Alles, was ich über gute UX wissen musste, lernte ich während der Arbeit in Restaurants

Zufriedenstellende Nutzererlebnisse bauen auf den Prinzipien des Kundenservice auf. Die Restaurant-UX liefert zahlreiche Erkenntnisse für gute Designstrategien.

by Susan Farrell (deutsche Übersetzung) – 20. Dezember 2015

Als wir 1015 UX-Professionals um Karrieretipps und Erfahrungen baten, gab einer der Befragten an, mit Hilfe des Spiels Dungeons and Dragons alles über die UX gelernt zu haben. Obwohl das sicher eine gute Schule war, glaube ich, dass Sie noch mehr über UX lernen können, wenn Sie in einem Restaurant kellnern. Sie werden wahrscheinlich nicht alles über die UX lernen, aber viele Lektionen lassen sich auf Designstrategien übertragen.

Nutzeroberfläche und Interaktionsdesign

Die Atmosphäre und Präsentation können das Erlebnis gut oder schlecht beeinflussen. Das Gedeck unterscheidet ein feines Restaurant beispielsweise von einer Imbissbude. Die Ästhetik hat nicht nur einen entscheidenden Einfluss auf den Genuss, sondern auch auf den wahrgenommenen Wert bzw. die Qualität. Sauberkeit lohnt sich. Ordnen Sie Dinge übersichtlich an. Stellen Sie das richtige Instrument für jede Aufgabe zur Verfügung. Runden Sie das Erlebnis mit eleganten Materialien und einer hübschen Blume ab. Es gilt: dekorieren und arrangieren statt abladen und gruppieren.
Bilder verkaufen besser. Fotos von Gerichten oder anderen Produkten rufen Verlangen hervor, beantworten gängige Fragen und legen die Erwartungen für ein hochqualitatives Erlebnis fest. Fotos können auch Sprachbarrieren überwinden und Menschen dabei helfen, das Gesuchte schnell zu finden. Setzen Sie Prioritäten, anstatt grosse Bilder aller Dinge zu präsentieren. Wiedererkennung ist besser als Erinnern und Bilder sind leichter wiederzuerkennen als Wörter.

Wie hiess dieses tolle Nudelgericht gleich noch? Oh ja, das abgebildete!
(Foto: FreeImages.com / Patrick W. Moore)

Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die Sie am besten können, und schränken Sie die Auswahlmöglichkeiten ein, damit leichter Entscheidungen getroffen werden können. Sie sollten die richtige Balance zwischen einer grosse Auswahl und der Spezialisierung auf einige wenige Hauptgerichte finden. Sich zu spezialisieren und die Auswahlmöglichkeiten einzuschränken, erleichtert Menschen die Entscheidung, ausserdem ist es für Unternehmen einfacher, einen dankbaren Kundenkreis für sein Angebot aufzubauen. Es gibt keinen Grund, weshalb sich eine tolle Pizzeria auch auf Suppen spezialisieren sollte.
Drängen Sie Menschen, die sich Zeit lassen möchten, nicht und bremsen Sie Menschen, die es eilig haben, nicht ab. Passen Sie Ihre Geschwindigkeit an jene Ihrer Kunden an. Möchten Sie, dass Nutzer Profile erstellen? Geben Sie Ihnen unbegrenzt Zeit dafür. Zwingen Sie sie nicht, alles an einem Tag fertigzustellen.
Legen Sie richtige Erwartungen betreffend den zeitlichen Ablauf fest. Chaotische, unvollständige, verspätete oder fehlerhafte Lieferungen schaden der Glaubwürdigkeit und dem Vertrauen. Wenn Nutzer um Dinge bitten, deren Bereitstellung etwas länger dauert, teilen Sie ihnen das mit. So können sie entweder ihre Wahl überdenken – zum Beispiel, falls sie es eilig haben – oder die Wartezeit entspannt verbringen. Bieten Sie einen Snack oder ein Getränk an und informieren Sie sie darüber, dass alles nach Plan läuft.
Nehmen Sie die Bedürfnisse des Kunden so oft wie möglich vorweg. Etwas zur Verfügung zu stellen, bevor Menschen bemerken, dass sie es benötigen, begeistert sie. In diesem Bereich sind die meisten Pluspunkte zu sammeln.
Die Effizienz von Abläufen und Aufgaben ist entscheidend für Rentabilität und Kundenzufriedenheit. Zeit für die Rationalisierung aufzuwenden, lohnt sich sofort. Versuchen Sie immer, Schritte einzusparen und die Interaktion mit der Infrastruktur zu vereinfachen.
Systeme, in denen Kunden während einer Mahlzeit von mehreren Kellnern bedient werden, haben Kommunikationslücken und Frustration zur Folge. Teilen Sie Verantwortlichkeiten eindeutig zu, damit Probleme schnell und zufriedenstellend gelöst werden können.
Was möchten Sie zum Nachtisch essen? Machen Sie Vorschläge, die sowohl dem Vorteil des Kunden als auch den Verkäufen dienen. Möchten Sie dazu Batterien haben? Natürlich! Menschen, die das gekauft haben, kaufen meist auch einen Behälter, um es aufzubewahren. Hier sind einige in der richtigen Grösse. Wenden Sie erfolgreiche Verkaufsstrategien an.
Passen Sie Ihre Sprache und Ihren Interaktionsstil an Ihren Kunden an. Üben Sie improvisierte Kommunikation, damit Sie mit jedem sprechen können und auf Stil und Bedürfnisse der Personen angemessen reagieren.
Der Kunde besitzt den Raum. Wenn Sie dieses Besitzgefühl nicht berücksichtigen, könnte das im besten Fall störend sein und im schlechtesten Fall einen extremen Vertrauensverlust bedeuten. Vermeiden Sie es, Dinge unerwartet zu entfernen oder hinzuzufügen. Unterbrechen Sie Menschen – egal, ob es sich um Restaurantgäste oder Nutzer handelt – nicht, um Reinigungsarbeiten durchzuführen, was besonders für Reinigungsarbeiten gilt, die nicht dem jeweiligen Vorgang dienen.
Jeder liebt einen sauberen Tisch – entfernen Sie Besteck und Teller aber nicht, bevor der Kunde fertiggegessen hat. Versuchen Sie, Unordnung so gut es geht zu vermeiden, ohne Instrumente zu verstecken oder laufende Tätigkeiten zu unterbrechen.

Fehlermanagement

Der Kundenservice wird daran gemessen, wie Sie mir Problemen umgehen. Wütende Kunden, die das Gefühl haben, schlecht behandelt oder ignoriert worden zu sein, sind die schlechteste Werbung überhaupt – sie erzählen nämlich über einen unbegrenzten Zeitraum hinweg jedem davon. Ein Kunde, dem in einer Krise effektiv weitergeholfen wurde, wird Sie hingegen oft gerne weiterempfehlen.
Den Kunden zu halten, ist wichtiger, als mit einer Transaktion Geld zu verdienen. Wenn etwas schiefgeht, entschuldigen Sie sich. Auch wenn es nicht Ihr Fehler war, sollte es Ihnen leidtun, dass ein Problem aufgetreten ist. Geben Sie zu, dass es einen Fehler gab, der nicht hätte eintreten sollen, und versprechen Sie, das Problem zu beheben – und tun Sie das dann auch.
Legen Sie Richtlinien fest, aber interpretieren Sie sie manchmal flexibel, um Kunden glücklich zu machen. Niemand wird gerne von einer strikten Regel überrascht, die uns daran hindert, das Gewünschte zu erreichen (dasselbe gilt für Kräfte, die Kunden zwingen, Dinge zu akzeptieren, die sie nicht möchten). Erklären Sie die Richtlinie, aber erfüllen Sie dennoch die Bedürfnisse des Kunden, falls diese angemessen sind. Kartoffelpüree statt Pommes? Keine Spezialsosse? Kein Problem. Werden Sie nicht zu einem Ort mit „kein Gratis-Wasser“-Regel, an dem einer Person in Not ein Toilettenbesuch verweigert wird. Seien Sie stattdessen der Held der Geschichte.

Eingliederung von neuen Nutzern

Beurteilen Sie eine Person nicht basierend auf dem ersten Eindruck. Treffen Sie keine Annahmen basierend auf dem Aussehen oder der Demografie eines Kunden. Annahmen beleidigen und Menschen sind oft nicht das, was sie zu sein scheinen. Hungrige Menschen sind häufig gereizt – nachdem sie gegessen haben, könnten sie aber zu Ihren glücklichsten Kunden werden. Menschen, die an schlechten Service gewohnt sind, könnten mit sehr niedrigen Erwartungen ankommen. Sie lassen sich aber schnell von guter Behandlung und Betreuung überzeugen.
Helfen Sie neuen Kunden, sich zurechtzufinden, indem Sie häufig verkaufte Dinge empfehlen. Legen Sie Dinge, die die meisten Menschen mögen, als Standard fest.
Übersetzen Sie Menüs und Beschreibungen nach Bedarf und verwenden Sie dabei das Vokabular des Kunden, anstatt Markennamen, ausländische Begriffe und Insider-Jargon. Niemand möchte das Gefühl haben, dumm zu sein, und vielen Menschen ist es peinlich, Fragen zu stellen. Menschen vermeiden es, auf ihnen unbekannte Dinge zu klicken und ignorieren häufig Objekte, die sie nicht verstehen. Vermeiden Sie schlechte Namensgebung. Falls es sich nicht vermeiden lässt, verwenden Sie Notlösungen für schlechte Navigationsbezeichnungen.
Erklären Sie Begriffe, die Ihre Nutzer vielleicht nicht kennen, ohne jegliche Herablassung. Wenn Menschen nach XL fragen (oder suchen), belehren Sie sie nicht, indem Sie sie zwingen, Venti zu sagen. Geben Sie ihnen das Gewünschte einfach mit einem Lächeln.
Begeistern Sie neue Kunden, indem Sie ihnen kostenlose Proben schenken. Grosszügigkeit gibt Menschen das Gefühl, geschätzt zu werden – und lässt sie selbst grosszügiger werden. Rücksichtnahme und Mehrwert erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Besucher zurückkehrt. Nutzer, die nicht zurückkehren können, könnten anderen von einem tollen Erlebnis und einer einfachen und unterhaltsamen Interaktion mit Ihnen erzählen.
Auch wenn Sie heute kein Geld verdienen, sollten Sie freundlich und hilfsbereit sein. Falls Sie Nutzern das Gesuchte heute nicht anbieten können, versuchen Sie, sie an die richtige Stelle zu verweisen. Wenn Menschen vorbeikommen, die nichts kaufen möchten, aber ihre Hilfe bei einer einfachen Aufgabe benötigen, helfen Sie ihnen falls möglich kostenlos. Ihre Hilfsbereitschaft wird häufig erwidert und zu weiteren Verkäufen führen.
Geben Sie ehrliche Ratschläge, falls Sie darum gebeten werden. Falls Sie von Menschen gefragt werden, ob das schreckliche Stroganoff Ihrer Meinung nach gut schmeckt und sie das bejahen, verlieren Sie das Vertrauen dieser Kunden für immer – ausserdem könnten sie das Essen zurückschicken und sich das Geld zurückerstatten lassen. Unehrlichkeit führt immer zu einem Verlust. Empfehlen Sie Menschen stattdessen etwas, von dem Sie vermuten, dass es ihnen schmecken könnte und setzen Sie sich dafür ein, dass Gerichte mit schlechter Qualität von der Speisekarte gestrichen werden.
Nehmen Sie einfach das Geld. Falls Menschen etwas kaufen möchten, das Sie verkaufen, bringen Sie sie nicht zuerst dazu, sich irgendwo anzumelden, und erzählen Sie Ihnen nicht von Ihren persönlichen Vorlieben. Vermeiden Sie alle Dinge, die einer schnellen, problemlosen Transaktion im Wege stehen.

Erfahrene Nutzer

Belohnen Sie Stammkunden, indem Sie ihnen mehr ihrer bevorzugten Dinge geben. Ihre besten Kunden übernehmen das Marketing für Sie. Erkennen Sie Stammkunden. Erinnern Sie sich daran, was sie gerne mögen.
Zwingen Sie Stammkunden nicht, die Rituale und Einweisungen für Erstbesucher zu durchlaufen. Fragen Sie sie, ob sie bereits wissen, was sie haben möchten.
Erfahrene Nutzer werden häufig die Gastgeber ihrer eigenen Gäste. Bringen Sie einen Kunden, der den Gastgeber mimt, nie in peinliche Situationen und behandeln sie ihn nicht unhöflich, sofern er sich relativ gut benimmt. Unterstützen Sie sein Bedürfnis nach Anerkennung und Mithilfe. Haben Sie einen extrem hilfreichen ForumsNutzer? Vielleicht wäre die Person ein toller Moderator. Ist Ihr Kunden ein unbezahlter Verkäufer? Zeigen Sie ihm, dass Sie das zu schätzen wissen, indem Sie Ihre Dankbarkeit auf angemessene Weise zum Ausdruck bringen.

Redesigns

Menschen identifizieren sich mit den Orten, die sie frequentieren. Eine gewohnte Umgebung beruhigt Menschen – ausserdem sind sie stolz auf ihr Experten- und Insiderwissen, das sie sich im Laufe der Zeit angeeignet haben. Veränderungen können Kunden auf persönlicher Ebene stören, was vor allem gilt, wenn sie abrupt bzw. plump durchgeführt werden, oder falls eine Lieblingsfunktion unwiderruflich entfernt wird. Ein komplett neues Menü könnte genauso gut von einem anderen Unternehmen stammen, da es von allen neu erlernt werden muss. Bestrafen Sie Menschen, die sich die Zeit genommen haben, Ihre Nutzeroberfläche zu erlernen, nicht, indem sie alles auf einmal ändern.
Wenn Änderungen notwendig sind, behalten Sie alle Funktionen, die von Kunden besonders geschätzt werden. Behalten Sie alle Dinge, die Ihre Produkte, Services, Designs und Marken positiv von Ihrer Konkurrenz abheben.
Wenn Preise steigen oder der Wert sinkt, werden einige Kunden einfach gehen. Erhöhen Sie den Aufwand, der nötig ist, um bei Ihnen zu bleiben, nicht – das sollte die einfachste Sache überhaupt sein. Vermeiden Sie falsche Ersparnisse durch eine Reduktion der Qualität, da Sie dadurch ihre treuen Fans enttäuschen.

Community-Management

Gastfreundschaft ist wichtig. Behandeln Sie Menschen, wie Sie ihre Lieben in einer derartigen Situation behandelt sehen möchten.
Stellen Sie Kunden zufrieden. Lassen Sie nicht zu, dass jemand aufgrund von zu kleinen Portionen hungrig nach Hause gehen muss. Falls Sie etwas, das Ihre Kunden benötigen, nicht anbieten können, arbeiten Sie mit anderen Unternehmen zusammen, um ihre Bedürfnisse zur Gänze zu erfüllen.
Danken Sie Kunden für ihre Empfehlungen und ihre konstruktive Kritik. Falls Sie den Eindruck erwecken, dass Sie keine negativen Meinungen hören wollen, werden Sie nie erfahren, wie Sie sich verbessern können. Engagierter Kundenservice (und ein höfliches Danke) bringen Ihnen Empfehlungen ein.
Stellen Sie sicher, dass Feedback wichtiger oder treuer Kunden die höchste Managementebene erreicht. Kunden und VIPs sind Ihre besten Verbündeten, wenn Sie Änderungen vornehmen möchten.
Behandeln Sie alle höflich und respektvoll, auch wenn sie verärgert sind. Entschärfen Sie angespannte Situationen falls möglich sofort.
Trennen Sie sich von streitlustigen Menschen – egal, ob Kunden oder Mitarbeitern – nach einer privaten Warnung. Diese könnten Ihrem Unternehmen rasch schaden.

Ein gutes Nutzererlebnis ist mehr als die Erledigung der Aufgabe, Effizienz und Fehlerreduktion. Es setzt voraus, dass Kunden begeistert werden und dass Erwartungen in einer angenehmen Umgebung konsistent erfüllt werden. Beim Nutzererlebnis sind (wie in Restaurants) Freundlichkeit, Fairness und Spass genauso wichtig, wie das Essen.