Warum Designer Nutzer für faul halten: 3 menschliche Verhaltensweisen

by Kara Pernice (deutsche Übersetzung) - 04.10.2015

Wenn wir bemerken, dass Menschen Probleme mit unseren Designs haben, unternehmen wir meist jede Anstrengung, um die Nutzeroberfläche zu verbessern und eine bessere Usability zu erreichen. Doch haben Sie schon einmal einen Usability-Test beobachtet und dabei den Nutzer beschuldigt und ihn als „falschen Kundentyp“, „dumm“ oder schlimmer bezeichnet? Besonders beleidigend ist es, Nutzer als „faul“ zu bezeichnen. Falls das Design alle Dinge bietet, die Nutzer benötigen, warum erledigen sie die Aufgabe dann falsch? Indem sie etwas mehr lesen, etwas länger scrollen oder die Funktionen etwas länger ausprobieren würden, könnten sie den richtigen Weg finden.

Anstatt Nutzer zu beschuldigen, sollten Sie aber die Gründe hinter ihrer Vorgehensweise verstehen, um Designs zu erstellen, die mit natürlichen menschlichen Verhaltensweisen übereinstimmen. Suchen Sie vor allem nach den folgenden 3 gängigen Verhaltensweisen von Nutzern, die sie faul wirken lassen können – in Wirklichkeit handelt es sich um Beispiele für effizientes menschliches Verhalten, das wir während des Designens berücksichtigen müssen:

1. Geräteträgheit

2. Impulsverhalten

3. Selektive Aufmerksamkeit

Nutzer tendieren dazu, den Weg des geringsten Widerstandes zu wählen. Alle angeführten Verhaltensweisen repräsentieren Situationen, in denen die wahrgenommenen Vorteile, die der Nutzer durch die Wahl der besseren Vorgehensweise hat, im Vergleich zu den wahrgenommenen Kosten zu gering sind. Der alternative Weg wird als nicht effizient (zu teuer, was die Anstrengung des Nutzers betrifft) und damit nicht lohnenswert eingestuft. Ausserdem könnte der alternative Weg für den Nutzer gar nicht auffindbar bzw. unsichtbar sein.

Geräteträgheit

Vor einigen Jahren sassen mein Verlobter und ich in unserem Wohnzimmer auf dem Sofa und suchten über unsere Smartphones nach Bodenbelägen, da wir unsere Wohnung renovieren wollten. Wir stiessen auf mehrere UX-Probleme: wir konnten die Holzmaserung nicht gut sehen, kämpften mit Filtern, um jene Bodenbeläge anzuzeigen, die uns gefielen, und hatten auf dem kleine Bildschirm Probleme, unsere Auswahl zu vergleichen. Bei jedem Problem sagte ich zu Steve: „Wir sollte das lieber auf einem Computer machen“, während ich weiter wischte und meinen 3-Zoll grossen iPhone Bildschirm fixierte. Er antwortete: „Ja, stimmt“, und schaute weiter auf sein Handy, um die Abbildung eines Holzmusters zu vergrössern. Diese Interaktion fand wahrscheinlich 20-mal statt, während zwei vollständig aufgeladene Tablets nur wenige Meter entfernt auf dem Tisch lagen und zwei schnelle Laptops mit 32-Zoll Monitoren nur zwei Zimmer entfernt auf uns warteten.

Ich sagte Steve, dass unsere Geräteträgheit schrecklich ist, und verwende diesen Begriff seither immer für diese Art von Verhalten. Geräteträgheit tritt auf, wenn dem Nutzer zwar mehrere Geräte zur Verfügung stehen, er allerding weiterhin das Gerät verwendet, an dem er derzeit arbeitet – auch wenn ein anderes Gerät potenziell besser für die Aufgabe geeignet wäre.

Der Hauptgrund für Geräteträgheit ist, wie zuvor erwähnt, dass die wahrgenommenen Kosten im Vergleich zum wahrgenommenen Nutzen zu hoch sind. Der wahrgenommene Vorteil des Wechsels zu einem grösseren Bildschirm sind grössere Bilder und die Möglichkeit, bessere Vergleiche anzustellen. Die wahrgenommenen Kosten beinhalten aber den Wechsel zu einem anderen Gerät, die Navigation zur gewünschten Seite und die Wiederholung der Suche auf dem anderen Gerät – eine Anstrengung, die für Nutzer, die unter Geräteträgheit leiden, entmutigend sein kann.

Falls der Nutzer die zu investierende Zeit und den Aufwand berechnen würde und diese Aspekte mit den Ersparnissen vergleicht, würde die Berechnung zugunsten des Wechsels zu einem optimalen Gerät ausgehen, sofern eine längere weitere Nutzung geplant ist. Die Berechnung würde allerdings zugunsten des derzeit verwendeten Geräts ausgehen, falls nur mehr eine weitere Interaktion geplant ist. Die meisten Menschen verfügen über einen aussergewöhnlich kurzen Planungshorizont. Solange Menschen basierend auf Intuition handeln, tendieren sie dazu, nur einen Schritt voraus zu denken – und bleiben somit beim aktuellen Gerät.

Smartphones und Computer sind ganz offensichtlich Konkurrenten, es gibt allerdings viele andere Gelegenheiten für Geräteträgheit. Ich erinnere mich an eine Studie zur Barrierefreiheit vor einigen Jahren, an der eine Person mit Zerebralparese teilnahm. Seine Feinmotorik war eingeschränkt, weshalb er die Maus seitlich antippte, um den Cursor über längere Strecken zu bewegen – so brachte er den Cursor schnell in den gewünschten Bereich. Um den Cursor allerdings an eine ganz bestimmte Stelle am Bildschirm – zum Beispiel auf einen bestimmten Link oder ein Bild – zu bewegen, verwendete er die Pfeiltasten der Tastatur. Er wiederholte diese Handlungen im Verlauf der Studie sehr oft: anschieben der Maus, dreimal die Pfeiltaste drücken, anschieben der Maus, dreimal die Pfeiltaste drücken, anschieben der Maus, dreimal die Pfeiltaste drücken. Manchmal befand sich sein Finger allerdings bereits auf einer Pfeiltaste und der nächste Schritt sah vor, den Cursor über eine lange Strecke zu bewegen. Er drückte weiterhin die Pfeiltaste, anstatt die Maus anzuschieben. Die Maus wäre die schnellere und einfachere Möglichkeit gewesen, er entschied sich stattdessen aber dafür, unzählige Male die Pfeiltaste zu drücken… Warum? Wahrscheinlich weil er gerade die Tastatur verwendete und der wahrgenommene Aufwand des Wechsels zum anderen Gerät höher schien, als das Beibehalten der aktuellen Methode. 

Beachten Sie, dass Geräteträgheit nicht nur auf Technologie beschränkt ist. In der Küche verwendet die Köchin eine Gabel, um ein Ei zu verquirlen, und verwendet dieselbe Gabel dann, um zu versuchen, ein Stück Fisch in einer Pfanne zu wenden. Der Pfannenwender an der Wand wäre der bessere Küchenhelfer – aber die Köchin hält die Gabel bereits in der Hand. 

Impulsverhalten

Als ich im Designteam für das Freelance Graphics Präsentationspaket bei Lotus Development war – es war mein erster Job nach dem College – schulte ich meine Freundin ein, die ebenfalls vor kurzem ihr Studium beendet hatte. Sie arbeitete als CPA (Certified Public Accountant) bei einer grossen Wirtschaftsprüfungsgesellschaft in Boston und verwendete Freelance. Sie machte häufig Vorschläge, die ich an das Designteam weiterleitete, zum Beispiel: „Warum lasst ihr Nutzer kein Logo als Hintergrund hinzufügen?“ und „Vielleicht sollte man auch eine Farbe auswählen können, die nicht zu den empfohlenen Farben gehört“. Fast alle ihre Ideen waren bereits Funktionen der Software und wir arbeiteten daran, sie in der Nutzeroberfläche leichter auffindbar zu machen.

Doch in der Zwischenzeit hatte meine Freundin bereits andere, mühsamere und schlechtere Methoden gefunden, um die Aufgabe zu erledigen. Anstatt zum Beispiel einen Diashow-Hintergrund hinzuzufügen, fügte sie jeder Folie ein Logo hinzu und platzierte sie an der letzten Position. Anstatt eine Farbe aus den „Nutzerdefinierten Farben“ zu wählen, entschied sie sich für die ähnlichste Farbe aus der „Basisfarben“-Farbpalette. Diese Lösungen waren mangelhaft, da sie nicht die bestmögliche Lösung des Systems darstellten und nicht alle Wünsche des Nutzers erfüllten – ausserdem nahmen sie mehr Zeit und Mühe des Nutzers in Anspruch als der optimale Weg durch die Nutzeroberfläche.

Lassen Sie mich festhalten, dass meine Freundin eine sehr intelligente Person und sicherlich nicht faul ist. Dennoch blieb sie bei den suboptimalen Methoden, die sie selbst entdeckt hatte, da:

• Sie diese Methoden zuerst gefunden hatte.
• Es ihr nicht in den Sinn kam, dass die Software eine bessere oder einfachere Möglichkeit enthalten könnte, um die Aufgabe durchzuführen.
• Die Methoden ausreichend gut funktionierten.

Weiterhin mangelhafte Vorgehensweisen zu befolgen, ist ein Beispiel für Impulsverhalten. Im Laufe der Jahre, in denen ich Menschen bei der Verwendung von Designs beobachtete, sah ich viele Beispiele für Impulsverhalten. In unserem Buch Eyetracking Internet-Usability beschreiben wir Impulsverhalten wie folgt:

• Impulsverhalten tritt auf, wenn Menschen eine Option, die ihnen helfen könnte, in Erwägung ziehen, sie aber nicht auswählen, da sie sich bereits für einen Ablauf entschieden haben und dabei bleiben. Schon nach wenigen Momenten können Nutzer der gewählten Vorgehensweise treu bleiben und andere Elemente der Nutzeroberfläche ignorieren.
• Impulsverhalten tritt auf, wenn Teile der Nutzeroberfläche nicht stark genug sind, um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu jenem Zeitpunkt auf sich zu ziehen, an dem sie diese benötigen. Anders ausgedrückt reichen ein Name, ein Stil oder eine Platzierung nicht aus, um Menschen auf den Weg zu führen, den sie verfolgen sollten. Ein anderer Grund für Impulsverhalten ist die Tatsache, dass Menschen nicht immer nach dem direktesten Weg suchen – sie folgen einem sogenannten mangelhaften Pfad, um ihre Aufgabe zu erledigen, auch wenn es sich um die kurvenreiche Panoramastrecke handelt. Falls ihnen in den Sinn kommt, dass es eine bessere Möglichkeit geben könnte, haben sie das Gefühl, dass sie sie entweder nicht finden können oder dass ein Versuch zu lange dauern könnte.

Impulsverhalten ist ein weiteres Beispiel für einen geringen wahrgenommenen Wert vs. hohen wahrgenommenen Kosten. In diesen Situationen sind Nutzer der Meinung, dass die Zeit, die aufgewandt werden muss, um die Nutzeroberfläche zu erkunden und eine neue Vorgehensweise zu erlernen (d.h. die wahrgenommenen Kosten) ausschlaggebender ist, als die Ersparnis von wenigen Sekunden gegenüber dem Ablauf, der bereits erlernt wurde.

Selektive Aufmerksamkeit

Selektive Aufmerksamkeit ist ein bekanntes menschliches Verhalten, bei dem sich Menschen auf ein bestimmtes Objekt konzentrieren und andere Informationen, die sie als irrelevant einstufen, ignorieren. Stellen Sie sich zum Beispiel ein lautes Restaurant vor, in dem die Tische sehr eng zusammenstehen. Sie können das Gespräch am Nebentisch zwar hören, entscheiden sich allerdings dafür, es zu ignorieren und Ihre ganze Aufmerksamkeit Ihrem Tischgenossen zu widmen. Während Sie sich über Ihr Smartphone den Wetterbericht in einer App ansehen, ignorieren Sie absichtlich die animierte Werbung und konzentrieren sich auf die Temperatur und die Abbildungen von Sonne und Wolken.

Abhängig vom Design, der Situation des einzelnen Nutzers und früheren Erfahrungen, könnten bestimmte Elemente am Bildschirm (manchmal nützlich, manchmal nutzlos) ignoriert werden. Daher kann selektive Aufmerksamkeit Nutzern helfen oder ihnen schaden.

Stellen Sie sich vor, dass eine Nutzerin die Nachrichten auf einer Nachrichten-Website liest. Sie konzentriert sich voll auf den Artikel und ignoriert die Navigation im oberen Bereich. Die Navigation zu ignorieren, schadet der Nutzerin in dieser Situation nicht, da sie derzeit in keinen anderen Bereich wechseln muss. Die Nutzerin, die sehr am Thema interessiert war und mehr erfahren wollte, konzentriert sich so stark auf die Mehr über diesen Autor Information am Ende des Artikels, dass sie die Weiterführenden Links übersieht, die im unteren Bereich der Website zu finden sind. Die letztgenannte Situation ist ein Beispiel dafür, dass selektive Aufmerksamkeit dem Nutzer schaden kann.

Selektive Aufmerksamkeit ist auch das Resultat einer Kosten-Nutzen-Analyse, obwohl diese ein tief sitzender Teil der menschlichen Natur ist und wahrscheinlich durch die Evolution bestimmt wird. Menschen werden ständig mit Impulsen überschwemmt und es wäre sehr ineffizient, jedem von ihnen die volle Aufmerksamkeit zu schenken. Wenn wir, während wir eine Strasse in Manhattan überqueren, den Outfits der Fashionistas und den Aromen der Mülleimer genauso viel Aufmerksamkeit schenken, wie dem Verkehr, gehen wir eventuell nicht schnell genug, um den gelben Taxis auszuweichen, die auf uns zukommen. Menschen haben gelernt, zuerst den wichtigsten Impulsen ihre ganze Aufmerksamkeit zu schenken und Impulse zu ignorieren, die aufgrund früherer Begegnungen als weniger bedrohlich oder interessant eingestuft werden.

Im Internet lehrten uns frühere Erfahrungen, dass Banner, Navigationsmenüs, die Suche und andere Chrome-Inhalte häufig im oberen Bereich von Websiten zu finden sind. Das Resultat ist, dass wir Banner und alle Dinge, die wie Werbung aussehen, ignorieren, sofern wir nicht gezielt nach Angeboten oder Vorschlägen suchen, und uns auf jene Bereiche konzentrieren, in denen wir Inhalte vermuten.

Lösungen für Webdesigner

Hier sind einige Strategien, um zu verhindern, dass Nutzer erfolglose Opfer von Geräteträgheit, Impulsverhalten oder selektiver Aufmerksamkeit werden:

• Sorgen Sie dafür, dass wichtige Aufgaben, bzw. sogar alle Aufgaben, auf jedem Gerät einfach verwendet werden können. Ermitteln Sie die gängigsten verwendeten Geräte und konzentrieren Sie sich darauf.
• Nehmen Sie nicht an, dass Nutzer aktiv von einem Smartphone zum Tablet oder Computer wechseln, um bestimmte Aufgaben zu erledigen.
• Ermöglichen Sie es Nutzern, Informationen einfach über verschiedene Plattformen hinweg zu synchronisieren, damit sie irgendwann lernen, dass Aufgaben, die auf einem Smartphone begannen, ganz einfach auf dem Desktop fortgesetzt werden können – ohne viel doppelte Arbeit.
• Ermitteln Sie über Verhaltensforschung und Analytics die gängigsten Wege, die Nutzer einschlagen, um Aufgaben zu erledigen. Falls der beste Weg nicht der gängigste ist, sollten Sie daran arbeiten, ihn leichter auffindbar und nutzbar zu machen. 
• Verzichten Sie darauf, wichtige Elemente der Nutzeroberfläche wie Werbung aussehen zu lassen oder sie wie Inhalte wirken zu lassen, die von Menschen normalerweise ignoriert werden.

Vor allem sollten Sie versuchen, die beste Designlösung zu finden, anstatt die Nutzer einfach als faul zu bezeichnen. Die Evolution benötigte Millionen von Jahre, um die heutigen Nutzer hervorzubringen – sie werden daher die Weise, auf die sie mentale Ressourcen investieren, nicht abrupt ändern, nur weil sie gerade Ihre App oder Website verwenden.

Um mehr darüber zu erfahren, welche Auswirkungen das menschliche Verhalten auf die Internetnutzung hat, besuchen Sie unseren ganztäigen Kurs Der menschliche Verstand und die Usability.

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