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24.11.2002

Flash und webbasierte Anwendungen

In Usability-Tests, die wir mit 46 Flash Applikationen durchgeführt haben, haben wir mehrere grundsätzliche Probleme identifiziert, die mit der Kurzlebigkeit webbasierter Funktionalität zu tun hatten. Einige unserer Befunde wiederholen alte GUI-Wahrheiten; andere reflektieren den neuen Status des Netzes als Verknüpfung von mehreren Anwendererfahrungen.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 25.11.2002

 

Das Internet ändert sich. Obwohl Anwender es primär nutzten, um ihre E-Mails und Webseiten zu lesen, tauchen immer mehr funktionsorientierte Anwendungen auf, die das Ziel haben, für die Anwender neue und bessere Features bereitzustellen. Und weil sich traditionelle Webseiten besser für das Lesen von Informationen eignen als für das neue Ziel, Datenobjekte zu manipulieren, werden viele dieser Anwendungen mit Macromedia Flash entwickelt.

Selbstverständlich wäre es möglich, den Anwendern webbasierte Anwendungen in Form von standardisierten Webseiten und traditionellen Browserschnittstellen zur Verfügung zu stellen. Allerdings würde man in einem solchen Fall den Fortschritt ignorieren, den man während den letzten 20 Jahren im Bereich der GUI-Entwicklung erreicht hat. Man würde zurück gehen zum asynchronen Interaktionsstil, welcher zuletzt in den 70iger Jahren bei den IBM 3270 Terminals gesehen worden ist. Wie gesagt, es kann gemacht werden - und es wird auch gemacht - aber der Usability erweist man so keinen Gefallen.

Die Alternative? Betten Sie die neue Funktionalität in grafische Nutzungsschnittstellen ein, genauso wie traditionelle Apple Macintosh oder Microsoft Windows Software. Mit Flash können Designer grafische Nutzungsschnittstellen für Internetapplikationen erstellen und diese Interaktionsformen ermöglichen eine neue Funktionalität, welche über das herkömmliche Lesen und Browsen hinausgeht.

Diese Möglichkeit scheint attraktiv. Im Usability Umfeld haben wir jedoch gelernt, dass ein Mehr an technischen Möglichkeiten und viele Designoptionen im Normalfall auch ein Mehr an potenziellen Schwachstellen zur Folge haben kann. Designer nutzen neue Features fast immer bis zum Exzess und so braucht es eine bestimmte Zeit, um neue Technologien so anzuwenden, dass sie die Bedürfnisse der Anwender befriedigen.

Die Durchführung von Nutzerstudien auf den ersten, mit der neuen Technologie entwickelten Anwendungen können diese Annäherung beschleunigen, indem sie uns helfen, Usability Schwachstellen zu erkennen und Design Guidelines für die "Best Practices" abzuleiten. Genau das haben wir getan. Wir haben 46 verschiedene Flash Applikationen mit Anwendern in den USA, Deutschland und Japan getestet und die daraus abgeleiteten Erkenntnisse für Flash Applikationen in 117 Usability Richtlinien zusammengefasst.

Unsere grösste Entdeckung war wahrscheinlich folgende: Die meisten aktuellen webbasierten Applikationen sind kurzlebig und müssen deshalb für die Anwender unmittelbar verständlich sein. Die Anforderungen an die Brauchbarkeit von Webapplikationen sind aus diesem Grund viel strikter als sie für traditionelle Software je waren.

Erfolgsraten

Basierend auf zwei unterschiedlichen Arten, einen Teilerfolg zu bewerten, berechneten wir die Erfolgsraten der Anwender bei der Nutzung von Flash Applikationen. In unserer Berechnung Feature-Erfolg untersuchten wir die Fähigkeit der Anwender, die verschiedenen Features der Flash Applikationen zu nutzen. Wir haben es in diesem Fall als Teilerfolg gewertet, wenn die Anwender Teile der Arbeitsaufgabe erledigt haben, auch wenn sie andere Teile der Aufgabe nicht erledigen konnten. Falls die Anwender Hilfe benötigten, um mit Teilen der Aufgabe fortfahren zu können, haben Sie keine Punkte erhalten, aber wir haben Ihnen Gutschriften für Dinge gegeben, die sie selbständig herausgefunden haben. Mit dieser eigenschaftsorientierten Zählmethode hatten Anwender quer durch alle 46 Applikationen hindurch eine durchschnittliche Erfolgsrate von 64%.

Wir haben auf der anderen Seite auch den Aufgaben-Erfolg berechnet, bei der keine Gutschrift gegeben wurde, falls der Anwender die Aufgabe nicht erledigen konnte. Auch dann nicht, wenn sie einige Eigenschaften korrekt nutzten. Für den Fall, der oft eingetreten ist, dass die Anwender von der Homepage aus die Anwendung nicht gefunden haben, erhielten sie keine Punkte. Das Gleiche trat ein, wenn sie in irgendeinem anderen Schritt erfolglos waren. Die zu Grunde liegende Theorie dieser Berechnung ist, dass die Anwender die Aufgabe entweder vollständig erledigen konnten oder eben nicht. Mit dieser strikteren Zählmethode erreichten die Anwender quer durch alle 46 Applikationen hindurch eine durchschnittliche Erfolgsrate von 45%.

Sie fragen sich, welche Erfolgsrate im Jahre 2002 am repräsentativsten ist für die Usability von Flash Applikationen? Beide haben Vor- und Nachteile, dies ist der Grund, warum wir beide berechnet haben. Der Aufgaben-Erfolg ist der beste Indikator dafür, ob die Summe der Anwendererfahrung, welche sowohl Erfahrungen mit traditionellen HTML Seiten als auch mit der neuen Flash Funktionalität beinhalten, zum erwarteten Ziel führt. Im Gegensatz dazu ist der Feature-Erfolg dazu geeignet, losgelöst von der herkömmlichen Webseite, die Qualität des Flash Designs zu bewerten.

Webbasierte Applikationen sind kurzlebige Applikationen

Im Prinzip ist Flash nicht anderes als eine Implementierungstechnologie. Sie könnte verwendet werden, um traditionelle Desktop Anwendungen zu entwickeln, welche die gleichen Brauchbarkeitsprobleme hätte wie traditionelle Computersoftware. Alle 46 Flash Applikationen, die wir getestet haben, waren jedoch in irgendeiner Form webbasiert und die niedrigen Erfolgsraten hatten einen direkten Bezug zu diesem Umstand. Denn Web-Applikationen unterscheiden sich auf mehrere Arten von traditionellen Applikationen und die Anwender sehen sie eher als wenig verpflichtende Anwendungen, mit denen sie nur vorübergehend konfrontiert sind - ein Konzept, das wir "eine kurzlebige Nutzung" nennen.

  • Eine webbasierte Anwendung ist normalerweise eine Website-Komponente. Das heisst, Anwender müssen von einer traditionellen, informationsorientierten Webseite hin zu einem funktionsorientierten Werkzeug der Flash Applikation navigieren. Die Anwender in unserer Studie konnten in 36% der Fälle diesen ersten Schritt nicht machen. Das war einer der Hauptgründe für die niedrige Erfolgsrate.
  • Sobald die Anwender die Applikation gefunden haben, müssen sie verstehen, was die Applikation macht respektive müssen sie deren Funktionalität, Struktur und generellen Aufgabenablauf verstehen. Dies gilt natürlich für sämtliche Software, aber die meisten traditionellen Softwarepakete beinhalten ein erstes Training, welches dieses Grundverständnis herstellt. Zudem sind viele Software-Produkte bereits bekannt und die Anwender kennen den Zweck oftmals schon, bevor sie die Software installieren. Dies gilt sowohl für Enterprise Systems als auch für Desktop Software. Im Gegenteil dazu gelangen Anwender von einer Website direkt auf die Flash Applikation, oftmals sogar unerwartet.
  • Anwender haben oftmals weniger Beweggründe, moderne Features der webbasierten Applikationen zu verstehen, weil diese Anwendungen typischerweise nicht zum Kern ihrer Arbeit gehören. Demgegenüber verlangen viele Jobs den Gebrauch traditioneller Software, dies entweder als Bestandteil ihrer Arbeit (zum Beispiel bei den Reservationsagenten der Fluggesellschaften) oder um Lieferergebnisse herzustellen, welche die Leistung der Angestellten misst (wie es häufig mit Microsoft Office der Fall ist).
  • Im Gegensatz zu traditioneller Software, die oft mehrmals verwendet wird, kehren Anwender meist nicht mehrere Male zur gleichen Flash Applikation zurück, deshalb können sie nicht von bereits gemachten Erfahrung mit der grafischen Nutzungsschnittstelle profitieren.
  • Weil webbasierte Anwendungen meist auf einem entfernten Server liegen, müssen sich die Anwender unter Umständen registrieren und/oder anmelden, um ihre eigenen Daten zu ändern. Das Ablegen und Abfragen der Nutzerdaten bedeutet eine zusätzliche Erschwerung, weil die Flash Daten, im Gegensatz zu traditioneller Software, nicht auf dem Client abgespeichert werden können.

Bei der Vielzahl der erwähnten Punkte besteht das grundlegende Problem darin, dass webbasierte Anwendungen kurzlebige Erfahrungen sind, auf welche die Anwender während des Surfens stossen. Da sie die Anwendung unter Umständen nur einmal nutzen, ist die unmittelbare Nutzererfahrung das Einzige, was zählt. Auch wenn die Anwender eine webbasierte Anwendung mehrmals nutzen, ist ihre Erfahrung im Normalfall zeitweilig und kurz.

Selbstverständlich ist die kurzlebige Natur dieser Anwendungen nicht eine grundlegende Eigenschaft von Flash, sondern eine Eigenschaft der Anwendungen, die mit Flash implementiert worden sind, als wir unsere Studie machten. Grundsätzlich kann jedoch davon ausgegangen werden, dass das Web zu einer viel ausgedehnteren Nutzungsmöglichkeit als traditionelle Software anregt. Diese Vielfalt ist zwar positiv, hat aber Implikationen auf die Brauchbarkeit, weil die Anwender weniger Zeit für jede einzelne Applikation aufbringen. Kurzlebige Anwendungen - und so auch die meisten Flash Applikationen - müssen einfach sein; sie können nicht über zu viele Eigenschaften verfügen. Das verlangt von den Designern, dass sie die Bedürfnisse der Anwender noch sehr viel besser kennen als sonst, weil sie nicht einfach hingehen und einen riesigen Satz an Features bereitstellen können, die dann einen Anwender nur verwirren.

Kurzlebige Applikationen sollten den Anwendern auch einen schnellen Überblick über ihre Features und den grundlegenden Aufgabenablauf ermöglichen. Denn auf solche Anwendungen wird vor allem von "first-time"-Anwendern zugegriffen, die sich zuerst ein konzeptionelles Modell zurechtlegen müssen, wie sie mit den Applikationen umgehen sollen, die aber auf der anderen Seite wenig Zeit dafür investieren, die Anwendung zu erforschen respektive sie zu lernen, weil sie wissen, dass sie nicht zurückkehren werden.

Zu Flash Applikationen hinsteuern

Viele Flash Applikationen werden auf eine Art und Weise eingebunden, welche die meisten Anwender dazu veranlasst, sie zu meiden. In unserer Studie mussten die US Anwender in 36% der Fälle zur Flash Applikation hingeführt werden. Normalerweise wurde dann von mehr als einem Drittel der Anwender die Flash Applikation nicht gestartet, auch wenn sie die Aufgabe unterstützt hätte, welche der Anwender ausführen wollte.

Wie bereits erwähnt, senkte das "nicht Auffinden können" der Anwendungen die aufgabenorientierte Erfolgsrate in unserer Studie. Im Allgemeinen könnten Firmen 56% mehr " Return on Investment" auf Ihren Flash Anwendungen erreichen, wenn die Entwickler die Applikationen einfach auffindbar darstellen würden.

Es ist klar. Das primäre Ziel ist, dass die Firmen die Usability der Anwendungen erhöhen. Geht dies aber nicht, können sie die Nutzbarkeit immer noch um mehr als die Hälfte steigern, wenn sie sicherstellen, dass alle Anwender die Applikation finden können. Sie fragen sich, warum dieses Problem existiert? Die Designer sind oftmals so sehr mit ihrer Flash Applikation zufrieden, dass sie den Link darauf auf den Webseiten überschwänglich darstellen, zum Beispiel mittels eines grossen, farbigen Kastens mit Grafiken, der wie Werbung aussieht und so das Misstrauen des Anwenders weckt.

Wie wir über mehrere Jahre hinweg in Tests gesehen haben, haben Web-Anwender die Tendenz, alles zu vermeiden, was wie Reklame aussieht. Diese Bannerblindheit dient den Anwendern sehr, wenn sie durch traditionelle Webseiten navigieren, weil sie sich auf den Inhalt konzentrieren und die Reklame ignorieren können. Leider hat dieses Verhalten zur Folge, dass die Anwender, falls sich hinter dem farbigen Werbelink etwas Nützliches verbirgt - zum Beispiel eine Flash Applikation - sie dieses nicht finden, weil sie den Link nicht lesen, geschweige denn darauf klicken werden.

Um attraktiver zu erscheinen, verwenden einige Links animierte Wortspiele, mit denen sie die verschiedenen Vorzüge der Applikation hervorheben wollen. Diese Technik ist noch schlechter, weil die Anwender glauben, dass alles was sich bewegt oder blinkt mit sinnloser Werbung verknüpft ist. Dieser Glaube ist normalerweise richtig und spart den Anwendern, sobald sie die Fähigkeit entwickelt haben, bewegenden Text zu ignorieren, sehr viel Zeit.

Zwei Beispiele unserer Studie:

  • Pergo verkauft Laminatböden. Wir forderten die Anwender auf, auf der Site die Versorgungsmaterialien zu finden, welche sie benötigen, um einen neuen Küchenboden zu verlegen. Ein Nutzer war ein besonders trauriger Fall: Er schwitze, als er von Hand die qm2 seines Bodens ausrechnete, die er für eine Seite brauchte, auf der man die Bodenfläche in qm2 angeben musste.
    Unmittelbar neben dem Formular, mit dem er Mühe bekundete, wurde eine grosse animierte Grafik mit animierten Wortdarstellungen abgebildet. Diese Grafik enthielt Worte wie "Raumplaner", "Bestimmen Sie die Raumgrösse", "Länge", "Breite" und zahlreiche andere Begriffe, welche anzeigten, dass der Link zu einer Applikation für die Berechnung der Bodenflächen führte. Schade, dass sie dieser Nutzer, wie übrigens auch andere Anwender, nicht gesehen hat. Um überhaupt Usability Daten über das aktuelle Flash Design zu erhalten, mussten wir die Leute geradezu zwingen, diese Applikation zu starten.
  • Die Haribon Stiftung auf den Philippinen hatte sehr viele gute Informationen über die Umwelt und gefährdete Tiere. Wir forderten die Anwender auf, auf der Stiftungswebsite herauszufinden, welche gefährdeten Vögel an einem bestimmten Ort lebten. Obwohl der Link zur Flash Applikation, die eine interaktive Landkarte mit den Haupterhaltungsorten beinhaltete, auf jeder Seite prominent dargestellt wurde, hat niemand drauf geklickt. Die Leute versuchten jeden möglichen Alternativweg, um etwas über die Vögel herauszufinden und wiederum mussten wir die Anwender dazu bewegen, den Link für die spezielle Anwendung anzuklicken, damit wir Daten für unsere Flash Design Guidelines sammeln konnten.

Das Problem ist klar: Anwender versuchen alles zu vermeiden, was überschwänglich angeboten wird. Im Besonderen dann, wenn es wie Werbung aussieht. Die Anwender sind auch nicht an interaktiven Tools, die aus reinem Selbstzweck bestehen, interessiert. Anwender achten auf Ihre eigenen Probleme und den klaren Aufgabenablauf, der diese Probleme lösen wird. Sie werden deshalb alles ignorieren, was sich kompliziert oder einem Computer ähnlich anhört.

Die Lösung dafür ist auch klar. Auch wenn Sie über eine moderne Flash Anwendung verfügen, sagen Sie es den Anwendern nicht. Verlinken Sie diese Anwendung auf Ihrer Website mit einem herkömmlichen Hypertextlink. Je normaler sich die Anwendung anhört und je mehr sie nach der Lösung eines Problems aussieht, desto mehr Klicks werden Sie erhalten. Geben Sie dem Link zudem einen möglichst präzisen Namen, der klar angibt, was die Applikation macht. Vermeiden Sie Anbiederung und sagen Sie dem Anwender nicht, dass es sich um interaktiven oder eingebauten Flash handelt.

Objektorientiertes GUI Design

Das Durchführen der Anwendersitzungen mit Flash Applikationen erinnerte uns auf mehrere Arten an die 80iger Jahre als wir die ersten Macintosh Applikationen testeten. Viele der in unserer Flash Studie identifizierten Usability Probleme haben einen Bezug zu grundsätzlichen GUI-Konzepten, wie zum Beispiel "Kontrollelemente offensichtlich und einfach anzupackend" darzustellen. Eine unserer Flash Richtlinien ist eine virtuelle Kopie unserer Entdeckung der 80iger Jahre: Sie müssen rund um aktive Bildschirmbereiche eine grosszügige Klick-Zone bereitstellen, oder die Anwender werden denken, sie haben etwas angeklickt. Auch dann, wenn des Computers strickte Definition eines anklickbaren Pixels sagt, dass sie es nicht gemacht haben.

Wir haben auch eine Entdeckung von frühen Studien im Bereich der Präsentationsprogramme wiederholt: Wenn Sie innerhalb eines Zeichnungsbereichs neue Objekte kreieren, sollten sie, damit sie alle gesehen werden können, einen relativen Bezug zu anderen Objekten haben. Andere Flash Richtlinien sind neu und wären bei traditioneller Software nie aufgetaucht. Wir haben zum Beispiel sowohl positive (man kann sie nutzen, um Änderungen oder Richtungen anzuzeigen) als auch negative (sie können verwirrend, langweilend oder für behinderte Anwender sogar schädlich sein) Usability Themen gefunden, die einen Bezug zum Sound oder zu animierten Objekten haben. Einige der frühen Flash Applikationen haben zudem offensichtlich schlechte Gewohnheiten des Webdesigns geerbt.

Es lohnt sich, ein spezielles Usability Problem hervorzuheben. In mehreren Applikationen haben Anwender Optionen aufgrund der Verwendung nicht standardisierten Scrollbars nicht gesehen. Eine Bildlaufleiste ist in der Anwendungsentwicklung ein standardisiertes GUI-Element und sollte auch den Erwartungen des Anwenders entsprechend eingesetzt werden. Wir haben einige wenige nicht standardisierte Scrollbars gesehen, die funktioniert haben - zum Beispiel auf der Website von Tiffany, welche in ihrer Erscheinung so einfach ist, dass die Anwender die Scrollbars nicht verfehlen konnten, obwohl sie sehr schmal waren und die GUI-Empfehlungen verletzten (diese Abweichungen führten zu anderen Problemen, aber die Anwender konnten wenigstens die Scrollbars nutzen). In den meisten Fällen haben die Anwender die nicht standardisierten Scrollbars übersehen und hatten somit keinen Zugriff auf zusätzliche Optionen, die nur mittels Scrollen einsehbar waren.

Designrichtlinien, die über Web Usability hinausgehen

Die gute Neuigkeit ist, dass die Tyrannei der Browser ein Ende hat. Wir müssen die Funktionalität und das eigenschaftsorientierte Design nicht länger in einen Frame pressen, der für die Navigation von Hypertext und das Lesen von Artikeln optimiert worden ist. Die schlechte Neuigkeit ist, dass der Wechsel zu internetbasierten Applikationen von den Designern nebst Richtlinien, welche wir für das Webdesign identifiziert haben, Aufmerksamkeit für einen neuen Satz an Richtlinien verlangt.

Im Wesentlichen können wir viel von der Web Usability angeben. Zum Beispiel: Beantworten Sie die Fragen der Kunden, Kommen Sie auf den Punkt und Halten Sie sich zurück mit allzu auffälligen Darstellungen. Es wäre schon viel gewonnen, wenn wir die Websites endlich dazu bringen könnten, aufzuhören, den Anwender zu stören.

Anwendungen müssen viel weiter gehen, als nur Fragen zu beantworten. Sie brauchen Features - die Richtigen und nicht zu viele - die so präsentiert werden, dass sie die Anwender zu mehr ermächtigen. Dies ist eine grössere Design-Herausforderung, als wenn nur Informationen zur Verfügung gestellt werden. Ein Fokus auf die Einfachheit wird hier der Schlüssel sein, genauso wie ein viel tieferes Verständnis für die Anwenderbedürfnisse, als dies während der ersten Dekade des Webdesigns der Fall war.

Mehr darüber

Der komplette 188-Seiten Bericht mit 117 Design Richtlinien für die Verbesserung der Usability von Flash und webbasierten Applikationen steht zum Download bereit.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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