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20.12.2014

FAQs haben immer noch einen grossen Wert

Brauchbare Website-FAQs können Produkte, Dienstleistungen, Informationen und die User Experience als Teil des Wissensmanagementprozesses verbessern.

© takasu - Fotolia.com

 

by Susan Farrell (deutsche Übersetzung) - 21.12.2014

 

Frequently Asked Questions (engl.) (F.A.Q.s, FAQs oder Q&As), falls gut erstellt, liefern einen hohen Gegenwert, nicht nur für die Besucher Ihrer Website, sondern auch für Ihr Unternehmen. Die FAQ ist ein ausgereiftes Informationsformat, das seinen Ursprung im Jahr 1982 hat und sich zusammen mit dem Internet weiterentwickelte; erst in E-Mails und dann in Newsgroups. Im Netz verbessern sich FAQs immer mehr durch das Hinzufügen von Hypertext Links, visuellem Design, Datenbanken und Analytik. Die Begegnung mit vertrauten Werkzeugen hilft Website-Besuchern sich schnell zurechtzufinden, ohne sich viele Gedanken machen zu müssen, wie man diese nutzt.

Wenn Sie zu viel Zeit und Geld für die Website E-Mails oder Kundendienstanrufe aufwenden oder wenn Leute Fragen haben, bevor sie überhaupt kaufen können, was Sie verkaufen, könnten sie möglicherweise finanziell davon profitieren, wenn sie den Grossteil dieser Fragen auf systematischen Weg im Web zur Schau stellen.

Entkräftigung von Argumenten gegen FAQs

Gute Websites brauchen keine FAQs; Wir haben bereits eine Suchfunktion

Die Suchfunktion ist eine häufig genutzte Alternative zur FAQ, aber Suche allein ist selten genug. Das grosse Problem mit einem "Nur-Suchen"-Ansatz ist, dass Ihr Vokabular und das Vokabular Ihrer Nutzer wahrscheinlich sehr verschieden sind. (Das Phänomen der "verbalen Meinungsverschiedenheit") Bedauerlicherweise sind die meisten Leute auch nicht in der Lage, effektive Suchanfragen zu stellen. Ausserdem funktioniert die Website-Suche selten so gut wie die wichtigsten Suchmaschinen.

Da Sie wissen müssen, welches die FAQs Ihrer Nutzer sind, damit Sie Ihre Suchergebnisse optimieren können, können Sie auch gleich die aktuellen FAQs anzeigen, um die beste Lösung anzubieten. Einige Websites nutzen Quicklinks, eine Art Erste-Hilfe-Navigationsabkürzungsliste als eine Möglichkeit, schlechte Suchergebnisse oder veraltete Navigationsstrukturen zu umgehen. Eine FAQ kann da jedoch hilfreicher sein, da sie mehr Kontext anbietet als eine Liste von Links und sie gleichzeitig Raum bietet, um über die Themen zu sprechen. Ihr FAQ-Inhalt kann zudem auch sinnvoll von Suchmaschinen indiziert werden.

FAQs decken unsere Bugs und Usability-Probleme auf

Naja, viel Glück damit, denn diese Bugs und Usability-Probleme werden vermutlich in sozialen Netzwerken und Q&A-Foren von Drittanbietern diskutiert (vermutlich ohne den Vorteil Ihres Inputs). Sich um viele Probleme rechtzeitig zu kümmern, indem man sie überwacht und sie auf vielen Websites richtigstellt ist sehr zeitaufwändig - und es sieht wie Brandbekämpfung aus, wenn Sie es tun und wie kaltblütiges Ignorieren, wenn Sie es nicht tun. Wenn sie keinen grossartigen Ort für die Leute kreieren, die Sie kontaktieren möchten, werden Leute Fragen, Beschwerden, Bugs, Workarounds und Selbsthilfe-Dokumentationen woanders veröffentlichen.

FAQs können zeigen, dass das Unternehmen zuhört und sich mit den Problemen der Leute befasst. Einen Kundendienst bereitzustellen ist unausweichlich, aber zu wählen, diesen Kundendienst öffentlich anzubieten kann zeigen, dass ihr Unternehmen transparent, fürsorglich und ehrlich ist - wenn Sie für Ihr Unternehmen diese Werte haben. Jeder hat Kundendienst-Challenges. Wie man diese behandelt ist was zählt.

FAQs haben erfundene Fragen

Wir haben lange vor dieser schlechten Praktik gewarnt. (Es war #7 auf der Liste der Top-10 Web-Design-Fehler in 2002). Wenn Sie auf ihre Nutzer hören, dann wissen Sie, was Ihre Fragen sind. So einfach ist es. Manchmal müssen sie Fragen umschreiben, um sie allgemeiner klingen zu lassen, damit diese auf die meisten Leute zutreffen, die diese Antwort brauchen.

FAQs zu lesen ist umständlich

FAQs können oft von Anfang bis Ende gelesen werden, aber gute, grosse FAQs sind aufgeteilt nach Themen und entworfen, um für das blosse Auge übersichtlich zu sein. Das Ziel sollte es sein, dass Leute die meisten Themen schnell aussortieren können und nur die Stellen lesen, die etwas mit Ihrer Frage zu tun haben. Gutes Informationsdesign in einer FAQ kann Leuten sowohl helfen zu finden, was sie suchen, als auch jedwede andere Information zu finden, die Sie möchten.

Wir können etwas Besseres erfinden als FAQs

Nun ja, vielleicht, aber viele Leute wissen bereits, dass sie nach den FAQs schauen sollten, wenn sie eine schnelle Antwort brauchen.

Web-Designer sind oft gelangweilt mit konventionellen Elementen des Webdesigns und dessen Inhalt, da sie öfter und aus verschiedenen Blickwinkeln auf Websites schauen, als irgendjemand sonst. Die besten Praktiken für die Benutzeroberfläche(UI/user interface) und das Interaktionsdesign beinhalten die sich stetig weiterentwickelnde und wachsende Sammlung von Widgets und Konventionen, die Benutzer schnell und leicht erlernen können.

Diese arbeitsähnliche Qualität, welche es Leuten erlaubt bekannte Dinge zu nutzen, ohne diese erst erlernen zu müssen wird oft ausser Acht gelassen; aber Vertrautheit ist es, die Oberflächen intuitiv erscheinen lässt und zudem kann es die Erlernbarkeit verbessern.

(Wie Don Norman oft behauptete gibt es nicht wirklich so etwas wie eine "intuitive" Benutzeroberfläche: Eine Person, die von Wölfen aufgezogen wurde und mit 18 Jahren einen ersten Computer erhalten würde, würde nicht mal auf der am leichtesten nutzbaren Website irgendetwas zu Stande bringen. Aber Leute, die bereits hunderte von Websites genutzt haben, werden Ihre Site einfach und scheinbar "intuitiv" finden, wenn Ihr Design den Prinzipien anderer Sites folgt, von denen Sie es übernommen haben).

Wenn etwas gut funktioniert, nutzen Sie es. Die Welt ist voll von interessanteren, wichtigeren, ungelösten Designproblemen, die es zu bewältigen gilt. FAQs sind ein gutes Werkzeug und sie können schliesslich für eine moderne Web-Design-Präsentation aufgehübscht werden.

Strategischer Wert von FAQs

Setzen sie den Ton des Unternehmens

Jegliche Konversationen oder Q&A mit Leuten sollte höflich und ansehnlich sein und die Unternehmenskultur- oder -marke widerspiegelnd. Denn diese Konversationen sind öffentlich, sie dienen somit als Indikatoren für potentielle Kunden, die aufzeichnen, wie leicht es ist in Ihrem Unternehmen Probleme zu lösen und einen hilfsbereiten Mitarbeiter zu finden.

  • Geht die Firma fair, ehrlich und verantwortungsbewusst mit den Sorgen der Kunden um?
  • Ist das Unternehmen offen über Probleme und Anforderungen?
  • Wie aktuell ist die letzte Information?

Unvorteilhafte oder negative Antworten auf jegliche dieser Angelegenheiten bedeuten, dass der Besucher wahrscheinlich sein Geschäft besser woanders sucht.

Geben Sie Entscheidungshilfen für Interessenten, Kunden und Empfehler

Wenn Leute FAQs lesen, suchen sie oft mehr als nur eine Antwort. Sie könnten Ihre Produkte, Dienstleistungen und Firma vor einem Kauf beurteilen. Gute FAQs liefern Antworten zu diesen stillschweigenden Fragen:

  • Könnte ich leicht eine Antwort auf meine Fragen erhalten, oder gibt es eine endlose Schleife von wenig hilfreichen Dokumentationen und keine Kontaktinformation?
  • Wie glaubhaft ist die bereitgestellte Information?
  • Sind die Antworten in klarer, grammatikalisch korrekter Sprache geschrieben?
  • Scheinen die Antworten sachlich und ehrlich zu sein, oder eher wie ein Marketinghype?
  • Geben die FAQs offen die Probleme oder Limitierungen zu, von denen jeder weiss?
  • Wird das relevante, grosse Problem, das heute in den Nachrichten ist auch vom Unternehmen angesprochen?
  • Kann ich all meine Zweifel zerstreuen, bevor ich Geld ausgebe?
  • Wie reif ist das Produkt oder der Service? Was kann es noch nicht?
  • Können andere es so verwenden, wie ich es will?

Jede/r gute Verkäufer/in in Ihrer Firma weiss, wie man Fragen im Vorverkauf angeht und kann vermutlich bei der Erstellung der FAQs mithelfen, die sie veröffentlichen wollen.

Verbessern Sie das SEO Ihrer Website und erhöhen Sie die Seitenaufrufe

Stellen sie einen FAQ-Link in die Fusszeile und achten sie auf SEO. Das Fragenformat ist von Bedeutung, weil Leute heutzutage häufig Fragen in Suchmaschinen eingeben. Leute suchen nicht nach Ihrer Lösung, sie suchen nach ihrem Problem. Wenn sie vorsichtig das Vokabular Ihrer Benutzer verwenden, werden diese sehr gezielten Suchanfragen besser mit Ihren Fragen übereinstimmen, damit die Leute direkt zu Ihrer besten Antwort von der Suchanfragenseite gehen können. Suchmaschinen-Kompatibilität (engl.) ist ebenfalls sehr wichtig.

Reduzieren Sie die Last auf den Kundendienst

Keiner will eine Armee von Kundendienstmitarbeiter (oder in einer sein), die Tag ein, Tag aus die gleichen Fragen beantworten. Es ist teuer und langweilig. Ihre Kunden wollen Sie ebenfalls nicht anrufen, um Informationen zu erhalten, die Sie eventuell bereits kennen. Die Zeit Ihrer Kunden ist ebenfalls Geld.

Foren sind grossartig, aber FAQs arbeiten 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Wenn Sie sich beides leisten können, nutzen Sie sie, um sich gegenseitig zu helfen. Jede Frage und Antwort hat das Potential jemand anderem zu helfen und der Kundendienst kann die FAQs ebenfalls nutzen. Sie können sowohl ein internes, als auch ein externes Set von FAQs entwickeln.

Leiten Sie Nutzer zu anderen Schlüsselinhalten

Das Verlinken zu verständlichen oder massgebenden Ressourcen ausserhalb der eigenen Site kann oft jedem Zeit und Geld sparen und es lässt Ihr Unternehmen hilfreicher und glaubhafter erscheinen. Das vorsichtige Verlinken zu Informationsquellen ausserhalb der eigenen Seite verhindert ausserdem Informationen zu kreieren und pflegen zu müssen, die woanders verständlicher sind, aber von ihren Besuchern weniger gebraucht werden.

Dient als ein Frühwarnsystem für dringende Probleme

Daten sind Ihr Freund: Die Leute, die an der Spitze Ihrer Unternehmen in Nachrichten und sozialen Medien erwähnt werden, die Leute, die eingehende Fragen in Geschäftsforen überwachen, Blogs und Kundenservice und die Leute, die die analytischen Daten beobachten sind sehr wahrscheinlich unter den Ersten, die wissen, wenn etwas ernsthaft schief geht. Geben Sie ihnen einen soliden Leitfaden, dem sie folgen können.

Tragen Sie zu Ihrem kontinuierlichen Verbesserungskreislauf bei

Wenn Sie einen Haufen Fragen haben, die die Leute immer wieder fragen, kann das ein Zeichen sein, dass Sie ein FAQ brauchen. Eingehende Fragen können auch auf UX-Probleme hinweisen, die sie anderswo angehen sollten, so dass das Ziel die Nutzung von FAQs als Hinweisen ist und um die identifizierten Probleme und Lösungen an den Teil des Unternehmens weiterzuleiten, der diese am besten angehen kann.

Für Fragen und Probleme sind UX-Gotchas wie gemacht. Gut informierte UX-Leute können wichtige Probleme erkennen, deren Ursache verstehen und strategische Korrekturen empfehlen, wenn es ihnen erlaubt ist, eine systematische Sicht der Dinge zu erlangen.

In einem gut organisierten Informationsökosystem sollten Q&A-Paare, die von Benutzern und Unternehmenspersonal generiert wurden, die UX Analyse überstehen - und, falls angemessen, die FAQ. Mit der Zeit können übersichtliche Informationen in den FAQs (und aus anderen Informationsquellen) für eine Ausweitung in andere Formate, wie Artikel und Dokumentationen ausgewertet werden.

Das Ziel sollte es natürlich immer sein, die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern; aber in vielen Fällen existieren die anderen Medien, um Lücken zwischen den Produkte und Dienstleistungen in ihrem aktuellen Zustand zu managen, ausserdem für ihre Nutzbarkeit, das Training für die Kunden und für eine Expansion in den Märkten. Der Informationsfluss inner- und ausserhalb der FAQs zeigt Besuchern, dass Vertrieb, Marketing, CS und UX die aktiven Probleme der Kunden beherrschen und kontrollieren.

FAQ Usability

Design ist nicht nur Ästhetik, aber es gibt keinen Grund, warum Text hässlich sein sollte. Die Eleganz eines Werkzeugs, das einfach funktioniert schafft ihre eigene Art von Freude. Die traditionelle Fragenliste, gefolgt von den individuellen Fragen und Antworten ist immer noch das beste zugrunde liegende Design für kurze oder mittel-lange (weniger als 10 Seiten) FAQs.

Für längere FAQs, oder solche mit eingebauten Fragen, Screenshots oder Alternativen funktioniert eine separate Liste von Fragen, die auf eine Antwortseite (oder Themenseite) führen am besten. Ungeachtet der Länge, sollte der Kontrast der Schriftarten, die für die FAQs genutzt werden es den Leser erleichtern, die Fragen schnell abzuscannen, damit er die gesuchte Information schnell finden kann.

FAQs können viel Gutes tun, wenn sie den richtigen Inhalt beinhalten. Fragen sollten die echten Probleme wiedergeben, wegen der Leute Sie kontaktieren und in den meisten Fällen sollten diese Fragen das Vokabular und die Formulierung der Besucher widerspiegeln.

Wenn Sie keinen grossartigen Ort für Leute kreieren, bei denen diese mit Ihnen interagieren können wenn sie Hilfe brauchen, werden diese zwangsläufig Fragen, Beschwerden und Links zur Selbsthilfe veröffentlichen - öffentlich. Stattdessen sollten Sie Leute die Fragen haben auf Ihre Website bringen und sie richtig behandeln. Der beste Weg um den Kundenservice eines Unternehmens zu beurteilen, ist zu beobachten, was passiert, wenn etwas schief geht - also nehmen Sie die öffentliche Meinung an.

Es ist mehr als Q&A: FAQs sollten Teil eines Wissensmanagementprozesses sein

Das Hauptziel des Erfassens und Beantwortens von Fragen sollte es sein, den nächsten Kreislauf von Produkten, Dienstleistungen und Informationen zu verbessern, sowie die gesamte User Experience. Eine Feedback-Funktionseinheit für Ihre Kundendaten zu kreieren kann diesen Verbesserungsprozess schneller und effizienter machen. Ein UX-Forscher sollte die eingehenden Daten analysieren und interpretieren und helfen, diese intern im Unternehmen an die richtigen Stellen zu leiten, wo sie den meisten Nutzen erbringen.

Erfahren Sie mehr

Zugehörige NN/g Lehrgänge:

Unser 65-seitiger Report, Strategisches Design für Frequently Asked Questions (engl.) diskutiert, wie wohlformulierte Fragen und Antworten dem Kundenservice helfen können, in Dokumentationen eingebunden werden können und mit der Inhaltstrategie helfen können. Es untersucht FAQs von 22 grossen und kleinen Unternehmen und enthält 94 Leitfäden um besser FAQs zu erstellen, illustriert mit 36 Screenshots, einschliesslich Tipps zum Design von FAQs für besseren Zugang und SEO und wie man Akkordeons nützlicher macht.

 

© Deutsche Version. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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