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06.11.2005

Unternehmens-Usability

Usability geht über die blosse Interaktion eines einzelnen Nutzers mit einem Bildschirm hinaus. Sie beschäftigt sich auch damit, wie einfach (oder eben wie mühsam) die Nutzung eines bestimmten Systems für eine Organisation als Ganzes ist.

 

by Jakob Nielsen (deutsche Übersetzung) - 07.11.2005

 

Wir können Usability auf drei verschiedenen Ebenen betrachten:

  • Individuelle Nutzer: Auf dieser Ebene sehen wir uns an, wie eine einzelne Person mit einer Nutzeroberfläche interagiert. Ist es einfach oder schwierig, gewisse Dinge zu finden resp. Aufgaben durchzuführen? Üblicherweise konzentrieren wir uns auf diesen Bereich, weil das die grössten Auswirkungen auf das Design der Oberfläche hat. Zudem handelt es sich bei den meisten Websites, Software-Applikationen und Geräten um Designs, die von einem einzelnen Anwender selbständig und allein genutzt werden. Letztlich hat diese Ebene auch die grösste Bedeutung, denn wenn ein Einzelner schon nicht mit dem Design arbeiten kann, dann muss man sich die höheren Ebenen gar nicht erst betrachten.
  • Nutzergruppen: Häufig zielt ein Design auch darauf ab, mehrere Anwender zu koordinieren, weshalb dessen Usability nicht nur von der Befähigung eines einzelnen Nutzers abhängt, ein paar Knöpfe zu drücken. Auf dieser Ebene spielt es eine Rolle, ob die Nutzeroberfläche auch die Arbeit einer Gruppe unterstützt oder behindert. Beispiele für solche Designs reichen von Chat-Systemen über kollaborative Websites (Wikis) bis hin zu Anwendungen, die den Multi-Nutzer-Arbeitsablauf unterstützen (z.B. den Mitarbeiter-Rekrutierungsprozess eines Unternehmens).
  • Das Unternehmen: Auf dieser Ebene liegt das Hauptaugenmerk darauf, welchen Einfluss das System insgesamt auf das Unternehmen ausübt. Darunter fallen Fragen der Administration, der Installation und des Unterhalts. Als Usability-Messgrösse spielt dabei auf Unternehmensebene häufig die sogenannte Total Cost of Ownership (TCO), also die Gesamtheit der Kosten über den kompletten Lebenszyklus des Designs hinweg, eine entscheidende Rolle.

Unternehmens-Usability: Beispiele

Fragen der Unternehmens-Usability stellen sich am häufigsten in grossen Unternehmen, sind aber auch für kleinere Firmen nicht zu vernachlässigen. Kürzlich stellte sich sogar in meiner eigenen kleinen Firma ein solches Problem. Zur Untersuchung unserer Forschungsresultate setzen wir eine ganze Palette von Software ein. Von einem Kollegen erhielt ich eine DVD mit den Dateien aus einer grösseren Studie. Da ich nicht persönlich als Beobachter dabei war, wollte ich mich sofort auf die Rohdaten stürzen und nachvollziehen, was im Usability-Labor abgelaufen war.

Als ich die Dateien auf der DVD öffnen wollte, wurde ich mit folgender Fehlermeldung konfrontiert: "Die Aufnahmedateien fehlen." Zunächst dachte ich, mein Kollege hätte beim Kopieren einige Dateien vergessen oder die DVD sei irgendwie defekt. Doch wie sich herausstellte, hatte mein Kollege einfach eine neuere Software als ich benutzt.

Dieses Beispiel zeigt zwei Usability-Probleme auf unterschiedlichen Ebenen:

  • Auf individueller Nutzerebene ist die Fehlermeldung irreführend. Die Meldung müsste klar auf den Zusammenhang mit der Software-Version aufmerksam machen - und nicht auf irgendwelche fehlenden Dateien. Das ist ein Verstoss gegen die längst vorhandenen Richtlinien für die Usability von Fehlermeldungen.
  • Auf Unternehmensebene ist das Problem, dass die eine Version der Software die Dateien einer andern Version nicht lesen kann. Dadurch wird der Firma die Last aufgebürdet, alle Software-Aktualisierungen zu koordinieren und sich zu vergewissern, dass alle Nutzer stets über die selbe Version verfügen. In einem grossen Unternehmen entsteht dadurch einiges an Mehrarbeit für die Systemadministratoren. In kleineren Firmen wie meiner kann so eine Synchronisation vergessen oder übersehen werden.

Komplexe Regelwerke verursachen häufig Usability-Probleme auf Firmenebene. So sind beispielsweise die Preisstrukturen von Fluggesellschaften berüchtigt für ihre Komplexität. Auf Reiseportal-Websites sorgt das dann für Usability-Probleme bei den Einzelanwendern. Zugleich aber entstehen dadurch auch für die Fluggesellschaften selber Probleme, weil die komplexen Ticketpreise so manch einen anderen Geschäftsprozess verkomplizieren. Die Gesellschaften brauchen dann nicht nur mehr Personal für die Kundenanfragen, sondern leiden auch unter einer niedrigeren Kundenzufriedenheit.

Regierungsverordnungen können am allerschlimmsten sein. Um die verschiedenen staatlichen Verordnungen zu erfüllen, müssen amerikanische Kleinunternehmen pro Mitarbeiter jährlich durchschnittlich $7'647 und grössere Unternehmen $5'282 aufwenden (nach den eigenen Schätzungen der amerikanischen Regierung). Dieser volkswirtschaftliche Abfluss in Höhe von $1'100 Mrd. liesse sich leicht um die Hälfte reduzieren, wenn die Gesetzgeber und Verwaltungen ein wenig darüber nachdenken würden, wie einfach oder schwierig es ist, mit dem ganzen Papierkram umzugehen, zu dem sie die Unternehmen verdonnern. Eine Vereinfachung käme vor allem Kleinunternehmen zugute, die keine eigenen Spezialisten beschäftigen und deswegen am meisten unter den komplizierten Formularen und Regelwerken der Regierung zu leiden haben.

Verhandlungsfreie Kaufabschlüsse stellen eine seltene Ausnahme von guter Unternehmens-Usability dar. Wenn Sie auf einer Suchmaschine Werbung schalten möchten, dann gehen Sie ganz einfach auf diese Website, geben Ihre Werbung und Ihr Gebot ein. Einige Suchmaschinen bieten eine ganz einfache Möglichkeit, um die Werbung gleich auf dem gesamten jeweiligen Netzwerk aufzuschalten - ohne noch weitere Verhandlungen durchführen zu müssen. Sobald Anwälte beteiligt sind, leiden die Geschäftsmöglichkeiten unter zusätzlichen Verzögerungen und Friktionen. Vertragsabschlüsse in Selbstbedienung sind ein Segen für die Usability eines Unternehmens, denn sie lassen den einzelnen Entscheidungsträger rasch vorwärtskommen und das Budget so aufteilen, wie es ihm zweckmässig erscheint.

Usability-Methoden dem Ziel anpassen

Da die Nutzungsziele je nach Usability-Ebene unterschiedlich sind, variieren auch die Methoden, mit denen sich ein gutes Design erreichen lässt.

Nutzertests erfassen den direkten Effekt einer Nutzeroberfläche: Was passiert wenn Leute rumklicken? Nutzertests eignen sich am besten, um die Usability auf der individuellen Ebene zu evaluieren. Wir können Nutzertests auch auf Gruppen ausdehnen, indem wir mehrere Nutzer gleichzeitig testen. So kann man beispielsweise zwei Laboratorien vernetzen und in jedes Labor einen Nutzer setzen. Die beiden kann man dann dabei beobachten, wie sie mit einer kollaborativen Software umgehen. Arbeitsabläufe, die einen längeren Zeitraum für die Abwicklung benötigen, sind etwas schwieriger zu testen, da man ja nicht einfach alle Nutzer gleichzeitig testen kann. Dennoch kann man auch solche Abläufe testen, und zwar typischerweise, indem man immer einen Schritt für sich testet.

Feldstudien eignen sich immer und auf jeder Usability-Ebene, um unbefriedigte Nutzerbedürfnisse zu identifizieren. Je grösser das Ziel aber ist, desto wichtiger wird diese Methode. Speziell auf Firmenebene muss man das Verhalten im Kontext beobachten, um bestimmen zu können, wie man das Design den Bedürfnissen der Firma anpassen kann.

Designstandards helfen dem individuellen Nutzer, indem sie für Konsistenz in der Nutzeroberfläche sorgen; zugleich tragen sie auch zu einer verbesserten Usability für die Zusammenarbeit auf Gruppenebene bei, da sie für die Elemente auf den einzelnen Dialogmasken eine konsistente Begrifflichkeit festlegen. Auf Firmenebene sorgen Designstandards für eine höhere Produktivität des Helpdesks, da weniger Anrufe nötig sind und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass die Mitarbeiter im Helpdesk die verbleibenden Fragen kompetent beantworten können.

Runde Tische mit Kunden sind eine selten genutzte Methode, die sich speziell für Firmen-Usability eignet. Auf individueller Ebene wollen wir ja Nutzer studieren - und nicht Kunden. Wir wollen Leute beobachten, die die Maus halten, und nicht deren Manager und Bosse, die ihre Unterschrift auf den Scheck setzen. Das ist einer der Hauptunterschiede zwischen Usability-Methoden und Marketing-Methoden. Für Firmen-Usability müssen wir aber jene Leute studieren, die für die Organisation verantwortlich sind und auf einer höheren Ebene als der des einzelnen Arbeiters wissen, wo der Schuh drückt. Gesprächstische mit Kunden sind eine gute Ergänzung zu Feldstudien: Sie vereinen eine kleine Gruppe von Systemadministratoren oder Managern zum Gespräch über ihre eigenen Erfahrungen mit grösseren Problemen im Umgang mit dem Produkt.

Während man die individuelle Usability heute bereits einigermassen im Griff hat und es Tausende von Richtlinien gibt, anhand derer sich die Usability für den einzelnen Nutzer steigern lässt, sind Gruppen-Usability und Firmen-Usability noch nicht so klar umrissene Felder. Auf diesen Ebenen, die zudem sehr variabel sein können, gibt es noch wenig einschlägige Forschung. Das bedeutet aber nicht, dass man sie einfach ignorieren sollte. Im Gegenteil: man sollte sie in der eigenen Organisation unter die Lupe nehmen.

 

© Deutsche Version von Jakob Nielsens Alertbox. Institut für Software-Ergonomie und Usability AG. Alle Rechte vorbehalten.

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