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07.11.2004

Von Nutzerstudien lernen

Nutzerstudien bieten eine gute Lerngelegenheit und helfen Ihnen, sich ein generelles Verständnis für das Nutzerverhalten zu erarbeiten. Sie müssen dabei aber lernen, mit den Diskrepanzen zwischen den Forschungsergebnissen und Ihren eigenen Ansichten klarzukommen.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 08.11.2004

 

Zunächst eine gute Nachricht zur Nutzerforschung: Wir sind dabei, eine massive Wissensbasis über das Nutzerverhalten in Online- Systemen aufzubauen. Die Zeiten, in denen die Unternehmen über Website- und Intranetdesigns blosse Vermutungen anstellen mussten, sind längst vorbei.

Die schlechte Nachricht aber ist: Die schiere Menge der mittlerweile angehäuften Forschungsergebnisse kann einen schon überwältigen. Noch schlimmer ist die Tatsache, dass die ganze Nutzerforschung keinen einzigen Cent Gewinn generiert, sofern Sie sie nicht verstehen und sich nicht danach richten.

Hier nur ein kleiner Hinweis auf den gegenwärtigen Umfang des gesammelten Wissens im Bereich Usability: Die Nielsen Norman Group hat bereits 3326 Seiten in Form von Nutzerforschungsberichten veröffentlicht. Diese Berichte enthalten insgesamt 1217 allgemeine Designrichtlinien und 1961 Screenshots; jeder einzelne informiert im Detail darüber, wie ein bestimmtes Design den Anwendern in der Praxis geholfen oder sie behindert hat. Andere Forscher publizieren ebenfalls Berichte, vielleicht haben Sie selbst ja eine interne Usability-Gruppe oder externe Berater damit beauftragt, für Sie relevante Themen zu untersuchen.

Alles in allem liegt also schon eine riesige Masse an Nutzerstudien vor. Wie geht man aber am besten mit all diesen Erkenntnissen um?

Erste Schritte

Nutzerforschung ist ein Realitätstest. Sie sagt Ihnen, was wirklich passiert, wenn die Leute Computer nutzen. Sie können entweder lange darüber spekulieren, was Ihre Kunden wünschen - oder Sie können es herausfinden. Letzteres ist der fruchtbarere Ansatz.

Die Forschung liefert Ihnen ein gewisses Grundverständnis dafür, wie die Nutzer sich online verhalten, und sie bildet eine solide Grundlage, auf der Sie ein Design aufbauen können. Nach wie vor empfehle ich jedoch, dass Sie Ihre Designs mit Nutzern testen. Jedes Mal, wenn Sie eine neue Idee haben, entwerfen Sie zunächst einen Prototypen auf Papier und testen ihn mit Anwendern, damit Sie nicht unnötig Ressourcen auf die Implementierung von Ideen verschwenden, von denen sich dann später herausstellt, dass sie nicht funktionieren. Wenn Sie mit solchen Designideen anfangen, die bereits auf dem tatsächlichen Verhalten wirklicher Anwender aufbauen, werden Sie wesentlich weniger Probleme mit der Usability haben, als wenn Sie ein neues Design auf hypothetische oder idealisierte Nutzer abstellen.

Die lange Liste neuer Nutzerforschungsergebnisse kann auf den ersten Blick überwältigend sein. Versuchen Sie daher, sie in kleinen Portionen abzuarbeiten. Schauen Sie sich zum Beispiel Ihre Homepage oder eine typische Inhaltsseite im Lichte der neusten Ergebnisse an. Drucken Sie sich eine Kopie aus und kreisen Sie darauf jedes Designelement ein, das eine bestehende Designrichtlinie verletzen oder Nutzerprobleme verursachen könnte.

Konkretisieren Sie allgemeine Themen, indem Sie sie gleich auf ein aktuelles Beispiel anwenden. Das ist immer ein guter Weg zum Aufbau von Verständnis, das Ihnen dann für zukünftigen Designprojekte hilfreich ist.

Sie können die Forschungsergebnisse auch als Checkliste nutzen, d.h. Ihr Design jeweils anhand einer einzelnen Richtlinie durchgehen und überprüfen, ob Sie damit die Richtlinie befolgen. Sobald Sie sich im Widerspruch zu einem anerkannten Forschungsergebnis befinden, können Sie sich tiefer in die dem Ergebnis zugrundeliegende Nutzerforschung einlesen und mehr in Erfahrung bringen. Nachdem Sie Ihr Wissen so erweitert haben, können Sie sich schliesslich entscheiden, ob Sie Ihr Design korrigieren, damit es mit dem typischen Nutzerverhalten übereinstimmt. Sie können die Ergebnisse der Studien natürlich dann immer noch missachten, wenn Sie sie für unpassend halten.

Mit Widersprüchen umgehen

Es gibt im Wesentlichen zwei Argumente gegen eine Forschungsstudie und ihre Schlussfolgerungen: Entweder kommen eigene Studien zu einem andern Ergebnis, oder aber Ihre persönlichen Ansichten und Präferenzen stehen im Widerspruch zu den Empfehlungen der Nutzerforschung.

Wenn Ihre Forschungsergebnisse den publizierten Resultaten zuwiderlaufen, kann dies zwei Ursachen haben. Zum einen ist es möglich, dass Ihre eigene Studie eine methodische Schwäche aufweist, so dass es angezeigt ist, sie im Lichte der neuen Resultate nochmals zu überprüfen (Für einen aussagekräftigen Nutzertest muss man nämlich zahlreiche Punkte beachten). Andererseits könnte es aber auch sein, dass sie es mit einem Sonderfall zu tun haben und Ihre Ergebnisse daher wirklich anders sind. Solche Ausnahmefälle existieren zwar, sind allerdings viel seltener, als es den Leuten lieb ist.

Wenn Ihre eigene Intuition den publizierten Ergebnissen widerspricht, betrachten Sie das doch zuerst einmal als eine Gelegenheit zu lernen und so Ihre zukünftigen Einsichten zu vertiefen. Design ist schliesslich keine Religion. Sie müssen die Glaubenssätze Ihrer Vorfahren nicht bis zum bitteren Ende verteidigen. Design ist eine Geschäftsentscheidung. Sie sollten in erster Linie den Zahlen folgen, d.h. das umsetzen, was den grössten Gewinn für Ihr Unternehmen abwirft - und nicht das, was Ihnen vielleicht Designpreise einbringt.

Wenn Sie den Resultaten der Nutzerforschung ganz entschieden widersprechen, können Sie natürlich jederzeit eine Studie mit Ihrem Design durchführen und feststellen, ob Sie wirklich eine jener seltenen Ausnahmen sind. Allgemeine Richtlinien der Usability erweisen sich in 90% aller Fälle als richtig. Für die verbleibenden 10% der Fälle sind zahlreiche besondere Umstände denkbar, die sie derart atypisch machen, dass dort die beste Lösung von der normalen Empfehlung abweicht.

Sind Sie Betreiber eines Onlinegeschäfts, stehen Sie mit beiden Füssen in der Nutzerpraxis: Der gesamte Wert ihrer Unternehmung fliesst durch eine Nutzeroberfläche. Es ist unabdingbar, dass Sie grossen Sachverstand für das Interpretieren der Nutzerforschung an den Tag legen und ein Gespür dafür entwickeln, wann man eine Usability-Studie durchführen sollte. Das trifft auch für den Fall zu, wenn Sie selbst gar kein Usability-Spezialist sind und persönlich niemals eine Studie durchführen würden. Auch dann müssen Sie wissen, wie man mit den Berichten umgeht, und wie man die Forschungsergebnisse für das eigene Geschäft nutzbar macht.

Weiterführende Informationen

Wenn Sie weitergehende Informationen zu einzelnen Designrichtlinien benötigen, sehen Sie sich zunächst auf unserer Website um. Gerne erstellen wir für Sie auch eine detaillierte Expertenreview, bei der wir Ihre Software auf Herz und Nieren auf ihre Usability und Ergonomie hin überprüfen. Unsere Expertenreviews basieren auf internationalen Standards sowie einer Reihe von best-practice Richtlinien und speziell entwickelten Heuristiken.

Wenn in Ihrem IT-Projekt die Personalressourcen knapp sind, brauchen Sie dennoch nicht auf Usability-Tests zu verzichten. Wir führen für Sie kostengünstige Usability-Tests durch - übrigens auch für Papierprototypen - und liefern Ihnen einen ausführlichen und transparenten Bericht, der Ihnen nicht nur aktuell, sondern auch für die Zukunft eine wertvolle Hilfe sein wird.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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