Drucken
  • Facebook
  • Google+
  • Twitter
  • XING
04.01.2009

Die zehn besten Intranets 2009

Die Intranets werden strategischer und unterstützen stärker als zuvor die Zusammenarbeit. Die Grösse der Teams steigt um 12% pro Jahr, und die Plattformen werden stärker integriert, wobei SharePoint eine grosse Rolle spielt. Bessere Usability hat die Verwendung im Durchschnitt um 106% ansteigen lassen.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 05.01.2009

 

Die Gewinner des diesjährigen Wettbewerbs "Die 10 besten Intranets 2009" sind:

  • Altran, eine grosse Engineering- und Innovationsberatung (Frankreich)

  • Advanced Micro Devices (AMD), ein Entwickler von Computer-und Grafik-Prozessoren (USA)

  • BASF SE, das weltweit führende Unternehmen der chemischen Industrie (Deutschland)

  • COWI Group A/S, eine Beratungs Gruppe mit den Schwerpunkten Engineering, Umweltwissenschaften und Wirtschaft (Dänemark)

  • Deloitte Touche Tohmatsu (DTT), ein Finanzdienstleister-Netzwerk für Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Unternehmens- und Finanzberatung (global)

  • Environmental Resource Management (ERM), ein weltweit führender Lieferant von Umweltberatungs-Dienstleistungen (global)

  • HSBC Bank Brazil (Brasilien)

  • Kaupthing Bank (Island)

  • L. L. Bean, ein Anbieter für Bekleidung und Freizeit-Ausrüstungen (USA)

  • McKesson Corporation, ein grosser Lieferant für Pharmazeutika, Medizinbedarf und Informationstechnik im Gesundheitswesen (USA)

Deloitte Touche Tohmatsu hat bereits 2002 mit dem australischen Mitglied des Firmennetzwerks gewonnen; dieses Jahr ist das Intranet von DTT worldwide der Gewinner. Dadurch rückt DTT in die sehr kleine Spitzengruppe von Unternehmen auf, die den Wettbewerb zweimal gewonnen haben: Cisco Systems ist das einzige andere Mitglied.

Jedes Jahr sehen wir aufs neue: grossartige Intranets gibt es in der ganzen Welt und in allen Branchen. Dieses Jahr haben wir erstmals Gewinner aus Lateinamerika, Dänemark, Frankreich und Island. Deutschland und die USA waren bereits in der Vergangenheit auf der Gewinnerliste. Noch etwas ist in diesem Jahr neu: im Zeichen der fortschreitenden Globalisierung haben wir erstmals Gewinner, die keine Zentrale in einem einzelnen Land haben.

Der Beratungssektor ist in diesem Jahr mit drei Gewinnern die am stärksten repräsentierte Branche. Bedenkt man die Wissens-intensive Natur der Beratung und den diesjährigen Trend zu stärker auf Zusammenarbeit konzentrierten Intranets, dann macht dies Sinn.

Grössere Intranet-Budgets

Wie wir in den letzten Jahren gesehen haben, dominieren bei den Gewinnern grosse Unternehmen. Die diesjährigen Gewinner haben eine durchschnittliche Organisationsgrösse von 37.500 Mitarbeitern. Doch nach wie vor können auch recht kleine Unternehmen wie die Kaupthing-Bank mit 3200 Mitarbeitern gewinnen. Eine gute User Experience erfordert keine Mindestgrösse und keine riesigen Budgets; sie erfordert Talent und den Willen, sich an den Nutzerbedürfnissen zu orientieren.

Ein Trend, der sich nun über mehrere Jahre hinzieht ist, dass die Teams grösser geworden sind. Wie das folgende Diagramm zeigt, hatte das durchschnittliche Siegerteam 2001, als wir mit der Auszeichnung von Intranet-Projekten begonnen haben, 6 Mitglieder; jetzt beträgt die durchschnittliche Teamgrösse 14.

Durchschnittliche Teamgrösse bei Intranet-Projekten
Der langfristige Trend geht zu grösseren Intranet-Teams, mit einer Wachstumsrate von 12% pro Jahr.

Dennoch, was für die Grösse der Unternehmen gilt, gilt auch für die Grösse der Teams: Sie müssen nicht gross sein, um gewinnen zu können. Zu den diesjährigen Gewinnern gehören ein Team mit fünf und ein anderes mit sechs Mitarbeitern. In früheren Jahren haben wir auch Gewinner mit 1- oder 2-Personen-Teams ausgezeichnet.

Doch auch die diesjährige Durchschnittsgrösse von 14 ist recht klein, wenn es darum geht, ein Schlüssel-Arbeitsinstrument für Organisationen mit durchschnittlich 37.500 Mitarbeitern bereitzustellen. Eine Methode, das Intranet-Personal zu unterstützen, ist der Rückgriff auf externe Ressourcen, wo das angebracht ist. Heutzutage herrscht als Ansatz für das Betreiben von Intranet-Designprojekten vor, ein oder zwei Berater und externe Agenturen zu engagieren, um Teile - nur Teile wohlgemerkt - des Designs beizusteuern, während die Gesamtkontrolle innerhalb des Unternehmens selbst bleibt.

Dieses Jahr wurden 6 der 10 Siegerprojekte in einer Kombination aus internen und externen Ressourcen gestaltet. Die 4 anderen Projekte wurden komplett vom eigenen Personal der Unternehmen betreut. Keines der Sieger-Intranets wurde ausschliesslich von einer externen Agentur gestaltet, während dieses Verfahren in vergangenen Jahren durchaus üblich war.

Für die Unternehmen ist es ein heilsamer Trend, die Intranets stärker als ihre eigene Sache anzusehen und eigene Ressourcen bereitzustellen, um genügend grosse Intranet-Teams aufzubauen. Auf diese Weise entwickeln sie interne Expertise auf den wichtigsten Gebieten des Intranet-User Experience. Natürlich können sich nicht alle Unternehmen ein Intranet-Team leisten, das gross genug ist, um alles selbst erledigen zu können. Und in jedem Fall bleiben wenigstens drei Gründe, um von Zeit zu Zeit Outsider zu engagieren:

  • um eine frische, unabhängige Perspektive zu gewinnen. Wenn die Leute jahrelang am gleichen Projekt arbeiten, können sie sich zu sehr an eine bestimmte Arbeitsweise gewöhnen. (Disclaimer: Weil die Nielsen Norman Group manchmal diese Rolle spielt mithilfe von unparteiischen Usability-Reviews oder unverfälschten Usability-Tests, mögen wir den Wert einer externen Perspektive gelegentlich auch übertreiben.)

  • um eine tief gehende Expertise oder spezielle Qualifikationen zu liefern, die in das ständige Personal des Intranet-Teams einzufügen nicht gerechtfertigt wäre.

  • um in kritischen Zeiten den Arbeitsanfall zu stemmen, besonders bei grossen Redesign-Projekten oder Neueinführungen.

Strategische Intranets

Die grösseren Intranet-Teams spiegeln ebenso wie die steigende Internalisierung des Intranet-User Experience die wachsende strategische Rolle des Intranets für die Unterstützung der Arbeitsprozesse wider.

Heutzutage leisten Intranets viel mehr als bloss das Firmentelefonbuch und HR-Handbücher bereit zu halten - obwohl diese Komponenten weiterhin äusserst wichtig sind und die Teams weiter dabei sind, sie zu verbessern. COWI zum Beispiel hat die Mitarbeiterprofile mit einem Werkzeug ausgestattet, das Gemeinsamkeiten zwischen dem Nutzer des Verzeichnisses und dem angezeigten Mitarbeiter hervorhebt (eine interessante Kombination aus Personalisierung, sozialem Netzwerk und dem traditionellen Personalverzeichnis).

Aber je grösser die Teams und Budgets werden, je grösser auch der Respekt und die strategische Wertschätzung, desto mehr wächst die Funktionalität eines Intranets über solche Grundfunktionen hinaus. Eine einfache statistische Kennzahl für diesen Trend ist die Tatsache, dass das diesjährige Jahrbuch Intranet-Design mit 473 Seiten das bisher dickste ist (326% dicker als das erste Jahrbuch 2001, und 31% dicker als der letztjährige Bericht). Da die Intranet-Teams mehr bewerkstelligen, ist mehr Platz nötig, um die siegreichen Designs zu dokumentieren.

Ein anderes Anzeichen für die wachsende strategische Bedeutung des Intranets ist die Tatsache, dass ERM als erstes Siegerteam direkt an den Vorstandsvorsitzenden des Unternehmens berichtet. Wie in den vergangenen Jahren berichten die meisten Gewinner entweder an Corporate Communications oder an IT, und dass die Teams an die Spitze berichten, wird sich wahrscheinlich noch nicht so bald durchsetzen. Was dieses Jahr aber zeigt, ist eine dramatisch gewachsene Sichtbarkeit des Intranets für die Vorstände vieler der siegreichen Organisationen. Das Engagement der Vorstände resultiert normalerweise daraus, dass die Unternehmen das Intranet als Werkzeug für die Zusammenarbeit ansehen und die wachsende Effizienz wertschätzen, die ein gutes Intranet bringt.

Funktionen für die Zusammenarbeit

Die diesjährigen Gewinner zeigen eine substanziell gestiegene Bedeutung von Funktionen, die die Zusammenarbeit und soziale Netzwerke unterstützen. Sie orientieren sich zwar an den Vorbildern der "Web 2.0"-Websites im offenen Internet, haben aber ein ausgeprägteres Geschäftsmodell innerhalb des Unternehmens, einfach weil sie nützlicher und weniger Gegenstand von Informationsverschmutzung durch Dummköpfe sind.

Das wohl beste Anzeichen für diesen Trends mag Deloitte Touche Tohmatsu sein, wo die Mitarbeiter ihre eigenen Videos ins Firmenfernsehen einspeisen können. Ähnlich wie bei einem Unternehmens-YouTube.

Auch fügen die Teams Facebook-artige Funktionen in die Mitarbeiterverzeichnisse ein, um die Profile der Mitarbeiter zu bereichern. Das heisst, die Designs sind für Arbeitszwecke gedacht - nicht dafür, persönliche Fotos zu kommentieren oder das Dating-Verhalten von Teenagern zu unterstützen. Es passt zwar, sich von populären Social-Networking-Websites anregen zu lassen, aber die tatsächlichen Nutzeroberflächen und Funktionen müssen speziell fürs Intranet neu gestaltet werden. Interne Blogs - von Mitarbeitern, Abteilungsleitern oder Geschäftsführern - waren ebenfalls weiter verbreitet als in früheren Jahren.

Die breite Mehrheit unserer Sieger-Intranets enthält Vorstands-Blogs. Das ist nicht neu; wir haben auch schon in früheren Jahren ein paar Vorstands-Blogs gesehen. In der Tat, der Vorstands-BloG der HSPC Bank Brazil existiert seit 2005, wurde seitdem 2 Millionen Mal angeschaut und hat 8000 Kommentare von Mitarbeitern angesammelt. Nach dieser Statistik kommt ein Kommentar auf 250 Mitarbeiterbesuche des Vorstands-Blogs, und dieses Niveau entspricht anderen Forschungsergebnissen über die Nutzerbeteiligung in Online-Communitys. Sie können diesen Anteil als grobe Orientierungsmarke verwenden, um einzuschätzen, ob ihr eigener Vorstands-Blog die Mitarbeiter in genügender Weise zum Mitmachen einlädt.

Sicher, das Bloggen ist ein etabliertes Feature. Was allerdings neu ist in diesem Jahr, ist das schiere Überhandnehmen dieses Kommunikationswerkzeugs; wir haben inzwischen genügend gute Beispiele, um 9 Richtlinien für einen Vorstands-Blog im Intranet aufstellen zu können.

Ein anderes auffälliges Beispiel für ein soziales Werkzeug ist das interaktive Forum von ERM. Dieses Werkzeug hat einen unternehmenskritischen Status erlangt, indem es den Beratern ermöglicht, dringende Bitten um Rat an ihre Kollegen in der ganzen Welt zu übermitteln. Das Forum hat panikartige Rundmails bei ERM praktisch eliminiert, und so die Produktivität vieler Mitarbeiter erhöht, da sie nicht mehr länger permanent durxh Anfragen gestört werden, für deren Beantwortung ihnen vielleicht die Qualifikation oder Erfahrung fehlt. Wichtiger noch, dieses Community-Werkzeug hilft dem Unternehmen oft, kurzfristig bessere Angebote für Schlüsselkunden zu erstellen.

Personalisierung und Anwenderanpassung

Wie viele der diesjährigen Gewinner zeigen, wird die Personalisierung von Intranets zunehmend raffinierter. Die führende Anwendung der Personalisierung ist, jedem Mitarbeiter aktuelle Nachrichten zukommen zu lassen, die voll und ganz auf dessen Position und persönliche Interessen zugeschnitten sind. Wenn Intranets allen Mitarbeitern alles zeigen, führt dies zu einer Informationsüberflutung, und die Leute ignorieren den News-Bereich entweder, oder sie verschwenden ihre Zeit damit, unwichtige Dinge zu lesen.

Einfache Personalisierung kann oft zu erheblicher Produktivitätssteigerung führen. So können z. B. Verkäufer bei McKesson ihre eigenen Listen wie "My Product List" und "My Favorite Reports" kreieren, was ihnen ermöglicht, den Weg durch die viel längeren Listen aller zur Verfügung stehenden Optionen abzukürzen. Das weiss man wirklich zu schätzen, wenn man sich in einem Telefongespräch mit einem Kunden befindet und seine mentalen Ressourcen viel lieber darauf verwenden will, den Verkauf abzuschliessen, anstatt darauf, im Intranet zu navigieren.

Bei AMD können die Nutzer individuelle Links direkt in der Hauptmenüleiste einrichten, was die persönlichen Favoriten des Nutzers wesentlich enger mit der Intranetnavigation verflechtet als die traditionell separaten Quick Links-Anwendungen.

Mehrsprachige Intranets ziehen aus der Personalisierung einen weiteren Vorteil, weil sie so weit wie möglich die Seiten in der bevorzugten Sprache des Nutzers anzeigen. Die Hauptelemente der Nutzeroberfläche von BASF sind in 13 verschiedenen Sprachen abrufbar, und einige andere Gewinner haben Internationalisierungs- und Lokalisierungssupport, der weit über das hinausgeht, was wir bei den meisten Internet-Websites sehen.

Technologie-Plattform: die Vereinheitlichung beginnt

In allen vorhergehenden Jahren war die einzige Schlussfolgerung in Bezug auf Technologie die, dass es keine universale Plattform für das Entwickeln guter Intranets gab. Die Gewinner nutzten in der Regel eine aussergewöhnlich breite Palette an Anwendungspaketen.

Auch wenn diese Schlussfolgerung dieses Jahr weiter Bestand hat, so ist sie doch weniger ausgeprägt. Unter den Sieger-Intranets sind auch viele, die auf einer einzigen Intranetplattform aufgebaut sind, die die meisten der benötigten Funktionen integriert - inklusive eines Redaktionssystems und einer Suchfunktion. Einige Gewinner ergänzen ihre Hauptplattform mit wenigen ausgewählten Tools für spezialisierte Zwecke - hauptsächlich für Web-Analytik. Wenn wir an dieser Stelle einmal eine Vorhersage wagen wollen: Datenverkehrsstatistik, Search-Log-Analysen und andere analytische Tools werden wohl um einiges aufgepeppt in zukünftigen Versionen der wichtigsten Intranetsoftware-Plattformen auftauchen.

Insgesamt wurden die 10 Gewinner auf 26 unterschiedlichen Produkten aufgebaut - wesentlich weniger als die 41 in 2008 oder die 49 in 2007. Am auffälligsten war, dass die Hälfte der siegenden Intranets SharePoint benutzt, besondern die neueste MOSS Plattform (Microsoft Office SharePoint Server 2007). Wie die folgende Darstellung zeigt, ist die Verwendung von SharePoint in den letzten Jahren dramatisch angestiegen. Dies ist besonders beeindruckend, wenn man bedenkt, dass zwischen 2003 und 2006 keines der siegenden Intranets frühere Versionen von SharePoints nutzte.

Microsoft SharePoint-Nutzung bei siegenden Intranets
Microsoft SharePoint hat in den letzten Jahren bei gut gestalteten Intranets immer stärker Verwendung gefunden. (2007 war das eigene Intranet von Microsoft unter den Gewinnern, und da das natürlich die eigene Software verwendet hat, sollte der Messpunkt von 2007 vielleicht einen Zahn tiefer angesiedelt sein, wenn man nur die Projekte von Dritten berücksichtigt.)

Trotz dieses starken Anstiegs in der Verwendung von SharePoint bei den besten Intranets ist der Wettbewerb für Intranetsoftware-Plattformen noch lange nicht vorbei. Viele andere Anbieter von guter Firmensoftware bieten weit verbreitete Lösungen an. Dieses Jahr haben viele Gewinner z. B. Autonomy, Google Search und WebTrends verwendet.

Die Zunahme von Usability

In der neunjährigen Geschichte unseres Intranet-Wettbewerbs haben wir eine ständig wachsende Bedeutung von nutzerzentriertem Design beobachtet. Die folgende Darstellung zeigt den Anteil der Sieger-Intranets, die jeweils in drei unterschiedlichen 3-Jahres-Perioden verschiedene Methoden angewandt haben. Die Verwendung aller Methoden ist wesentlich angestiegen; es ist besonders erfreulich, den Umfang zu sehen, in dem Entwickler Papierprototypen und andere kostengünstige Testmethoden einbeziehen.

Nutzung von Usability-Methoden im Entwicklungsprozess
Die Prozentzahl aller siegreichen Intranets, die einige der Haupt-Usability-Methoden in ihrem Entwicklungsprozess nutzten.

Um die Rendite einer Intranet-Umgestaltung bewerten zu können, verliessen sich die Teams vorwiegend auf Nutzungsmesswerte bzgl. der Nutzer, der Besuche oder der Seitenabrufe. Unter den diesjährigen Gewinnern lag der durchschnittliche Anstieg der Intranetnutzung bei 106%. Das ist in etwa das gleiche, was wir auch in den letzten Jahren beobachtet haben: Der durchschnittliche Nutzungsanstieg bei den Gewinnern von 2005-2008 lag bei 110%. Grob gesagt kann also das Verbessern der Usability eines Intranets dessen Nutzung verdoppeln.

L.L.Bean führte eine Benchmark-Studie durch, in der das alte und das neue Design verglichen wurde. Das alte Intranet hatte eine Erfolgsquote von 67% und die Zeit, die für eine Aufgabe durchschnittlich benötigt wurde, lag bei 1 Minute und 52 Sekunden. Das neue Intranet hat eine Erfolgsrate von 88% und die Nutzer benötigen im Durchschnitt nur noch 54 Sekunden, um die gleichen Aufgaben auszuführen. Sprich, die Nutzer können mit dem neuen Design mehr als zweimal so viele Aufgaben in einer Stunde bewältigen wie zuvor. Diese Verbesserung liegt im Vergleich mit unseren Intranet-Usability-Benchmark-Messzahlen durchaus über dem Durchschnitt, aber L.L.Bean hat ja schliesslich auch ein preisgekröntes Intranet.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

Kommentare auf diesen Beitrag

    Keine Kommentare

Kommentar hinzufügen

Die mit * gekenzeichneten Felder sind zwingend auszufüllen