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29.07.2012

Die offizielle Olympia-Website: UI Silber - UX disqualifiziert

Das Seitendesign schneidet 15% besser ab als bei der Olympia-Website von 2002. Aber die zusammenhangslose Internet-Gesamtpräsenz führt zu einem gesamthaft inakzeptablen Nutzererlebnis.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 30.07.2012

 

2002 habe ich die offizielle Website der Olympischen Winterspiele in Salt Lake City untersucht und als "nicht einmal Bronze" in Sachen Usability befunden.

Die offizielle Website für die Spiele in London 2012 (engl.) hat viele Probleme der Website von 2002 gelöst; die vergangenen zehn Jahre haben also einen Fortschritt gebracht. Vergleicht man die Übereinstimmungswerte der Websites, bezogen auf die 113 Richtlinien für Home Page-Usability, wird der Fortschritt deutlich:

  • 2002 Salt Lake City: 70% der Richtlinien befolgt
  • 2012 London: 85% der Richtlinien befolgt

Das Design von 2012 ist sicher noch nicht perfekt. Zum Beispiel wechselt das Logo der Startseite bei jedem Besuch die Farbe, wodurch es ein wenig schwieriger wird zu erkennen, ob man am gleichen Ort gelandet ist. Die empfundene visuelle Stabilität ist eine alte Richtlinie für Mensch-Maschine-Schnittstellen aus der Zeit vor dem Internet - und es ist in den heutigen Navigation-orientierten Umgebungen wichtiger denn je, dass die Fähigkeit Standorte visuell zu erkennen im Vordergrund steht.

Die Website von 2012 ist erheblich barrierefreier als die von 2002. Besonders eindrucksvoll: die Londoner Website bedient auch die normalerweise übersehenen Nutzer mit schlechten Lesekompetenzen, die 43 Prozent der Bevölkerung stellen. Der Sonderbereich "Leicht zu lesen" (easy-read) bietet Texte an, die meist dem Leseniveau der siebten Klasse entsprechen. Leider befindet sich dieses Material in PDF-Dateien, die für die Darstellung von Online-Informationen ungeeignet sind. Es wäre besser gewesen, die Texte der Hauptseite auf einem etwas einfacheren Niveau zu schreiben; sie bewegen sich meist zwischen dem Leseniveau der 11. und 14. Klasse, was für Sportfans und ein breites Publikum zu schwierig ist. (Das Leseniveau der 14. Klasse gibt es in dieser Form nicht, aber dieses Leseniveau entspricht dem Bildungsniveau von zwei Jahren Ausbildung nach Abschluss der High School.)

Insgesamt aber wurde die aktuelle Nutzeroberfläche der Website stark verbessert und schneidet gut ab. So wollen wir also sagen, die offizielle Website von London 2012 gewinnt eine Silbermedaille in der Disziplin UI-Design für einzelne Webseiten. (Um eine Goldmedaille vergeben zu können, möchte ich eine Übereinstimmung mit 90% der Usability-Richtlinien sehen.)

Die zersplitterte Internet-Präsenz

Aber wie schon oft gesagt, geht das Nutzererlebnis (User Experience, UX) weit über das UI-Design hinaus - auch wenn dieses einen grossen Einfluss auf jenes ausübt. Laut der offiziellen Definition von UX umfasst es alle Aspekte der Interaktionen der Endnutzer und verlangt eine nahtlose Verschmelzung aller Dienste.

Leider ist "nahtlos" ein Wort, das das Erscheinen der Olympischen Spiele im Internet genau nicht beschreibt. Bei der Google-Suche "Olympics" erschien ein paar Tage vor der Eröffnungszeremonie die offizielle Website der Londoner Spiele noch nicht einmal auf der ersten Seite der Suchergebnisse - und wir alle wissen, dass so gut wie niemand über diese erste Seite hinausgeht. Das Problem liegt in der zersplitterten und unkoordinierten Internetpräsenz.

Ein Rattenschwanz von anderen Olympia-Websites (etwa des Internationalen Olympischen Komitees IOC, der Nationalen Olympischen Komitees und der Fernsehsender) wetteifert um die Aufmerksamkeit. Wenn es viele Websites gibt wird es schwieriger, die relevanten Informationen zu finden, weil es keine übergreifende Informationsarchitektur ("Mega-IA") gibt, die den Nutzern helfen würde, über die einzelnen Websites hinweg zu navigieren.

(Das ist generalisierbar: jedes Unternehmen mit mehr als einer Website - einschliesslich der populären, aber gefährlichen Microsites - hat ein potentielles Mega-IA-Problem.)

Die vielen Websites stören auch beim Ziel Nummer 1 jeder Website für ein Sportereignis: den Ticketverkauf. Die "offizielle" Website verkauft noch nicht einmal die Tickets für ihre eigenen Events. Stattdessen leitet man die Nutzer in einen verwickelten Prozess, bei dem sie je nach dem Land, in dem sie leben, Tickets von der jeweiligen nationalen Website kaufen können.

Soweit die Website für amerikanische Sportfans ein Indiz darstellt, haben diese von dritter Seite erstellten Websites eine ziemlich schlechte Usability. Aber mein Hauptkritikpunkt besteht darin, dass man überhaupt die Website verlassen muss, um etwas so Grundlegendes tun zu können, wie Tickets für die Ereignisse zu kaufen, die auf der London-2012-Website beworben werden.

Vermutlich ist der Ticketverkauf deshalb so umständlich, weil das IOC intern eine bestimmte Politik verfolgt, um die Sitzplätze auf die verschiedenen Länder zu verteilen. Jedenfalls leidet das Nutzererlebnis definitiv - wie fast immer, wenn das Design von einer Unternehmenspolitik diktiert wird.

Ausschnitt der London-2012-Olympia-Website
Ausschnitt aus der Startseite der London-2012-Olympia-Website.
Was glauben Sie, wo Sie landen, wenn Sie den Link zu dem beworbenen Produkt anklicken?

Ein anderes Beispiel ist noch grotesker: die Startseite der Website wirbt für den Kauf eines offiziellen Souvenir-Programms für £ 10. Wenn Sie diesen Link anklicken, was erwarten Sie dann? Eine Seite über das Souvenirprogramm mit einem Button "in den Warenkorb legen". Schliesslich ist es eine fundamentale Regel im Internet, dass Sie dann, wenn Sie auf etwas klicken, auch genau zu dieser Sache hinkommen. Wer jemals etwas von Informationsfährte gehört hat, weiss das.

Hier jedoch passiert nichts dergleichen. Wenn man den Link anklickt, erscheint die Startseite für Souvenirs des amerikanischen Teams. Zumindest wenn man ihn in Kalifornien anklickt; wer weiss, wo man landet, wenn man ihn von irgendeinem anderen Land aus anklickt. [Von Deutschland und der Schweiz aus besteht das Problem nicht. Man landet tatsächlich bei dem jeweiligen Produkt (Stand 1. bzw. 2. August).]

Das internationale Organigramm hat erneut zugeschlagen: Amerikanische Nutzer werden gezwungen, amerikanische Souvenirs zu kaufen statt der Londoner Souvenirs. Schliesslich "gehören" die amerikanischen Nutzer der amerikanischen Abteilung des IOC.

Zu Ehren der Seitendesigner sei gesagt, dass der Link zum Souvenirprogramm auf der Startseite eine sehr starke und spezifische Informationsfährte hat. Umso abstruser, wenn man beim Anklicken auf einer völlig unerwarteten Landeseite abgeworfen wird.

Insgesamt wird das Nutzererlebnis ernsthaft beschädigt durch die Unfähigkeit der Olympischen Gemeinde, dem Kunden ein bestimmtes Gesicht zu zeigen. Das Seitendesign ist zwar hübsch und eine Silbermedaille wert, aber das Gesamterlebnis kann sich noch nicht einmal platzieren. In der Tat sollten die Olympischen Spiele im UX-Rennen disqualifiziert werden. Links zu kidnappen ist unsportlich.

Die iPad-Text-Formatierung ist am schlechtesten

Ich weiss, dass wir viele Richtlinien fürs Schreiben und für visuelles Design auf mobilen Plattformen und Tablets haben. Aber alle die mit digitalen Medien arbeiten sollten die wichtigste von allen kennen:

  • Vermeiden Sie Textblöcke (Punkt 5 auf der Liste der Designfehler aus dem Jahr 2002)

Die offizielle iPad App der Olympischen Spiele beinhaltet einen Text, der so aussieht:

iPad Resultate-App der Olympiade
Screenshot von der Startseite der offiziellen iPad Resultate-App der Olympiade

Es ist schlicht die schlechteste Inhaltformatierung, die ich seit langem gesehen habe. Und hier bekomme ich viel davon zu sehen :-(

(Um fair zu bleiben, einige der anderen Texte der App sind besser formatiert.)

Es ist ein harter Job: Sollte es trotzdem jemand tun?

Meine Kritikpunkte am Nutzererlebnis auf der Olympischen Website (im Gegensatz zur Website Oberfläche) beziehen sich auf das fragmentierte Interneterlebnis über verschiedene Websites hinweg und auf den Businessplan der Organisatoren, welcher übliche Nutzeraufgaben, beispielsweise ein Ticket oder Souvenirs zu kaufen, unnötig verkomplizieren.

Ist es gerecht, solche hochrangigen Dinge zu kritisieren, über welche der Webdesigner wahrscheinlich gar keine Kontrolle hat?

Sie werden bemerken, dass ich nie einzelne Personen kritisiere oder wie sie ihren Job erledigen. Jedes Designteam begegnet vielen Einschränkungen, die über ihre Designfähigkeiten und über ihren Willen, Usability-Richtlinien einzuhalten, heraus gehen. Ein ahnungsloses Management oder kundenfeindliche Organisationen sind zwei solcher Einschränkungen, genauso wie eng geschnürte Budgets und Entwicklungspläne.

Diese Entschuldigungen mögen genügend Anlass sein um jemanden einzustellen, der die offizielle olympische Website in ihrem Lebenslauf hat, auch wenn das Nutzererlebnis die Disqualifikation verdient. Die Person kann kompetent sein, auch wenn das Projektergebnis eine andere Sprache spricht.

Wie auch immer, Nutzer interessieren sich nicht für Entschuldigungen. Sie interessieren sich dafür, ob sie ihre Ziele schnell und einfach erreichen können - nicht dafür, warum Steine in ihrem Weg liegen.

Ich weiss, dass es schwierig ist Businesspläne zu ändern, um mit der Natur des Internets zu arbeiten und nicht dagegen. Langfristig werden die Firmen erfolgreicher sein, die ein glattes Nutzererlebnis bieten, aber die Veränderung kann schmerzhaft sein.

Sollten Sie auf solche Veränderungen drängen, ober sollten sie sich darauf fokussieren, ein besseres Mega-Menü zu bauen?

Natürlich sollten sie bessere Menüs bauen, denn wenn der Kunde das Produkt nicht finden kann, dann kann er es auch nicht kaufen. Erfolg im Internet erfordert gutes Design auf allen Ebenen. Hören Sie nicht auf, an Details zu arbeiten, den Details sind wichtig für die Usability.

Trotzdem, vernachlässigen Sie die hochrangingen Dinge nicht, auch wenn Sie von höhergestellten Personen entschieden werden. Sie haben die Verantwortung diesen Personen das Nutzererlebnis näherzubringen, da dies in der Zeit, als sie in der Berufsausbildung waren, noch kein Lehrstoff war.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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