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10.11.2002

Intranet Usability: Die Billionen-Dollar Frage

Die durchschnittliche mittelgrosse Firma könnte bei der Mitarbeiterproduktivität 5 Millionen Dollar pro Jahr gewinnen, wenn sie ihr Intranetdesign verbessern und dem Niveau des obersten Viertels derjenigen Intranets anpassen würde, die Inhalt unserer Firmen übergreifenden Intranet Usability-Studie waren. Der "Return on Investment"? Eintausend Prozent und mehr.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 11.11.2002

 

Wir haben mit Angestellten von 14 verschiedenen Firmen mittels Nutzertests eine internationale Studie über Intranet Usability durchgeführt, um zu verstehen, was aus einer breiten Auswahl an Intranetdesigns wirklich funktioniert und was nicht. Zehn dieser Tests wurden in den Vereinigten Staaten durchgeführt, drei in Europa und einer in Asien. Wahrscheinlich ist dies die umfassendste Intranet Usability-Studie, die überhaupt je durchgeführt worden ist.

Management Unterstützung und Budget

Unsere Studie zeigte, dass sich der fehlende Support durch das Management auf die Qualität auswirkt. Vor allem Firmen mit kränklicher Intranet Usability verfügten in den wenigsten Fällen über eine gut finanzierte zentrale Intranetgruppe mit klar abgegrenzter Verantwortung für das Design. Stattdessen hatten diese Firmen typischerweise mehrere Intranets, die nicht durch ein durchgängiges Navigationssystem mit einem "single starting point" vereinheitlicht worden sind. Bei den Interviews mit den Designern der Intranets stellten wir fest, dass dem Intranet oftmals weniger Priorität eingeräumt wurde als der öffentlichen Firmenwebsite. Auch mit allem nötigen Respekt für das kundenorientierte Design muss gesagt werden, dass es der Firmenproduktivität schadet, wenn der Wechsel vom Intranet-Team zum Dot.com-Team eine Beförderung darstellt.

Die Produktivität wurde bei einzelnen Firmen auch durch ein übermässiges Branding geschmälert. Die Mitarbeiter arbeiten bereits bei der Firma, es gibt also keinen Grund, ihnen die Features der eigenen Firma zu verkaufen oder ihnen diese speziell anzupreisen. Die Usability war insbesondere immer dann am besten, wenn die Features über klare, beschreibende Labels verfügten anstatt über frei erfundene, die Aufmerksamkeit auf sich ziehende Bezeichnungen. Positiv zu erwähnen ist, dass das visuelle Design oftmals klar und zurückhaltend war, ohne jene Ausschweifungen also, die in öffentlichen Websites oftmals angetroffen werden.

Die Intranet-Teams können auch durch ihren heroischen Einsatz nicht alles erreichen. Das Management muss ihnen das Budget zusprechen, um notwendige Software zu kaufen, um Design-Standards zu entwickeln, um Usability-Studien durchzuführen und um Inhalte zu schreiben und Tools zu implementieren, welche den Angestellten helfen, ihre Produktivität zu steigern. Den Intranet-Teams muss zudem auch die Autorität zugesprochen werden, Design-Standards durchzusetzen und so einen vereinheitlichten Intranetauftritt sicherzustellen.

Suchfunktion

Eine der positiven Entdeckungen war die weite Verbreitung der Suchfunktion. Nicht alle Intranets stellten - so wie wir es empfehlen - auf jeder Seite ein Suchtexteingabefeld bereit, aber alle verfügten in irgendeiner Form über die Suchfunktion. Nebst generellem Fehlen von Managementsupport und Budget war gemäss unseren Beobachtungen eine schlechte Suchfunktionalität die grösste Einzelursache für eine verminderte Intranet Usability.

Vergleicht man Intranets mit hoher und verminderter Usability, war die Gebrauchstauglichkeit der Suchfunktion bei der Mitarbeiterproduktivität für einen Unterschied von geschätzten 43% verantwortlich. Dabei verursachten Mängel in allen Hauptaspekten der Suchbrauchbarkeit dem Anwender Probleme:

  • Einige Suchfunktionen hatten nicht alle Intranet-Seiten indexiert. Auf anderen Sites mussten die Anwender sogar auf zwei unterschiedliche Suchfunktionen bauen, um alles abzudecken.
  • Die Suchresultate waren schlecht priorisiert und wir haben die empfohlene "best bets"-Eigenschaft kaum angetroffen, welche speziell auffallende Suchresultate am Anfang einer Liste hervorhebt.
  • Die Seitenüberschriften waren schlecht beschrieben und deshalb konnten die Anwender die Suchresultate nicht schnell überfliegen, um diejenigen Punkte, welche für Sie von Interesse waren, auszuwählen.
  • Die Seitenzusammenfassungen waren zum Teil sogar noch schlechter als die Seitentitel und schafften es deshalb nicht, den Inhalt der gefundenen Seite richtig zusammenzufassen.

Eine verbesserte Usability der Suchfunktionalität verlangt zwei grundsätzliche Initiativen: (1) Investieren Sie in eine gute Suchmaschine, welche eine einheitliche Indexierung des gesamten Intranets zusammenstellt und die Suchresultate angemessen priorisiert. (2) Bilden Sie alle Personen, welche die Inhalte der Site zur Verfügung stellen bezüglich der Wichtigkeit von Seitentiteln und Zusammenfassungen aus und trainieren Sie sie, für Online-Leser zu schreiben, welche typischerweise Suchlisten nur kurz überfliegen.

Navigation

Einigen Intranets ist es sehr gut gelungen, ein mehrheitlich konsistentes Erscheinungsbild und eine meistens konsistente Navigation durchs das gesamte Intranet hindurch beizubehalten. Aber bei vielen Intranets war das Fehlen einer konsistenten Navigation ein grosses Problem. Die Anwender bekundeten Mühe mit der Nutzung inkonsistenter Designs und der sich im "Look - and - Feel" drastisch ändernden Seiten der unterschiedlichen Abteilungen. Eine kleine konstante Anzahl globaler Navigationselemente war deshalb, falls vorhanden, sehr hilfreich. Das Gleiche gilt auch für die Verwendung von "Breadcrumbs".

Auch viele der urältesten Empfehlungen für Web-Usability sind in unserer Intranet-Studie wieder aufgetaucht: Links und Schaltflächen sollten zwecks "Clickability" optisch sehr gut erkennbar sein und Links sollten einer Farbkodierung folgen, die anzeigt, wenn Links auf Seiten führen, die der Anwender bereits besucht hat. Die Übertretung dieser zwei Richtlinien verursachte substanzielle navigationsbezogene Verwirrung. Die Anwender übersahen Auswahlmöglichkeiten, respektive drehten sich im Kreis, weil sie nicht sehen konnten, welche Seiten sie bereits besucht hatten.

Eine Intranet-Navigation sollte einem doppelten Zweck dienen: Zum Ersten, und dies ist am wichtigsten, sollte sie die Performance der Arbeitsaufgabe steigern und dem Anwender den Zugriff auf Tools und Inhalte ermöglichen. Die Angestellten sollten weder zu wissen brauchen, welche Abteilung welche Features unterstützt, noch sollten sie innerhalb der Navigation dem Organigramm der Organisation folgen müssen. Zum Zweiten, weil die Leute manchmal Information über Abteilungen und Firmenorganisation benötigen, sollte eine Navigation via einem Org Chart trotzdem zur Verfügung stehen.

Vor allem Informationen über Abteilungen wie zum Beispiel die Personalabteilung (HR) oder die Informatikabteilung (IT) sollte abgetrennt von der aufgabenorientierten Information bereit gestellt werden. Die Anwender sollten die HR und IT Werkzeuge, die sie benötigen deshalb in einer aufgabenorientierten Informationsarchitektur finden, die ausserhalb der Abteilungshierarchie liegt.

Usability der Inhalte

Sowohl die Suchfunktion als auch die Navigation besteht eigentlich nur aus einem Grund: Damit die Anwender die Inhalte finden. Viele Intranets waren gut, wenn es um die Bereitstellung von firmenbezogenen News ging. Dieser Aspekt ist insofern hilfreich, als er mithilft, ein zentrales Usability Problem der Intranets zu überwinden: Nämlich dasjenige, dass die Angestellten das Intranet überhaupt nutzen. Allerdings waren die meisten Intranets wesentlich weniger erfolgreich, wenn es um die Behandlung alter News ging, deren Archivierung und deren Integration in die Hauptbereiche des Intranets.

Um eine stetige Versorgung mit gutem Inhalt sicherzustellen, sollte es für die Angestellten einfach sein, Inhalte hinzuzufügen und anzupassen. Abteilungsseiten und die persönlichen Seiten der Angestellten bringen viel mehr, wenn sie aktuell sind. Aber weil in den wenigsten Stellenbeschreibungen die Bereitstellung von Intranetinhalten als Hauptaufgabe aufgeführt ist, wird guter Inhalt nur dann entstehen, wenn die Bereitstellung einfach und schnell geht.

PDF Morast

Eine besondere Erwähnung verdient ein einziger, einfacher Designfehler, welcher für die Anwender unserer Studie massive Usability-Probleme verursachte: Nicht konvertierte PDF -Files. Diese Files verursachten immense Probleme, wenn sie dazu benutzt wurden, gesamte Angestellten-Handbücher oder andere sehr umfangreiche Dokumente auf dem Intranet in einem unnavigierbaren und überwältigendem Mass zu publizieren. PDF ist gut, wenn es ums Drucken geht. Und es ist OK, diese ausdruckbaren Dokumente auch auf dem Intranet verfügbar zu haben. Dies spart Kosten für die Verteilung der Dokumente und gibt den Angestellten zudem den sofortigen Zugriff auf sämtliche von Ihnen benötigten Dokumente.

Aber nehmen Sie nicht den faulen Ausweg, einfach nur das PDF-Handbuch auf dem Intranet zu platzieren; geben Sie den Anwendern auch die Möglichkeit, auf die darin aufgeführten Informationen zuzugreifen. Die Suche, die Navigation und das Online-Lesen werden verbessert, wenn Sie den Inhalt der Files zu gut entworfenen Intranetseiten konvertieren, die jede eine sinnvolle Menge an Informationen zu einem bestimmten Thema mit Referenzen zu dazugehörendem Material enthält.

Produktivität und "Return on Investment"

Über alle 14 Intranets hinweg haben wir die Performance für 16 gleiche Angestelltenaufgaben gemessen. Wie man erwarten konnte, war die Usability ganz unterschiedlich und einige Designs unterstützten eine viel bessere Performance als andere.

Ausgehend von der verbrauchten Zeit für die Ausführung der 16 Arbeitsaufgaben, haben wir ausgerechnet, dass eine Firma mit einem der nutzerunfreundlichsten Designs unter Berücksichtigung der Lohn - und Administrativkosten pro Mitarbeiter im Jahr $3'042 ausgegeben hat.

Im Gegensatz dazu hat die durchschnittliche Firma $2'069 pro Mitarbeiter und Jahr ausgelegt und eine Firma aus der Gruppe mit der besten Usability $1'563.

Intranets unterstützen typischerweise kritische Applikationen und andere spezielle Arbeitsaufgaben, welche sich von Firma zu Firma unterscheiden und deshalb nicht für einen Firmenvergleich hinzugezogen werden können. Wir gehen davon aus, dass diese firmenspezifischen Arbeitsaufgaben in etwa die gleiche Intranetnutzung ausweisen wie die 16 Aufgaben, die wir untersuchten. Dies hat uns veranlasst, die jährlichen Kosten für die Nutzung des Intranets bei unterschiedlicher Usability zu schätzen. Für Firmen mit 10'000 Intranet Anwendern belaufen sich die jährlichen Kosten:

  • bei hoher Usability (unter den besten 25%): $15.6 Millionen
  • bei durchschnittlicher Usability: $20.7 Millionen
  • bei geringer Usability (unter den schlechtesten 25%): $30.4 Millionen

Es ist klar, dass die grössten Produktivitätsgewinne dann entstehen, wenn man eine Firma mit geringer Intranet Usability zu einem Design mit durchschnittlicher Usability bewegen kann. Aber auch die Gewinne für das Verbessern von durchschnittlicher zu guter Usability sind bedeutend. Um die Qualität eines Intranets zu erhöhen, müsste eine Firma mit ca. 10'000 Anwendern ungefähr $ 500'000 in den Bereich Usability investieren. Demzufolge läge der "Return on Investment" für die Intranet Usability zwischen einem Faktor von 20 (für eine Firma, die tief anfängt und sich zum Durchschnitt bewegt) bis hin zu einem Faktor von 10 (für eine Firma, die sich von einer durchschnittlichen hin zu einer hohen Gebrauchstauglichkeit des Intranets bewegt).

Einfluss auf die Weltwirtschaft

Wenn wir alle Intranets dieser Welt auf das Usability Niveau der besten 25% unserer Studie anheben würden, würde die Weltwirtschaft allein für die 16 Testaktivitäten, die wir in der Studie geprüft haben, jährlich $311'294'070'513 einsparen. Wenn wir die zusätzlichen Einsparungen der firmenspezifischen Aktivitäten dazuzählen, erreichen wir eine Produktionssteigerung von jährlich geschätzten $600 Milliarden. Dieses Niveau an Intranet Produktivität ist ein bescheidenes Ziel, welches wir realistischerweise mit einer Investition von ungefähr jährlich 31 Milliarden Dollar erreichen können.

Gehen wir von zusätzlichen Usability Verbesserungen aus - bis hin zu den Besten - könnte der Weltwirtschaft eine Ersparnis von US$ 1.3 Billionen ermöglicht werden, wenn wir die geschätzten Verbesserungen für firmenspezifische Aufgaben dazuzählen.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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