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27.05.2013

Senioren als Internetnutzer

Nutzer, die 65 Jahre alt oder älter sind, sind beim Nutzen von Websites um 43% langsamer als Nutzer im Alter von 21 bis 55. Das stellt gegenüber früheren Studien eine Verbesserung dar, aber die Designs müssen sich ändern, um sich besser an alternde Nutzer anzupassen.

Senioren mit Laptop

© tbel - Fotolia.com

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 28.05.2013

 

In den reichen Ländern stellen ältere Nutzer die einzigen verbliebenen weissen Flecken des Internets dar, da alle anderen Altersgruppen längst in grossem Ausmass online sind.

2002 gab es in den USA geschätzt 4.2 Millionen Internetnutzer über 65. Bis 2012 ist diese Zahl auf 19 Millionen Internet-Seniorennutzer angewachsen, was in dieser Dekade eine jährliche Zuwachsrate von 16% ergibt.

Dagegen ist die Zahl der amerikanischen Internetnutzer im Alter von 30-49 von 2004 bis 2012 nur um 3% pro Jahr gewachsen, von 58 auf 73 Millionen.

In Grossbritannien ist die Situation ähnlich. Dort hat das Amt für Nationale Statistiken folgende Schätzung der Entwicklung der Internetnutzung im Lauf eines Jahres abgegeben:

Ende 2011

Ende 2012jährliche Wachstumsrate
Alter 35-4495.9%96.9%1%
Alter 65-7459.8%65.4%9%

 

Es gibt zwar mehr jüngere Nutzer, aber die Anzahl der älteren Nutzer wächst viel schneller an, bedingt durch zwei Faktoren:

  • der alternden Gesellschaft und
  • eines immer grösser werdenden Anteils an älteren Leuten, die ins Internet gehen.

Die Geschäftsmöglichkeiten, die ältere Nutzer generieren, wachsen aus zwei Gründen noch schneller als die demografischen Indikatoren:

  • Absätze im Online-Handel, Online-Banking und -Börse und viele andere Geschäftsmöglichkeiten, die sich aus Internetnutzern entwickeln, hinken als Indikatoren hinterher, weil die Nutzer zunächst die kostenlosen Dienste ausprobieren. In der Folge haben viele Senioren, die in den letzten Jahren online gegangen sind, noch nicht damit angefangen, dort Geld auszugeben, aber sie werden es in Kürze tun.
  • Wie unsere neuesten Forschungsergebnisse zeigen, diskriminieren die heutigen Websites immer noch Senioren. Wenn sie auf Designs zurückgreifen, die besser zu älteren Nutzern passen, können die Websites den Geschäftsumfang, den sie mit dieser Bevölkerungsgruppe erzielen, erheblich steigern.

Forschung mit Senioren beim Nutzen von Websites

Wir haben zwei Runden Usability-Studien mit insgesamt 75 Senioren durchgeführt:

  • 1. Runde vor 11 Jahren: 17 Websites mit 44 Senioren
  • 2. Runde dieses Jahr: 29 Websites mit 31 Senioren

Um zu vergleichen, wie die Websites Senioren und Durchschnittsbesucher behandeln, enthielt jede der Runden eine Kontrollgruppe mit 20 Nutzern im Alter von 21-55.

Die meisten Nutzertestsitzungen fanden in den USA statt, aber wir haben auch in Australien, Deutschland, Japan und Grossbritannien Senioren getestet, um die internationale Übertragbarkeit unserer Ergebnisse sicher zu stellen.

Eine Definition von "Senioren" bzw. älteren Mitbürgern

Wir verwenden eine einfache Definition: "Senioren" sind Nutzer, die 65 Jahre alt sind oder älter. Es gab kein Ende nach oben; der älteste Teilnehmer unserer Studie war 89 Jahre alt.

Dies ist natürlich eine Vereinfachung. Es ist ja nicht so, als würden die Leute an ihrem 65. Geburtstag plötzlich alle ihre Verhaltensweisen ändern. Der menschliche Alterungsprozess beginnt bereits um die 20; Menschen in den 40ern haben bereits deutlich eingeschränkte Sehfähigkeiten, weshalb für sie etwas grössere Schriften erforderlich sind als für adleräugige Designer in den 20ern.

Bei Tests mit Nutzern mittleren Alters haben wir herausgefunden, dass die Fähigkeiten der Leute im Umgang mit Websites zwischen 25 und 60 um 0.8% pro Jahr schlechter werden.

In dieser Hinsicht müssen wir über die Probleme älterer Nutzer bereits nachdenken, lange bevor sie 65 sind.

Andererseits ist 65 zu jung, um in anderen Zusammenhängen wirklich von "Senioren" zu sprechen. In Dänemark zum Beispiel steigt das Rentenalter auf 69 Jahre an, um einen Bankrott des staatlich garantierten Rentensystems zu vermeiden, das bislang Renten ausgezahlt hat, sobald die Leute 65 wurden. Die meisten reichen Länder haben ähnliche Finanzierungsprobleme bei ihren Rentensystemen. Weil die Lebenserwartung (zum Glück) immer weiter ansteigt, wird es mehr und mehr selbstverständlich werden, dass die Leute arbeiten, bis sie wenigstens 70 sind.

Auch in den Ländern, die das traditionelle Rentenalter 65 beibehalten, wollen viele Menschen noch nicht so früh in den Ruhestand gehen. Ältere Leute sind gesünder als früher, und viele möchten am Arbeitsplatz aktiv bleiben. Deshalb sollten Usability-Richtlinien für "ältere" Nutzer beachtet werden, wenn Intranets und Unternehmens-Anwendungen geplant werden; viele Unternehmen werden eine wachsende Anzahl von 65-jährigen und älteren Mitarbeitern haben.

Eindeutige Fortschritte - mit Platz nach oben

Beide Forschungsrunden enthielten auch quantitative Tests, in denen wir vier entscheidende Usability-Kennziffern (engl.) für eine Reihe von Aufgaben ermittelt haben:

  • Erfolgsrate (engl.): können die Leute die Aufgabe überhaupt lösen?
  • Zeit pro Aufgabe: wie schnell können die Leute die Aufgabe lösen? Dies misst die Effizienz.
  • Fehlerrate: wie oft tun die Leute etwas Falsches?
  • Subjektive Zufriedenheit: wie zufrieden sind die Leute mit der Website (auf einer Skala von 1-7)?

Hier die Ergebnisse im Durchschnitt aller Test-Aufgaben:

Senioren
(vor 11 Jahren)

Senioren
(heute)
21-55-Jährige
(heute)
Erfolgsrate52.5%55.3%74.5%
Zeit pro Aufgabe
(min:s)
9:587:495:28
Fehler4.62.41.1
Subjektive Bewertung
(1-7, 7 am besten)
3.74.14.6

 

Bei den ersten drei Werten ist der Unterschied zwischen Senioren und Kontrollgruppe signifikant für p<0.002. Die Zufriedenheitswerte sind signifikant unterschiedlich für p<0.05.

Weil kürzere Zeiten besser sind, ergeben sich aus allen vier Usability-Kennziffern die gleichen Schlussfolgerungen:

  • Die Websites sind im Verlauf der vergangenen elf Jahre für Senioren etwas besser geworden.
  • Die Websites sind für Senioren immer noch substantiell schwerer zu nutzen als für jüngere Nutzer.

Wenn wir diese Usability-Kennziffern in wirtschaftliche Begriffe übersetzen, heisst das: wenn Sie Ihre Website überarbeiten und erreichen, dass die Senioren das gleiche Nutzererlebnis verschafft wie jüngeren Nutzern, können Sie den Geschäftserfolg mit Senioren um 35% vergrössern - schon allein wegen der höheren Erfolgsrate. (Mit grosser Wahrscheinlichkeit würde der Gebrauch noch stärker anwachsen, weil die Nutzeraufgaben schneller erledigt sind, weniger fehleranfällig und angenehmer in der Bedienung.)

Warum sind die Senioren jetzt besser beim Nutzen von Websites? Das hat zwei verschiedene Gründe, und leider erlauben es die Daten nicht, den jeweiligen Anteil der beiden Gründe einzuschätzen.

Die Websites sind besser gestaltet als früher. Zwar werden die Bedürfnisse von Senioren nach wie vor in grossem Umfang missachtet, aber die Websites haben sich inzwischen doch etwas besser angepasst.

Die Fähigkeiten der Senioren beim Umgang mit dem Internet sind besser geworden. Für das durchschnittliche Publikum gilt zwar, dass im Lauf der Zeit nur ein geringer Fortschritt der Internet-Fähigkeiten zu erkennen ist. Bei Senioren ist das anders. Anders als die Senioren vor zehn Jahren haben heutige Senioren mit höherer Wahrscheinlichkeit noch im Verlauf ihres Berufslebens gelernt, mit Computern am Arbeitsplatz umzugehen. Senioren, die in Trainingskursen ihrer Firma oder von Kollegen gelernt haben, haben mit höherer Wahrscheinlichkeit solide mentale Modelle aufgebaut als Senioren, die ihre Computerkenntnisse erst im Ruhestand erworben haben.

Dazu kommt, dass die Internet-Verbindungen schneller geworden sind: bei unserer ersten Studie hatten 75% der Senioren noch analoge Modem-Verbindungen; bei der zweiten Studie dagegen hatten alle Senioren irgendeiner Art von Breitband-Verbindung. Kurze Antwortzeiten sind zwar für alle Nutzer wichtig, für Senioren sind sie aber besonders entscheidend, weil sie mit höherer Wahrscheinlichkeit etwas vergessen, wenn die Aufgabe zu lange dauert.

Menschlicher Alterungsprozess und Internetnutzung

Die Zeit fordert ihren Tribut, wenn wir älter werden. Das wird Ihnen nicht anders ergehen und das ist einer der Gründe dafür - neben den geschäftlichen Zielen -, dass jeder sich um Webdesign für Senioren kümmern sollte. In der zweiten Studie haben wir anhand weniger Kriterien einfache Messwerte für unsere beiden Nutzergruppen gesammelt:

Senioren
(65 und älter)

21-55-jährige
Nutzer
Sehkraft82%95%
Fingerfertigkeit73%95%
Gedächtnis49%63%

 

Bei Sehkraft und Fingerfertigkeit würden 100% bedeuten, dass es keinerlei Probleme beim Nutzen von Websites gibt. Beim Gedächtnis zeigen die Werte an, an wie viele Dinge, die am Anfang vorgestellt wurden, sich die Nutzer am Ende der Sitzung noch korrekt erinnern konnten.

Es ist wichtig zu wissen, dass auch jüngere Nutzer physische und kognitive Grenzen haben. Aber die Tabelle zeigt deutlich, dass diese Dinge bei älteren Nutzern erheblich schwerwiegender werden.

Auch das Gehör lässt im Alter nach, aber das haben wir nicht gemessen, weil die meisten Durchschnitts-Websites auch ohne Klangeffekte gut benutzt werden können. Wir haben allerdings Fälle beobachtet, in denen ältere Nutzer Videos mit extrem hoher Lautstärke abgespielt oder sich sogar entschieden haben, die Informationen lieber zu lesen, als sie per Video aufzunehmen.

Design-Themen: Lesbarkeit und Klickbarkeit

Verminderte Sehschärfe ist wahrscheinlich das bekannteste Problem beim Altern und dennoch sind Websites mit winziger Schrift zahlreich. Websites, die auf Senioren abzielen, sollten eine Schriftgrösse von mindestens 12 Punkt als Voreinstellung verwenden. Und alle Websites, egal ob sie speziell auf Senioren abzielen oder nicht, sollten es zulassen, dass die Nutzer die Schriftgrösse nach Wunsch vergrössern können - besonders dann, wenn die Voreinstellung eine sehr kleine Schrift vorsieht.

Hypertext-Links sind essenzielle Design-Bestandteile; dafür grosse Textflächen zu nutzen, ist aus zwei Gründen besonders wichtig: 1) um die Lesbarkeit zu gewährleisten, und 2) um sie als prominentere Klickziele anzubieten. Auch sollten Sie vermeiden, Links dicht beieinander zu häufen; wenn Sie Zwischenräume lassen, vermeiden Sie irrtümliche Klicks und erhöhen die Geschwindigkeit, in der die Nutzer den korrekten Link treffen können. Diese Regel gilt auch für Steuerungs-Buttons und andere interaktive Objekte; sie sollten alle eine vernünftige Grösse haben, um das Anklicken zu erleichtern.

Pull-down-Menüs, hierarchisch fortschreitende Menüs und andere bewegliche Oberflächen-Elemente sind für Senioren problematisch, weil sie nicht immer sicher mit der Maus zielen können. Besser, man verwendet statische Elemente und Designs, die kein pixelgenaues Zielen erfordern.

Verhaltensprobleme: Zögern, Entmutigung

In unseren Studien legten 45% der Senioren Verhaltensweisen an den Tag, die darauf hinwiesen, dass sie ungerne neue Dinge ausprobierten oder zögerten, neue Wege zu gehen. Wenn sie zum Beispiel beim ersten Versuch mit einer Aufgabe gescheitert waren, zögerten manchen Senioren, andere Wege auszuprobieren. Ein Senior, der die durchschnittliche Januartemperatur für Dallas suchen sollte, ging auf seine Lieblings-Wetter-Website. Als er die Information dort nicht finden konnte, ging er nicht auf eine andere Website, sondern gab auf.

Die jüngeren Nutzer in unserer Kontrollgruppe probierten doppelt so häufig mehrere und andere Methoden aus als die älteren, um Antworten auf die Fragen in ihrer Aufgabe zu finden - etwa die Website-Suche, die Kontexthilfe oder einen Online-Chat.

Senioren dagegen gaben ihre Aufgabe doppelt so häufig auf. Wenn Nutzer eine Aufgabe ungelöst aufgaben, taten Senioren das 30 Sekunden früher als die Jüngeren.

Wenn die Nutzer Probleme hatten, gaben sich die Senioren in 90% der Fälle selbst die Schuld, jüngere Nutzer nur in 58% der Fälle. Aus meiner Sicht liegt die Schuld in fast 100% der Fälle bei den Websites und ihren Designern, weil die meisten Probleme hätten vermieden werden können, wenn diese mehr auf die Usability-Richtlinien für seniorenfreundliches Design geachtet hätten.

Möglicherweise wegen ihres geringeren Selbstbewusstseins wandten sich die Senioren deutlich häufiger an Internet-Suchmaschinen wie Google und Bing. Diese Websites sind für sie gewohntes und freundliches Terrain und die Senioren nutzten Suchmaschinen um 51% häufiger als die jüngeren Nutzer, um ihre Aufgaben zu lösen.

Andererseits ist es so, dass Senioren beim Lösen von Aufgaben langsamer und methodischer vorgehen. In unseren Studien wurden 95% der Senioren in ihrem Verhalten als methodisch eingestuft: Sie durchdenken zum Beispiel oft jeden Schritt oder klicken sich durch eine komplette Website durch, ehe sie zu einer anderen wechseln. Leider brachte dieser langsamere und methodischere Ansatz den Senioren keine besseren Ergebnisse, wie die Erfolgsraten unserer Studien zeigen.

Bieten Sie hilfreiche (und fehlertolerante) Design-Elemente an

Wenn Websites die Richtlinie missachten, unterschiedliche Farben zur Unterscheidung von besuchten und unbesuchten Links zu verwenden, verlieren Senioren leicht die Übersicht, wo sie schon gewesen sind. Das gilt für alle Gruppen: Es ist verwirrend, wenn Websites die Standardfarben für Links verändern, und besonders verwirrend, wenn die gleiche Farbe für alle Links verwendet wird, egal ob Sie die Zielseite schon besucht haben oder nicht. Senioren allerdings fällt es schwerer, sich daran zu erinnern, welche Teile der Website sie schon besucht haben, und verschwenden deshalb öfter Zeit damit, zur gleichen Stelle mehrfach zurückzukehren.

Senioren fällt es auch schwerer, mit unbarmherzigen Suchmaschinen und Formularen fertig zu werden. Wir haben gesehen, wie sie von einfachen Tippfehlern ausgebremst wurden oder dafür bestraft wurden, dass sie Telefonnummern oder Kreditkartennummern mit Bindestrichen oder Klammern eingegeben haben.

Dazu kommt, dass Senioren oft Probleme damit hatten, Fehlermeldungen zu lesen, sei es, weil sie unverständlich oder ungenau formuliert waren, sei es, weil sie so platziert waren, dass sie leicht zwischen anderen Design-Elementen übersehen werden konnten. Wenn Senioren mit einem Fehler umgehen (engl.) müssen, ist Einfachheit noch wichtiger als sonst: Fokussieren Sie auf den Fehler, erklären Sie ihn deutlich und machen Sie es einfach, ihn zu beheben. Die Websites sollten sich den Senioren und ihrer Arbeitsweise so weit wie möglich anpassen. Wenn man jahrzehntelang Telefonnummern auf eine bestimmte Weise geschrieben hat, ist es unangenehm und demütigend, von einem Formular gegängelt zu werden, das auf einer anderen Schreibweise besteht.

Senioren haben manchmal Probleme mit grundlegenden Mechanismen beim Umgang mit Computern und dem Internet. Zum Beispiel hatten 45% der Senioren Probleme im Umgang mit Browser-Tabs und mehreren Fenstern. Andere Senioren allerdings waren Web-Virtuosen und benutzten selbstbewusst fortgeschrittene Funktionen wie Strg-F, um direkt zu Schlüsselwörtern auf einer Seite zu springen.

Vermeiden Sie Änderungen in der Navigation

Alle Nutzer hassen Änderungen, aber drastische Design-Änderungen tun Senioren am meisten weh. Die Hälfte der Senioren in unserer Studie hat gesagt, sie hätten eine Liste von Schritten und Anweisungen für die Nutzung von Websites angelegt, die sie oft besuchen. Wenn sich so eine Website drastisch verändert, können diese Notizen ungültig werden und die Senioren müssen vielleicht schwer damit kämpfen, das neue Design zu verstehen.

Eine Nutzerin ging zu einer neu gestalteten Website und verliess sie sogleich wieder. Sie sagte: "Ich gebe auf. Wie ich schon sagte, ich hasse es, wenn sie einen normalen Informationsbaustein woanders hinschieben."

Natürlich können Websites nicht für immer so bleiben, wie sie waren. Aber es lohnt sich, sich bei den Einzelschritten von Schlüsselaufgaben so lange wie möglich um Konsistenz zu bemühen. Auch können Sie den zukünftigen Bedarf nach grösseren Umstrukturierungen Ihrer Website reduzieren, indem Sie ausgiebig und in frühem Stadium Usability-Forschung zu den Schritten im Arbeitsablauf, zur Informations-Architektur und zu anderen grundlegenden Aspekten durchführen.

Warum Senioren ins Internet gehen

Wie in der Einleitung erwähnt verwenden immer mehr Senioren das Internet, trotz aller Usability-Herausforderungen. Es folgen einige der wichtigsten Aktivitäten, die Senioren online unternehmen, und dazu Beispiele für spezifische Aufgaben, die unsere Nutzer nach eigenen Angaben schon versucht haben:

  • Medizin: "Als man mir [die Arznei XY] verschrieben hat, hat mir das keiner erklärt. Eine der Krankenschwestern gab mir ein Buch dazu, aber ich bin auch ins Internet gegangen. Zu allem, was ich nehmen soll, möchte ich wissen, wozu es gut ist."
  • Reisen: "Ich habe das Internet für Reisen benutzt - und zwar Travelocity. Ich gebe dem Rechner aber nicht meine Kreditkarte an. Ich rufe lieber an. Ich mag das nicht, wenn meine Kreditkarte im Computer ist. Ich habe das Wetter geprüft, mir die Flugpreise angeguckt, einen Flug gefunden und dann die Fluggesellschaft angerufen. Übrigens war der Flug am Telefon billiger als im Internet."
  • Hobbys: "Ich habe mir ein paar von diesen ganzen Fernsehshows angeguckt und versucht, Tickets für die Shows zu kriegen. Ich ging ins Internet über die Namen der Shows und so weiter, wusste aber nicht, wie man die Formulare ausfüllt."
  • Nachrichten: "Ich habe das Wall Street Journal online abonniert. Ich bekomme auch das gedruckte Exemplar, aber manchmal fehlen dort Informationen, online bekomme ich mehr. Ich habe auch die New York Times. So kann ich gut in früheren Ausgaben etwas nachsehen."
  • Finanzen: "Jeden Morgen logge ich mich bei meiner Bank ein. Dann gehe ich zu meinen diversen Rentenkonten."
  • Einkaufen: "Ich kaufe dort Kleidung und Bücher. Ich mag Land’s End. Dort kann man ein Model bauen. Ich war auch bei Priceline.com, um beim Lebensmitteleinkauf zu sparen. Ich stricke und kaufe das Strickgarn gerne bei Wooly Hill Farm."
  • Bekanntschaften: "Ich habe versucht, Verwandte zu finden und habe dabei einen meiner alten Armeekameraden entdeckt, seitdem schreiben wir uns E-Mails. Ich versuche, die E-Mail-Adresse eines Cousins zweiten Grades herauszufinden, der seinerzeit weggezogen ist."

Wie diese Beispiele zeigen, können ganz viele Arten von Websites attraktiv sein für Senioren und die bilden ein schnell wachsendes Zielpublikum von wachsendem Wohlstand. Die Webdesigner müssen sich einfach nur die zusätzliche Mühe machen, sich an den menschlichen Alterungsprozess anzupassen und die Websites so zu gestalten, dass sie für ältere Leute einfacher und schneller zu nutzen sind. Wie einer unser Testteilnehmer bemerkte, haben "ältere Leute, anders als viele glauben, keineswegs endlos viel Zeit zu verschenken." Wenn Websites zu schwierig sind, gehen die Senioren woanders hin - genau wie alle anderen Nutzer.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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