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25.11.2007

Informationsarchitektur (IA) in Intranets

Durch die Analyse von 56 Intranet-Systemen haben wir viele gebräuchliche Hauptkategorien, Bezeichnungen und Navigationsdesigns identifizieren können. Die Vielfalt war letztendlich zu gross, um eine einzige, pauschale Empfehlung für den Informationsaufbau in Intranets geben zu können.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 26.11.2007

 

Der strukturierte Aufbau von Informationen stellt bei der Gestaltung eines Navigationssystems eine enorme Herausforderung dar. Ursprünglich wurde der Informationsarchitektur bei der Gestaltung von Intranet-Systemen keine Beachtung geschenkt; "strukturiert" wurde das Intranet für gewöhnlich entsprechend dem organischen Wachstum der von den einzelnen Abteilungen hinzugefügten Seiten und Funktionselemente. Ausbaden durften dies die Mitarbeiter, die sich des Öfteren in verwirrenden Strukturen mit widersprüchlichen Navigationsmöglichkeiten verloren.

Glücklicherweise nehmen viele Unternehmen die Informationsstrukturierung im Intranet mittlerweile ernst und bemühen sich um die Pflege einheitlicher Navigationssysteme, die nicht willkürlich entstanden, sondern bewusst entwickelt worden sind.

Wir haben uns die Mühe gemacht, die Prozesse der Informationsarchitektur und den daraus resultierenden Aufbau zu dokumentieren, sowohl was die sichtbaren Nutzeroberflächen, als auch was die zugrundeliegenden Strukturen betrifft.

Dazu haben wir die Informationsarchitektur (IA) von 56 Intranet-Systemen analysiert. Die Analyse umfasste unterschiedlichste Organisationen aus 12 Ländern:

  • 33 Unternehmen aus verschiedenen Branchen, einschliesslich Finanzdienstleistern, Versorgungsunternehmen und technischen Betrieben
  • 11 Behörden
  • 5 Leistungserbringer des Gesundheitssystems
  • 4 Ausbildungsinstitutionen
  • 3 gemeinnützige Organisationen

Unter den genannten Organisationen waren 11 kleine (500 Mitarbeiter oder weniger), 30 mittelgrosse (501 bis 20.000 Mitarbeiter) sowie 15 grosse (mehr als 20.000 Mitarbeiter).

"Architektur ohne Architekten"

Idealerweise gibt es in dem Team, das sich um das Intranet kümmert, einen Spezialisten für Informationsarchitektur, der für die IA-Komponente des Nutzererlebnisses verantwortlich ist. Aber genauso gut könnte man sagen, dass ein solches Team aus professionellen Interaktionsdesignern, Grafikdesignern, Autoren und Redakteuren, Programmierern und Systemarchitekten sowie einem Usability-Spezialisten für die Nutzerstudien bestehen muss - und natürlich einem hervorragenden Manager, der die volle Unterstützung der Geschäftsleitung geniesst. Das wäre ein wahres Dream Team. Die meisten Unternehmen können es sich allerdings nicht leisten, all jene Spezialisten einzustellen, die für das Design und die Einrichtung eines optimalen Nutzererlebnisses im Intranet erforderlich wären.

Von den untersuchten Unternehmen beschäftigten nur 25% einen Mitarbeiter, der sich ausschliesslich um die Informationsarchitektur des Intranets kümmert. Wahrscheinlich liegt der allgemeine Durchschnitt jedoch deutlich niedriger, da die an dem Projekt teilnehmenden Organisationen vermutlich ein überdurchschnittliches Interesse und Engagement für das Thema Informationsarchitektur im Intranet mitbringen.

Damit ist jedoch nicht alles verloren. Es ist zwar von Vorteil, ein grosses, interdisziplinäres Team für das Intranet zu haben, ein kleines Team kann jedoch auch gute Arbeit leisten, wenn seine Mitglieder verschiedene Rollen wahrnehmen. Auch Mitarbeiter aus anderen Berufen können die Grundlagen der Informationsarchitektur erlernen - sie können ja auch die Grundlagen der Usability erlernen. Ebenso wie alle für das Design zuständigen Teams Nutzertests durchführen sollten, auch wenn sie keinen Usability-Spezialisten haben, sollten auch die Intranet-Teams die Informationsarchitektur des Intranets ernst nehmen und versuchen, sie zu verbessern - auch ohne professionellen Informationsarchitekten.

In einem solchen Team übernimmt meist ein Designer, ein Usability-Spezialist oder ein Autor die Rolle des Informationsarchitekten. Mit etwas Nachhilfe in den Grundprinzipien des strukturellen Informationsaufbaus - und den erforderlichen Ressourcen zur Erfassung der Nutzerdaten, auf die sich die Design-Entscheidungen stützen - können auch Teams ohne einen ausgewiesenen Vollzeit-Informationsarchitekten gute Ergebnisse in der IA erzielen.

Eines der wichtigsten Ziele eines IA-Projektes ist es, bei zwei Schlüsselelementen eine konsistente Nutzererfahrung herbeizuführen: der sichtbaren Navigations-Oberfläche und der ihr zugrundeliegenden - unsichtbaren - Struktur (d.h. wo im Intranet was zu finden ist). Um dieses Ziel zu erreichen, müssen die Teams

  • sich dafür entscheiden, die IA aktiv zu gestalten (anstatt sie sich von alleine entwickeln zu lassen).
  • sicher stellen, dass die Unternehmensführung die zentrale Autorität des IA-Designers unterstützt, damit dieser den anderen Abteilungen bei ihrer Intranet-Arbeit Anleitung geben und Struktur bieten kann.
  • gewährleisten, dass die Unternehmensführung die Arbeit des Teams nicht anzweifelt und keine ungünstigen Strukturen oder Navigationsbegriffe einführt, nur weil sie von einzelnen Führungskräften bevorzugt werden.

Gewöhnliche Werkzeuge und einfache Untersuchungsmethoden

In unserer Studie gehörten das gute alte Microsoft Office und Visio zu den meistgenutzten Werkzeugen bei IA-Projekten. Lediglich eine Hand voll Unternehmen nutzte eine spezielle Software.

Nur 4% der Organisationen nutzen zum Beispiel Software-Tools für Card-Sorting-Studien. Dies macht Sinn: die besten Ergebnisse lassen sich nämlich erzielen, wenn man die einfache Technik beibehält, die der Name beschreibt: reale Karteikarten.

Die von uns untersuchten Teams nutzten oft nur vier Untersuchungsmethoden: Umfragen, Card-Sorting, Nutzungsanalysen und Nutzertests. Dies sind sicherlich die bedeutendsten Methoden; Organisationen, die alle vier Methoden anwenden, schaffen sich dadurch in der Regel eine einwandfreie Grundlage empirischer Daten, anhand derer sich eine gute Informationsarchitektur konstruieren lässt.

Nur wenige Unternehmen nutzen weiterentwickelte Methoden und die meisten hätten von einer deutlich verstärkten systematischen Nutzerforschung profitiert. Zum Beispiel haben nur wenige Organisationen Feldstudien durchgeführt (auch bekannt als ethnografische Studien), bei denen die Nutzer in der natürlichen Umgebung, z.B. im Büro oder in der Fabrik, beobachtet werden. Einige Unternehmen analysieren die Such-Protokolle ihrer Nutzer, um die IA zu verbessern und geeignete Kandidaten für Kurzmenüs zu identifizieren. Denn letzten Endes geht man immer dann in die Suche, wenn man etwas (a) haben will und es (b) in der Navigation nicht sieht.

Die gute Nachricht ist, dass die meisten Organisationen, die an dieser Studie teilgenommen haben, irgendeine Art von Nutzerdaten als Basis für die Informationsarchitektur ihres Intranets verwendet haben. Dies ist ein grosser Fortschritt verglichen mit den Anfängen des Intranets.

Häufig verwendete Kategorien

Die durchschnittliche Anzahl von Hauptkategorien in Intranet-Systemen lag bei sieben; die Spanne reichte jedoch von drei bis 31 Hauptkategorien. Es gibt absolut keinen Zusammenhang zwischen der Grösse einer Organisation und der Anzahl von Kategorien im Intranet (Korrelation: 0,006). Grösse ist also kein Grund für eine üppige Navigationsstruktur. Ein fokussiertes Navigationssystem funktioniert ebenso gut.

Lediglich drei Themen kamen bei der Mehrheit der Intranets als Hauptkategorie vor:

  • Informationen über das Personalwesen (66%)
  • Firmeninformationen (63%) und
  • News (59%)

Informationen über verschiedene Abteilungen oder Geschäftsbereiche waren als Oberkategorie in 46% der Intranet-Systeme zu finden. Darüber hinaus gab es eine Vielzahl von unterschiedlichen kleineren Kategorien.

Als wir mit diesem Projekt begannen, hofften wir, die Informationsarchitektur für Intranet-Systeme finden zu können. Obwohl die strukturelle Vielfalt dieses Ziel unmöglich machte, konnten wir trotzdem eine Art Grundgerüst identifizieren, das als Ausgangspunkt für die eigene Informationsarchitektur dienen und individuell angepasst werden kann.

Die meisten Intranet-Systeme folgen mehreren allgemeinen Mustern. Bestimmte Unternehmen folgen zudem gern den jeweiligen Trends. Industriebetriebe beispielsweise nutzen oft eine produktbezogene Kategorie in der Hauptnavigation, während Firmen, die mit geistigem Eigentum arbeiten, häufig die Oberkategorie "Wissensmanagement" verwenden.

Personalisierung und individuelle Anpassung

Viele Intranets nutzen eine Quick-Link-Funktion mit einer Kurznavigation direkt zu beliebten Zielen; manche haben sogar mehrere solcher Funktionselemente. Dies ist allerdings meist zu viel des Guten und kann der Usability schaden, weil die Nutzer nicht mehr überblicken, welches Kurz-Menü welche Links enthält. Bei einem einzigen Quick-Link-Bereich ist sofort klar, wo alles zu finden ist - und das spart wertvolle Zeit.

Die Nutzer sollten die Möglichkeit haben, die Quick-Link-Liste zu personalisieren. Wie unsere Studie zeigte, gelingt dies bei manchen Intranets besser, bei anderen schlechter. Es ist immer schwierig, Nutzer davon zu überzeugen, bestimmte Funktion selbstständig anzupassen - gerade deshalb ist es wichtig, die Voreinstellungen so sinnvoll wie möglich zu gestalten. Und wenn Ihre Personalisierungs-Oberfläche keine hervorragende Usability hat, wird sie vielleicht nur von ein paar Computerfreaks benutzt, aber sonst von niemandem.

Da sich Nutzer nicht gern mit der individuellen Anpassung beschäftigen, hatten viele der Intranet-Systeme aus unserer Studie in die Personalisierung investiert, die sich generell im Laufe der Zeit verbessert. Insbesondere bei grösseren Intranets kann durch eine einfache Personalisierung die Navigation für den durchschnittlichen Anwender erleichtert werden, indem er zu den Dingen geleitet wird, die er am häufigsten benötigt.

Dennoch sollte die einfachste, aus dem Web 1.0 stammende Navigationshilfe nicht in Vergessenheit geraten: Querverweise. Bei vielen Intranets waren Listen mit verwandten Links sehr hilfreich, insbesondere wenn diese einheitlich gestaltet waren, so dass die Nutzer immer wussten, wo sie zu finden sind und was sie erwartet.

Zeitloses Design

Die Analyse der Informationsarchitekturen in unserer Studie hat gezeigt, dass das Nutzererlebnis auffällig oft von wechselnden äusseren Umständen gestört wird. In manchen Organisationen werden fast jährlich Umstrukturierungen vorgenommen, die zum Untergang jeder Informationsarchitektur führen, die auf die Inhalte bestimmter Abteilungen ausgerichtet ist. In diesen Fällen sind Navigationsleisten und URLs in ständigem Fluss.

Es ist zwar leichter gesagt als getan, aber: Es ist wichtig, mögliche zukünftige Veränderungen einzuplanen und die Informationsarchitektur flexibel zu gestalten. Diese Massnahme hilft, das Intranet auch bei Umstrukturierungen, Fusionen, neuen Marschrichtungen, neuen Projekten, neuen Funktionen und dem unvermeidlichen Wachstum der Inhalte über die Zeit einigermassen stabil zu halten.

Wie unsere Studie verdeutlichte, halten aufgabenorientierte Strukturen meist länger als abteilungsorientierte. Unsere Intranet-Nutzertests zeigen zudem, dass eine aufgabenorientierte Struktur das Erlernen erleichtert. Der Vorteil der IA-Beständigkeit ist also ein weiterer Grund dafür, Ihr Intranet aufgabenorientiert zu strukturieren.

Wenn die Unternehmensleitung die Veränderung der Navigationsbezeichnungen anordnet, um die neusten Modewörter oder Unternehmensmoden durchzusetzen, kann dies schwerwiegende Folgen für die Navigation des Intranets haben. Es kann zwar durchaus Sinn machen, einen ausgefallen Begriff als Markennamen für die neusten Initiativen oder Führungsprioritäten des Geschäftsführers zu verwenden, aber solche Wortschöpfungen sollten sich auf den Seiteninhalt beschränken. Sie sollten niemals in der Hauptnavigation des Intranets benutzt werden, da sie dort verheerenden Schaden anrichten und die Nutzer auf Abwege führen können.

Fragen Sie doch mal das Management, ob die Einführung von erfundenen Begriffen in der Navigation des Intranets einige Hunderttausend Dollar wert ist, die für verlorene Arbeitszeit draufgehen. Für gewöhnlich ist es das nicht wert, vor allem, da die extravaganten Begriffe vermutlich im nächsten Jahr wieder entfernt werden - gerade dann, wenn sich alle endlich daran gewöhnt haben. Verwenden Sie langfristig sinnvolle Begriffe für die Navigation. Im Hinblick auf die Zeit, die Mitarbeiter für das Erraten von Bedeutungen aufwenden, sind diese Bezeichnungen die kostspieligsten Wörter des Unternehmens.

Ein dicker Bericht

Mit 1193 Seiten und 744 einzigartigen Screenshots ist dies der umfangreichste Bericht, den wir jemals veröffentlicht haben. Informationsstrukturierung im Intranet ist kein kompliziertes Thema; was soll das also? - Der Bericht ist so umfangreich, weil wir eine noch nie da gewesene Menge von Beweisen für unsere Analyse beigefügt haben: 56 Intranet-Systeme werden anhand von IA-Bäumen und detaillierter Screenshots für jedes ihrer Navigationssysteme dargestellt.

Wir bieten diese umfangreiche Dokumentation an, weil unsere Studie zeigt, dass IA-Designer einer enormen Herausforderung gegenüberstehen: Die Natur von Intranets bringt es mit sich, dass die Designer die Struktur anderer Intranets nicht einsehen und keine anderen Navigationsschemata ausprobieren können. Auch mit den 56 Intranet-Systemen aus dieser Studie können Sie nicht herumspielen; dennoch können Sie so tief Sie wollen in den Aufbau der Netze eintauchen und nachprüfen, wie spezielle, für Sie relevante Probleme, die wir an dieser Stelle nicht näher ausgeführt haben, gelöst wurden.

Und: Machen Sie sich keine Sorgen! Obwohl die vollständige Dokumentation so umfangreich ist, stellen wir unsere wichtigsten Ergebnisse und Empfehlungen auf den ersten 161 Seiten vor, die sich schnell und gut lesen lassen. Lesen Sie also zunächst die Übersicht und steigen Sie dann in das Thema ein, das Ihnen am Herzen liegt.

Obwohl es nicht die richtige Lösung gibt, die Sie kopieren können, können Sie einiges aus der Vielfalt der vorgestellten Lösungen lernen, die man gefunden hat, um verschiedene IA-Herausforderungen zu meistern. Nutzen Sie die Stärken der vorgestellten Organisationen und vermeiden Sie deren Schwächen, dann kann Ihre IA-Lösung nur noch besser werden.

Die 744 Screenshots halten auch einer genauen Überprüfung stand. Der Hauptzweck besteht natürlich darin, eine Reihe von Design-Ideen für IA-Projekte vorzustellen; allerdings gibt es auch viele interessante Details in der Gestaltung zu entdecken. Faszinierend fanden wir beispielsweise die Art, wie McDonald’s die Nutzerstatistik seines Intranets präsentiert: "27 893 Visitors Served Last Week" - in Anspielung auf die berühmten Schilder, die darauf hinweisen, wie viele Milliarden Hamburger das Unternehmen seinen Kunden bereits serviert hat. Obwohl das Intranet ein wichtiges Geschäftsinstrument ist, das im Idealfall die Produktivität der Mitarbeiter steigern soll, gibt es keinen Grund, die Nutzeroberfläche nicht ein wenig liebevoll zu gestalten, insbesondere wenn das Nutzererlebnis mit der Unternehmenskultur verknüpft wird.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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