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05.10.2008

Wann bei der Erforschung von Nutzererlebnissen welche Methoden benutzt werden sollten

Die heutigen Methoden für die Erforschung des Nutzererlebnisses können mittlerweile eine weite Spannbreite an Fragen beantworten. Wann welche Methode verwendet werden sollte, lässt sich erkennen, wenn man sie in 3 Hauptdimensionen und typische Produktentwicklungsphasen einteilt.

 

by Christian Rohrer (deutsche Übersetzung) - 06.10.2008

 

Das Feld des Nutzererlebnisses ist mit einer weiten Spannbreite an Forschungsmethoden gesegnet; sie reichen von altbewährten Methoden wie Labor-gestützten Usability-Studien bis zu solchen, die erst in jüngerer Zeit entwickelt wurden, wie zum Beispiel die Desirability-Studien (Wünschbarkeitsstudien, die darauf abzielen, die ästhetische Anziehungskraft zu messen).

Man kann nicht die gesamte Palette an Methoden bei jedem Projekt anwenden, aber die meisten Designteams fahren gut damit, Einsichten aus mehreren Forschungsmethoden zu kombinieren. Die Hauptfrage ist, was man wann tun soll. Um besser zu verstehen, wann welche Methode verwendet werden sollte, ist es hilfreich zu erkennen, dass sie sich entlang dreier Dimensionen unterscheiden:

  • Einstellungsbezogen contra verhaltensbezogen
  • Qualitativ contra quantitativ
  • im Kontext der Website- oder Produktnutzung

Die folgende Grafik illustriert, wo einige beliebte Methoden entlang dieser Dimensionen auftauchen:

Methoden entlang dreier Dimensionen

Aufschlüsselung für den Kontext der Produktnutzung während der Datensammlung:
(grün) Natürliche Nutzung des Produkts
(rot) Vorgegebene Nutzung des Produkts (oftmals im Labor)
(gelb) Aus dem Zusammenhang genommen/ keine Nutzung des Produkts
(blau) Kombination/ Mischform

Jede Dimension bietet einen Weg, je nach den Fragen, die sie beantworten und nach den Zwecken, für die sie am meisten geeignet sind, zwischen den Studien zu unterscheiden.

Die Dimension Einstellungs- contra Verhaltensbezogenheit

Diese Unterscheidung kann man in den Satz fassen: Hier geht es darum, was die Leute sagen und was sie tun (was sehr oft ganz verschiedene Dinge sind). Der Zweck von Einstellungsforschung ist für gewöhnlich, den Wandel der von den Leuten geäusserten Ansichten zu verstehen, zu messen oder zu beeinflussen, weshalb Einstellungsforschung oft im Marketingbereich verwendet wird.

Zwar sollten sich die meisten Usability-Studien mehr auf das Verhalten der Probanden stützen, aber Methoden, die Selbstauskünfte nutzen, können dennoch sehr nützlich sein. So ermöglicht Cardsorting (Karten sortieren) Ihnen zum Beispiel Einblicke in das mentale Modell, das die Nutzer von einem Informationsbereich haben, was Ihnen dabei helfen kann, die beste Informationsarchitektur für Ihre Website zu ermitteln. Befragungen erfassen Einstellungen oder sammeln eigene Angaben von Probanden, was dabei helfen kann, wichtige Punkte bzgl. Ihrer Website zu verfolgen oder überhaupt erst einmal zu entdecken. Aus verschiedenen Gründen sind Fokusgruppen in der Regel weniger nützlich für Usability-Zwecke.

Am anderen Ende dieser Dimension versuchen die Methoden, die sich überwiegend auf das Verhalten konzentrieren, zu verstehen, "was die Leute tun", und das mit möglichst wenig Beeinflussung durch die Methode selbst. Bei A/B-Tests ändert man nur das Design einer Website, bemüht sich aber, alles andere konstant zu halten, um den Effekt von Website-Designs auf das Verhalten beobachten zu können. Eyetracking versucht zu verstehen, wie die Nutzer visuell mit den Oberflächendesigns interagieren.

Zwischen diesen beiden Extremen finden sich die zwei beliebtesten Methoden, die wir nutzen: Usability-Studien und Feldstudien. Sie verwenden eine Mischung aus Eigenaussagen und Verhaltensdaten und können sich innerhalb dieser Dimension in jede Richtung bewegen, wobei die Tendenz zur Verhaltensseite generell empfohlen wird.

Die Dimension "qualitativer contra quantitativer Ansatz"

Die Hauptunterscheidung hier liegt darin, dass in qualitativen Studien die Daten für gewöhnlich direkt erfasst werden, wohingegen die Daten in quantitativen Studien indirekt durch ein Instrument erfasst werden, wie zum Beispiel einer Umfrage oder einem Webserver-Protokoll. In Feld- und Usability-Studien beobachtet der Forscher zum Beispiel direkt, wie die Leute bestimmte Techniken nutzen (oder nicht nutzen), um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Dies ermöglicht es dem Forscher, Fragen zu stellen, ein Verhalten noch eingehender zu untersuchen, oder vielleicht sogar den Untersuchungsablauf noch anzupassen, um die Zielvorstellungen einhalten zu können. Die Analyse der Daten findet für gewöhnlich nicht auf mathematischem Wege statt.

Im Gegensatz hierzu entstammen Erkenntnisse bei quantitativen Methoden normalerweise einer mathematischen Analyse, da das Instrument der Datensammlung (zum Beispiel Umfrage oder Webserver-Protokoll) sehr grosse Mengen an Daten erfasst, die alle numerisch kodiert sind.

Aufgrund der Unterschiede zwischen diesen beiden Methoden, lässt sich festhalten, dass qualitative Methoden viel besser dazu geeignet sind, Fragen nach dem Warum zu beantworten und danach, wie ein Problem gelöst werden kann, wohingegen quantitative Methoden viel besser darin sind, Fragen nach dem Wie viel und Wie oft zu beantworten. Die folgende Grafik zeigt, wie die ersten beiden Dimensionen die Art der Fragen beeinflusst, die gestellt werden können:

zwei Dimensionen beeinflussen Fragen

Die Dimension "Kontext der Produktnutzung"

Die letzte Unterscheidung hat damit zu tun, wie und ob die Teilnehmer der Studie die zu testende Website oder das Produkt nutzen. Dies kann wie folgt beschrieben werden:

  • Natürliche oder fast natürliche Nutzung des Produkts
  • Vorgegebene Nutzung des Produkts
  • Keine Nutzung des Produkts während der Studie
  • Eine Mischform der drei oben genannten Möglichkeiten

Wenn man die natürliche Nutzung des Produkts untersucht, ist das Ziel, jegliche Beeinflussung von Seiten der Studie selber zu minimieren, um das Verhalten oder die Einstellungen so nah wie möglich an der Realität zu verstehen. Viele ethnografische Feldstudien versuchen dies zu tun, allerdings gibt es immer einige Verzerrungen. Intercept Surveys und Data Mining bzw. analytische Techniken sind quantitative Beispiele für die Untersuchung der natürlichen Nutzung.

Eine Studie mit vorgegebener Produktnutzung wird verwendet, um die Einsichten auf ganz spezifische Aspekte zu konzentrieren, z. B. auf einen neu entworfenen Arbeitsablauf. Abhängig von den Zielen der Studie kann das Ausmass des Skripts sehr stark variieren. So wird zum Beispiel eine Benchmarking-Studie sehr genau vorgegeben, so dass verlässliche Usability-Messwerte produziert werden können.

Studien, in denen das Produkt nicht verwendet wird, werden durchgeführt, um Themen zu untersuchen, die über Nutzung und Usability hinausgehen, wie zum Beispiel bei Studien zum Markenverhalten oder zu übergreifenden kulturellen Verhaltensweisen.

Gemischte Methoden verwenden eine kreative Form der Produktnutzung, um ihr Ziel zu erreichen. Partizipatorisches Design erlaubt es zum Beispiel den Nutzern, mit Design-Elementen zu interagieren, sie neu anzuordnen und zu diskutieren, warum sie eine bestimmte Wahl getroffen haben.

Die meisten der Methoden in der Grafik können sich entlang einer oder mehreren Dimensionen bewegen, und manche tun dies sogar innerhalb ein und derselben Studie, für gewöhnlich, um mehrere Ziele erreichen zu können. So können Feldstudien sich zum Beispiel darauf konzentrieren, was die Leute sagen (ethnografische Interviews), oder darauf, was sie tun (genaue Beobachtung); Desirability-Studien und Cardsorting können qualitative und quantitative Formen haben, und Eyetracking kann vorgegeben oder frei sein.

Phasen der Produktentwicklung (die zeitliche Dimension)

Eine weitere wichtige Unterscheidung, die zu bedenken ist, wenn man aus der Forschungsmethodik etwas auswählen will, ist die Phase der Produktentwicklung und die damit verbundenen Ziele.

  1. Strategie entwickeln: In der Anfangsphase der Produktentwicklung denken Sie normalerweise über neue Ideen und Möglichkeiten für die Zukunft nach. Forschungsmethoden können in dieser Phase sehr variieren.
  2. Optimieren: Letztendlich werden Sie an einen Punkt kommen, an dem Sie eine Entscheidung werden fällen müssen. Von hier werden Sie dann übergehen in die Phase, in der Sie die Designrichtung, für die Sie sich entschieden haben, kontinuierlich verbessern. Forschungsarbeit in dieser Phase ist hauptsächlich formativ (mitgestaltend) und hilft Ihnen, das Risiko, das mit jeder Verwirklichung einhergeht, zu reduzieren.
  3. Bewerten: Irgendwann wird Ihre Website oder Produkt genügend Nutzern zur Verfügung stehen, so dass sie an diesem Punkt damit anfangen können, zu messen, wie gut sie Ihre Sache machen.

Die nachstehende Tabelle fasst diese Ziele zusammen und zählt typische Forschungsansätze und Methoden auf, die jeweils zum Ziel passen:

Phasen der Produktentwicklung
Strategien entwickelnOptimierenBewerten
Ziel:Inspirieren, erforschen und neue Richtungen und Möglichkeiten auswählenBeeinflussen und Optimieren des Designs, um Risiken zu minimieren und die Usability zu verbessernProduktleistung gegen sich selbst oder die Konkurrenz messen
Ansatz:Qualitativ und QuantitativÜberwiegend qualitativ (formativ)Überwiegend quantitativ (summativ)
Typische Methoden:Ethnografische Feldstudien, Fokusgruppen, Tagebuchstudien, Umfragen, Data Mining/ DatenanalyseCardsorting, Feldstudien, partizipatorisches Design, Papierprototypen und Usability-Studien, Desirability-Studien, Kunden-E-MailsUsability Benchmarking, Online-Bewertungen, Umfragen, A/B-Tests

Kunst oder Wissenschaft?

Während bei der Erforschung des Nutzererlebnisses viele der Methoden ihren Ursprung in der wissenschaftlichen Praxis haben, sind ihre Ziele nicht rein wissenschaftlicher Natur und müssen noch angepasst werden, um den Bedürfnissen der Stakeholder gerecht zu werden. Deshalb sind die Darstellungen der Methoden hier auch nur als allgemeine Richtlinien zu verstehen und nicht als starre Klassifizierungen.

Letztendlich wird der Erfolg Ihrer Arbeit daran gemessen werden, wie viel Einfluss sie auf die Verbesserung des Nutzererlebnisses Ihrer Website oder Ihres Produkts genommen hat. Die vorliegenden Klassifizierungen sollen Ihnen dabei helfen, die beste Wahl zur richtigen Zeit zu treffen.

Autor: Christian Rohrer

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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