Eine FAQ-User Experience zerlegt

Gute FAQ-Seiten zeichnen sich sowohl durch lesbare Schriftarten, angemessene Abstände und einfache Navigation zu einzelnen Fragen aus als auch durch die Beantwortung aktueller Fragen der Website-Nutzer.

by Susan Farrell (deutsche Übersetzung) – 25.01.2015

Als Teil unseres FAQ-Berichts Strategisches Design für häufig gestellte Fragen (engl.) untersuchten wir die FAQ-Seiten von 23 grossen und kleinen Unternehmen, um Design-Richtlinien für die bestmögliche Präsentation dieser wichtigen Inhalte zu erstellen. Die Organisation Mayday, die sich einer Reform des Wahlkampfes in den USA verschrieben hat, stellte ein interessantes Vorher-Nachher-Beispiel dar für unsere FAQ-Analyse und Richtlinien. Wir hatten zwar nichts mit der spürbaren Verbesserung im «Nachher»-Beispiel zu tun, es hilft uns aber dabei, einige der wichtigsten Design-Merkmale guter FAQ-Usability zu illustrieren.

Der Zweck der ursprünglichen FAQ auf MayDay.us war es, Einwände zurückzuweisen, damit potenzielle Spender mit gutem Gewissen spenden können. Das gelang der Seite sehr gut, da die Organisation mehr als $7,8 Millionen aufbringen konnte. Ein Video lockert den Textblock in der Mitte der Seite auf, allerdings ist aufmerksames Lesen ausschlaggebend, um den Text zur Gänze zu verstehen. (Das vergrösserte Detail zeigt das Ende des Fragenbereichs und den Anfang der Antworten an.)

Positive Aspekte

Die FAQ enthalten ein Video mit Erklärungen, welches die Seite zusätzlich visuell unterteilt. Gut gewählte Variationen der visuellen Aspekte einer Seite wecken Aufmerksamkeit, fesseln das Auge und unterstützen die Lesbarkeit.
Die FAQ werden ständig mit neuen Fragen aktualisiert, während sich die Situation und die Organisation weiterentwickeln.
Es werden Sprunglinks verwendet, um von der Fragenliste zu den darunter platzierten Antworten zu gelangen. Die Sprunglinks ermöglichen es Nutzern, die Liste der Fragen schnell zu überfliegen und die relevanten Fragen zu finden, ohne auf der Suche nach der richtigen Frage durch sehr viel Inhalt zu scrollen zu müssen. (Alternativ sind auch geschlossene Akkordeon-Menüs ein geeignetes Design für diese Art von Inhalt. Sie werden für Desktop-Computer zwar nicht immer gut implementiert, können aber auf mobilen Geräten sehr gut genutzt werden.)

Notwendige Verbesserungen

Es ist sehr schwierig, die Links im Fragenbereich zu finden, ohne den Mauszeiger ständig über den Bildschirm zu bewegen (was mit einem Touchscreen gar nicht möglich ist), da sie zwar dunkelblau, aber nicht unterstrichen sind. Der Kontrast zum schwarzen Text reicht nicht aus. Obwohl kleine Kinder Websites gerne mit der Maus «polieren», sind Erwachsene schnell genervt, wenn sie eine Website nicht überfliegen und alle ihre Funktionen erfassen können.
Die Typografie und die Schriftarten, die im Antwortbereich der FAQ verwendet werden, heben Fragen oder Links nicht genug hervor. Obwohl Fragen von Leerräumen umgeben sind, ist es dennoch schwierig, die Website zu überfliegen und dabei Fragen von Antworten zu unterscheiden. Eine fettgedruckte Schriftart für die Fragen würde helfen.
Im unteren Bereich der Seite sind keine Navigation und keine «Zurück zum Anfang»-Links zu finden. (Das wäre auch ein guter Bereich für einen weiteren Spenden-Button.) Um die Seite zu verlassen, müssen Nutzer ganz nach oben scrollen. Langes Scrollen kann, vor allem auf kleineren Bildschirmen, zum Problem werden.

Umgesetzte Verbesserungen

In der neueren Version, die Sie unten stehend sehen:

Steht die Linkfarbe in stärkerem Kontrast zum Hintergrund und den Textfarben, wodurch die Links stärker auffallen.
Wurde die Gruppierung (Chunking) stark verbessert, indem Überschriften zur Formatierung der Fragen verwendet wurden. Es ist jetzt einfacher, die Fragen zu überfliegen und die Seite schnell zu verstehen.
Verändern sich die Inhalte mit der Situation der Organisation, da ständig neue Fragen auftauchen. Diese Art der dynamischen Inhalte nutzt den Lesern am meisten, wenn er Teil eines Informationsfindungs- und Serviceverbesserungsprozesses ist.

Die bessere Typografie, die Gruppierung von Inhalten und der visuelle Linkstil der aktualisierten FAQ von MayOne.us fallen auf den ersten Blick auf. Ausserdem haben sich durch die neue Situation auch viele Fragen verändert. Beachten Sie die ungezwungene, sachliche Sprache, die Glaubwürdigkeit kommuniziert. Die FAQ werden nach Bedarf kontinuierlich verändert.

Mehr erfahren

Zusammenhängende NN/g Trainingskurse:

Strategisches Design für häufig gestellte Fragen (FAQ)

Wir untersuchten die FAQ-Seiten von 23 grossen und kleinen Unternehmen, um zu zeigen, wie diese wichtigen Inhalte besser nutzbar gemacht werden können. Unser 69-seitiger FAQ-Bericht (engl.) enthält 94 Richtlinien für gute FAQ, welche mit 41 Screenshots illustriert wurden. Dieser Bericht handelt aber nicht nur von besser nutzbaren Websites-Designs. Er enthält auch Ratschläge zur strategischen Positionierung von FAQs und UX-Forschern, um Daten und Informationsflüsse, Content Strategien und Verbesserungen der Produkte und des Kundenservices zu verwalten.