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28.06.2014

Intranetportale sind der Mittelpunkt des Enterprise Universums

Intranetportale fördern heutzutage die Nutzung mit hilfreichen Anwendungen, wachsen mit funktionsbasierter Personalisierung, verwenden eine Vielzahl von Nutzerforschungsmethoden und setzen auf Governance-Modelle. Aber was ihnen fehlt ist die mobile Optimierung.

© Pekchar - Fotolia.com

 

by Patty Caya und Kara Pernice (deutsche Übersetzung) - 29.06.2014

 

Die heutigen Intranetportale sind das Epizentrum des Enterprise Universums. Sie sind nützlich und nutzerfreundlich und bieten alle oder die meisten Features für den Erfolg eines Mitarbeiters. Beliebte Unternehmensportal-Angebote beinhalten die Nutzung vom Handy und vom Computer zu Hause aus. Sie konsolidieren und bieten den Mitarbeitenden Zugang zu Unternehmens-Applikationen und Kommunikationsmitteln. Während sich Unternehmen langsam in Richtung "Digitaler Arbeitsplatz" bewegen, beginnen sich Intranetportale als Mittelpunkt des Unternehmensrades zu behaupten, die der vielfältigen und zunehmend verteilten Belegschaft zahlreiche Informationen und Applikationen zur Verfügung stellen.

Nicht alle Organisationen haben sich den Traum einer totalen Integration aller Enterprise-Anwendungen erfüllt, das liegt oft an den eingeschränkten Mitteln und an Sicherheitsbedenken. Es ist klar, dass die meisten zumindest dieses Ziel haben und sich auf dem Weg in diese Richtung befinden, auch wenn einige noch kaum die Auffahrt verlassen haben.

Beim Updaten unseres Intranetportal-Berichts (engl.) - das ist jetzt mittlerweile die 5. Ausgabe - bleibt es offensichtlich, dass die meisten Unternehmen ihren Mitarbeitenden mit dem Unternehmensportal die bestmöglichen Tools und Experiences bieten möchten. Aber nicht alle Unternehmen haben die Zeit oder die Erfahrung dafür. Kleinere Designteams, die weniger Unterstützung vom Senior Management bekommen, müssen jetzt mit ihren Arbeiten für ein super tolles Intranetportal beginnen, wohlwissend, dass es Monate oder Jahre dauert, bevor die Erfolge eintreten. Trotz dieser Realität kann man viel lernen von Firmen, deren Erfolge immer noch mässig sind.

Portale in diesem Bericht

Für die neueste Recherche haben wir uns quer über den Globus best-practice Intranetportale in 16 Unternehmungen angeschaut; von der Stadt Olathe (Kansas) in Amerikas Landesinneren, bis hin zu Municipal Design und Survey Unitary Enterprise "Minskinzhproekt" in Weissrussland. Zu den neusten Case Studies gehören folgende Firmen:

  • The Carle Foundation
  • City of Olathe, Kansas
  • Coca-Cola Enterprises Ltd.
  • Consumer Financial Protection Bureau (CFPB)
  • FDC Solutions, Inc.
  • Fraunhofer-Gesellschaft zur Förderung der angewandten Forschung e.V.
  • Fraunhofer Heinrich Hertz Institute
  • Municipal Design and Survey Unitary Enterprise "Minskinzhproekt"
  • National Archives and Records Administration (NARA)
  • Northern Arizona University (NAU)
  • Palm Beach County Board of County Commissioners
  • Persistent Systems Limited
  • Resource Data, Inc.
  • Think Mutual Bank
  • Department of Transport (Canada)
  • Yara International ASA

Unsere Empfehlungen für Intranetportale basieren nun auf 83 Intranetportal Case Studies.

Die Governance wird mehr dezentralisiert

Intranetportale entwickeln sich und wachsen. Damit verbunden steigt auch der Bedarf an einer strukturierteren, jedoch sich auch auszahlenden Governace. Portalteams lernen, dass weil das Intranetportal mit alle Schichten des Unternehmens in Berührung kommt, auch die Goverance dies tun sollte. Die neuen Case Studies zeigen eine Entwicklung in Richtung einer dezentralisierten oder Matrix-Governance. Ganz im Gegensatz zu den letzten Jahren, in denen die Governance noch mehr zentralisiert war - erstellt, kommuniziert und überwacht durch die Eigentümer des Intranetportals.

Manche Unternehmen kreieren eine Governance wo vorher keine war, während andere mehr spezifische Details ihrer Portalüberwachungsstruktur ausarbeiten, um Berührungspunkte in der ganzen Organisation einzuführen.

Die Carle Foundation hat beispielsweise eine Governance-Struktur erstellt, die formal und flexibel ist, mit definierten Rollen, Verantwortlichkeiten und Workflows. Das Governance-Team wurde aus allen Schichten der Organisation zusammengestellt und hat den Mitarbeitern Aufgaben aus beinah jedem operationalen Bereich über die ganze Organisation hinweg zugewiesen. Vom Senior Sponsor bis zum individuellen Verfasser von Inhalten spielt jeder seine Rolle bei der Sicherstellung der Pflege und der Weiterentwicklung des Intranetportals.

Governance, wie die meisten Aspekte der Portalentwicklung, ist ein Marathon und kein Sprint, und Portalteams merken, dass Governance sich entwickeln muss, genau wie das Portal selbst.

SharePoint kann sehr effektiv sein, aber es gibt auch andere gute Technologieoptionen

Viele Unternehmen teilen zufrieden mit, dass verschiedene Tools, unter anderem open-source Tools, sich ihren Bedürfnissen anpassen. Nicht jeder kann es sich unbedingt leisten, grosse, komplexe Intranetportale zu integrieren wie beispielsweise SharePoint. Aber da die Technologie sich entwickelt, werden die Barrieren niedriger und es stehen mehr Portaltechnologieoptionen zur Verfügung.

Dies ist kein neues Konzept für Intranetportal Design. Im Jahr 2000, als wir anfingen, Intranets zu untersuchen, wurde open-source sehr oft genutzt. Erst ab 2008 sahen wir, dass SharePoint sich durchsetzte. Im selben Jahr nutzen 10 unserer jährlichen Intranet Design Gewinner 41 verschiedene Produkte für ihre Intranet Technologie Plattformen. In unserem letzten (2014) Intranet Design Annual (engl.), nutzten fünf von 10 Gewinnern (engl.) SharePoint. In unseren Intranet Verhaltensforschungsstudien (engl.) nutzten Organisationen 20 verschiedene Portal Software Tools. Es gab also nie einen Mangel an Technologie für die Erstellung wertvoller Portale. Was heute anders ist, ist dass die Technologie sich so weit entwickelt hat, dass ein ziemlich nicht-technisches Team ein hochfunktionelles Portal ohne in-house Design-Team erstellen kann.

Die Stadt Olathe (Kansas), Kanadas Ministerium für Transport und die U.S. National Archives und Records Administration (NARA) sind ein paar Beispiele für Organisationen mit unterschiedlichen Grössen, die sich dafür entscheiden haben, ihr Portal auf einem Drupal Framework aufzubauen. Diese Organisationen schätzten eine open-source Lösung und die dazugehörigen Tools als flexibler und besser ein für ihre Bedürfnisse.

Die Gemeinsamkeit dieser Organisationen ist, dass alle drei auf die eine oder andere Weise mit der Regierung (engl.) zu tun haben. Während grosse Kooperationen mit geschickten IT-Abteilung sich auf SharePoint gestürzt haben, finden manche Regierungsorganisationen, dass SharePoint zu schwierig ist und entscheiden sich für einen anderen Weg.

Diese erfolgreichen Beispiele zeigen, dass ein Intranetportal nicht von einer riesigen Portaltechnologie-Plattform kommen muss, um vollständig oder effektiv zu sein. Manchmal ist klein auch schön.

Anspruchsvolle Personalisierung

Personalisierung (engl.) und soziale Tools, einst optionale Komponenten des gemeinsamen Intranets, sind jetzt gängige Angebote und werden auf einer vollständigen Seite schon fast als Komponente erwartet.

Da auf den Intranetportalen immer mehr Inhalte und Anwendungen zur Verfügung stehen, wird es zunehmend wichtig, die Informationen zu kuratieren, um die Mitarbeitenden so vor einem Informationsüberfluss zu bewahren.

Das Team von Persistent Systems hat das Firmenportal beispielsweise so gestaltet, dass praktisch jede Funktion rollenbasiert und ortsabhängig war. Das war nicht einfach, da die Business Analysten eine Funktions-Matrix kreieren mussten, um den idealen Homepage-Mix für jeden Nutzer zu bestimmen, abgestützt auf Funktion und Ort. Ab diesem Punkt konnten die Mitarbeitenden das Portal dann weiter individuell konfigurieren.

Die rollenbasierte Personalisierung hatte nicht nur eine hohe Priorität für das Re-Design, sie wurde auch von den Nutzern begeistert aufgenommen. Weil es ihnen hilft, sich weiterhin auf die kritischen Items zu konzentrieren, und ihnen das Portal trotzdem den Zugang zu allem, was das Portal zu bieten hat, ermöglicht.

Kundenspezifische Anpassungen haben auch zugenommen seit der letzten Auflage dieses Reports, aber es sind Anpassungen mit einem gezielten Fokus. Wir haben immer wieder darauf aufmerksam gemacht, dass eher frivole Anpassungsfunktionen wie Farben, Themas und Layouts oft scheitern. Gezielte Anpassungsfunktionen aber, die aufgabenorientiert sind und den Workflow modernisieren, werden von Nutzern geschätzt und viel genutzt.

Mehrere Organisationen im diesjährigen Bericht fanden, dass selbst einfache Anpassungsfunktionen wie "Meine" Seiten (Meine Seiten, Meine Links, Meine Tools, etc.) helfen, das Nutzerengagement zu erhöhen. Die Carle Foundation, Resource Data, Inc. und Kanadas Ministerium für Transport berichten alle von guten Resultaten mit diesen nutzerkontrollierten Funktionen. Nur wenige Organisationen beobachten die spezifische Nutzung dieser Funktionen, aber anekdotischer Beweis zeigt, dass sie genutzt werden und dass Nutzer nach Funktionserweiterungen fragen, um sie noch besser zu machen.

Die Moral dieser simplen Feststellung betreffend kundenspezifischen Anpassungen ist, dass Qualität wichtiger ist als Quantität: nutzerkontrollierte Funktionen sind am beliebtesten, wenn sie gezielt und strategisch sind statt überwältigend und im Überfluss.

Anwendungen können die Annahme von Intranetportalen fördern

In der letzten Auflage dieses Berichts haben wir tolle Beispiele von Anwendungen gesehen, die spezifisch, gezielt und sehr erfolgreich waren. Sowohl für sich selbst als auch als Treiber der gesamten Portalnutzung. Anwendungen ziehen Nutzer an und sorgen dafür, dass sie zurückkommen, und Firmen fangen an, dies wirklich zu verstehen. Firmen, die innovative oder sogar simple aber nützliche Tools kreieren, werden wahrscheinlich eine höhere Portal-Akzeptanz erfahren. Wenn das Portal Nutzertools bietet, die Mitarbeitern helfen ihren Job zu erledigen, werden sie immer wieder zurückkommen.

Wenn sie gut gemacht sind, können selbst Basistools (wie kompetenzbasierte Mitarbeiterverzeichnisse) ein Schlüssel zur Nutzerzufriedenheit und erhöhte Portalanwendung sein. Wenn Schlüsselanwendungen gezielt für Manager und Führungskräfte entwickelt werden, ziehen sie die oberste Management-Ebene an und resultieren so in einem Gewinn für die Portal-Teams. Viele Intranetportal-Teams nutzen Anwendungen, um Leute anzuziehen. Nützliche, gut gestaltete Anwendungen sorgen dafür, dass Leute zurückkommen. Dies ist schon der Fall seit der ersten Auflage dieses Berichts und ist bis heute so geblieben.

Das Portalprojekt von Resources Data, Inc. (RDI) ist ein perfektes Beispiel für ein nützliches Tool, das dafür sorgt, dass Nutzer das Portal oft besuchen. Das Portalprojekt ist ein Ort für alles, was mit dem Projekt zu tun hat. Ein Ort, wo RDI- und Kundenmitarbeiter nebst anderem Kalenderevents ansehen und erstellen, Pläne nachgucken, kritische Milestones identifizieren, Projektdokumente downloaden, Aufgaben in Bearbeitung und Aufgabenbeauftrage überprüfen, Reports über Projektkosten anschauen und Zeitplaneinträge überprüfen können. Links machen es RDI Mitarbeitern möglich, sich das Marketingangebot anzuschauen, welches zur Arbeit geführt hat oder die Kunden/Kontakt Datenbank und andere ergänzende Informationen. Mit all diesen Daten, die an einem Ort zur Verfügung stehen, ist das Projektportal ein unverzichtbarer Teil des Mitarbeiter-Workflows geworden und dadurch auch das Portal selbst.

Während Anwendungen zur Akzeptanz beisteuern, kann mobil das umso mehr. Mobil kann in der Tat die sogenannte Killer-App des Portals sein.

Mobile Intranetportal-Optimierung ist langsam im Kommen, wird aber als wichtig eingestuft

Das mobile Intranet (engl.) und Intranetportal-Anwendungen haben noch nicht annähernd den Durchbruch erreicht, die mobile Anwendungen in der echten Welt schon geniessen kann. Die schlechte Nachricht ist, dass der Unterschied noch nie zuvor so gross war. Ein Pew Report (engl.) berichtet, dass 90% aller Amerikaner ein Handy haben, davon mehr als 58% Smartphones. Aber nur ein kleiner Teil der Organisationen über deren Case Studies wir hier berichten haben ihr Portal mit aufgabenspezifischen Anwendungen, die den täglichen Alltag unterstützen, für die mobile UX optimiert.

In der letzten Auflage dieses Berichts haben wir geschrieben: "Ausserhalb der Firewall strotzt der mobile Raum vor Innovation, aber innerhalb der Firmen, scheint der mobile Fortschritt langsam voranzukommen." In dieser Auflage hat die Schnecke ihre Schnelligkeit erhöht zum langsamen Trott Richtung Mobil. Wir können nur hoffen, dass die Fabel von der Schildkröte und dem Hasen einen Einfluss haben wird auf die mobilen Intranet-Eigenschaften und am (langersehnten) Ende in einem wahrhaft grossartigen Design resultiert.

Die guten Nachrichten sind aber, dass die Organisationen, welche Mobile als kritischer Teil ihrer Unternehmensportal-Strategie angekommen haben, dies mit Begeisterung getan haben und so Mobile wirklich zu einem Teil ihres Portalangebots gemacht haben, wenn nicht sogar zum Kernstück.

Persistent Systems zeigt den richtigen Weg was diese Bemühungen betrifft. Mit seinem neuesten Portal Re-Design hat die Firma den Leitsatz "mobile first" in ihrem Designansatz aufgenommen. Anstatt für den Desktop zu gestalten und die Portal-UX für kleine Bildschirme anzupassen, hat die Analyse des Designteams sich auf die Bedürfnisse der mobilen Nutzer konzentriert und den Desktop um die mobilen Kernfunktionen herum entwickelt.

Dieser Ansatz resultiert, offensichtlich, in einer gezielten mobilen UX, hat aber sonst den Effekt, dass das allgemeine Portal mehr modernisiert und aufgabenorientiert gemacht wird. Andere Portalteams können sich ein Beispiel nehmen an Persistent Systems und wie sie versuchen, das Portal auf die Essenz von dem, was der Nutzer braucht, um seine Aufgaben zu erledigen zu reduzieren.

Jedem, der ein mobiles Intranetportal einführen möchte, ist geraten, den Inhalt auf kleine und mobile Geräte zu optimieren. Mitarbeiter wollen und fangen an zu erwarten, dass sie ihre Portale nicht nur auf den Desktop sondern auch auf Handys mit kleinen Bildschirmen und Tablets nutzen können. Zeit- und ortsabhängige Aufgaben auf mobilen Geräten einfach zu gestalten, ist somit ein guter Anfang.

Der entscheidende Punkt ist, mit der Identifikation der wichtigsten Aufgaben der Nutzer zu starten und das Portal-Layout (engl.) effektiv auf die Bedürfnisse der Nutzer abzustimmen.

Manche Organisationen stürzen sich kopfüber in das mobile Intranetportal. Die letzten Intranet-Design-Annual Gewinner konzentrierten sich teilweise auf mobile Optimierung und drei Gewinner haben Responsive Design als Ansatz benutzt, um ihr Intranet zu gestalten und zu entwickeln.

Aber was Strategie und Ausführung betrifft, eine Schlüsselerkenntnis von dieser Runde Interviews, ist dass das typische Designteam noch nicht soweit ist - immer noch nicht. Viele Bemühungen für eine mobile Intranetportal-Initiative sind immer noch "coming soon", selbst drei Jahre nach unseren letzten Untersuchungen.

Wir sind komplett einverstanden mit der Idee, zu warten bis man es richtig machen kann: schlechte mobile Designs sind für die Nutzer wirklich furchtbar. Auch für die Nutzung im Intranetportal zahlen Sie für jede Minute, die ihre Mitarbeitenden verschwenden, wenn sie sich mit einem schlechten UI herumschlagen. Dennoch raten wir Firmen, einen Plan zu entwickeln, um ihr Intranet lieber früher als später über das Handy erreichbar und nutzbar zu machen. Da Mitarbeiter im offenen Internet immer mehr schnelle Verbesserungen bei ihrer mobilen User Experience sehen, werden sie das von Ihrer Organisation auch fordern.

Nutzerforschung: Von jedem etwas

Viele (beinahe alle, die wir für diese Ausgabe des Berichts befragt haben) Designteams führen Nutzerforschung regelmässig oder in absehbarer Weise durch. Zudem planen sie iterative Schritte, um das Portal-Design zu verfeiern, wenn sie Feedback von Nutzern erhalten haben.

Die Veränderung die wir sehen, sind nicht nur eine Zunahme der Nutzerforschung, sondern eher eine Zunahme an iterativen Zyklen, welche die Nutzer immer wieder involvieren während das Design und die Architektur sich weiterentwickeln. Designteams nutzen jetzt viele verschiedene Methoden zur Forschung, vom der teilnehmenden Beobachtung (wie Usability-Tests) bis hin zur Datengewinnung (von Anrufaufzeichnungen und Websitedaten) und anderen Methoden (wie Fragebögen).

Die UX -Forschung sorgt für die Optimierung des aktuellen Designs und die Planung fürs Re-Design. Und mehr Portaldesigners wenden durch das Testen und Umgestalten mit Wireframes vor der Einführung eines neuen Designs ein empfohlenes iteratives Design an.

Während die Budgets sicher noch knapp und Ressourcen begrenzt sind, finden Teams Wege, um mindestens einen Teil an Nutzerforschung durchzuführen, nicht nur einmal, sondern während des gesamten Projektes. NARA und The Carle Foundation, zum Beispiel, haben verschiedene Forschungsaktivitäten während des ganzen Projektes durchgeführt. Diese Aktivitäten waren:

Es ist immer noch wahr, dass etwas Forschung besser ist als keine. Aber es ist definitiv ein niedrig gesetztes Ziel. Stattdessen sollten Sie das anstreben, was die Portalteilnehmer in unserem Bericht erreicht haben: ein bisschen Forschung, aber in jeder Phase. Das ist viel effektiver als nur ein oder zwei grosse Studien.

ROI: Hinter weicheren Massnahmen stehen

Da Intranetportale florieren und immer mehr unentbehrlich werden, ist die Erfolgsmetrix - return on investment (ROI) - immer noch nicht einfach zu messen. Während manche UX-bezogene Metriken (engl.) wie schnellere Aufgabenerledigung und mehr Erfolg bei Aufgaben, messbar sind, passiert das kaum. Stattdessen wird ROI (engl.) weiterhin in immateriellen Werten wie Kommunikation oder Zufriedenheit gemessen, anstatt in Dollar und Cents.

Aber lassen Sie sich nicht von der Weichheit der Messungen abschrecken. Diese Verbesserungen sind signifikant für Organisationen, die es schwierig haben mit Engagement oder Zugang zu Informationen. Portale sind, wenn man sie auf ihre Grundkonfiguration reduziert, ein Ort, an welchem die Mitarbeitenden auf Werkzeuge zurückgreifen können, um ihren Job machen zu können. Und nur schon das allein kann ein grosser Fortschritt sein im Vergleich zu wie die Dinge vorher gemacht wurden.

Wir fragen immer nach ROI, wenn wir unsere Interviews machen und in den vorhergehenden Jahren fühlten Firmen sich manchmal schuldig, weil sie ROI nicht gut gemessen oder eines ihrer Ziele nicht erreicht haben. ROI ist wichtig um zu verstehen ob sich das, was sie ausgegeben haben, gelohnt hat, oder mehr wert war. Dennoch ist es manchmal unglaublich schwierig, dies in einem Sumpf von Zahlen zu erkennen.

Was wichtig ist, unabhängig davon, sind deutliche Ziele und eine konkrete Art und Weise um Fortschritt in Richtung dieser Ziele zu messen.

Lesen Sie mehr über Intranetportale in unserem Forschungsreport (engl.) "Intranet Portals: UX Design Experience from Real-Life Projects, 5te Ausgabe."

 

© Deutsche Version. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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