Intranet-Portale verbessern sich langsam

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) – 24.10.2005

Seit unserem letzten Projekt, in dem wir Intranetportale beurteilt haben, sind fast drei Jahre vergangen. Es lohnt sich also, mal wieder einen neuen Blick auf das Design von Intranetportalen zu werfen, zumal üblicherweise zwischen zwei Intranet-Redesigns rund drei Jahre liegen.

Um zu prüfen, was heute so alles funktioniert, analysierten wir eine Serie von Portalprojekten und verglichen sie mit unseren Erkenntnissen aus der früheren Runde.

Erkenntnisse bestätigt

Grob gesehen sind 3 Jahre ja nicht gerade viel, weshalb es auch nicht überrascht, dass unsere früheren Erkenntnisse allesamt noch immer Bestand haben. Eigentlich hat sich von den 45 Vorzeigefällen in unserem ersten Bericht kein einziger geändert. Wir haben in der Zwischenzeit zwar zahlreiche zusätzliche Erkenntnisse gewonnen, doch die Dinge, die bereits vor 3 Jahren gut waren, sind es heute immer noch.

Im Einzelnen haben sich die folgenden früheren Resultate durch das neue Projekt bestätigt:

Fertige Portallösungen werden standardmässig noch immer nicht mit einer zufriedenstellenden Usability ausgeliefert. Heute ist das natürlich noch peinlicher als früher, weil wir mittlerweile ja viel mehr über Intranet-Usability wissen. Die Anbieter sollten dieses Wissen in ihre Software-Lösungen einbauen.
Ein einfaches Anmeldeverfahren (single sign-on) ist nach wie vor ein Wunschtraum. Dabei wäre dies eines der am dringendsten erwarteten Lösungen für Portale, wodurch sich enorme Einsparungen im Helpdesk realisieren liessen. Die meisten Firmen sind aber noch lange nicht an diesem Punkt angelangt, und die Anwender müssen sich immer wieder von Neuem anmelden. Mehrfachanmeldungen haben aber zumindest einen Usability-Vorteil: Die Nutzer können sich dadurch subjektiv wohler fühlen, was die Sicherheit von streng vertraulichen Informationen und Daten anbelangt.
Personifizierungsmöglichkeiten für den einzelnen Anwender sind immer noch selten. Die verschiedenen Organisationen halten die rollenbasierte Personifizierung für nützlicher und setzen dementsprechend diese Variante häufiger ein. So zeigen z.B. einzelne Firmen gewisse Informationen und Anwendungen nur jenen Angestellten an, die einen bestimmten Jobtitel tragen oder an einem bestimmten Ort arbeiten.
Die Organisation und Kontrolle von Intranetprojekten hat schon immer mehr zum Erfolg eines Portals beigetragen als die technischen Belange; in der aktuellen Studie hat sich dies aber noch klarer herausgestellt. Ein verbreiteter Ansatz ist die Schaffung eines Lenkungsausschusses mit Repräsentanten aus verschiedenen Geschäftszweigen. Ausserdem müssen die Intranetprojekte auch feste firmenweite Regeln aufstellen, damit sie erfolgreich für Konsistenz im Design sorgen, Inhalte migrieren oder Applikationen ins Portal integrieren können.
Die Messung des Return on Investment (ROI) wird kläglich vernachlässigt. Kaum ein Portalprojekt sammelt vernünftige Daten für die Messung der Produktivität. Ein paar Unternehmen allerdings haben kürzlich begonnen, ihr Intranet an unseren Vorgabewerten für typische Aufgaben zu messen und somit ihre Ersparnisse gegenüber dem durchschnittlichen Intranet zu berechnen. Häufiger noch messen Portalprojekte die Zufriedenheit der Anwender und die generelle Nutzung. Fujitsu Siemens Computers in Deutschland beispielsweise fand heraus, dass sich die Nutzung des Intranets nach der Aufschaltung des neuen Portals verdreifacht hat (gemäss unseren Erfahrungen sind Verdoppelungen eher die Regel). Da die Verwendung des Intranets völlig freiwillig ist, deutet eine gestiegene Nutzung stark darauf hin, dass das Portal den Angestellten bei der Arbeit unterstützt. Wobei die Nutzung aber immer noch ein indirektes Mass für den ROI darstellt.

Neue Erkenntnisse

Erstens werden Portale langsam allzu zu populär. Einige Firmen haben mittlerweile multiple «Portale», da viele Software-Anbieter ihren Produkten zusätzliche Portale anhängen, um noch wichtiger zu scheinen und andere zu übertrumpfen. Das kann offensichtlich zu nichts führen, denn ein Firmenportal muss per Definition der Eingangsknoten zum Intranet und sämtlichen dortigen Inhalten und Anwendungen sein. Man kann nur ein Portal haben. Alles andere muss dem untergeordnet sein, damit das Konzept aufgeht.

Zweitens nimmt im Verlauf der Zeit die Menge an veraltetem Inhalt stetig zu. Portalverantwortliche haben daher sichtliche Bemühungen unternommen, um ausgediente und veraltete Informationen auszumisten. Der Finanz- und Buchführungsdienst des amerikanischen Verteidigungsministeriums (Defense Finance and Accounting Service) hat beispielsweise das Projekt «CleanSweep» am laufen, das die Seiten auf dem Portal überprüft und den Autoren veralteter Inhalte androht, die Seiten zu löschen, falls bis zu einem bestimmten Stichtag keine Aktualisierung vorgenommen wurde. Andere Portale nutzen ihr Content Management System (CMS), um das erwartete Verfalls- oder Aktualisierungsdatum von einzelnen Seiten zu steuern. Die Autoren müssen dann bei jeder Neuerstellung oder Aktualisierung jeweils diese beiden Daten im Auge behalten.

Drittens haben die Portalverantwortlichen erkannt, dass Portalsoftware immer noch unverhältnismässig komplex ist und daher eine gewisse Schulung notwendig ist, damit die Funktionen der Portalsoftware richtig bedient werden. Ein Grosskonzern musste beispielsweise feststellen, dass 26% aller Seiten falsch kategorisierte Metadaten enthalten. Man kann nicht einfach davon ausgehen, dass ein komplexes Konzept wie das der Metadaten ohne irgendwelche Erläuterungen verstanden wird.

Viertens muss man auf die Akzeptanz durch die Nutzer speziell acht geben. Ein Grossunternehmen (das lieber nicht genannt werden möchte) ist mit seinem Portal vollends gescheitert. Die Performance war elendig langsam, die Usability war schlimm und die Leute hatten sich schlichtweg geweigert, das Portal zu nutzen – und zwar so sehr, dass sie das neue Portal ganze achtmal weniger nutzten als das alte. Das Portalprojekt war für die Katze; um das Intranet als Ganzes noch zu retten, wurde das neue Portal schliesslich nach weniger als einem Jahr wieder entfernt.

Portalprojekte nehmen eher ein glückliches Ende, wenn sie von Anfang an Wert auf die Bedürfnisse der Anwender legen. Zudem gibt es ein paar Tricks, um die Akzeptanz bei den Nutzern zu erhöhen. Beispielsweise sehen wir in letzter Zeit sinnvolle Anwendungen für Multimedia und Videoausschnitte auf Portal-Einstiegsseiten; sogar so etwas scheinbar Banales wie eine Nutzerumfrage kann ein Portal ansprechender und unterhaltsamer machen.

Fünftens wird die Informationsarchitektur (IA) immer schlanker. So hat zum Beispiel die Firma Sprint die Anzahl Karteireiter (und damit zugleich die Kategorienanzahl) auf seinem Portal von 8 auf 5 reduziert. Je mehr wir über eine gelungene Nutzererfahrung für Intranets wissen, umso besser können die Portalverantwortlichen von den gesammelten, firmenübergreifenden Usability-Erkenntnissen profitieren und sich auf die wirklich wichtigen Bereiche konzentrieren.

Portlets auf den Portalen folgen einem ähnlichen Trend: Weniger, dafür nützlicher. Früher haben Portalprojekte den Anwendern Portlets einfach nur deswegen zur Verfügung gestellt, weil sie dazu in der Lage waren. Dabei spielte es weniger eine Rolle, ob die Organisationen überhaupt genug Inhalte oder Funktionen anbieten konnten, um den prominenten Platz auf dem Bildschirm zu rechtfertigen. Zudem scheinen Doppelreihen von Karteireitern auch endlich der Vergangenheit anzugehören, was eine weitere Vereinfachung fürs Design darstellt.

Zuletzt beobachten wir auch einen Wandel, was die Verwendung von Portalen innerhalb der Organisationen anbelangt: Während früher Portale rein zum Anhäufen von Informationen dienten, so setzen Firmen sie heute vermehrt zur Organisation ihrer Applikationen ein. Viele Unternehmen offerieren auf dem Intranet bereits eine Vielzahl von Killerapplikationen, tendenz steigend. Das erzeugt bei den Anwendern noch mehr Akzeptanz, weil der werkzeugorientierte Ansatz den direkten Nutzerwert eines Portals klar steigert.

Alles in allem werden Intranetportale langsam aber sicher erwachsen. Die Nutzeroberfläche wird einfacher und die Teams besser, sowohl was die Kontrolle über das Portal als auch die Beziehungen zu den einzelnen Abteilungen und Inhaltserzeugern anbelangt. Was die Messgrössen für den Return on Investment betrifft, sehen wir allerdings noch einen deutlichen Handlungsbedarf. Nichtsdestotrotz konnten viele Portalprojekte deutliche Fortschritte erzielen, die sich fast so leicht messen lassen wie die spektakulären Fehlschläge.