Die zehn besten Intranets 2013

Die Grösse der Intranet-Teams hat sich verdoppelt, aber die Unternehmen bekommen auch etwas für diese Investition, unter anderem besser integrierte soziale Funktionen und bessere Informationsfilter. 70% der Gewinner verwendeten SharePoint, aber mit starken individuellen Anpassungen.

 

by Jakob Nielsen und Kara Perice (deutsche Übersetzung) - 06.01.2014

 

Die zehn am besten gestalteten Intranets des Jahres 2013 sind:

• Acorda Therapeutics, Inc., ein Biotechnologie-Unternehmen (USA)
• American International Group, Inc., ein Versicherungsunternehmen, das gewerblichen, institutionellen und privaten Kunden in mehr als 130 Ländern Lebens- und Rentenversicherungen anbietet (USA)
• AT&T, ein Telekommunikationsunternehmen (USA)
• Hager Group, ein Hersteller von Elektroinstallationen für private und gewerbliche Gebäude (Deutschland)
• Luzerner Kantonalbank AG, eine der grössten Schweizer Kantonalbanken, die sich auf normale Bankgeschäfte, Hypotheken, Unternehmensfinanzierungen und Vermögensberatung konzentriert und im Privatbankensegment integrierte Anlageberatungen anbietet (Schweiz)
• ONO, ein Telekommunikationsunternehmen (Spanien)
• Saudi Commission for Tourism and Antiquities (SCTA), eine Regierungsbehörde, die für die Unterstützung und Kontrolle von touristischen Orten, Aktivitäten und Altertümern verantwortlich ist, die die Geschichte Saudi-Arabiens repräsentieren (Saudi-Arabien)
• Die Schweizerische Mobiliar, AG, ein Versicherungsunternehmen (Schweiz)
• WorkSafeBC, eine Behörde zur Entschädigung von Arbeitern in British Columbia (Kanada)
• XL Group plc, ein Versicherungs- und Rückversicherungsunternehmen für gewerbliche, industrielle und professionelle Unternehmen weltweit (Irland)

Die meisten unserer Gewinner sind vollwertige Intranet-Anwendungen, die entwickelt wurden, um der gesamten Organisation auf verschiedenen Tätigkeitsfeldern zur Verfügung zu stehen. Zwei der diesjährigen Sieger haben spezialisierte Intranets: AT&T bietet ein Wissensportal für Angestellte mit Kundenkontakt; das Intranet der Luzerner Kantonalbank richtet sich an Kundenberater.

Das ist das zweite Jahr in Folge, dass 3 der Top-10-Plätze an Versicherungsunternehmen gehen. Auch die Branchen Dienstleistungen und Telekommunikation konnten die Leistung des letzten Jahres wiederholen und stellen jeweils zwei Gewinner.

Zusammengefasst sehen wir sechs Branchen an vorderster Front der diesjährigen Gewinner:

• Versicherungen (3)
• Dienstleistungen (2)
• Regierungsbehörden (2)
• Biotechnologie (1)
• Finanzen (1)
• Produktion (1)

Finanzunternehmen haben die zweitgrösste Zahl der Platzierten insgesamt, mit 18% der Top-Plätze seit 2001; nur Technologiefirmen schnitten mit 22% noch besser ab.

Obwohl sowohl die US-Wirtschaft als auch die der europäischen Länder schwächelt, gedeihen die Intranet-Designs in diesen Ländern prächtig. In diesem Jahr kommen die siegreichen Unternehmen aus sieben verschiedenen Ländern:

• USA (3)
• Schweiz (2)
• Kanada (1)
• Deutschland (1)
• Irland (1)
• Saudi-Arabien (1)
• Spanien (1)

Die Saudi Commission for Tourism and Antiquities (SCTA) ist der erste Gewinner unserer jährlichen Designauszeichnung aus dem Nahen Osten. Die restlichen Gewinnerländer kennen unsere Top-10-Liste bereits gut. Seit der ersten Auszeichnung haben die USA 66-mal gewonnen; Kanada 9-mal; Deutschland 8-mal; die Schweiz 7-mal; Spanien 5-mal und Irland 3-mal. Die Platzierungen der Schweiz beeindrucken am meisten, wenn man die Grösse des Landes in Betracht zieht (7.9 Millionen Einwohner, das sind 2.5% der Einwohnerzahl der USA).

Grossartige Intranets brauchen Jahre zum Entwickeln

Ein neues Intranet zu entwickeln oder neu zu gestalten war noch nie ein schnelles oder kleines Unterfangen. Seit 2001 haben wir beobachtet, wie lange es dauert, ein grossartiges Intranet von Beginn bis zur Einführung zu entwickeln. Im Durchschnitt dauert es 42 Monate oder etwa 3.5 Jahre. In diesem Jahr lag der Durchschnitt bei 27 Monaten oder etwa 2.3 Jahren, um die Gewinnerdesigns zu gestalten.

Kleinere Unternehmen geben den Ton an

In den letzten vier Jahren haben kleinere Organisationen die meisten der Top-10-Plätze für sich beansprucht. In diesem Jahr lag die Durchschnittszahl der Angestellten bei 18'800, was die kleinste Zahl ist, seit wir vor 13 Jahren diesen Wettbewerb ins Leben gerufen haben (den Durchgang von 2004 ausgenommen, in dem es nur um Regierungsbehörden ging). In diesem Jahr reichten die Organisationen von 350 Angestellten bei Acorda Therapeutics bis zu 127'000 bei AT&T. Sieben Intranets sind für weniger als 5'000 Angestellte konzipiert, während ein achtes gerade mal 6'000 Mitarbeiter unterstützt.

Sehr grosse Unternehmen sind durchaus vertreten, aber über alle 13 Jahresbestenlisten hinweg liegt der Gesamtdurchschnitt der Firmengrösse bei etwa 57'000 Mitarbeitern - was wiederum unterstreicht, dass die neuen Gewinner relativ klein sind. In den letzten Jahren war die durchschnittliche Zahl der Mitarbeiter der Siegerorganisationen wie folgt:

• 2009: 37'500
• 2010: 39'100 (wobei wir den Giganten Walmart mit seinen 1.4 Millionen Beteiligten ausgeklammert haben)
• 2011: 37'900
• 2012: 19'700
• 2013: 18'800

Die Zahlen waren drei Jahre in Folge quasi identisch, fielen letztes Jahr aber ab und hielten sich in diesem Jahr im gleichen Bereich des Vorjahres.

Zwei Jahre liefern vielleicht noch keine ausreichenden Daten, um einen Trend zu diagnostizieren, aber wir versuchen es trotzdem mal: Die Daten scheinen zu zeigen, dass es einfacher wird, ein gutes Intranet zu entwickeln, da es mittlerweile auch für kleinere Unternehmen erreichbar ist, deren Ressourcen knapper sind als die der grossen Konkurrenten.

Die Teams wachsen noch immer

Zwar nimmt die Unternehmensgrösse ab, das durchschnittliche Intranet-Team wird dagegen immer grösser - in diesem Jahr konnten wir den Höchststand aller Jahresbestenlisten verzeichnen: 27 Menschen arbeiten im Schnitt an einem Intranet. AT&T hat die meisten Teammitglieder, die wir je gesehen haben - beeindruckende 107 - was auch den Jahresdurchschnitt angehoben hat. Aber selbst wenn wir AT&T ausnehmen, macht der Durchschnitt von 18 Teammitgliedern immer noch den höchsten Stand aus.

Die Intranet-Teams entsprechen nur etwa 0.14% der gesamten Mitarbeiter einer Organisation (also 1.4 Intranet-Mitarbeiter pro 1000 Mitarbeiter). Diese Rate hat sich im Vergleich zu den 0.07% des Vorjahres verdoppelt.

Wachstum der Intranet-Teamgrösse in Prozent der Gesamtzahl der Mitarbeiter des Unternehmens, 2001-2013. (Ausgenommen den Wettbewerb der Nur-Regierungs-Organisationen von 2004)

Wie die Grafik zeigt, war die Teamgrösse von 2001 bis 2007 stabil (und klein), um dann von 2007 bis 2011 etwas anzusteigen. In den letzten beiden Jahren konnten wir deutlich grössere Intranet-Teams beobachten - zumindest im Vergleich mit dem schwachen Wachstum der Vorjahre.

Dem Intranet-Design wurden mehr Ressourcen zugeteilt, und das zeigt sich deutlich. Um ein grossartiges Intranet zu entwickeln, braucht man entsprechend viele Mitarbeiter. Es ist unmöglich, ein tolles Intranet zusammenzubauen, das die Mitarbeiter informiert und motiviert, die Produktivität und die Vernetzung steigert, wenn man nicht die Leute hat, die das Ganze entwerfen, entwickeln, bereitstellen, schreiben, verwalten und überwachen. Es ist nicht fair, von einem winzigen Team zu verlangen, dass es ein so grosses Projekt wie das Entwerfen und Verwalten eines Intranets stemmt, selbst wenn es nur darum geht, eine fertige Lösung einfach nur anzupassen.

Ständige Einbindung von externen Beratern

Die Siegerteams suchen sich Hilfe und Unterstützung von externen Beratern. Wir haben im Jahr 2004 damit begonnen, Informationen über die Zusammensetzung der Siegerteams zu sammeln; damals haben nur 4 von 10 Teams externe Berater mit ins Boot geholt. Wie auch in den letzten zwei Jahren haben 8 der 10 Teams Hilfe von aussen gesucht. Viele dieser Berater übernahmen Aufgaben bei der Entwicklung (insbesondere mit SharePoint), aber sie haben auch bei Design, Entwicklung, Usability-Forschung, Planung, Projektmanagement und Zeitplanung mitgearbeitet.

Externe Agenturen oder unabhängige Berater stellen zielgerichtete Expertise bereit - also Fähigkeiten, die die Intranet-Teams nicht ständig brauchten - und verhelfen den Einsichten ins Verhalten der Angestellten zu mehr Glaubwürdigkeit.

Frühe Einbindung der Content-Autoren im Designablauf

Die besten Intranet-Teams binden Mitarbeiter aus der Organisation schon ganz zu Anfang in die Entwicklung des Intranets ein und stellen somit sicher, dass die Bedürfnisse und Arbeitsabläufe der Angestellten aus verschiedenen Teams, Büros und Städten berücksichtigt werden. Eine Gruppe, die oft durch das Raster fiel, waren die Content-Autoren, die oft erst spät im Designablauf dazukamen. Die diesjährigen Siegerteams trafen sich schon frühzeitig mit den Besitzern und Autoren von Inhalten und konnten so ständig ungenutzte Inhalte entfernen, veraltete Inhalte aktualisieren, Rückmeldungen geben und hatten ausreichend Zeit, Inhalte zu verschieben, zu testen und zu optimieren.

Von unserer Forschung zum Schreiben von Internet- und Intranet-Texten wissen wir, dass die Texte oft den grössten Einfluss auf das Nutzererlebnis haben, da die Nutzer eben deshalb ins Internet wie auch ins Intranet gehen, um Informationen zu erhalten.

Trends bei den Funktionen

In den letzten Jahren ging der Trend bei den Funktionen des Intranet in die folgende Richtung:

• Megamenüs
• Videokanäle
• angereicherte persönliche Profile im Mitarbeiterverzeichnis
• personalisierte Startseiten und Sektionen

Diese Trends konnten wir auch in diesem Jahr wieder beobachten, dazu einige Neuerungen:

• Die Darstellung des Firmenauftritts und von Firmenmeldungen bei Twitter, Facebook, LinkedIn und anderen sozialen Netzwerken auf der Startseite oder Nachrichtenseite. In der Vergangenheit waren die sozialen Funktionen reduziert auf das interne Teilen von Nachrichten, nicht auf Dinge, die sich ausserhalb der Firma abspielen. Acorda Therapeutics, Inc. und AIG haben hier gute Beispiele abgeliefert.
• Der Einbau von Filtern in der Nutzeroberfläche hilft den Nutzern, die richtigen Informationen zu finden. Die Verwendung einer Facettenklassifikation, um bestimmte Suchergebnisse auszusortieren oder gezielt anzusteuern, war den Nutzern früher fremd oder zu schwierig im Umgang. Aber Filter sind mittlerweile besser gestaltet und zum verbreiteteren Website-Werkzeug geworden; dem schliessen sich die Intranets jetzt an. XL Group, Luzerner Kantonalbank, AIG und AT&T zeigen in ihren Intranets gute Umsetzungen dieser Strategie.
• Das Anbieten von klickbaren Links in den Vorschlägen zur Personensuche, die die relevantesten Informationen zur Person liefern und den Nutzern gestatten, direkte Aktionen aus der Liste heraus auszuwählen wie E-Mail, Anruf oder "Kontakt zu Favoriten hinzufügen". ONO, Luzerner Kantonalbank und Acorda haben interessante Funktionen wie diese.

Die Optimierung für mobile Geräte pausiert

Wie auch im letzten Jahr hat nur einer der diesjährigen Gewinner eine eigene mobile Version des Intranets; das Wachstum im mobilen Intranet-Bereich stagniert. Bei den Top-Intranets von 2009 gab es drei Gewinner, die eigene, für die mobile Verwendung optimierte Designs hatten, und 2011 wirkte noch vielversprechender in diesem Bereich, da sich die Zahl auf sechs Gewinner erhöht hatte.

In diesem Jahr bietet AT&T eine mobile App an, die für iPads optimiert ist und die primär entwickelt wurde, um die Verkäufer an der Front und die dahinter stehenden Vertriebsteams zu unterstützen und mit dem Fahrplan der AT&T-Einzelhandels-Kampagne zu koordinieren. Das Unternehmen will auch die Betriebssysteme Android und Windows unterstützen, da die Verkäufer auf Tablet-PCs mit diesen Systemen umschwenken. Eine grosse Herausforderung für die Teams bestand darin zu entscheiden, ob sie eine mobile Website oder eine genuine App für jedes Betriebssystem entwickeln sollen. Bei AT&T entwickelte das Team eine hybride App, die HTML5 verwendet, wo immer das möglich ist, aber auch immer noch die Usability-Vorteile der genuinen Befehle nutzt, wenn es erforderlich ist.

Websites wie Swiss Mobiliar und Acorda bieten ihren Angestellten im Netzwerk mobilen Intranet-Zugang, aber keine ist für den mobilen Zugang optimiert.

Die Entwicklung des mobilen Zugangs zum Intranet wird oft von folgenden bekannten Hindernissen beeinträchtigt:

• Probleme beim Datenschutz,
• Schwierigkeiten bei der Wahl einer Plattform,
• mangelnde Ressourcen, um das Design zu entwickeln und zu verwalten; und
• Unsicherheit, ob man eine vollwertige Version mit gutem mobilen Nutzererlebnis aufbauen soll oder nur eine App für besondere Aufgaben.

Ratschläge zu SharePoint

Unter den Gewinnern dieses Jahres nutzten 70% Microsoft SharePoint auf die eine oder andere Art, um ihre wunderbaren Intranets zu entwickeln. Wir vermeiden üblicherweise, Empfehlungen für eine bestimmte Intranet-Software und Entwicklungswerkzeuge abzugeben, da diese Empfehlungen für ein breites Design-Publikum meist zu eng und zu kurzlebig sind. Bedenkt man allerdings die Vorherrschaft von SharePoint unter den Gewinnern dieses Jahres - und das Wachstum von SharePoint im Allgemeinen -, dann wollen wir hier doch einige der Erfahrungen teilen, die die Siegerteams über SharePoint zu berichten hatten. Die aussagekräftigsten Feststellungen:

• Verwenden Sie SharePoint-Funktionen, um Usability-Herausforderungen anzugehen. Einige der anspruchsvollsten Probleme der Intranet-Usability können durch SharePoint-Funktionen gelöst werden:
  • Verbesserung der Suchoptionen durch das eingebettete Indizieren aller Inhalte. SharePoint ermöglicht das Indizieren nicht nur für Dokumenten- oder Seitentitel, sondern für alle Inhalte auf allen Seiten. Organisationen wie die Hager Group verwenden dies, um die Suchfunktion erheblich zu verbessern. Das Taxonomie-Modell erleichtert die Bildung effizienter Metadaten oder Volltextsuchen mit Verfeinerungsoptionen.
  • Erstellen und Verwalten von Dokumenten durch Integration von MS Office.
  • Beschränken und Verstecken von Funktionen wie zum Beispiel Bearbeitungsoptionen für Nutzer, die sich nicht benötigen.

• Planen Sie eine Individualisierung des Designs und der Entwicklung ein, um SharePoint gut in das Unternehmen zu integrieren. Es ist eine falsche Vorstellung, dass eine vorgefertigte Lösung für alle Organisationen passend sein könnte; solche Produkte benötigen normalerweise viel Design- und Entwicklungsarbeit. Tatsächlich könnte es sein, dass Sie externe Kräfte beauftragen müssen, bei der Entwicklung zu helfen. Fünf der sieben Intranets, die SharePoint verwendeten, hatten SharePoint-Berater, die das Beste aus dem System herausholen konnten.
• Klären Sie die Angestellten über Teamräume (virtuelle Projekträume) auf und entwickeln Sie Regeln, wann neue Räume erstellt werden. SharePoint macht es den Nutzern leicht, neue Räume zu erstellen und zu verwalten, in denen sich die Menschen austauschen können. Diese Bereiche können blühende Oasen der Kommunikation sein, die den Teams tatsächlich helfen, oder finstere Keller, in denen alte oder redundante Informationen vergraben und entsprechend schwer wiederzufinden sind, besonders für Menschen, die mit der Umgebung nicht vertraut sind. Wenn die Organisationen nicht aufpassen, kann das alte Intranet-Problem, dass wichtige Inhalte zwischen vielen verschiedenen Intranet-Seiten versteckt sind, in leicht abgewandelter Form wieder auftauchen. Das vermeidet man so: 1) Stellen Sie sicher, dass Teamräume gut indiziert sind. 2) Machen Sie einen Plan, wie Sie weitreichende Inhalte in die Haupt-IA des Intranet einbinden. 3) Motivieren Sie die Menschen, lieber einen bereits bestehenden Raum zu nutzen als einen neuen zu erstellen. Es ist auch wichtig, "offizielle" Autoren für Teamraum-übergreifende Inhalte zu benennen. Die Teamräume gestatten es den Menschen, alle möglichen Arten von Inhalten zu teilen, was wichtig innerhalb der Organisation ist. Aber bei diesem Modell können allgemeine Firmeninhalte unter den Tisch fallen. Um das zu vermeiden, kann es hilfreich sein, ein Kommunikationsteam für das Unternehmen zu bilden.
• Berücksichtigen Sie, dass es Zeit brauchen kann, den eigenen Markenstil ins System zu integrieren. Die Designer stimmen darin überein, dass es Aufgabe eines SharePoint-Spezialisten ist, das System an Marke und CI des Unternehmens anzupassen. Das gilt auch für die Anpassung der Standard-Nutzeroberfläche von SharePoint, um die Aufmerksamkeit auf bestimmte Bereiche zu lenken.
• Halten Sie die Berechtigungshierarchie einfach. Die Designer neigen dazu, es den Nutzern möglichst einfach zu machen, das Design individuell anzupassen, aber im Backend wird es dadurch schnell sehr komplex, da besondere Berechtigungen vergeben werden müssen. In allen Systemen ist das schwer zu planen und zu verwalten, da bildet auch SharePoint keine Ausnahme. Um dies zu vermeiden, empfehlen die Gewinner aus diesem Jahr, vertrauliche Dokumente zu schützen, bei den Berechtigungen ansonsten aber nicht zu kleinlich zu sein.
• Begleiten Sie Enterprise 2.0-Funktionen mit guter Planung und Mitarbeiter-Kommunikation. SharePoint macht es leicht, schwergewichtige Funktionen wie Kommentare und Bewertungen freizuschalten, aber die Mitarbeiter brauchen eine Anleitung, wie sie diese Funktionen im Intranet verwenden können. Zum Beispiel sollte das Management soziale Funktionen absegnen und selbst verwenden, und im Intranet sollte ein Dokument vorhanden sein, in dem Erwartungen und Regeln zur Verwendung sozialer Funktionen dargelegt werden. Um Content-Autoren dabei zu unterstützen, Rückmeldungen von Lesern auszulösen, raten Sie ihnen, eine Frage oder einen Aufruf ans Ende der Artikel zu stellen, damit die Leser auch aktiv über das Problem nachdenken. Zu guter Letzt überreden Sie einige Vorreiter, eine Diskussion zu beginnen; viele Menschen würden gerne Kommentare abgeben, machen aber ungern den Anfang.

 

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