarbeitung und Tabellenkalkulationen. Beim Testen von Intranets haben wir häufig Angestellte getroffen, die nichts von wichtigen Unternehmensfunktionen wussten.

Das klingt paradox, da die Nutzer ja deutliche Vorteile davon hätten, die sich vielleicht über Jahre hinweg aufsummieren - wenn sie sich nur für ein paar Momente mit der Nutzeroberfläche beschäftigen würden. Die Rentabilität scheint hier klar auf der Hand zu liegen.

Mathematisch gesehen würden die Nutzer also profitieren, wenn sie mehr über die Nutzeroberfläche lernen würden, doch von einem verhaltensbezogenen Standpunkt aus sieht die Sache nicht mehr so eindeutig aus. Das Problem ist, dass die Investition sofort nötig ist: die Nutzer müssen Zeit investieren, in der sie sich durch abgelegene Pfade der Nutzeroberfläche vorantasten. Der Nutzen ist dagegen vertagt: die Nutzer erkennen ihn nur in kleinen Schritten und auch nur irgendwann in der Zukunft, wenn sie die neu entdeckten Funktionen einmal verwenden können.

Einfache Betriebswirtschaft zeigt uns, wie man den NPV (aktuellen Nettowert) eines Stroms an zukünftigem Nutzen berechnet: man addiert den Nutzen und zieht gleichzeitig jeweils eine angemessene Zinsrate ab, die sich erhöht, je weiter der Nutzen in der Zukunft liegt.

Die Menschen sind anscheinend darauf getrimmt, einen sehr grossen Rabatt auf diese kleinen zukünftigen Nutzen anzurechnen. In der Steinzeit war man tot, bevor man von einem ungewissen Ereignis in der Zukunft deutlich hätte profitieren können.

Was auch immer der biologische Hintergrund sein mag, es ist eine empirische Tatsache - basierend auf drei Jahrzehnten Forschung - dass sich die Nutzer stark auf die Gegenwart fokussieren. Was sie gerade vor der Nase haben, ist alles, was sie wissen. Was sie jetzt gerade tun, ist alles, was zählt.

Die Leute lesen keine Handbücher. Die Leute erforschen die Nutzeroberfläche nicht auf der Suche nach tollen Funktionen. Die Leute kümmern sich nicht darum, ob es noch einen besseren Weg gibt, sobald sie einen Ansatz kennen, der funktioniert. (Vielleicht tun Sie so etwas, aber Sie sind kein durchschnittlicher Nutzer.)

Lernen ist harte Arbeit, und die Nutzer haben keine Lust dazu. Darum lernen sie so wenig wie möglich über Ihr Design und bleiben dann jahrelang auf diesem niedrigen Kompetenzniveau stehen. Die Lernkurve flacht schnell ab und verändert sich danach kaum noch.

Kann man Nutzer zum Lernen ermutigen?

Am wichtigsten ist, dass Sie akzeptieren, dass die Nutzer nicht lernen wollen. Sie denken vielleicht, dass Ihre Website oder Anwendung besonders wichtig und besonders nützlich ist. Aber für die Nutzer ist sie nur eine von hunderten, mit denen sie sich herumschlagen müssen. Es ist unwahrscheinlich, dass Ihre Nutzeroberfläche die erste seit 30 Jahren ist, die alle Nutzer zu kompetenten Experten werden lässt, die alle Funktionen erlernen.

Sie können also das Problem der stagnierenden Nutzerkompetenz nicht lösen, aber Sie können einige Strategien befolgen, die das Problem erleichtern:

  • Weniger Funktionen. Jede zusätzliche Funktion macht es schwieriger, die anderen Funktionen zu entdecken und zu erlernen. Paradoxerweise werden Sie erkennen, dass das Anbieten von weniger Funktionen dazu führt, dass die Leute mehr davon verwenden.
  • Sichtbare Funktionen. Zwingen Sie die Leute nicht dazu, nach wichtigen Funktionen zu suchen. Natürlich können Sie fortgeschrittene Funktionen nach und nach aufdecken, aber Sie müssen für die Nutzer deutlich machen, wie man sie aufdeckt.
  • Sichtbare Hinweise. Eine empfundene Gewähr muss anzeigen, wo die Nutzer etwas machen und wo sie nichts machen können. Die Richtlinien zur Visualisierung von Links auf Websites sind ein gutes Beispiel. Nehmen Sie Abstand von zu flachen Designs, bei denen alles gleich aussieht und nichts anklickbar erscheint.
  • Spontanes Lernen. Die Nutzer lesen zwar keine Handbücher, aber zuweilen lesen sie kleine Tipps, die passend zum Kontext auftauchen.
  • Machen Sie sich Lernmomente zunutze. Fehlermeldungen (engl.) können die Nutzer auf den richtigen Weg zur Problemlösung führen.
  • Toleranz. Eine Entdeckungsreise ist wahrscheinlicher, wenn die Nutzer aus jeder Situation leicht wieder herauskommen können. "Rückgängig machen" (einschliesslich des Zurück-Buttons) und eine klare Navigation sind unerlässlich. Hatte ein Nutzer dagegen einmal Pech beim Ausprobieren einer neuen Funktion, können Sie darauf wetten, dass er nie mehr in der Nutzeroberfläche herumforschen wird.
  • Unverfängliche Vorschau. Noch mehr Toleranz zeigen Sie, wenn Sie den Nutzern eine Vorschau von dem zeigen, was passieren wird, bevor es passiert. Beispiele hierfür sind der Artikelzähler beim auswählen verschiedener Filter bei der Faceted Navigation und die vorläufige Umformatierung eines Dokuments, wenn man in Microsoft Word mit der Maus über die Formatvorlagen gleitet.
  • Einfache Usability. Je leichter etwas ist, desto wahrscheinlicher werden die Nutzer den kognitiven Anstoss spüren, es zu lernen.

Folgen Sie diesen Richtlinien, und die Nutzer werden nach und nach mehr von Ihren Funktionen kennen lernen und verwenden. Sie haben dann mehr von der Verwendung Ihres Designs und mögen es lieber. Alle profitieren.

Referenz

Stephen W. Draper (1984): "The nature of expertise in UNIX", in: B. Shackel (ed.), Human-Computer Interaction - Proceedings of the INTERACT '84 Conference (North-Holland: Amsterdam), S. 465-471.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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