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26.10.2003

"Über uns"-Informationen über eine Organisation auf dessen Webseite präsentieren

Teilnehmer einer Studie suchten auf Websites Hintergrundinformationen über Firmen, von der Unternehmensgeschichte bis hin zu Biografien des Managements und Kontaktinformationen. Die Erfolgsrate lag bei 70%, dies lässt viel Raum für Usability-Verbesserungen im Bereich des "Über-uns"-Designs.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 27.10.2003

 

Ein Unternehmen oder eine Organisation im Internet zu repräsentieren ist eine der wichtigsten Aufgaben einer Website. Den Zweck eines Unternehmens zu erklären und aufzuzeigen, für was es steht stellt eine grundlegende Unterstützung für jedes andere Ziel zur Verfügung, das mit der Website erreicht werden soll. Leider machen die meisten Websites bei dieser Erklärung einen schlechten Job.

Es ist ziemlich üblich für Websites, eine Rubrik "Über uns" zu haben und ich empfehle in der Tat auch einen Homepage-Link, welcher ausdrücklich mit Über <Name des Unternehmens> oder "Über uns" beschriftet ist. Dieser Link muss nicht der am meisten Hervorstechende sein, aber er sollte vorhanden und einfach zu sehen sein. In unserer Studie hatten die Anwender Probleme, Informationen über ein Unternehmen zu lokalisieren, wenn der Link mit einem nicht standardisierten Namen, wie beispielsweise Info Center bezeichnet wurde oder wenn der Link neben grafischen Elementen platziert wurde, die wie Werbung aussahen und der Link folglich ignoriert wurde.

Nutzer Forschung

Um herauszufinden, wie Anwender auf Websites Informationen über Unternehmen finden und interpretieren, haben wir eine Usability-Studie mit fünfzehn Organisationen in fünf verschiedenen Kategorien durchgeführt:

  • Grosse Unternehmen (Allstate, Lexmark, Bristiol-Myers Syuibb und Sempra Energy)
  • Mittelgrosse Unternehmen (Constellation Brands, Titan und Pier 1 Imports)
  • Kleinere Unternehmen (GiftTree, OneCall und Team Industrial Services)
  • Regierungsämter (Department of Housing and Urban Development, Department of the Interior und Small Business Administration)
  • Non-Profit Organisationen (National Multiple Sclerosis Society und United Nations Children's Fund)

Auf jeder Site gaben wir den Teilnehmern eine offene Aufgabe: die Evaluierung des Unternehmens. Wir haben Ihnen zudem einige Aufgaben vorgegeben, wie beispielsweise das Herausfinden, wer die Organisation leitet und wann die Organisation gegründet worden ist.

Die meisten Testteilnehmer waren geübte Internetanwender mit mindesten zwei Jahren Erfahrung. Wir haben absichtlich auch einige Teenager in die Studie mit einbezogen, weil Ziele, Informationen über ein Unternehmen im Web zu platzieren oftmals auch das Unterstützen von Studentenprojekten, das Aufbauen von Loyalität und das Bewerben von Praktikanten umfasst.

Erfolgsrate: angemessen

Im Durchschnitt fanden die Anwender bei den vorgegebenen Aufgaben die erforderlichen Informationen in 70% der Fälle. Das ist - verglichen mit den meisten anderen unserer Web-Usability-Studien, wo die Erfolgsrate für gewöhnlich eher zwischen 55% und 65% liegt - eine ziemlich hohe Erfolgsrate.

Auf der anderen Seite ist es relativ einfach - verglichen mit den meisten anderen Dingen, die Anwender auf einer Website versuchen - die grundlegenden Fakten eines Unternehmens zu untersuchen.

Unsere Aufgaben haben keine Transaktionen, kein Ausfüllen von Formularen, keine komplexen Suchfunktionen oder komplexe Navigation beinhaltet. Weil die Aufgabenstellungen einfach waren, ist das Erhalten einer relativ hohen Erfolgsrate eher ein Zeichen von adäquater, anstatt von sehr guter Usability.

Die Anwender hatten bestimmte Schwierigkeiten, die grundlegendsten Fakten über ein Unternehmen zu finden, wie beispielsweise:

  • Die Geschäftsleitung des Unternehmens: 59% Erfolgsrate
  • Die richtigen Kontaktinformationen: 62% Erfolgsrate
  • Die Philosophie des Unternehmens: 59% Erfolgsrate
  • Eine Chronik und Meilensteine des Unternehmens: 58% Erfolgsrate

Das schlechte Abschneiden der Kontaktinformationen ist aus zwei Gründen bedauernswert. Erstens, es ist eine Information, die die Anwender häufig nachfragen und sie nicht auf Anhieb zu bekommen frustriert die Anwender. Zweitens sind sie eines der Hauptmerkmale, anhand deren die Anwender die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens beurteilen: Ist es ein Scheinunternehmen oder hat das Unternehmen eine Adresse und Telefonnummer, die es bereit ist offen zu legen?

Was das Unternehmen macht

Die Anwender waren bei der Beantwortung der wichtigsten aller Fragen ziemlich erfolgreich: Was macht das Unternehmen? Diese Aufgabenstellung erzielte eine Erfolgsrate von 90%, aber dieses Resultat rechtfertigt nicht notwendigerweise die Webdesigns.

Während Anwender - nach dem sie sich durch die Website geklickt haben - den Zweck des Unternehmens schlussendlich entdeckt haben, haben die meisten Sites es versäumt, eine klare und sichtbare Erklärung am Anfang ihrer "Über uns"-Rubrik auf ihrer Homepage anzubieten.

Eine kurze Homepage-Beschreibung zu haben, ist für die Usability deshalb zwingend notwendig, weil sie einen Kontext anbietet, welcher dem Anwender hilft, alle Informationen der Site zu interpretieren. Ähnlich wird eine etwas längere Erklärung am Anfang der "Über uns"-Seite den Anwendern helfen, die Informationen des Abschnittes eingehender zu verstehen.

Aussenstehenden helfen

Leute, die ausserhalb der Organisation stehen sind diejenigen, die Hilfe brauchen, um zu verstehen was die Organisation macht, trotzdem sind die Beschreibungen der Unternehmenszwecke oftmals so geschrieben, dass sie hauptsächlich für Insider einen Sinn ergeben.

Regierungsämter sind meistens die grössten Übeltäter. Gerade in dieser Studie waren viele Anwender von der ausgiebigen Bürokratie und den unergründlichen Abkürzungen auf den Regierungs-Websites verwirrt. Als wir die Anwender beispielsweise baten, den Leiter eines Amtes zu finden, waren viele der Anwender durch die Jobtitel verwirrt, die traditionellerweise in vielen Bundesämtern verwendet werden. Wenn die Anwender Organigramme und Listen von Managern durchgegangen sind, sagten sie, dass sie nicht am "Sekretär" interessiert seien, sondern an einer Person mit einem nach Leitung klingenden Titel wie beispielsweise "Chef".

Keiner in Washington D.C. könnte sich je vorstellen, dass es schwierig sein würde, einen grossen Fisch wie beispielsweise den Sekretär des Innern als Leiter der Departemente zu erkennen. Das ist genau der Grund, warum Organisationen eine Usability-Studie durchführen sollten: um herauszufinden, was Anwender ausserhalb ihres Bereichs wissen. Oft ist es nämlich weniger als sie denken. Websites müssen so gestaltet werden, dass sie den "Mainstream"-Anwender unterstützen, nicht denjenigen, die bereits alles wissen: diese würden die Rubrik "Über uns" sowieso nicht besuchen.

Websites für Transaktionen und Online Services

Anstatt als einfach nur als Unternehmensmundwerk zu dienen, ist es das Hauptziel vieler Websites, einen unabhängigen Service anzubieten. Dies trifft vor allem für E-Commerce Websites zu: verkaufen ist das, wozu sie da sind. Das die Anwender die Site auch nutzen, um etwas über das Unternehmen in Erfahrung zu bringen erhält für gewöhnlich weniger Beachtung.

Dennoch sollten diese Websites eine gute "Über uns"-Rubrik haben, denn Anwender machen sich oft Gedanken darüber, wer hinter einem webbasierten Service steht, wie es mit der Finanzierung aussieht und ob der Service glaubwürdig ist. Wenn Sie auf einer E-Commerce Site bestellen, können Sie dem Unternehmen vertrauen, dass es das Paket verschickt? Wird sie es zurücknehmen, wenn es in einem schlechten Zustand ist? Wenn Sie sich auf einer Site registrieren, werden Ihre persönlichen Daten an jedermann, der dafür bezahlt verkauft? Und werden Sie Spam und anstössigen pornografischen Produkten ausgesetzt?

Vertrauen und Glaubwürdigkeit sind zwei Schwerpunkte im Web, wo sogar die grössten Unternehmen nur aus ein paar Worten und Bildern innerhalb eines Browserfensters existieren. Das unethischste und betrügerischste Unternehmen kann genauso gut aussehen, wie ein Unternehmen mit einer langjährigen Geschichte und ehrlichen Kundenverhältnissen. Erklären, wer Sie sind und woher Sie kommen ist wichtig, genauso wie einfache Dinge zur Verfügung zu stellen, wie beispielsweise Biografien und Fotos des Managements.

Es ist einfach, das Spannungsfeld zwischen Transaktionen und Unternehmens-Informationen zu beheben. Legen Sie das Hauptmerkmal auf jeden Fall auf das, was die Website verkaufen soll, die aktuellen Angebote und die Navigation zu Ihren Produkten und Services. Aber vergessen Sie nicht, einen einfachen Link zu der Rubrik "Über uns" bereitzustellen. Dieser Link muss nicht der erste und wichtigste sein. Wenn Sie eine Standardnavigation nutzen, die links ausgerichtet ist, können Sie den Link zuunterst platzieren. Aber verstecken Sie ihn einfach nicht.

Die Verbindung zu den Nutzern herstellen

Zu sagen, wer Sie sind und was Sie machen gehören zur grundlegenden Höflichkeit in einem Gespräch. Im Geschäftsleben ist es auch wichtig, Glaubwürdigkeit und Respekt zu etablieren, in dem man die Ursprünge des Unternehmens darlegt, erklärt, wie man das Unternehmen sieht und wie man sich in Bezug auf die Gesellschaft verhält.

Das Web ist sehr unpersönlich, aber in unseren frühesten Usability-Studien haben wir in Erfahrung gebracht, dass Anwender es mögen, einen Einblick in das Unternehmen zu erhalten, welches hinter der Website steht. Wer steht hinter dem Bildschirm?

Eine gute "Über uns"-Rubrik zu haben erleichtert dieses Verständnis. Ein klares Statement abzugeben was Sie machen hilft den Anwendern, die Site als ein Ganzes zu verstehen. Selbstverständlich ist es die gesamte Website, die Sie beim Anwender repräsentiert. Die Anwender beschäftigen sich mit den Produktseiten und lesen den Inhalt der Site, wenn Sie einen möglichen Verkäufer, Geschäftspartner, Arbeitgeber, Investor oder Empfänger von Spenden ausfindig machen wollen. Die Kommunikation ist nicht auf die "Über uns"-Rubrik beschränkt. Aber einen Bereich zu haben, der die Anwender über Fakten des Unternehmens und deren Geschichte informiert, trägt zum Wert bei und hilft den Inhalt der Website zusammen zu fassen.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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