Die zehn besten Intranets des Jahres 2008

In guten Intranets werden konsequentes Design und integrierte IA zum Standard. Die Gewinner dieses Jahres konzentrierten sich auf Produktivitätswerkzeuge, Selbstbedienung der Arbeitnehmer, Zugang zu sachkundigen Menschen (statt "Wissensmanagement") und besser präsentierte Firmennachrichten.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 07.01.2008

 

Die zehn am besten gestalteten Intranets des Jahres 2008 sind:

• Bank of America, USA
• Bankinter S.A., Spanien
• Barnes & Noble, USA
• British Airways, Grossbritannien
• Campbell Soup Company, USA
• Coldwell Banker Real Estate Service, LLC, USA
• IKEA North America Service, LLC, USA
• Verkehrsministerium, Neuseeland
• Amt für Grundstoffindustrien, New South Wales, Australien
• SAP AG, Deutschland

Die meisten Sieger-Designs sind traditionelle, unternehmensweite Intranets, aber IKEA gewann für sein regionales Intranet, das ganz Nordamerika abdeckt. Auch Coldwell Bankers Intranet funktioniert ähnlich wie ein Extranet: Es verbindet 3.800 unabhängige Wohn- und Geschäfts-Immobilienbüros unterschiedlicher Eigentümer, erscheint den Nutzern aber mehr als ein lokales Büro-Intranet als ein Firmen-Intranet.

Die Hälfte der Gewinner sind aus den USA, was ziemlich genau dem Langzeit-Leistungswert dieser Nation von 53% entspricht. Die übrigen fünf Gewinner jubeln in fünf unterschiedlichen Ländern. In diesem Jahr ist die südliche Halbkugel stark vertreten, zu der auch der allererste Gewinner aus Neuseeland zählt. Australien hatte über die Jahre hinweg viele Gewinner, genau wie Grossbritannien und Deutschland. Spanien scheint ein viel versprechendes Land in punkto Intranet-Qualität zu sein, das dieses Jahr schon seinen dritten Sieg einheimste (frühere Siege gingen an Amadeus Global Travel Destribution in 2003 und an Banco Español de Crédito [Banesto] in 2005).

Was die Branchen betrifft, ist der Finanzsektor mit drei Gewinnern stark vertreten (zwei Banken und eine Immobilien-Firma). Auch das hat Tradition: Frühere Jahreswettbewerbe hatten normalerweise eine überproportionale Anzahl an Gewinnern aus dem Bereich der Finanzdienstleister (2007 war eine Ausnahme mit nur einem Finanz-Gewinner, JPMorgan Chase).

Finanz-Institutionen haben möglicherweise aus zwei Gründen überproportional gute Intranets:

• Die Firmen sind eher gross und stecken sehr viel Geld in eine optimale Leistung. Deshalb investieren sie mehr in IT, als Firmen der meisten anderen Bereiche.
• Die Firmen haben oft eine jahrzehntelange Tradition darin, Usability ernst zu nehmen. Letztendlich ist das Home-Banking dem Untergang geweiht, wenn das Nutzererlebnis nicht aussergewöhnlich ansprechend ist. Ausserdem befasst sich der Finanzsektor mit komplexen Transaktionen, und die Kosten für das Erlernen interner Anwendungen können leicht in die Höhe schnellen, wenn es das Webdesign-Team nicht schafft, die wirklichen Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen, seien es die der lokalen Arbeitsgruppen, seien es die der entfernt liegenden Zweigstellen. Die Intranets profitieren klar davon, dass der Finanzsektor das nutzerzentrierte Design überdurchschnittlich stark beachtet.

Auch die Technologiebranche bringt üblicherweise viele Gewinner hervor, da deren Firmen - unweigerlich - dazu neigen, eine überdurchschnittlich grosse Erfahrung im Umgang mit Technologien haben. Dieses Jahr allerdings ist der einzige Technologie-Gewinner SAP.

Die Ansicht, Technologie-Firmen seien in der Anwendung von Technologien erfahrener als andere Branchen, verliert möglicherweise mehr und mehr an Gültigkeit. Dieses Jahr glänzt z. B. der Einzelhandel mit zwei Gewinnern, die die durchschnittliche Leistung der Branche übertroffen haben, indem sie technisch raffinierter wurden. Barnes & Noble ist z. B. nicht nur eine Buchhandlung, sondern auch eine führende E-Commerce-Website. Und wie die Fallstudie über das B&N-Intranet zeigte, nutzt die Firma die Technologie zweifellos bis zum Maximum aus.

Genau wie in den letzten beiden Jahren, so sind auch dieses Jahr die meisten Gewinner grosse Firmen, die durchschnittlich 50.000 Mitarbeiter beschäftigen. Dieses Jahr enthält die Liste aber auch die erste kleine Organisation seit 2005: das Verkehrsministerium von Neuseeland, das lediglich 200 Intranet-Nutzer hat. Wieder einmal zeigt es sich, dass Grösse nicht alles ist und dass ein kleiner, aber gut gezielter Einsatz ein grossartiges Intranet hervorbringen kann.

Firmen-Nachrichten

Es ist nicht wirklich neu für Intranets, Firmen- oder Branchen-Nachrichten anzuzeigen. Aber dieses Jahr scheinen die Firmen ihre Nachrichten sehr viel ernster zu nehmen: Die meisten Sieger-Intranets räumen ihnen auf ihrer Startseite einen grossen Platz ein, und viele investieren bedeutende Ressourcen in die Redaktion und Pflege ihrer News-Bereiche.

Die Campbell Soup Company hat einen interessanten Ansatz bei den Nachrichten. Ihr Intranet hat auf der Startseite oben quer einen Bereich mit Zellen, die für die Haupt-Geschäftsfelder und die wichtigsten Firmenfunktionen stehen. So können alle Nutzer die Nachrichten aller Geschäftsbereiche durchstöbern. Für das Intranet einer kleineren Firma wäre das zu kompliziert, aber es hilft, die Komplexität einer grösseren Firma zu verwalten - besonders einer solchen wie Campbell, die mehrere starke Marken vereint.

Barnes & Noble räumt den verschiedenen Nachrichten-Bereichen fast die gesamte Startseite ein. Unter ihnen ist eine grosse zentrale Fläche namens Barnes & Noble Today, die Geschichten von den verschiedenen Läden und Regionen anzeigt und so hilft, eine Gemeinschaft unter dem breit verstreuten Buchladen-Personal zu bilden. Ein kleinerer Bereich listet Store Alerts auf, die praktische Informationen enthalten, etwa wann ein ausverkaufter Bestseller wieder auf Lager sein wird, bis hin zu Empfehlungen für die Geschenkausstattung von Buchladen-Cafés. Das Intranet-Team ist dazu verpflichtet, die Store Alerts jeden Tag zur gleichen Uhrzeit einzustellen, was für ihren Erfolg entscheidend ist. Nachrichten, die nicht neu sind, veralten rasch. Deshalb ist eine Nachrichten-Verpflichtung wie bei B&N notwendig, um wirklich Verkehr anzuziehen und für die Mitarbeiter von Interesse zu sein.

Während der letzten paar Jahre wuchs die Multimedia-Gebrauch in Intranets ständig an; dieses Jahr hat sie einen neuen Höchstpunkt erreicht. SAP widmet dem SAP TV einen kompletten Bereich auf der Startseite und im Intranet, mit Videos vom Finale des SAP-Fussball-Cups bis hin zu Berichten über die Arbeit in Russland.

Steigende Qualität und mehr Glanz

Genau wie die Nachrichten sind auch die übrigen Hauptfunktionen der Sieger-Intranets alte Favoriten. Der grosse Unterschied besteht darin, dass diese Funktionen immer besser werden. Das Qualitätsniveau ist hoch, was durchaus angemessen ist, wenn man bedenkt, wie viele Mitarbeiter täglich grundlegende Intranet-Funktionen nutzen. Der Produktivitätszuwachs durch das Aufpolieren des Nutzererlebnisses ist den Aufwand in jedem Fall wert, über das erste Design hinauszugehen, das einem eingefallen ist.

Nehmen Sie zum Beispiel die Mitarbeitersuche. Dies ist eine Funktion nahezu aller Intranets, und die grundlegenden Design-Richtlinien dafür sind wohlbekannt. Coldwell Banker tut mehr als das Übliche und legt Wert darauf, Mitarbeiter auch geografisch zu finden - eine Verbesserung, die gerade für eine weitläufige Immobilienfirma sehr sinnvoll ist. Die Mitarbeitersuche von Coldwell Banker enthält auch eine Empfehlungs-Funktion, die den Sachbearbeitern dabei hilft, Kollegen zu finden. Die Struktur des Verzeichnisses mit seinen Registerkarten und Bezeichnungen ging aus einer Studie hervor, die sich damit befasste, was Firmen-Nutzer im Kopf haben, wenn sie ihre Kollegen ausfindig machen wollen.

Die meisten Sieger-Intranets unterstützen stark das Single Sign-On (die Einmal-Anmeldung), das, wie wir aus unserer Studie über Intranet-Portale erfahren haben, sich stark auf die Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter auswirkt - und es ist schwer zu erreichen und funktioniert selten so gut wie versprochen. Dies ist definitiv ein Bereich, indem zusätzliche Arbeit, um es richtig zu machen, das Erlebnis (und die Leistung) eines Nutzers jeden Tag verbessert.

Allgemein war Integration ein grosses Thema: Das Motiv für mehrere siegreiche Redesigns war, eine eigene Intranet-Informations-Architektur (IA) zu entwickeln, die eine konsequente Navigation und ein konsequentes Nutzererlebnis ermöglicht. Solche neuen Designs ersetzten typischerweise Hunderte von individuellen Websites, die es nicht geschafft haben, eine einheitliche Navigation zu bieten, und ein sehr inkonsistentes Nutzererlebnis erzeugt haben. Dieser chaotische Zustand ist bei vielen Intranets weiterhin die Norm, woraus sich wiederum verringerte Nutzerfreundlichkeit und eine verminderte Mitarbeiter-Produktivität ergeben. Im Gegensatz dazu basieren die neuen Intranets ausnahmslos auf Content-Management-Systemen mit speziellen Nutzeroberflächen, die entwickelt wurden, um die Nutzerfreundlichkeit für Inhalts-Lieferanten zu verbessern. Die CMS-Oberflächen zeigen auch, wie wichtig es ist, an ein paar Vorlagen mit standardisiertem Design festzuhalten.

In dem Bestreben, ihre Selbstständigkeit zu bewahren, widersetzen sich manchmal einzelne Abteilungen dem Trend zu einem einzigen, vereinheitlichten Intranet-Design. Die Campbell Soup Company stellt hierfür ein bemerkenswertes Gegenbeispiel dar. Die Firmenmitarbeiter sind der speziellen Marke, für die sie arbeiten, stark verbunden, was dem ersten Anschein nach jeden Versuch zunichtemachen könnte, das Intranet zu vereinheitlichen. Allerdings stellte das Design-Team klugerweise Mittel für das Intranet-Design zur Verfügung, die die Identifizierung der Mitarbeiter mit ihrer Marke durch individuelle Anpassung und "Abgrenzung" wiederherstellen (Änderungen im Erscheinungsbild, die zum Beispiel markenspezifische Farbschemata berücksichtigen).

Das Firmen-Franchise-Modell von Coldwell Banker hat zur Einführung von "Vermischungs"-Regeln im CMS geführt, nach denen firmenweite Inhalte mit lokalen Inhalten (Franchise oder Büro) gemischt werden. Diese Herangehensweise benötigt ein paar zusätzliche Funktionen, z. B. ein zusätzliches CMS-Feld, um die Wichtigkeit von jedem firmenweiten Beitrag zu bestimmen, damit seine Bedeutung in Relation zu den lokalen Inhalten angemessen abgewogen werden kann. Diese Herangehensweise bringt allerdings ein erheblich konsistenteres (und damit leistungsstärkeres) Nutzererlebnis mit sich als die Gratisvariante, die man in vielen anderen Firmen findet.

Aktualisierte Inhalte tragen ganz wesentlich zur Qualität eines Intranets bei. An dieser Stelle verbindet das Amt für Grundstoffindustrien zwei verwandte Trends miteinander. Erstens erhöht es die Nutzerfreundlichkeit für Inhaltslieferanten bis zum Maximum durch ein Werkzeug, mit dem jeder Nutzer Nachrichtenbeiträge eingeben kann. Das fügt sich natürlich in den zweiten Trend - das Bewerten von Firmennachrichten -, denn die Verfasser benötigen einen ständigen Zustrom von Nachrichtenbeiträgen aus allen Bereichen der Organisation, damit die Nachrichten frisch und interessant bleiben.

Fokus Produktivität

Viele der wichtigsten Funktionen der Sieger-Intranets fördern direkt die alltägliche Arbeit. Bei British Airways ist die Selbstbedienung der Mitarbeiter der Schwerpunkt des Intranets, und das Team unterstützt sie mit Dutzenden von Werkzeugen.

Während fortgeschrittene Anwendungen die Produktivität erhöhen können, tun es manchmal auch kleinere Werkzeuge. Beim Amt für Grundstoffindustrien z. B. brauchen die Mitarbeiter (beispielsweise Bergbau-Sicherheitsaufseher) häufig einen Dienstwagen für Aussenaufträge. Früher haben die Mitarbeiter die Autos gebucht, indem sie bei ihrer lokalen Sekretärin anriefen, die die Informationen über das Telefon annahm und die Details in ein Flotten-Management-System eingab. Heutzutage erfüllt ein simples, einseitiges Formular denselben Zweck, spart Zeit und steigert die Sorgfalt bei der Buchung. (Dasselbe Intranet enthält auch eine fortgeschrittene Anwendung für geographisch-räumliche Visualisierungen, die den Mitarbeitern bei Notfällen wie Überflutungen, Dürren und dem Ausbruch exotischer Krankheiten helfen. Dies unterstützt die These, dass Hightech manchmal passt und manchmal nicht.)

Das SAP-Intranet gibt dem Fokus Produktivität eine interessante Wendung, indem es spezielle, persönlich zugeschnittene Seiten für die Vorstandsmitglieder der Firma anbietet. Top-Führungskräfte sind sehr beschäftigt und ihre Zeit ist kostbar, deshalb sind sie häufig unter den am wenigsten trainierten Nutzern, da ihre Aufgaben in einem anderen Bereich liegen. Also ist es äusserst sinnvoll, der Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit gerade für diese kleine, aber wichtige Nutzergruppe, besondere Aufmerksamkeit zu widmen.

Wissensmanagement

In früheren Jahren war "Knowledge Management" ("Wissensmanagement") ein vieldiskutiertes Modewort für Intranets. Auch in diesem Jahr legen die meisten Gewinner Wert auf die gleichen Ziele wie die Wissensmanagement-Bewegung. Allerdings mit einem ganz anderen Ansatz: Sie haben bemerkt, dass das Wissen an Menschen gebunden ist. Im Ergebnis konzentrieren sich viele Designs darauf, den Zugang zu den Leuten, die das gesuchte Fachwissen haben, zu erleichtern.

Bankinter hat vielleicht den eindruckvollsten Experten-Finder, mit einem Überfluss an graphischen Werkzeugen, um die Verbreitung und den Ort von Fachwissen innerhalb der Belegschaft sichtbar zu machen.

Diverse technische Plattformen

Die 10 Gewinner nutzten insgesamt 41 verschiedene Produkte als technische Plattformen für ihre Intranets. Wie jedes Jahr müssen wir daraus wieder schliessen, dass Intranet-Technik ein unbestimmtes Feld mit keinem klaren Sieger ist.

Die am häufigsten verwendeten Produkte waren SharePoint und Google Search Appliance. Andere häufig benutzte Produkte waren Red Hat Linux, Lotus Notes und Domino sowie Oracle databases.

Kein alleiniges Produkt führt die Liste der am häufigsten verwendeten Produkte für die gesamten letzten vier Jahre (2005-2008) an. Dieser simple Fakt unterstützt die Tatsache, dass die Intranet-Plattformen noch einen weiten Weg vor sich haben. Das heisst, folgende Produkte haben es in dieser Vier-Jahres-Periode häufiger als einmal in die Liste der am meisten benutzten Produkte geschafft:

• in 3 von 4 Jahren: Google Search Appliance, Microsoft SQL Server
• in 2 von 4 Jahren: Apache, Documentum, IBM WebSphere, Java 2 Enterprise Edition (J2EE), Lotus Notes und Domino, Oracle databases, SharePoint

Zusätzlich zu diesen weit verbreiteten Intranet-Techniken, tauchen auch immer wieder neue auf. Das Verkehrsministerium nutzt z. B. schon die Microsofts Silverlight-Technik, um in einen ihrer Intranet-Bereiche Interaktivität zu bringen.

Intranet-Markennamen werden leichtläufiger

In den vorangegangenen Jahren hatten etwas mehr als die Hälfte aller Intranet-Gewinner einen Markennamen, in der Weise, dass sie nun einen separaten Namen tragen. Eine etwas kleinere Anzahl an Intranets hatte überhaupt keinen Namen; man sagte einfach "das Intranet" oder so ähnlich dazu.

Unter den Gewinnern dieses Jahres sind wieder generische Intranets ohne Namen und ein paar Intranets mit traditionellen Markennamen wie Discover, InSite oder Flagscape. Es gibt aber auch einen bedeutenden Trend hin zu einer dritten Option: Man gibt dem Intranet einen Namen, aber einen, der keine starke Marke für sich ist. Solche Namen können ihre Stärke von der Hauptmarke des Unternehmens ableiten und enthalten typischerweise eine kurz gefasste Beschreibung der Intranet-Aufgaben. Solche Namen sind etwa Employee Self Service, My Campbell, Coldwell Banker Works oder US Retail Inside.

Ob ein Intranet nun einen Markennamen hat oder nicht, es erfordert internes Marketing, um die Mitarbeiter mit seinen vielen Funktionen und neuen Bereichen vertraut zu machen (jedenfalls, wenn es ein grosses Intranet ist). Viele Gewinner aus diesem Jahr haben attraktive und effektive Wege gefunden, Intranet-Funktionen zu bewerben.

Intranet-Trends

Zusätzlich zu den oben diskutierten Themen waren dieses Jahr auch noch die folgenden Trends augenscheinlich:

• Verbesserte Personalisierung
• Integration von Informationsquellen, was häufig zu einer einzelnen "Stoppen und Shoppen"-Seite führte
• Gewicht auf aufgabenkritische Anwendungen und Informationen (wie z. B. Umsatzziele)
• Bessere Veranstaltungs- und Projekt-Kalender
• Spezielle Bereiche, um neuen Mitarbeitern bei der Orientierung zu helfen
• Herausragende Darstellung von Aktienkursen und andere finanziellen Informationen
• Verflechtung von Externem und Firmennachrichten, häufig in Form von anpassbaren Newsfeeds
• Einbau von Warnsignalen im Haupt-Intranet, um die Nutzer über wichtige Meldungen zu informieren
• Überarbeitete und verbesserte Suchfunktionen, die sich häufig von grauenhaft bis gut wandelten und begeistertes Nutzer-Feedback erzeugten

Die Rendite für Intranet-Nutzerfreundlichkeit

Noch einmal: Die Siegerteams richteten ihre Aufmerksamkeit darauf, ein grossartiges Intranet zu gestalten und nicht darauf, ihre Arbeit durch Messen der Rendite (des ROI) zu rechtfertigen. Dies ist bei Firmen sinnvoll, wo das Intranet-Team die erforderliche Unterstützung der Geschäftsführung hat, und solch eine Unterstützung ist auf lange Sicht sicherlich notwendig. Aber Teams mit weniger idealen Umständen könnten Renditezahlen immer noch brauchen, und an diesem Punkt wird es eng.

Die Bank of America sammelte detaillierte Messungen der Zeit, die man benötigt, um von der Startseite zu elf anderen Intranet-Zieladressen zu gelangen. Nach dem Redesign verbesserte sich die Durchschnittszeit von 43,6 Sekunden auf 21,7 Sekunden, die Navigationszeit halbierte sich also. Dieses führte zu einem 101%igen Anstieg der Produktivität nach dem Redesign, denn die Nutzer können in derselben Zeit etwas mehr als doppelt so viel erledigen.

In unseren Studien, bei denen wir jede Menge an Intranets testeten, haben wir herausgefunden, dass der Produktivitätsgewinn durch eine grössere Verbesserung der Intranet-Nutzerfreundlichkeit im Durchschnitt fast 72% beträgt. Wie passt dieses Forschungsergebnis zu den 101% Anstieg, die die Bank of America gemessen hat? Der Unterschied dieser beiden Ergebnisse lässt sich leicht mit zwei Beobachtungen klären:

• Der Anstieg um 72% ist ein Durchschnittswert; manche Redesigns werden kleinere Verbesserungen erfahren, andere grössere.
• Die Bank of America hat ein Gewinner-Intranet, es liegt also nahe, dass seine Rendite höher ist als der Durchschnitt.

Zusätzlich zu den Renditemessungen für Intranet-Designs ist es auch lohnenswert, sich im Voraus messbare Ziele zu setzen, die man erreichen will. British Airways liefert dafür ein gutes Beispiel mit dem Ziel, die Zahl der Online-Trainingstage um 75% zu steigern, oder dass möglichst alle Personalreisen online gebuchen werden. Im Ganzen hat das Redesign der BA eine Kostenersparnis von 55 Millionen Pfund eingebracht. Aber auch bevor die Ergebnisse öffentlich gemacht wurden war klar, dass das Intranet-Projekt gross genug war und genügend Potenzial hatte, um ernst genommen zu werden.

Bei Campbell stieg die Anzahl der Intranet-Besuche pro Tag um 727% nach dem Redesign an, aber die Anzahl der wirklich angeschauten Seiten während eines Besuchs sank von 9,12 auf 1,43. Als Endergebnis verbesserte sich die Gesamtsumme der Seitenbesuche nur um 30%. Eine allzu simple Interpretation von Webdaten könnte sich auf diese letzte Zahl beziehen und daraus schliessen, dass das Redesign nur einen mässigen Erfolg hatte. Aber in Wirklichkeit ist es höchst erfolgreich gewesen, wie die beiden anderen Statistiken zeigen:

• Die Mitarbeiter können viel mehr Dinge mit dem Intranet erledigen, was der Anstieg der Besuche um 727% zeigt.
• Die Mitarbeiter sind bei jedem Intranet-Besuch viel effizienter, was zu der erhöhten Aufgaben-Produktivität passt. Idealerweise wird Produktivität gemessen als Zeit pro Aufgabe, was man direkt übertragen kann in die Summe an Arbeit, die pro Stunde erledigt wird. Wir wollen nicht ganz behaupten, dass sich der Wegfall von Seitenabrufen pro Besuch mit einem Leistungs-Anstieg um 538% korrespondiert, denn die Leute haben vielleicht mehr Zeit auf jeder Seite verbracht. Trotzdem besteht kein Zweifel daran, dass die Effizienz eines Intranets - und daher auch die Produktivität eines Mitarbeiters - sich nach Etablierung des Redisigns immens verbessert hat, durch personalisierte Startseiten, die genau die Informationen enthalten, die die Nutzer brauchen.

 

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