Mentale Modelle – Usability

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) – 18.10.2010

Mentale Modelle sind eines der wichtigsten Konzepte in der Mensch-Computer-Interaktion (englisch: HCI). In unserem Tagesseminar «Prinzipien des Interface-Designs» beschäftigen wir uns in einem Gutteil der Zeit mit ihren Design-Implikationen.

Hier werde ich von ein paar Beispielen aus unseren Usability-Studien berichten. Es ist kein Zufall, dass konkrete Beispiele den Leuten oft dabei helfen, abstrakte Konzepte zu verstehen (wie etwa «mentale Modelle»).

Doch zunächst müssen Sie ein bisschen Theorie durchstehen – namentlich die Definition von mentalen Modellen. Ein mentales Modell ist das, was der Nutzer über das System glaubt, welches er vor sich hat.

Bitte beachten Sie die beiden wichtigen Elemente dieser Definition:

Ein mentales Modell basiert auf Annahmen und nicht auf Fakten: das heisst, es ist ein Modell dessen, was die Nutzer über ein System wie zum Beispiel Ihre Website wissen (oder zu wissen glauben). Man hofft, dass die Gedanken der Nutzer auf der Realität beruhen, da sie ihre Annahmen über das System auf ihr mentales Modell basieren und daher ihre zukünftigen Handlungen auf Grund des angenommenen, richtigen Ablaufs planen. Es ist ein primäres Ziel für Designer, dafür zu sorgen, dass die Nutzeroberfläche die grundlegende Natur des Systems so kommuniziert, dass die Nutzer vernünftige, angemessene (und daher brauchbare) mentale Modelle ausbilden.
Jeder Nutzer hat sein eigenes mentales Modell. Ein mentales Modell befindet sich im Gehirn jedes Nutzers, und unterschiedliche Nutzer können unterschiedliche mentale Modelle der gleichen Nutzeroberfläche konstruieren. Dazu kommt eines der grossen Dilemmata der Usability: der häufig anzutreffende Graben zwischen den mentalen Modellen der Designer und der Nutzer. Weil die Designer zu viel wissen, bilden sie wunderbare mentale Modelle von ihren eigenen Kreationen, die sie zu dem Glauben verleiten, jede Funktion erleichtert zu verstehen. Die mentalen Modelle der Nutzer von der Nutzeroberfläche sind wahrscheinlich etwas mangelhafter, und deshalb machen sie mit grösserer Wahrscheinlichkeit Fehler und finden das Design viel schwieriger zu nutzen.

Ausserdem sind mentale Modelle stets im Fluss, gerade weil sie im Gehirn eingebettet und nicht an ein externes Medium gebunden sind. Zusätzliche Erfahrungen mit dem System können offensichtlich das Modell verändern, aber die Nutzer können ihre Modelle auch auf der Basis von Stimuli aktualisieren, die sie anderswo herbekommen, etwa indem sie mit anderen Nutzern sprechen oder Lektionen aus anderen Systemen übertragen.

Denken Sie an Jakobs Gesetz vom Nutzererlebnis im Internet: Die Nutzer verbringen die meiste Zeit auf anderen Websites als der Ihren. Deshalb werden die mentalen Modelle Ihrer Kunden von Ihrer Website zum grossen Teil von Informationen beeinflusst, die von anderen Websites stammen. Die Leute erwarten, dass eine Website so funktioniert, wie sie es kennen.

Vermischte mentale Modelle

Viele Usability-Probleme, die wir in unseren Studien beobachten, stammen von Nutzern mit vermischten mentalen Modellen, in denen verschiedene Teile des Systems verwechselt werden.

Zum Beispiel ist das Wort Google gewöhnlich die häufigste Suchfrage bei anderen Suchmaschinen, und Wörter wie Yahoo und Bing schneiden bei Google hoch ab. Warum bloss, ja, warum suchen die Leute bloss nach einer Website, wenn sie deren Namen bereits kennen? Warum tippen sie nicht einfach, sagen wir, www.bing.com in das Adressfeld?

Der Grund ist, dass viele Nutzer niemals ein akkurates Modell davon entwickelt haben, wie die ausfüllbaren Kästchen auf ihrem Bildschirm funktionieren. Wenn sie etwas in ein Kästchen hineintippen, gelangen sie manchmal dorthin, wo sie hinwollen. Was man wo hineintippen soll und wie jedes ausfüllbaren Kästchen genau funktioniert, das jedoch liegt oft hinter ihrem Horizont.

Die Unfähigkeit, zwischen ähnlichen ausfüllbaren Kästchen zu unterscheiden, ist einer der wichtigsten Gründe für die Richtlinie, es zu vermeiden, dass es mehrere Suchfunktionen gibt. Wenn eine Website oder ein Intranet mehrere Suchmaschinen auf der gleichen Seite anbietet, erkennen die Nutzer oft den Unterschied nicht. Sie geben ihre Suchanfrage in das Kästchen ein, das sie als erstes gesehen haben, und wenn dann nichts passiert, gehen sie davon aus, dass die Website darauf keine Antwort hat. (In der Realität geben Sie auch manchmal so spezielle Suchen einen, dass keine der Suchmaschinen etwas darüber findet.)

Doch eine Ausnahme gibt es zu dieser Richtlinie: Es ist empfehlenswert, in Intranets eine Extra-Suchmaschine für das Mitarbeiterverzeichnis anzubieten, weil in den mentalen Modellen der meisten Nutzer es etwas anderes ist, die Kontaktdaten eines Kollegen zu finden, als etwas zu suchen. Da geht es darum, sich nach einer Person umzusehen, und hier geht es darum, nach Informationen zu suchen. Ganz anders natürlich im mentalen Modell eines Entwicklers: Für ihn ist das Mitarbeiterverzeichnis einfach nur eine weitere Datenbank und die Telefonnummer einfach nur ein weiterer Datensatz. Wie ich schon sagte: Nutzer und Designer haben sehr unterschiedliche mentale Modelle, und Sie müssen die Modelle der Nutzer verstehen, um etwas gestalten zu können, das in der Echtwelt funktioniert.

Die Nutzer verwechseln nicht nur Suchfelder; viele technisch weniger versierten Nutzer verstehen auch die Unterschiede zwischen vielen anderen verbreiteten Funktionen nicht:

Fenstern des Betriebssystems und Browserfenstern,
einem Fenster und einer Applikation,
Icons und Applikationen,
Browser-Befehlen und den eingebauten Befehlen einer internetgestützten Applikation,
lokalen und übertragenen Informationen,
unterschiedlichen Passwörtern und Log-in-Optionen (oft loggen sich die Nutzer so in andere Websites sein, wie sie sich bei ihrer E-Mail einloggen).

Die Trägheit von mentalen Modellen

Netflix ist ein Versandhandelsdienst für die Ausleihe von Filmen auf DVD. Dennoch funktioniert Netflix anders als normale Online-Shops, wodurch es zu Problemen kam, als wir die Usability von erfolgreichen Websites getestet haben:

Wenn die Nutzer einen Film zu ihrer Netflix-«Schlange» hinzugefügt haben, haben sie ihr mentales Modell vom Warenkorb eines Online-Shops benutzt, um vorauszusagen, was dann passieren wird: nämlich nichts. Wenn man eine Sache in den Warenkorb legt, führt das nicht dazu, dass man diese Sache per Post bekommt. Man muss zunächst durch die Kasse (den Checkout) und bestätigen, dass man sie haben will.
In der Realität aber schickt Netflix Ihnen sofort die DVD zu, die sich an der Spitze der Schlange befindet. Später, wenn Sie sie zurückschicken, schickt Netflix Ihnen den nächsten Film in der Schlange, ohne dass Sie erst zur Webseite gehen und dort irgendetwas tun müssten. Das ist der Grund, weshalb sie diese «Schlangen»-Funktion haben und keinen normalen Warenkorb.

Mentale Modelle der Nutzer zeichnen sich durch grosse Trägheit aus: Wenn die Leute etwas gut kennen, neigen sie dazu, daran festzuhalten, auch wenn es ihnen nicht weiterhilft. Dies allein ist sicher ein Argument dafür, konservativ zu sein und die Leute nicht mit neuen Interaktionsstilen zu konfrontieren.

Auf der anderen Seite müssen Sie manchmal etwas Neues einführen, aber am besten tun Sie das nur in solchen Fällen, wenn der neue Ansatz eindeutig erheblich besser ist als der alte, wohlbekannte Weg. Netflix ist offensichtlich ein erfolgreiches Unternehmen, und dass sie den Kunden in einem ständigen Strom Filme aus einer Schlange zuschicken, dürfte ein wichtiger Grund für diesen Erfolg seien.

Wenn Sie im Internet etwas Neues einführen, stehen Sie einer immensen Design-Herausforderung gegenüber: Wie erklären Sie das neue Konzept so, dass die Nutzer wirklich eine Chance haben, ein valides mentales Modell der Website zu konstruieren?

Es ist erstaunlich, wie ein einziges Missverständnis Nutzer während einer kompletten Sitzung in die Irre führen und sie dazu bringen kann, alles falsch zu interpretieren, was auf der Website passiert. Sie stolpern von Fehler zu Fehler und stellen doch niemals ihre grundlegenden Annahmen infrage. Das ist ein weiteres Argument dafür, sich im Einklang mit vorher existierenden Nutzererwartungen zu bewegen, wo immer das möglich ist. Wenn Sie es nicht tun, dann stellen Sie sicher, dass Sie eindeutig erklären, was Sie tun – wobei Sie sogleich auf die nächste Herausforderung stossen: die Zurückhaltung der Nutzer, viel zu lesen.

Umgang mit mentalen Modellen

Das Konzept der mentalen Modelle zu verstehen, kann Ihnen helfen, einen Sinn für Usability-Probleme in Ihrem Design zu entwickeln. Wenn Sie sehen, dass die Leute auf Ihrer Website Fehler machen, ist der Grund oft der, dass sie ein irriges mentales Modell herausgebildet haben. Auch wenn Sie nicht die Möglichkeit haben, an dieser Stelle die Nutzeroberfläche zu verändern, können Sie den Nutzern in einem früheren Stadium ihres Nutzererlebnisses ein besser passendes mentales Modell beibringen. Oder aber Sie müssen mit der Tatsache leben, dass die Nutzer bestimmte Unterschiede nicht verstehen, und deshalb aufhören, solche Unterschiede zu machen.

Im Falle einer Diskrepanz der mentalen Modelle haben Sie im Grunde zwei unterschiedliche Optionen:

Sie können das System den mentalen Modellen der Nutzer anpassen – vorausgesetzt, dass die meisten Modelle ähnlich sind. Das ist der Ansatz, den wir normalerweise empfehlen, um Probleme mit der Nutzeroberfläche zu beheben: wenn die Leute an der falschen Stelle nach etwas suchen, dann platzieren Sie es dort, wo sie danach suchen. Card Sorting ist ein brauchbarer Weg, um die mentalen Modelle der Nutzer von einem Informationsraum herauszufinden, damit Sie die Navigation entsprechend gestalten können.
Sie können die mentalen Modelle der Nutzer verbessern, damit sie Ihr System genauer widerspiegeln. Zu dem Zweck können sie zum Beispiel die Dinge besser erklären und klarere Bezeichnungen finden, um die Nutzeroberfläche transparenter zu machen (auch wenn das ihr zu Grunde liegende System unverändert bleibt).

Mentale Modelle sind ein Schlüsselkonzept bei der Entwicklung von Anleitungen, Dokumentationen, Lehrmaterial, Demos und anderen Formen von Nutzerhilfen. Alle Informationen dieser Art müssen kurz sein und dennoch die Schlüsselkonzepte erklären, welche die Leute kennen müssen, um die komplette Website sinnvoll gebrauchen zu können. Manchmal hilft dabei ein kurzer Comic; die Forschung hat gezeigt, dass die Bildung mentaler Modelle verbessert wird, wenn Konzepte gleichzeitig in visueller und verbaler Form präsentiert werden.

Einer der Hauptgründe, warum ich die Methode des lauten Denkens bei Nutzertests mag, besteht darin, dass sie uns Einsichten in die mentalen Modelle der Nutzer verschafft. Wenn die Nutzer verbalisieren, was sie denken, glauben und annehmen, während sie ein Design nutzen, können Sie aus diesen Puzzlesteinen ihr mentales Modell zusammensetzen. Es gibt auch fortgeschrittenere Methoden, tiefere Einsichten in mentale Modelle zu gewinnen, aber für die meisten Design-Teams dürften ein paar schnell gemachte Sitzungen mit der Methode des lauten Denkens völlig ausreichen. In jedem Fall sind einfache Nutzertests sicherlich der erste Schritt, den Sie unternehmen sollten, wenn Sie den Verdacht haben, dass irreführende mentale Modelle Ihr Geschäft behindern.